Piotr Szawiec

Co Polacy wiedzą o Dyrektywie Omnibus – badanie (raport do pobrania)

/w /Autor Piotr Szawiec

W lutym tego roku przeprowadziliśmy niezależne badanie dotyczące nowo wprowadzonego prawa mającego na celu ochronę konsumenta – Dyrektywy Omnibus

Od 1 stycznie 2023 roku w Polsce zaczęły obowiązywać nowe przepisy wynikające z implementacji unijnej dyrektywy Omnibus, która wzmacnia ochronę konsumentów.

Jedną z ważniejszych zmian jest konieczność uwidocznienia cen w przypadku wyprzedaży czy promocji. Przedsiębiorca wprowadzając cenę promocyjną zobowiązany jest podać cenę produktu z ostatnich 30 dni. 

Obowiązek podawania najniższej ceny towaru, bądź usługi z ostatnich 30 dni poprzedzających obniżkę dotyczy zarówno promocji na konkretne artykuły, jak i ogólnego ogłoszenia o obniżce, na całość lub część asortymentu. 

W wyniku kontroli za nieprawidłowe uwidocznienie cen Inspekcja Handlowa może nałożyć na przedsiębiorcę karę do 20 000 zł, a w przypadku tzw. recydywistów – jeśli ktoś złamie dany przepis trzykrotnie w ciągu 12 miesięcy – nawet do 40 000 zł. 

Dyrektywa ma chronić konsumenta przed fałszywymi promocjami, zobowiązuje przedsiębiorców do większej przejrzystości w działaniach, zobowiązuje do weryfikacji opinii o produktach oraz pozwala na przeanalizowanie ofert przez klienta i wyboru najlepszej dla niego oferty na rynku. 

Zapytaliśmy Polaków co wiedzą na temat nowych przepisów. Na podstawie badania możemy zorientować się, na ile implementacja nowej dyrektywy się udała, a konsumenci są świadomi jej istnienia.

Badanie przeprowadzono metodą CAWI na próbie 1042 osób dobranych w sposób losowo-kwotowy uwzględniając reprezentatywność ze względu na płeć, wiek oraz wielkość miejscowości zamieszkania. 

Zapraszamy do pobrania pełnego raportu: https://bit.ly/Raport-QualityWatch_Dyrektywa-Omnibus

Piotr Szawiec

Czy szybka dostawa może zepsuć doświadczenia klienta?

/w /Autor Piotr Szawiec

Marta i jej buty

Okres wyprzedaży to sprawdzian także dla największych e-commersów. Klienci świadomie wybierają marki, ale też coraz częściej zwracają uwagę na kwestie społeczne i środowiskowe, a nie tylko na cenę.

👩 Taka jest właśnie Marta. Środowisko jest dla niej ważne. Zwraca uwagę na takie rzeczy, jak ekologiczne opakowania wielokrotnego użytku, drugie życie ubrań i butów, ale też sposób dostawy. Marta korzystając z wyprzedaży noworocznej kupiła buty. Akcja promocyjna zachęciła do zakupu dwóch par. Finalizując zakup dokupiła preparat ochronny. Idealna ścieżka zakupowa – cross sell zrealizowany.

Dzień 1. Marta odebrała przesyłkę od kuriera – szybka dostawa, to miłe zaskoczenie. Marta bardzo się zdziwiła, gdy w kartonie, wielkości opakowania na buty, odnalazła jedynie zamówiony preparat ochronny.

Dzień 2. Zaskoczeniom nie było końca. Następnego dnia kurier dostarczył Marcie kolejną przesyłkę – tym razem wielkość kartonu wskazywała, że dotarło pełne zamówienie. Niestety karton był w połowie pusty (lub w połowie pełny 😊) – a Marta otrzymała pierwszą parę butów.

Dzień 3. Kolejnego dnia do Marty dotarła druga para. Również tym razem wielkość opakowania była znacznie większa od zawartości.

Pewnie się domyślacie, jakie emocje wywołała u Marty ta sytuacja. Dostała trzy przesyłki, a do tego każda z nich była zdecydowanie za duża w stosunku do produktu. Marta, stawiająca na ekologiczne rozwiązania, przez swój zakup poczuła się odpowiedzialna za wytworzenie odpadów i zużycie paliwa.

Marta sprawdziła, czy na stronie sklepu była dostępna jakaś opcja wyboru dostawy w jednej przesyłce – kosztem czasu dostawy. Nie znalazła takiej możliwości.

