Krótka rzecz o badaniach satysfakcji, które zdają się być bardziej strategią niż rzeczywistym zapytaniem.

Od jakiegoś czasu obserwuję sytuację, kiedy na zakończenie rozmowy, konsultant z nadzieją w głosie, prosi, aby w przypadku otrzymania ankiety telefonicznej lub SMS z prośbą o ocenę, ocenić jego pracę pozytywnie. Konsultanci dodają magiczną formułę, że taka „ocena pozwoli im na rozwój”. W jednej z firm telekomunikacyjnych prośba o pozytywną ocenę pojawia się niemal po każdej, nawet najdrobniejszej interakcji z klientem.

Szczytem absurdu była sytuacja, kiedy po awarii systemu i niemożności rozwiązania mojego problemu, konsultantka poprosiła o dobrą ocenę. Niedługo potem otrzymałem telefon z pytaniem, czy sprawa została rozwiązana.

Odpowiedź „nie” mogła przysporzyć problemów pracownikowi, zaś „tak” oznaczałoby uczestnictwo w teatrze pozorów. Ostatecznie wybrałem mniejsze zło – rozłączyłem się.

Te doświadczenia skłaniają do przemyśleń na temat praktyk w obszarze Customer Experience:

1. Mów dobrze albo wcale. Z prośby konsultantów wyraźnie wynika, że zależy im na pozytywnej ocenie. Jednak w kontekście zarządzania jakością doświadczeń klienta, działanie nie ma na celu uzyskania feedbacku, a jedynie uzyskanie bardzo dobrej oceny. Przypomina to trochę historyczną sytuację sprzed wielu lat, kiedy badania słuchalności radia były „wspierane” przez komunikaty na antenie: Jeżeli ktoś do Was zadzwoni i zapyta, jakiego radia słuchacie, to powiedzcie, że słuchacie naszego radia.
2. Lukrujmy rzeczywistość, a nóż się spełni. Satysfakcja klienta nie powinna ograniczać się do zdobycia wyłącznie pozytywnych ocen. Firmy powinny dążyć do uzyskania rzetelnych opinii, bez względu na ich charakter. Praktyka pokazuje, że najwięcej uczymy się z negatywnych opinii, które dostarczają cennych wskazówek do dalszych usprawnień.
3. Wymuszenie dobrej odpowiedzi jako metoda dyskomfortu klienta. Dążenie do komfortu klienta paradoksalnie może prowadzić do jego dyskomfortu. Sposób proszenia o pozostawienie opinii może nieść za sobą niemiłe konsekwencje dla konsultantów, co stawia klienta w niekomfortowej sytuacji. Jestem przyzwyczajony do zostawiania feedbacku, ale nie chcę być zmuszany do pozostawiania wyłącznie pozytywnego komentarza.

Wnioski

Często mówi się o znaczeniu employee experience, jednak po takich doświadczeniach nie chciałbym pracować w firmie, która pozwala jedynie na pozytywne oceny. Wymuszanie pozytywnych opinii od klientów jest zarówno z punktu widzenia biznesowego, jak i badawczego co najmniej wątpliwe i nie świadczy o prawdziwym dążeniu firmy do zdobycia szczerego feedbacku.

Pokazuje raczej, że znaleziono sposób na manipulowanie wynikami w celu zdobycia dobrych ocen.

Autonomiczny robot dostarczający jedzenie w Helsinkach wjechał w zaparkowane auto, a następnie uciekł z miejsca zdarzenia. Jak podała „Rzeczpospolita”, robot próbował wydostać się ze śnieżnej zaspy, uderzając przy tym kilkukrotnie auto, a następnie odjechał bez zgłaszania incydentu.

Z tej wiadomości płyną 2 wnioski:

Etyka AI:

Etyka sztucznej inteligencji (AI) to złożona dziedzina, która wymaga głębokiego zrozumienia kontekstu ludzkich działań i zamiarów. Użycie terminu „ucieczka” w kontekście zachowania robota może wydawać się antropomorfizacją, a więc nadawaniem maszynie ludzkich cech. W sytuacji, gdy robot po kolizji kontynuuje swoją drogę, pojawia się pytanie, czy jego zachowanie powinno być interpretowane przez pryzmat ludzkich motywacji i intencji.

