Tag Archive for: customerexperience

Piotr Szawiec

Czy szybka dostawa może zepsuć doświadczenia klienta?

/w /Autor

Marta i jej buty

Okres wyprzedaży to sprawdzian także dla największych e-commersów. Klienci świadomie wybierają marki, ale też coraz częściej zwracają uwagę na kwestie społeczne i środowiskowe, a nie tylko na cenę.

👩 Taka jest właśnie Marta. Środowisko jest dla niej ważne. Zwraca uwagę na takie rzeczy, jak ekologiczne opakowania wielokrotnego użytku, drugie życie ubrań i butów, ale też sposób dostawy. Marta korzystając z wyprzedaży noworocznej kupiła buty. Akcja promocyjna zachęciła do zakupu dwóch par. Finalizując zakup dokupiła preparat ochronny. Idealna ścieżka zakupowa – cross sell zrealizowany.

Dzień 1. Marta odebrała przesyłkę od kuriera – szybka dostawa, to miłe zaskoczenie. Marta bardzo się zdziwiła, gdy w kartonie, wielkości opakowania na buty, odnalazła jedynie zamówiony preparat ochronny.

Dzień 2. Zaskoczeniom nie było końca. Następnego dnia kurier dostarczył Marcie kolejną przesyłkę – tym razem wielkość kartonu wskazywała, że dotarło pełne zamówienie. Niestety karton był w połowie pusty (lub w połowie pełny 😊) – a Marta otrzymała pierwszą parę butów.

Dzień 3. Kolejnego dnia do Marty dotarła druga para. Również tym razem wielkość opakowania była znacznie większa od zawartości.

Pewnie się domyślacie, jakie emocje wywołała u Marty ta sytuacja. Dostała trzy przesyłki, a do tego każda z nich była zdecydowanie za duża w stosunku do produktu. Marta, stawiająca na ekologiczne rozwiązania, przez swój zakup poczuła się odpowiedzialna za wytworzenie odpadów i zużycie paliwa.

Marta sprawdziła, czy na stronie sklepu była dostępna jakaś opcja wyboru dostawy w jednej przesyłce – kosztem czasu dostawy. Nie znalazła takiej możliwości.

Szybkość kontra ekologia – świat różnych wartości?

Sytuacja ta uwidacznia dwa problemy:
🟢 Postawienie tylko na szybkość dostawy, bez uwzględniania innych aspektów, jak np. zużycie paliwa i produkcja śmieci, nie zawsze jest najlepszym rozwiązaniem.
🟢 Budowanie doświadczenia zakupowego musi uwzględniać wszystkie potrzeby klienta.

Marki powinny zarządzać doświadczeniem klientów stawiając nie tylko na jedną wartość – jak szybkość dostawy, lecz pamiętając, że klienci mają różne potrzeby. W tej sytuacji dyskomfort związany z nie ekologiczną dostawą był silniejszy niż radość z szybkiego otrzymania towaru.

Wartość, taka jak ekologia, którą każda duża firma przywołuje, nie może być wyłącznie sloganem. Klienci oczekują spójności, chcą widzieć realizację wartości w konkretnych działaniach marek. A co najważniejsze chcą mieć wybór – zgodny z ich wartościami.

Rozwiązanie

Co w tej sytuacji powinna zrobić firma? Oczywiście dostawa w trzech paczkach mogła wynikać z logistyki np.: z przechowywania towaru w trzech różnych magazynach, jednak klienci tego nie wiedzą. Nie jest to sytuacja bez wyjścia. W sytuacji, kiedy nie jest możliwa szybka dostawa z jednego magazynu warto wprowadzić opcję: „Jestem eko i poczekam na dostawę w jednej przesyłce” – tak, aby klient mógł wybrać to, co jest dla niego najważniejsze.

Proste, wygodne rozwiązanie w obsłudze budują dobre doświadczenia klienta, ale tylko wtedy, gdy są wiarygodne, a nie fasadowe.

Piotr Szawiec

Kto czyta umowy? I dlaczego nie?

/w /Autor

Budowanie doświadczeń klienta to dotykanie wszystkich punktów kontaktu i ich zmiana na lepsze, prostsze, bardziej zrozumiałe lub wnoszące większą wartość rozwiązania dla klienta.

Jednym z obszarów, który potrafi wywoływać skrajne emocje są UMOWY 🙂 Dla konsumentów nudny, długi formularz, często niezrozumiały. Dla firm ‘polisa ubezpieczeniowa’ gwarantująca, że nie obiecamy konsumentom za wiele, ale też zabezpieczająca firmę przed nadmiernymi roszczeniami.