Szybkość kontra ekologia – świat różnych wartości?

Sytuacja ta uwidacznia dwa problemy:
🟢 Postawienie tylko na szybkość dostawy, bez uwzględniania innych aspektów, jak np. zużycie paliwa i produkcja śmieci, nie zawsze jest najlepszym rozwiązaniem.
🟢 Budowanie doświadczenia zakupowego musi uwzględniać wszystkie potrzeby klienta.

Marki powinny zarządzać doświadczeniem klientów stawiając nie tylko na jedną wartość – jak szybkość dostawy, lecz pamiętając, że klienci mają różne potrzeby. W tej sytuacji dyskomfort związany z nie ekologiczną dostawą był silniejszy niż radość z szybkiego otrzymania towaru.

Wartość, taka jak ekologia, którą każda duża firma przywołuje, nie może być wyłącznie sloganem. Klienci oczekują spójności, chcą widzieć realizację wartości w konkretnych działaniach marek. A co najważniejsze chcą mieć wybór – zgodny z ich wartościami.

Rozwiązanie

Co w tej sytuacji powinna zrobić firma? Oczywiście dostawa w trzech paczkach mogła wynikać z logistyki np.: z przechowywania towaru w trzech różnych magazynach, jednak klienci tego nie wiedzą. Nie jest to sytuacja bez wyjścia. W sytuacji, kiedy nie jest możliwa szybka dostawa z jednego magazynu warto wprowadzić opcję: „Jestem eko i poczekam na dostawę w jednej przesyłce” – tak, aby klient mógł wybrać to, co jest dla niego najważniejsze.

Proste, wygodne rozwiązanie w obsłudze budują dobre doświadczenia klienta, ale tylko wtedy, gdy są wiarygodne, a nie fasadowe.

Piotr Szawiec

Czy kultura ma wpływ na rozwój ekonomiczny?

/w /Autor Piotr Szawiec

Czasami zastanawiamy się skąd biorą się ciekawe, przełomowe pomysły na produkty lub jakie miejsca, sytuacje sprzyjają powstawaniu nowych idei.

San Fransico – miasto zbudowane na gorączce złota i chęci zysku ściągało ludzi poszukujących wolności, nowego otwarcia. Było to także miasto hipisów, artystów i twórców, takich jak Janis Joplin. Autorka pokazuje historię miasta, którego kultura miała wpływ na powstanie Doliny Krzemowej i wielu firm, które ze startupów stały się gigantami.

Autorka pokazuje w interesujący sposób, jak czynniki kulturowe takie jak: otwartość, wolność, akceptacja różnorodności, łamanie zasad, budują atmosferę dla kreatywności i pozwalają realizować pomysły biznesowe, które zmieniają świat.

Ale jest też druga strona medalu. Książka przedstawia, jak szybki rozwój negatywnie wpłynął na miasto i jego otoczenie; jak wykluczył niektóre osoby i zmonopolizował niektóre obszary życia wytwarzanymi przez siebie produktami, zostawiając małym graczom niewielki margines do działania.

San Francisco. Dziki brzeg wolności. Wydawnictwo Czarne, 2021. Magda Działoszyńska-Kossow.

Piotr Szawiec

Kto czyta umowy? I dlaczego nie?

/w /Autor Piotr Szawiec

Budowanie doświadczeń klienta to dotykanie wszystkich punktów kontaktu i ich zmiana na lepsze, prostsze, bardziej zrozumiałe lub wnoszące większą wartość rozwiązania dla klienta.

Jednym z obszarów, który potrafi wywoływać skrajne emocje są UMOWY 🙂 Dla konsumentów nudny, długi formularz, często niezrozumiały. Dla firm ‘polisa ubezpieczeniowa’ gwarantująca, że nie obiecamy konsumentom za wiele, ale też zabezpieczająca firmę przed nadmiernymi roszczeniami.

W naszym badaniu Bullshit customer experience zapytaliśmy polskich konsumentów jak to jest z tym czytaniem umów. Czy czytają, dlaczego i dlaczego nie? 😉

Badanie zrealizowaliśmy techniką CAWI na panelu internetowym. Oto kilka wniosków z badania!

