Doświadczenia klienta w czasach (po)COVID – nice to have czy must be?

Na pewno COVID-19 zmienił wiele w gospodarce, zachowaniach społecznych, a być może nawet w sposobie myślenia o otaczającym nas świecie. Wiele z prognoz ekspertów, futurologów, naukowców, pisarzy powinno odwołać swoje wizje albo napisać nowe.

Widzę jednak, że część osób i firm w czasie COVID-19 zastosowało podejście jak z amerykańskich filmów kryminalnych, gdzie policjant doganiając przestępcę krzyczy: freeze. Na co ten ostatni zamiera w bezruchu. I wtedy wiadomo, prawo do milczenia, adwokata, kajdanki etc.

Przed COVIDem wiele firm ścigało się w poziomie jakości obsługi klienta. A dziś – część firm przyjęła strategię: „Drogi Kliencie, ciesz się, że w ogóle chcemy Cię obsługiwać” czy „My way or highway”.

Czy to dobra strategia? Na pewno nie jest najlepsza w budowaniu doświadczeń klienta (customer experience).

COVID w oczywisty sposób zmroził operacyjnie wiele biznesów. Wtedy fakt, mówienie o jakiejkolwiek obsłudze nie ma sensu. Ale ten czas minął. Miejmy nadzieję, że na zawsze. Kluczowe nadal jest skupienie się na następujących zagadnieniach:

1. Klienci nadal oczekują doskonałej obsługi. Wraz z odmrażaniem operacyjnym konieczne jest zadbanie o jeszcze lepszą obsługę klienta dlatego, że wraz z powrotem do jako takiej normalności klienci będą oczekiwać jeszcze lepszego poziomu obsługi i naprawdę nie docenią tego, że udało się ‚obsadzić’ wszystkie zmiany, mimo, że wielu pracowników boi się w ogóle chodzić do pracy.

2. Obsługa ludzka nabrała jeszcze większego znaczenia. Obsługa bezpośrednia w handlu naziemnym właśnie nabrała ogromnej mocy. O ile kiedyś tłumy klientów przetaczały się przez centra i sklepy, o tyle teraz jest ich mniej. To oznacza, że każdy klient musi być obsłużony nie tylko dobrze, ale doskonale. Częsty argument Pracowników – ‚była kolejka, staram się obsługiwać jak najszybciej aby klienci nie czekali’ przestaje być wiarygodny. Dlatego wytyczne co do standardów powinny być jeszcze bardziej restrykcyjnie traktowane.

Obsługa klienta nabrała jeszcze większego znaczenia.

3. E-commerce nie pokryje całego handlu. Handel internetowy wystrzelił. Część z nas wpada w pułapkę myślenia: po co się starać skoro handel w internecie pokryje wszystko. Nieprawda. Nie wszystkie produkty, nie wszystkie segmenty klientów i nie w każdym kontekście będą sprzedawać się online. A jeśli już to cała podróż klienta (customer journey) wraz z reklamacją na infolinii i kontaktem z miłym bądź nie kurierem nabierze większej mocy. Wpłynie na doświadczenia klienta (customer experience).

E-commerce nie pokryje całego handlu.

4. Liczby nie kłamią. Jeśli przed COVIDem w sklepie dziennie kupowało 100 klientów, a dodatkową sprzedaż za np.: 10 zł udało się sprzedać do 10% to prosty wzór pokazuje: 100×10%x10 zł, że przychód dodatkowy to 100 zł. Jeżeli po COVID kupujących jest (optymistycznie) 40 klientów dziennie to te same wartości wynoszą: 40×10%x10 zł = 40 zł. A to oznacza różnice na minus w wysokości 60%. Oczywiście można złożyć broń i powiedzieć, że nie ma szans do powrotu do koszyka sprzed, klienci nie są zainteresowani nowymi produktami etc. A można przyjąć odwrotną strategię. Skoro już przychodzą rzadziej to ten czas trzeba szczególnie wykorzystać – porozmawiać, doradzić, zaopiekować się klientem i powalczyć o większą sprzedaż. Budować dobre doświadczenia klienta.

Jestem absolutnie przekonany, że to, czego teraz potrzebują klienci to jeszcze lepsza obsługa, wprowadzanie rozwiązań antyCovid – nie sprowadzających się tylko do płynu do dezynfekcji na wejściu, ale umiejętności rozmowy na wiele tematów i stały monitoring poziomu obsługi klienta.

Teraz bardziej niż poprzednio potrzebny jest rzetelny monitoring obsługi klienta czy to w formie badania mystery shopper, NPS, obserwacji. A także bardzo silne wsparcie pracowników, aby wiedzieli jak się zachować wobec klientów w związku z COVIDem i jak odpowiedzieć na ich wątpliwości.

A wszystko to dlatego, aby każda z tej mniejszej liczby wizyt w sklepie była naprawdę wyjątkowa. Ale też dlatego aby uniknąć sytuacji:

  • Kiedy klient zwracając produkt dowiaduje się, że to niemożliwe, bo COVID. Ale brak jest dodatkowego wyjaśnienia i uzasadnienia. Pozostaje złe wrażenie.
  • Pracownik w sklepie nie korzysta z maseczki.
  • Brakuje rękawiczek, a pracownicy nie proponują innego ochronnego rozwiązania.

Strategia oparta na założeniu: Monitoruj – Wyróżniaj – Wspieraj – Komunikuj jest dziś jeszcze bardziej aktualna. A firmy, które potraktują takie podejście jako MUST BE, a nie Nice to have zdecydowanie szybciej będą poprawiać swoje wyniki.