W naszym badaniu Bullshit customer experience zapytaliśmy polskich konsumentów jak to jest z tym czytaniem umów. Czy czytają, dlaczego i dlaczego nie? 😉

Badanie zrealizowaliśmy techniką CAWI na panelu internetowym. Oto kilka wniosków z badania!

Długość tekstu ma znaczenie.
59% nie czyta, bo … dokumenty są za długie. To racjonalna odpowiedź jeśli produkt lub usługa nie jest zbyt ważna dla klienta. Niemądra odpowiedź, jeśli dotyczy to sprawy poważnej np.: kredyt na wiele lat. Z drugiej strony skoro długość tekstów, artykułów, często nie przekracza dwóch starych smsów (znacznie młodszym przypominam, że było to 160 znaków) to trudno oczekiwać, że konsumenci będą czytać długie teksty. O tym możemy raczej zapomnieć. A furorę zrobi ten, kto opracuje umowę obrazkową. Brzmi absurdalnie? Serio? Pożyjemy, zobaczymy.

Wiem, że nic nie wiem.
Konsumenci są szczerzy i sami przyznają, że nie zawsze zrozumieją umowy. No cóż, wcale się nie dziwię. Niektóre zapisy, zdania wielokrotnie złożone, pojęcia, które mało kto rozumie, gwiazdki. To wszystko powoduje, że czytanie jednej strony jest wyzwaniem. A co jeśli jest kilkanaście stron? 😄 Ta szczerość ma też wymiar racjonalny. Nie rozumiem – to po co czytać?

Są już na rynku umowy krótkie, zrozumiałem (jako tako). Ale biorąc pod uwagę poziom czytelnictwa to raczej cały czas upraszczanie umów jest koniecznością.

Konsument ma prawa i wpływ. Serio? 😄
Klienci nie czytają umów, bo myślą, że nie da się ich zmienić. Jaki jest sens czytać, skoro wzorzec to wzorzec. Wychowaliśmy konsumentów na mało samosterowne owieczki, które można prowadzić i zaprowadzić gdzie się chce. Ale na szczęście nie wszystkich, bo jednak tylko 30% zgadza się z takim stwierdzeniem, że nie ma wpływu na kształt i musi podpisywać to, co jest na stole.

Czas ciągle goni nas. Willy Fogg w natarciu.
Ale nie czytamy też, bo nie mamy czasu.  Tak mówi co trzeci konsument. A myślę, że dodatkowe ileś % nie przyznaje się do tego. Także jak ktoś chce konsumenta naciągnąć to jest na to sposób. Długa, niezrozumiała umowa. Raz, że klient nie zrozumie, dwa nie będzie mu się chciało czytać.

Oczywiście żartowałem. Zakładam, że nie czytają tego naciągacze 😉

Zaufanie najważniejszą walutą świata.
16% nie czyta, bo ufa firmie. To jest miara dobrych firm. Jak zbudujemy sobie dobry wizerunek, to paradoksalnie nie potrzebujemy umów. Zyskujemy tym czas swój i konsumentów. Ale aby w dobie real-time marketingu, social mediów i fake newsów zbudować wizerunek firmy godnej zaufania trzeba wielu dobrych rozwiązań i czasu. Czego życzę wielu firmom.

A co zrobić, aby umowy były lepsze i budowały dobre doświadczenia? Jest na to wiele rozwiązań, które warto zacząć stosować.

Piotr Szawiec

Im dalej w las, tym więcej drzew

/w /Autor

73% internautów kupuje online, 69% używa do zakupu smartfona 📱 – jak pokazuje raport Gemius „E-commerce w Polsce 2020” coraz więcej Polaków staje się e-konsumentami.

Niestety nadal są sklepy online, gdzie ścieżka zakupu z prostej przechodzi w krętą i produktem cieszyć się mogą tylko najwytrwalsi klienci 🙂 ale czy wrócą i zechcą powtórzyć swoje doświadczenia?🤔 cóż … raczej nie 🤷‍♀️
Część sklepów online z pozoru jest intuicyjna, zachwyca grafiką, ale gdy użytkownik przechodzi do zakupów, pojawiają się utrudnienia, które budują negatywne doświadczenia. Oto kilka przykładów, które burzą dobre doświadczenia użytkowników (user experience):
❌ Zbyt wiele ‘atakujących’ pop-upów,
❌ Kilkukrotna konieczność wpisywania adresu lub danych, 
❌ Konieczność ponownego wpisania danych i sposobu dostawy po przeładowaniu strony/ cofnięciu do podsumowania koszyka,
❌ Informacja o wydłużonym czasie realizacji pokazująca się dopiero na etapie finalizacji zamówienia,
❌ Zbyt szybkie usuwanie zawartości koszyka podczas braku aktywności użytkownika,
❌ Ekran finalizacji niedostosowany do smartfonów, w efekcie brak możliwości sfinalizowania zakupu na smartfonie i konieczność przełączenia się na komputer,
❌ Brak możliwości pozostawienia wiadomości dla sprzedającego/ dostawcy podczas finalizacji.