Długość tekstu ma znaczenie.
59% nie czyta, bo … dokumenty są za długie. To racjonalna odpowiedź jeśli produkt lub usługa nie jest zbyt ważna dla klienta. Niemądra odpowiedź, jeśli dotyczy to sprawy poważnej np.: kredyt na wiele lat. Z drugiej strony skoro długość tekstów, artykułów, często nie przekracza dwóch starych smsów (znacznie młodszym przypominam, że było to 160 znaków) to trudno oczekiwać, że konsumenci będą czytać długie teksty. O tym możemy raczej zapomnieć. A furorę zrobi ten, kto opracuje umowę obrazkową. Brzmi absurdalnie? Serio? Pożyjemy, zobaczymy.

Wiem, że nic nie wiem.
Konsumenci są szczerzy i sami przyznają, że nie zawsze zrozumieją umowy. No cóż, wcale się nie dziwię. Niektóre zapisy, zdania wielokrotnie złożone, pojęcia, które mało kto rozumie, gwiazdki. To wszystko powoduje, że czytanie jednej strony jest wyzwaniem. A co jeśli jest kilkanaście stron? 😄 Ta szczerość ma też wymiar racjonalny. Nie rozumiem – to po co czytać?

Są już na rynku umowy krótkie, zrozumiałem (jako tako). Ale biorąc pod uwagę poziom czytelnictwa to raczej cały czas upraszczanie umów jest koniecznością.

Konsument ma prawa i wpływ. Serio? 😄
Klienci nie czytają umów, bo myślą, że nie da się ich zmienić. Jaki jest sens czytać, skoro wzorzec to wzorzec. Wychowaliśmy konsumentów na mało samosterowne owieczki, które można prowadzić i zaprowadzić gdzie się chce. Ale na szczęście nie wszystkich, bo jednak tylko 30% zgadza się z takim stwierdzeniem, że nie ma wpływu na kształt i musi podpisywać to, co jest na stole.

Czas ciągle goni nas. Willy Fogg w natarciu.
Ale nie czytamy też, bo nie mamy czasu.  Tak mówi co trzeci konsument. A myślę, że dodatkowe ileś % nie przyznaje się do tego. Także jak ktoś chce konsumenta naciągnąć to jest na to sposób. Długa, niezrozumiała umowa. Raz, że klient nie zrozumie, dwa nie będzie mu się chciało czytać.

Oczywiście żartowałem. Zakładam, że nie czytają tego naciągacze 😉

Zaufanie najważniejszą walutą świata.
16% nie czyta, bo ufa firmie. To jest miara dobrych firm. Jak zbudujemy sobie dobry wizerunek, to paradoksalnie nie potrzebujemy umów. Zyskujemy tym czas swój i konsumentów. Ale aby w dobie real-time marketingu, social mediów i fake newsów zbudować wizerunek firmy godnej zaufania trzeba wielu dobrych rozwiązań i czasu. Czego życzę wielu firmom.

A co zrobić, aby umowy były lepsze i budowały dobre doświadczenia? Jest na to wiele rozwiązań, które warto zacząć stosować.

Piotr Szawiec

Po pierwsze … sprawdzone dane.

/w /Autor Piotr Szawiec

„Dlaczego ignoracja dotycząca świata jest tak powszechna i silnie zakorzeniona?”🤔 pyta retorycznie autor Hans Rosling.

🟢 Żyjemy w otoczeniu przekonań powszechnie funkcjonujących, które mają znikome pokrycie w faktach. Autor, lekarz przedstawia wiele przykładów myślenia przesądami, pseudonauką, które prowadzą do wypaczonego obrazu świata.

🟢 To co najbardziej zabawne (tragiczne), wiele takich przekonań pochodzi od ekspertów, którzy zamiast samodzielnie, krytycznie analizować dane także ulegają instynktom stadnym i powielają powszechnie obowiązujące przekonania nadając im wartość faktów.

🟢 Jest też tu wiele historii z praktyki autora jako lekarza i eksperta zdrowia publicznego, który pokazuje jak jego własne kalki myślowe doprowadziły go do błędów w realnych sytuacjach zagrożenia zdrowia ludzi.

🟢 Książka napisana jest efektownie, a czasami efekciarsko 😉 jak wtedy kiedy w testach o świecie szympansy uzyskują lepsze wyniki niż szacowne grono ekspertów super ważnej konferencji  😃

Dla mnie książka jest przede wszystkim nawołaniem do krytycznego myślenia, sprawdzania danych, czytania ich ze zrozumieniem i podchodzenia do źródeł danych z dużą rezerwą. Ale także otwartości na świat i innych ludzi, którzy często są źródłem wielu nowych informacji. 