Warto sprawdzić czy w Waszych rozwiązaniach klienci nie napotykają na podobne utrudnienia 😉 Aby odpowiedzieć na to pytanie wystarczy zrealizować np. z testy z użytkownikami, zakupy przez tajemniczych klientów (mystery shopper) czy audyt użyteczności strony. Te rozwiązania w krótkim czasie pozwalają optymalizować stronę pod kątem użyteczności, prostoty i pozytywnych doświadczeń klientów.

Piotr Szawiec

Customer Journey klienta w czasie (post) Covid?

/w /Autor

Słyszymy o kolejnych przypadkach zachorowań na COVID-19. Wymagania dotyczące dystansu ulegają zmianom. A klienci mają różne oczekiwania, jedni ‘niczego się nie boją’, nie zależy im więc na zasadach bezpieczeństwa. Drudzy – przeciwnie, zachowują dystans, na wejściu do sklepu szukają płynu, rękawiczek, oczekują bezpiecznych zakupów. Czasami słychać o sytuacjach, w których ktoś zwraca uwagę na kwestię dystansu postronnym osobom w sklepach czy środkach transportu.

A jak do tego odnoszą się sieci handlowe? Czy stosują się tylko do formalnych wytycznych czy też słuchają głosu klienta, a może budują swoje rozwiązania? Z naszych obserwacji wynika, że sieci podchodzą do sprawy bardzo różnie. Nie zawsze budują dobre doświadczenia klienta. Oto kilka przykładów:

🛒 Duża ogólnopolska sieć sklepów spożywczych. Pracownik w sklepie bez maseczki. Klienci patrzą ze zdziwieniem. Ale co powinni zrobić? Zgłosić zastrzeżenie, zapytać kierownika sklepu? A może trzeba wręcz zachęcić klientów, aby zgłosili się sami jeśli określone standardy nie są stosowane?

🚌 Transport miejski. Wsiada pasażer bez maseczki. Kierowca zatrzymuje pojazd i próbuje wyegzekwować założenie maseczki. Dobrze, bo wykazuje się o troską o współpasażerów. Ale pasażer nie odpuszcza i pyta na jakiej podstawie wymaga się od niego noszenia maseczki. Kierowca nie umie jednak tego wyjaśnić.  Tu firma powinna wesprzeć kierowców informacją zarówno do klientów, jak i pracowników.

⛽ Sieciowa stacja benzynowa przy drodze szybkiego ruchu. Brak rękawiczek przy dystrybutorze paliwa. Obsługa w środku zajęta sama sobą. Na pytanie „Rękawiczki się skończyły?” obsługa kiwa głową i dalej zajmuje się swoimi telefonami. A wystarczyło wyjść i choćby każdemu z klientów przed dotknięciem dystrybutora umożliwić dezynfekcję dłoni.

🛍 Dla kontrastu – sieć marketów odzieżowo-przemysłowa – na wejściu Pracownik w przyłbicy, który udostępnia płyn do dezynfekcji każdemu klientowi, po odstawieniu koszyka przez wychodzącego klienta – dezynfekuje koszyk i uchwyt. Dopiero wtedy odstawia do dyspozycji nowym klientom.

Jak myślicie, w którym sklepie klient czuje się bezpieczniej? Które ‘rytuały’ bądź ich brak budują poczucie bezpieczeństwa? To tylko przykłady. Jednak dobrze pokazują, że wytyczne formalne to za mało.

Bazując na rozwiązaniach dotyczących standardów obsługi oraz budowania doświadczeń klienta konieczne jest spójne działanie w poniższych obszarach.

✅ Wiedza
Trafne nazwanie obaw klientów. Określenie czego obawiają się klienci (nie my), wskazanie najważniejszych obszarów. Klienci są różni, ale trzeba uwzględnić często nawet ich sprzeczne potrzeby. Następnie przekazać  informacje o potrzebach do pracowników, ale także wskazać sposoby jak te potrzeby zaspokoić.  Tak, aby wiedzieli jak właściwie reagować na obawy klientów.

✅ Środki techniczne
Zapewnienie wszystkich środków technicznych. Zapewnienie sklepom/ punktom obsługi stałego dostępu do wszystkich środków (płyny, rękawiczki, maseczki) wraz ze szkoleniem jak z nich korzystać. A co najważniejsze – co zrobić kiedy się skończą? Obsługiwać klientów, znaleźć zamiennik czy zatrzymać sprzedaż ? Nasze doświadczenia związane z obsługą klienta pokazują, że jeśli nie damy pracownikom jasnych wytycznych to każdy zrobi jak najlepiej uważa. Wtedy dopiero zaczyna się dramat J

✅ Uczenie
Szkolenie pracowników z trudnych pytań i sytuacji, bo jak widać takie się pojawiają. Może się tu przydać zestaw pytań i odpowiedzi dla pracowników ze stałym dostępem. Tu konieczna jest ciągła aktualizacja.

✅ Rozwiązania
Jasne poinformowanie klientów jaka jest polityka firmy w sytuacjach trudnych. Tak, aby każdy pracownik też miał pełną świadomość czego klienci mogą żądać. Na przykład: czy klient który wskazuje innemu klientowi brak maseczki ma prawo żądać interwencji u obsługi?

✅ Monitoring
Stały monitoring obsługi pod kątem zachowań także około COVID np.: w formie badań mystery shopper czy opinii klientów. To konieczna praktyka. Bez niej tak naprawdę możemy zamknąć oczy i wierzyć, że jest dobrze.

Na każdy z tych punktów są sprawdzone rozwiązania, z których warto korzystać: badania potrzeb klientów, mikrolearning, standardy obsługi, badania mystery shopper.

Sytuacja będzie jeszcze się zmieniała, a każdemu z klientów trzeba dostarczyć nie tylko formalne bezpieczeństwo, ale budować jak najlepsze doświadczenia z obsługi. Tak, aby klienci nie tylko bezpiecznie, ale też przyjemnie spędzali czas w trakcie zakupów.

Piotr Szawiec

Doświadczenia klienta w czasach (po)COVID – nice to have czy must be?

/w /Autor

Na pewno COVID-19 zmienił wiele w gospodarce, zachowaniach społecznych, a być może nawet w sposobie myślenia o otaczającym nas świecie. Wiele z prognoz ekspertów, futurologów, naukowców, pisarzy powinno odwołać swoje wizje albo napisać nowe.

Widzę jednak, że część osób i firm w czasie COVID-19 zastosowało podejście jak z amerykańskich filmów kryminalnych, gdzie policjant doganiając przestępcę krzyczy: freeze. Na co ten ostatni zamiera w bezruchu. I wtedy wiadomo, prawo do milczenia, adwokata, kajdanki etc.

Przed COVIDem wiele firm ścigało się w poziomie jakości obsługi klienta. A dziś – część firm przyjęła strategię: „Drogi Kliencie, ciesz się, że w ogóle chcemy Cię obsługiwać” czy „My way or highway”.

Czy to dobra strategia? Na pewno nie jest najlepsza w budowaniu doświadczeń klienta (customer experience).

COVID w oczywisty sposób zmroził operacyjnie wiele biznesów. Wtedy fakt, mówienie o jakiejkolwiek obsłudze nie ma sensu. Ale ten czas minął. Miejmy nadzieję, że na zawsze. Kluczowe nadal jest skupienie się na następujących zagadnieniach:

1. Klienci nadal oczekują doskonałej obsługi. Wraz z odmrażaniem operacyjnym konieczne jest zadbanie o jeszcze lepszą obsługę klienta dlatego, że wraz z powrotem do jako takiej normalności klienci będą oczekiwać jeszcze lepszego poziomu obsługi i naprawdę nie docenią tego, że udało się 'obsadzić’ wszystkie zmiany, mimo, że wielu pracowników boi się w ogóle chodzić do pracy.

2. Obsługa ludzka nabrała jeszcze większego znaczenia. Obsługa bezpośrednia w handlu naziemnym właśnie nabrała ogromnej mocy. O ile kiedyś tłumy klientów przetaczały się przez centra i sklepy, o tyle teraz jest ich mniej. To oznacza, że każdy klient musi być obsłużony nie tylko dobrze, ale doskonale. Częsty argument Pracowników – ’była kolejka, staram się obsługiwać jak najszybciej aby klienci nie czekali’ przestaje być wiarygodny. Dlatego wytyczne co do standardów powinny być jeszcze bardziej restrykcyjnie traktowane.