Polecam 👉 J. Hans Rosling „Factfulness”

Piotr Szawiec

Im dalej w las, tym więcej drzew

/w /Autor Piotr Szawiec

73% internautów kupuje online, 69% używa do zakupu smartfona 📱 – jak pokazuje raport Gemius „E-commerce w Polsce 2020” coraz więcej Polaków staje się e-konsumentami.

Niestety nadal są sklepy online, gdzie ścieżka zakupu z prostej przechodzi w krętą i produktem cieszyć się mogą tylko najwytrwalsi klienci 🙂 ale czy wrócą i zechcą powtórzyć swoje doświadczenia?🤔 cóż … raczej nie 🤷‍♀️
Część sklepów online z pozoru jest intuicyjna, zachwyca grafiką, ale gdy użytkownik przechodzi do zakupów, pojawiają się utrudnienia, które budują negatywne doświadczenia. Oto kilka przykładów, które burzą dobre doświadczenia użytkowników (user experience):
❌ Zbyt wiele ‘atakujących’ pop-upów,
❌ Kilkukrotna konieczność wpisywania adresu lub danych, 
❌ Konieczność ponownego wpisania danych i sposobu dostawy po przeładowaniu strony/ cofnięciu do podsumowania koszyka,
❌ Informacja o wydłużonym czasie realizacji pokazująca się dopiero na etapie finalizacji zamówienia,
❌ Zbyt szybkie usuwanie zawartości koszyka podczas braku aktywności użytkownika,
❌ Ekran finalizacji niedostosowany do smartfonów, w efekcie brak możliwości sfinalizowania zakupu na smartfonie i konieczność przełączenia się na komputer,
❌ Brak możliwości pozostawienia wiadomości dla sprzedającego/ dostawcy podczas finalizacji.

Warto sprawdzić czy w Waszych rozwiązaniach klienci nie napotykają na podobne utrudnienia 😉 Aby odpowiedzieć na to pytanie wystarczy zrealizować np. z testy z użytkownikami, zakupy przez tajemniczych klientów (mystery shopper) czy audyt użyteczności strony. Te rozwiązania w krótkim czasie pozwalają optymalizować stronę pod kątem użyteczności, prostoty i pozytywnych doświadczeń klientów.

Piotr Szawiec

Sprawdź czy kradną także Twoje dane

/w /Autor Piotr Szawiec

„Mindfuck” Christophera Wylie to książka o mechanizmach wsparcia takich kampanii jak Brexit czy wybory Trumpa w Ameryce. Dla tych, którzy oglądali Huck the world książka będzie detalicznym przedstawieniem tematu, ale w znacznie szerszej, społecznej perspektywie.

Wykorzystując ogromne zbiory danych przekazywanych bezwiednie przez użytkowników np.: FB, ale także szeregu badań społecznych Cambridge Analytica trafnie zdiagnozowała uśpione wśród amerykańskich wyborców napięcia, a następnie spolaryzowała amerykańskie społeczeństwo. 

Podobny mechanizm powtórzony został w trakcie Brexitu. Niby wszyscy wiemy jakim potworem (codziennego użytku) jest FB i jak działa na społeczeństwo, ale odpowiednia narracja i przykłady powodują, że po przeczytaniu tej książki ta refleksja jest mocniejsza, bardziej wyrazista.

Dlaczego warto przeczytać? Oto argumenty:

  1. Dowiemy się o firmie Cambrdige Analitca, która mimo, że osiągała biznesowe sukcesy przestała istnieć zamiast rosnąć i się rozwijać. Dziwne prawda?
  2. Propaganda stosowana kiedyś jest niczym w stosunku do masowych manipulacji, jakim możemy poddawać całe społeczeństwa.
  3. Dobre badania socjologiczne nad społeczeństwem nadal mają ogromne znaczenie. Nawet przy bardzo zaawansowanych technologiach po prostu trzeba wiedzieć jakie hipotezy i pytania stawiać, aby wyciągać ciekawe wnioski. I chwała autorom, że ten wątek został przywołany.
  4. Opowieść Wyliego to dobrze napisana publikacja demaskatorska. Trzeba się zgodzić z wydawcą, że czyta się ją jak powieść sensacyjną.

Mam jednak też pewną wątpliwość. Autor najpierw uczestniczył w budowaniu rozwiązań, aby po jakimś czasie uznać je za nieetyczne. A wtedy postanowił nie tylko się odciąć, ale wręcz zaatakować swoich byłych kolegów, mocodawców ze zdwojoną siłą. Osobiście mam pewną rezerwę do autorów, którzy  po jakiś czasie zmieniają front  i czynią z tego sposób na swoje życie. Choć faktem jest, że Christopher Wylie był bardzo młody i może to nieco wyjaśnia pewną życiową naiwność na początku jego kariery. Bez względu na moją opinię warto wyrobić własną. Jak zawsze 😉

Piotr Szawiec

Po co nam rytuały w obsłudze klienta?

/w /Autor Piotr Szawiec

Prawie wszyscy, z internetu bądź na żywo, znają zmianę warty na zamku Windsor.

Gwardia w sposób wręcz teatralny przeprowadza zmianę. Gwardziści podnoszą wysoko nogi, stukają obcasami, poruszają się zgodnie z przyjętymi regułami. Dlaczego tak się dzieje? Wszystko po to, aby podkreślić wagę warty, królestwa. Pokazać, że:
–  straż, ochrona ma ważną rolę do odegrania,
– zawsze stosuje się do określonych zachowań,
– rytuał jest widoczny dla wszystkich i każdy wie, że warta zmieniła się zgodnie z określonymi regułami.

Jak podaje PWN, rytuał pochodzi z [łac. ritus ‘zwyczaj’, ‘przepis’] i jest to czynność o charakterze symbolicznym, realizowana wg ściśle określonych, sformalizowanych reguł, stanowiąca zewnętrzną  formę społecznie doniosłego aktu.  Rytuały kojarzą nam się z obszarem religijnym, wierzeń, formalnych uroczystości. Tymczasem rytuały mają ogromne znaczenie w całym życiu społecznym i ekonomicznym. Nawet jak ich nie zauważamy. Rytuały są ważne, bo komunikują stałość, pewność i niezmienność.

Kiedy żołnierze zmieniają wartę w poniedziałek, to wiemy, że kolejnego dnia o tej samej porze będzie to wyglądało tak samo. I nieważne czy pójdziemy tam kolejny raz i ponownie zobaczymy ten sam teatralny proces. Taki rytuał przede wszystkim pokazuje nam pewność, że określony osoby zachowają się w określony z góry sposób. No dobrze, ale jaki to ma związek z obsługą klienta?  Oto kilka przykładów funkcji rytuałów:

Czyszczenie stolika na oczach klientów i zawieszenie informacji o zdezynfekowaniu. Tak, aby każdy klient widział i miał poczucie, że jego stolik też jest czysty. I nawet jak nie widzieliśmy czyszczenia naszego stolika to dostajemy jasny komunikat: „tak właśnie czyścimy Twój  stolik”.

Nalewanie piwa i podawanie go na podkładce. To często w trade marketingu nazywane jest nawet rytuałem. Pokazuje, że to konkretne piwo, podane w tej określonej szklance i z podkładką jest inne, wyróżniające się. A wszystkie atrybuty – ilość, określona szklanka, podstawka są gwarancją zapewnienia określonej jakości obsługi.

Pracownicy salonów kosmetycznych przy niektórych zabiegach przy kliencie czyszczą miejsce pracy lub wyjmują przyrządy z jednorazowych opakowań. Dlaczego? Ano dlatego żeby pokazać: „wiemy, dla nas też bezpieczeństwo jest ważne. Wiedz kliencie, że zawsze stosujemy taką procedurę”. Dzięki temu unikamy pytań i wątpliwości klientów czy tu jest czysto i bezpiecznie. A obsługa staje się szybsza i nie musimy tłumaczyć co robimy, aby zachować bezpieczeństwo.

Zawieszki w toaletach wskazujące, że urządzenia są wyczyszczone. To rozwiązanie hotelowe. Kiedy pojawiamy się w hotelu, w łazienkach, najczęściej w wc jest zawieszka, że została ona zdezynfekowana. Można powiedzieć, że i bez tego zakładamy, iż tak było, ale ta zawieszka ‘wysyła’ klientom jasny komunikat – ‘tak łazienka została zdezynfekowana‘.