Obsługa klienta nabrała jeszcze większego znaczenia.

3. E-commerce nie pokryje całego handlu. Handel internetowy wystrzelił. Część z nas wpada w pułapkę myślenia: po co się starać skoro handel w internecie pokryje wszystko. Nieprawda. Nie wszystkie produkty, nie wszystkie segmenty klientów i nie w każdym kontekście będą sprzedawać się online. A jeśli już to cała podróż klienta (customer journey) wraz z reklamacją na infolinii i kontaktem z miłym bądź nie kurierem nabierze większej mocy. Wpłynie na doświadczenia klienta (customer experience).

E-commerce nie pokryje całego handlu.

4. Liczby nie kłamią. Jeśli przed COVIDem w sklepie dziennie kupowało 100 klientów, a dodatkową sprzedaż za np.: 10 zł udało się sprzedać do 10% to prosty wzór pokazuje: 100×10%x10 zł, że przychód dodatkowy to 100 zł. Jeżeli po COVID kupujących jest (optymistycznie) 40 klientów dziennie to te same wartości wynoszą: 40×10%x10 zł = 40 zł. A to oznacza różnice na minus w wysokości 60%. Oczywiście można złożyć broń i powiedzieć, że nie ma szans do powrotu do koszyka sprzed, klienci nie są zainteresowani nowymi produktami etc. A można przyjąć odwrotną strategię. Skoro już przychodzą rzadziej to ten czas trzeba szczególnie wykorzystać – porozmawiać, doradzić, zaopiekować się klientem i powalczyć o większą sprzedaż. Budować dobre doświadczenia klienta.

Jestem absolutnie przekonany, że to, czego teraz potrzebują klienci to jeszcze lepsza obsługa, wprowadzanie rozwiązań antyCovid – nie sprowadzających się tylko do płynu do dezynfekcji na wejściu, ale umiejętności rozmowy na wiele tematów i stały monitoring poziomu obsługi klienta.

Teraz bardziej niż poprzednio potrzebny jest rzetelny monitoring obsługi klienta czy to w formie badania mystery shopper, NPS, obserwacji. A także bardzo silne wsparcie pracowników, aby wiedzieli jak się zachować wobec klientów w związku z COVIDem i jak odpowiedzieć na ich wątpliwości.

A wszystko to dlatego, aby każda z tej mniejszej liczby wizyt w sklepie była naprawdę wyjątkowa. Ale też dlatego aby uniknąć sytuacji:

  • Kiedy klient zwracając produkt dowiaduje się, że to niemożliwe, bo COVID. Ale brak jest dodatkowego wyjaśnienia i uzasadnienia. Pozostaje złe wrażenie.
  • Pracownik w sklepie nie korzysta z maseczki.
  • Brakuje rękawiczek, a pracownicy nie proponują innego ochronnego rozwiązania.

Strategia oparta na założeniu: Monitoruj – Wyróżniaj – Wspieraj – Komunikuj jest dziś jeszcze bardziej aktualna. A firmy, które potraktują takie podejście jako MUST BE, a nie Nice to have zdecydowanie szybciej będą poprawiać swoje wyniki. 

Piotr Szawiec

#3 Customer experience w chmurach – czyli jak budować dobre doświadczenia klienta.

/w /Autor

Przypominamy, że wiele osób z uwagi na wstrzymane loty aktualnie stanęło przed zadaniem kontaktu z liniami lotniczymi, aby odzyskać środki czy uzyskać informacje na temat innych możliwości.Jakość obsługi klienta w wielu przypadkach wypada bardzo słabo.

Tak jak zapowiadaliśmy, przedstawiamy wnioski z analizy obsługi klienta w chmurach. W naszej analizie oparliśmy się na doświadczeniach klienta w kontaktach z liniami: LOT, easyJet, Norwegian, KLM, Ryanair, Wizz Air, British Airways, Alitalia, Vueling, Lufthansa, AirArabia.

Dziś dobre przykłady na budowanie doświadczeń klienta przez linie lotnicze. No to lecimy ✈

✅ Informacja o odwołanym locie i bezpośredni link do zarządzania rezerwacją. W mailu wypunktowane możliwości:
1️⃣ zmiana terminu,
2️⃣ voucher do wykorzystania w ciągu roku.
Dodatkowo przekierowanie na stronę internetową po dedykowane informacje związane z COVID-19. Uwypuklona informacja, że CC jest przeciążone i aby skorzystać z innych form kontaktu. Dla Polski zachęcenie do kontaktu przez messenger. Sprawa załatwiona na messengerze w ciągu 1 dnia. Forma: zwrot środków.  Ocena 5/5.