Gest podania ręki. Dziś odłożony na bok. Ale jakże ważny wcześniej, chociażby na etapie powitania w obsłudze klienta, budowaniu jakości obsługi klienta. Jest rytuałem, który pokazuje naszą otwartość i ułatwia budowanie relacji. Także poza fizycznym gestem niesie za sobą wiele zarówno symbolicznych (skracanie dystansu), jak i praktycznych funkcji (możliwość łatwiejszej rozmowy o sprzedaży).

Wyjście  zza kontuaru kasowego w sklepie przy podawaniu produktów. Często pracownicy w sklepach wychodzą do klienta zza kasy i podają mu towary. Oczywiście można powiedzieć, że chodzi tu wyłącznie o wygodę przy podawaniu. To prawda – też, ale także o pokazanie, „zobacz kliencie staramy się, aby Ci było wygodnie, zawsze możesz liczyć na naszą pomoc i otwartość”.

Wiele serwisów aut po serwisie mechanicznym zawsze w standardzie obsługi myje auto z zewnątrz i wewnątrz. Nie pobierając za to dodatkowych opłat. Dlaczego? Dlatego, że komunikuje w ten sposób klientom ”zadbaliśmy o Twoje auto w pełni”. Tak jak jest czyste, tak też zostało naprawione. Nasz mózg otrzymuje komunikat nie tylko o tym, że auto jest czyste, ale także o tym, że tak samo zadbano o mechaniczne czynności.

Rytuały są ważne, bo:
✅ Jeśli są trafnie dobrane komunikują klientom wiele wartości, na których zależy firmom.
✅ Prezentują każdemu klientowi niezmienność i pewność co do określonych działań.  
✅ Budują wizerunek gwarancji obietnicy złożonej klientom odnośnie stosowania określonych zasad.

Tworząc procesy i standardy obsługi klienta warto w nich uwzględnić rytuały, nie bać się ich lekkiej teatralności, ale przede wszystkim skupić się na potrzebach klientów, które dzięki rytuałom możemy wspierać. To ważne, aby dobrać rytuały do określonych potrzeb klientów. Celem jest tu osiągnięcie dobrej, naturalnej obsługi, w której rytuały wzmacniają jeszcze bardziej sposób, w jaki obsługiwani są klienci. W ten sposób budujemy wysoką jakość obsługi klienta.

Piotr Szawiec

Poprawiamy jakość obsługi klienta!

/w /Autor Piotr Szawiec

Dobra jakość obsługi klienta ma nieustannie kluczowe znaczenie dla doświadczeń klienta (customer experience). Pisałem o tym już w kontekście post-covid Doświadczenia klienta w czasach (po)COVID – nice to have czy must be? Jednak zbudowanie jakości w obsłudze jest niełatwym zadaniem. W Quality Watch stosujemy sprawdzone mechanizmy, które realizowane cyklicznie pozwalają na osiąganie naprawdę dobrych wyników.

Dlatego dziś nieco więcej, ale na bazie konkretnego przykładu z naszej współpracy w ramach monitorowania jakości obsługi klienta (mystery shopper). Jednym z naszych klientów jest korporacja, która posiada sieć kilkuset placówek w całej Polsce. Naszym zadaniem była poprawa jakości obsługi klienta. Przy współpracy cel został osiągnięty. A jak to stało?

Etap 1. Jasne określenie celów
Na wstępnie kluczowe jest trafne zdefiniowanie wymagań wobec placówek. Na tym etapie określiliśmy szczegółowo czego wymagamy od pracowników, ale także czego od pracowników oczekują konsumenci. Nasz klient posiadał opisane Standardy Obsługi Klienta, więc to zadanie było łatwiejsze. Wymagało jedynie weryfikacji pod kątem naturalności zapisów, po to, aby uniknąć sztuczności zachowań wobec konsumentów i aktualnych trendów w obsłudze klienta.

Etap 2. Monitoring i rywalizacja.
Odpowiednio przeszkoleni tajemniczy klienci (mystery shopper) odwiedzali placówki, aby sprawdzić czy wszystkie standardy wobec klientów są stosowane. Co dzięki temu uzyskaliśmy? Przede wszystkim cykliczną informację zwrotną. Każdy punkt został oceniony w krótkim czasie, dla zachowania zbliżonych warunków. Postawiona została diagnoza – czy obsługa jest na odpowiednim poziomie i jakie aspekty obsługi klienta wymagają poprawy. Ten etap projektu został tak zaprojektowany, aby możliwe było wdrażanie działań naprawczych (action planów). Zadania zostały tak zaplanowane, aby po otrzymaniu wyników był czas na realne zmiany przed kolejnym pomiarem mystery shopper.