✅ Jest i element zaskoczenia – linia lotnicza wysyła ankietę do pasażerów – badanie satysfakcji po procesie zwrotu. Prosty przekaz.
1. Jest nam przykro, że Twój lot został odwołany.
2. Robimy wszystko, aby zminimalizować niedogodności.
3. Chcemy ulepszać doświadczenia z naszą linią, dlatego chcemy dowiedzieć się co możemy robić lepiej.
4. Pomóż nam i odpowiedz na kilka pytań jak czułeś się/ byłeś zadowolony na poszczególnych etapach. 
I to był love point.💚 Czy pasażer kupi bilet ponownie z tej linii? Zdecydowanie tak, bo w sytuacji mocno awaryjnej jego problem został rozwiązany.  A klient „został zaopiekowany” przez całą swoja podróż (customer journey map). Mimo, że nigdzie nie wyleciał. Ocena 5/5

✅ SMS o anulowaniu lotu i informacja o szczegółach w e-mailu. Podanie konkretnych informacji, wskazanie jakie klient ma możliwości. Linki do rozwiązań. Proces zwrotu bardzo prosty – kilka informacji, automatyczne potwierdzenie na e-mail z informacją o zwrocie środków w ciągu 7 dni. I uwaga: środki zwrócono zgodnie z zapowiedzią. Faktem jest, że link początkowo nie działał poprawnie, pojawiały się błędy – linia lotnicza poinformowała, że pracuje nad poprawą. Ta sama linia w momencie gdy wie, że nie dotrzyma terminu – wysyła maila do klienta, że pracują nad zgłoszeniem, ale mają niezwykle dużą liczbę wiadomości, proszą o cierpliwość. Na stronie www dedykowana informacja dla klientów z związku z COVID 19. Na każdym etapie klient jest zaopiekowany, cyklicznie informowany o postępie.  Ocena 5/5.

✅ Linia lotnicza zaproponowała nie tylko zwrot czy przesunięcie terminu, ale w baaaardzo okazyjnej cenie kolejne produkty… I klienci je kupili! Wśród produktów był upgrade do klasy wyżej na rejsie długodystansowym, dodatkowy bagaż za 1euro na dowolny rejsie po europie, zmiana ze srebrnej na złotą kartę (danej linii) uprawniającej do korzystania z lepszych lounge. Okazuje się, że nie tylko klient jest zadowolony, ale dodatkowo linia nie musiała zwracać środków, klient zmienił termin, dokupił produkty. Ocena 5/5

✅ Kolejny plus w obsłudze klienta to dopytanie, czy klient poradził sobie z rezerwacją i czy jest jakiś element, w którym linia może dodatkowo wesprzeć. Ocena 5/5

✅ W związku z zamknięciem ruchu część linii przedłużyła ważność kart lojalnościowych czy punktów statusowych  – informują o tym klienta dając poczucie zaopiekowania i bezpieczeństwa. Ocena 5/5 Niestety tylko nieliczne linie zadbały o ten element. 

Jak się okazuje dla klienta dużą wartością jest fakt, że linia lotnicza realizuje dane słowo, niezależnie czy to zwrot środków, czy voucher czy… zwykła informacja zwrotna. Zaopiekowanie się, poczucie bezpieczeństwa, empatyczne podejście jest dla klientów dużą wartością.  Pewnie zastanawiacie się które linie stanęły na wysokości zadania? Ale o tym już wkrótce 😉

Piotr Szawiec

#2 Customer experience w chmurach ✈ – czyli jak NIE budować doświadczeń klienta

/w /Autor

Przypominamy, że wiele osób z uwagi na wstrzymane loty aktualnie stanęło przed zadaniem kontaktu z liniami lotniczymi, aby odzyskać środki czy uzyskać informacje na temat innych możliwości.

Tak jak zapowiadaliśmy dziś pierwsze wnioski z analizy ‘Obsługi klienta w chmurach’. W naszej analizie oparliśmy się na doświadczeniu jakości obsługi klienta w kontaktach z liniami: LOT, easyJet, Norwegian, KLM, Ryanair, WizzAir, BritishAirways, Alitalia, Vueling, Lufthansa, AirArabia.