Na tym etapie projektu ważna jest umiejętna komunikacja wyników. Tu dobrze zadziałały rankingi regionów pod kątem jakości obsługi klienta. Włączyła się zdrowa rywalizacja💪 i walka o lepsze pozycje.

Etap 3. Działania naprawcze (action plany). Wygrywa konsekwencja.
Po uzyskaniu wyniku pomiaru mystery shopper każda z placówek dostawała listę action planów – zadań do wykonania. Zadania te były ściśle skorelowane z uzyskanym wynikiem. Jeśli lokalna placówka nie realizowała wystarczająco dobrze określonego obszaru, np. prezentacji oferty dla klienta to wśród action planów pojawiły się zadania do wykonania, które dotyczyły obszaru właściwej prezentacji produktu. Pozwalało to na optymalizację czasu pracy i skupienie na priorytetowych, na dany czas, zagadnieniach. Udało się uzyskać sytuację, w której wszystkie placówki cyklicznie realizowały przydzielone zadania. Oczywiście był to proces, który trwał kilka miesięcy. Jednak nie odpuszczaliśmy, nie stosowaliśmy żadnej taryfy ulgowej ‘bo okres wakacyjny’, ‘bo zbyt mało pracowników‘ itd. dlatego, że cykliczność ma tu kluczowe znaczenie. W tym miejscu warto dodać, że wygrała sportowa konsekwencja. Te placówki, które wykonywały 100% działań naprawczych (action planów) uzyskiwały szybsze i większe wzrosty 📈 wyników mystery shopper.

Etap 4. Dobre efekty.
Ten krok jest kulminacyjnym momentem, który nastąpił, bo dobrze zostały zaplanowane i wykonane poprzednie etapy. Po niecałych 4 miesiącach wyniki jakości obsługi klienta (mystery shopper) znacząco wzrosły. Poziom wzrostów, jaki został osiągnięty wyniósł nawet 8-9 punktów procentowych. A to jak na sieć kilkuset punktów bardzo duży wzrost. Kto pracował w tym obszarze i poprawiał takie wyniki ten wie, że nie jest to łatwe i taki wzrost jest momentem, kiedy można otworzyć szampana i świętować.

Poprawie uległy kluczowe obszary biznesowe takie jak:
✅ analiza potrzeb,
✅ cross-sell na dodatkowe produkty,
✅ finalizacja sprzedaży.

Dzięki temu możliwa była realizacja celów i poprawa wyników sprzedaży. Czego życzymy wszystkim, a szczególnie naszym klientom 😉

Piotr Szawiec

Po pierwsze – empatia. Disney wiecznie żywy.

/w /Autor Piotr Szawiec

🏖 [plaża, ojciec i 4-letnie dziecko]

Dziecko [rozżalone]: Tato, dlaczego to zrobiłeś?
Ojciec [zadowolony]: Bo chciałem żeby było śmiesznie.
D: Ale dlaczego to zrobiłeś?
O: Przecież to było śmieszne, wrzuciłem Cię na falę. Śmieszne to było, nie?
D: Nie, bardzo się bałam.
O: Mi się podobało.
D: Tato, chciałam, żebyś ze mną pochodził po wodzie. To byłoby śmieszne.

😐 Podejście ojca z tej scenki możemy spotkać w biznesie. Często w obsłudze klienta, transakcjach, spotykamy rozwiązania, których jako klienci nie potrzebujemy, nie rozumiemy lub po prostu z nich nie korzystamy. Po stronie organizacji pojawia się zaskoczenie ‘jak to jest możliwe? przecież to nasza największa inwestycja’.

Później okazuje się, że nikt wcześniej nie zbadał głosu i potrzeb klienta… Zabrakło empatii, rozmów, zbadania konceptu, postawienia doświadczeń klienta (customer experience) w centrum działań, myślenia projektowego, testowania prototypów. A wtedy może okazać się, że drobna zmiana wystarczy, aby znacząco podnieść doświadczenie klienta, wskaźniki NPS, a także sprzedaż 📈 Korzystajmy z głosu klienta (voice of customer) 🗣 optymalizując czas i środki.

Szerzej o empatyzacji i zasadach customer service pisałem tutaj Customer Experience by Disney