Dziś hall of shame, a następny wpis będzie o tych dobrych przykładach budowania doświadczeń klienta. No to lecimy 🛫

❌ Kilka dni przed podróżą, e-mail o anulowaniu lotu i informacja, że sytuacja jest wyjątkowa, a linia pracuje nad rozwiązaniem. Jednocześnie zapowiada  kontakt w ciągu 2 tygodni z prostym sposobem na odzyskanie środków. Ok., miło. Pierwsze wrażenie 5/5. Niestety mija miesiąc i brak jakiejkolwiek informacji. Na stronie internetowej przewoźnika brak informacji o możliwościach odzyskania środków. Ocena: 1/5.

❌ W dniu odlotu SMS o anulowaniu lotu powrotnego (lot w obie strony). Następnego dnia zamknięcie ruchu lotniczego. Pasażer nie skorzystał z lotu. Na pół godziny przed planowanym odlotem linia lotnicza wysyła maila – ‘Zauważyliśmy, że nie skorzystałeś ze swojego lotu (…) zgodnie z Zasadami Przewozu (…) rezygnując z odcinka rezerwacji, anulowane są dalsze odcinki podróży. W konsekwencji Twoje kolejne rejsy zostały skasowane’. Efekt? Zupełny brak zrozumienia u pasażera. Jak można skasować anulowany lot? 🙂 Od tego momentu żadnego komunikatu od linii lotniczej o możliwości uzyskania zwrotu za bilet, na stronie brak informacji. Po dłuższych poszukiwaniach odnaleziony formularz zwrotu – od momentu złożenia wniosku brak jakichkolwiek informacji o procesie. Ocena: 1/5.

❌ Wysyłka maila, że lot został anulowany. Dzień po tej informacji linia lotnicza wysyła informację i zachęca do skorzystania z opcji upgrade. Ocena 1/5

❌ Wzajemne przerzucanie odpowiedzialności i zwrotu środków – linie lotnicze vs pośrednik zakupu biletów. No tak tylko co mam zrobić klient ? Ocena: 1/5

❌ Brak dedykowanych zakładek/ alertów na stronie linii lotniczej, gdzie klient mógłby znaleźć potrzebne informacje o możliwościach i sposobach na odzyskanie środków. Ocena 1/5

❌ W sytuacji gdy klient już się dodzwoni na infolinię (po często bardzo długim oczekiwaniu) konsultanci nie potrafią pomóc, dać odpowiedzi, sugerują czekać na informacje. Brak empatii i zrozumienia dla klienta w komunikacji, co wzmaga negatywne emocje u klientów. Ocena 1/5

❌ Brak możliwości kontaktu. Linia lotnicza informuje na stronie, że infolinia jest przeciążona, ‘prosimy nie dzwonić’. To w sumie dobry komunikat bo mówi: Wiemy że są problemy i uprzedzamy pytania. Ale  jednocześnie nie wskazuje na alternatywną formę kontaktu. Klient jest pozostawiony sam sobie. Ocena: 2/5

❌ Wysyłka komunikatów bez możliwości odpowiedzi do adresata. To niestety częsta praktyka, ale bardzo irytująca dla klientów. Ocena 2/5

Niektóre rozwiązania jak widać nie pozostawiają wiele możliwości dla klienta – pozostaje on sam, zagubiony w sprzecznych komunikatach. Dlatego obsługa klienta jest tak ważna. A brak empatii u konsultantów, niejasne komunikaty, trudności nawiązaniu kontaktu w sytuacji kiedy emocje są dosyć silne pozostawiają niedobry ślad w pamięci klienta.

Piotr Szawiec

#1 Customer experience w chmurach

/w /Autor

Sytuacje awaryjne są najlepszym sprawdzianem doświadczeń klienta. Sprawdzamy jak radzą sobie linie lotnicze✈, które nie mają łatwego zadania. Ale ich klienci nie są w lepszej sytuacji.

Wiele osób, z uwagi na wstrzymane loty, ćwiczy swoją cierpliwość 😕 w kontakcie z liniami lotniczymi, aby odzyskać środki czy uzyskać informacje. Sytuacji nikt nie przewidział – linie musiały szybko zaplanować i wdrożyć dedykowane rozwiązania. Ale czy wszystkim się udało? 🤷‍♀️

W analizie oparliśmy się na doświadczeniu w kontaktach z liniami: LOT, easyJet, Norwegian, KLM, Ryanair, WizzAir, BritishAirways, Alitalia, Vueling, Lufthansa, AirArabia. Wzięliśmy pod uwagę perspektywę klienta, który miał zaplanowane loty, ale rozpoczął się lockdown. Klient oczekuje tu zaledwie dwóch rzeczy: prostego komunikatu i informacji co może zrobić dalej. Ocenie poddaliśmy wyłącznie komunikację, obsługę klienta i doświadczenia z tego płynące. A pominęliśmy takie elementy jak:
⭐Forma rozwiązania – zwrot środków, voucher, zamiana lotu, oferowane przez poszczególne linie.
⭐Ich ocenę przez klienta – to jasne, że część klientów nie będzie zadowolona z formy.

Jesteście ciekawi wyników? Niebawem przedstawimy dobre i złe przykłady budowania doświadczeń klienta. Powiemy także, która linia najlepiej zadbała o doświadczenia klientów 💪

Piotr Szawiec

Czyj jest ten kawałek podłogi? – czy konsument ma zawsze rację?

/w /Autor

Większość z nas zastanawia się, w jaki sposób budować najlepsze rozwiązania dla klientów –  co nowego wprowadzić aby konsument czuł się jeszcze lepiej, wracał do nas, polecał etc.

Ale czy jest tak, że konsumenci nie mają zobowiązań wobec dostawców, wobec otoczenia i innych konsumentów? Czy mogą nadużywać, pogrywać z dostawcami, łamać zasady, a czasem nawet straszyć ich np.: hatem w social mediach, ale też nie liczyć się z innymi konsumentami?

Jak firmy mają znaleźć balans pomiędzy byciem proklienckim, a nie byciem wykorzystanym, kiedy dla dopieszczenia konsumenta dostawcy zrobią wszystko?

Chciałbym przywołać prostą historię. Obserwuję bankomat w mojej okolicy. Co wieczór wygląda on tak jak na zdjęciu. 

Klienci zamiast zabrać pokwitowania lub z nich zrezygnować, zostawiają je odchodząc od bankomatu. Jakąś magiczną siłą, rano po 8 pomieszczenie jest czyste. Ha, ale jak to się dzieje? Otóż codziennie przed 7 bankomat przychodzi posprzątać starsza pani. Przychodzi specjalnie po to, aby zebrać kilka, kilkanaście, kilkadziesiąt potwierdzeń wypłat.

Uważam, że to absurd. Firma chce być prokliencka (i to rozumiem) zatrudnia Panią do zbierania potwierdzeń. Oczywiście to wszystko w duchu dbałości o konsumenta. Lepszych doświadczeń. Ale czy nie jest tak, że to wyrzucanie potwierdzeń na ziemię świadczy źle o klientach i to oni powinni zebrać potwierdzenia? Czy nie jest tak, że jak konsumenci wyrzucają karteczki po czym magicznie za jakiś czas zastają bankomat czysty to się przyzwyczajają, że tak można?

Uważam, że taka sytuacja świadczy o konsumentach. I może czas, aby asertywnie zachęcić konsumentów do odpowiedzialnego wobec otoczenia zachowania.

Tak, to oczywiście bardzo drobny przykład. Ale na rynku jest takich zachowań znacznie więcej. I oczywiście nie można kiwać palcem konsumentom, ale trzeba stosować podejścia, które zachęcą do zachowań fair np.: next bike premiuje jeśli zgłosimy nieprzypięty rower miejski. To na pewno dobry kierunek.

Czas porozmawiać o symetrii w doświadczeniach klientów, tak aby skupić się na dostarczaniu wartości, ale na zasadach partnerskich: tak konsumencie dostarczymy Ci wiele, ale Ty też respektuj zasady. Ciekaw jestem Waszych opinii. 

Piotr Szawiec

Customer experience w praktyce 🥳

/w /Autor

Ostatnio spotkałem się z ciekawym przykładem obsługi przez farmaceutę – w formie videokonsultacji 📱 🙂 Klient oczekujący w kolejce, gdy nadeszła już jego kolej na obsługę połączył się telefonicznie ze swoją mamą (w wieku około 60-70 lat) na videorozmowę i przekazał telefon farmaceucie. Pacjentka rzeczowo przedstawiła dolegliwości i potrzebę, farmaceuta zadał kilka pytań diagnozujących, doradził i przygotował produkty do sprzedaży.

To naprawdę świetny przykład na obsługę poza standardem i wyjście naprzeciw oczekiwaniom klienta. To była spontaniczna sytuacja, w której farmaceuta błyskawicznie się odnalazł. Szybka wymiana spojrzeń z innym farmaceutą i przejęcie inicjatywy. Widać było pozytywne zaskoczenie farmaceuty, także u oczekujących w kolejce klientów pojawił się uśmiech na twarzach. Tak buduje się pozytywne doświadczenia 🍀 Dlatego tworzone standardy obsługi klienta powinny wskazywać kierunek, ale i pozostawiać elastyczność pracownikom. I takie podejście stosujemy w naszych projektach 💪