To zdarzenie w Helsinkach rzuca światło na konieczność implementacji bardziej zaawansowanych zasad etycznych w procesie projektowania i programowania AI. Programując sztuczną inteligencję, należy brać pod uwagę nie tylko konkretne cele, takie jak najszybsze dostarczenie dostawy, ale również potencjalne konsekwencje działań robota w różnych sytuacjach. W przypadku wystąpienia kolizji, powinniśmy zastanowić się, czy i jak AI powinna reagować w sposób, który odpowiada ludzkim oczekiwaniom dotyczącym odpowiedzialności i zachowań w społeczeństwie.

Również aspekty prawne działania AI są przedmiotem ważnych dyskusji. Jeśli autonomiczne roboty zaczną być powszechnie wykorzystywane w przestrzeni publicznej, muszą istnieć jasne protokoły określające, jak AI powinna reagować po incydencie, aby działać zgodnie z prawem, na przykład w przypadku wypadku drogowego. Odpowiedzialność za działania AI w takich sytuacjach wciąż spoczywa na programistach i firmach, które je rozwijają, a więc na ludziach.

Tak więc, choć AI działa na podstawie algorytmów i jest pozbawiona ludzkiej świadomości, decyzje dotyczące jej programowania mają głębokie implikacje etyczne i prawne, co ostatecznie prowadzi do wniosku, że w zaistniałej sytuacji, gdzie maszyna „ucieka” z miejsca zdarzenia, duża odpowiedzialność spoczywa na programistach, którzy muszą przewidywać i kodować zachowania maszyny w sposób zgodny z wartościami i normami społecznymi.

Humanizacja robotów

Proces przypisywania robotom ludzkich cech i motywacji jest fascynującym aspektem współczesnej interakcji człowieka z technologią. Zjawisko to, określane jako antropomorfizacja, manifestuje się szczególnie wówczas, gdy obserwujemy maszyny wykonujące czynności, które tradycyjnie były domeną ludzi, jak na przykład obsługa klienta. To, że język może być uważany za lustro odbijające stan naszej wiedzy i przekonań, sprawia, że sposób, w jaki o robotach mówimy, staje się odzwierciedleniem naszych oczekiwań względem nich.

Obecnie, zjawisko to nabiera szczególnego znaczenia w kontekście szybkiego postępu technologicznego. Roboty nie tylko zdobywają umiejętności pozwalające im na wykonywanie zadań wymagających wcześniej interwencji ludzkiej, ale również są projektowane tak, aby wizualnie i komunikacyjnie przypominały człowieka. W konsekwencji, coraz częściej przypisujemy maszynom cechy charakterystyczne dla osób, takie jak intencje, osobowość, a nawet emocje.

Społeczna akceptacja robotów rośnie również dlatego, że ludzie przyzwyczajają się do obecności maszyn w życiu codziennym. Wielu z nas już teraz dostrzega korzyści wynikające z delegowania pewnych zadań robotom, co może prowadzić do większej skłonności do akceptacji ich obecności w przestrzeni publicznej, pracy czy w domu. Nie można też ignorować faktu, że w niektórych obszarach, takich jak obsługa klienta, roboty mogą działać nieprzerwanie, oferując usługi o wysokiej spójności i jakości, co z kolei może przekładać się na zwiększenie efektywności i zadowolenia klientów.

Mimo że umiarkowany entuzjazm wobec robotów w obszarze obsługi klienta jest zauważalny, to warto podkreślić, że wiele zależy od tego, jak te technologie będą się rozwijały i jakie nowe możliwości zaoferują. Z pewnością, w miarę jak roboty będą coraz bardziej zaawansowane i skuteczne w swoich działaniach, społeczna akceptacja ich obecności i roli w społeczeństwie będzie wzrastać. W ten sposób, społeczne przyzwyczajenie i pozytywne doświadczenia z robotami mogą przyczynić się do jeszcze większego otwarcia się na ich obecność i zaakceptowanie ich jako integralnej części naszego codziennego życia.

Biorąc pod uwagę nastawienie do robotów, dostrzegam, że obsługa klienta przez AI od strony akceptacji społecznej będzie rozwijała się bardzo dynamicznie. Nie wątpię również, że przed nami jeszcze wiele sytuacji, przy których powyższy dylemat będzie prostą zagadką.

Grafikę przygotował AI. Ciekawie zinterpretował ucieczkę robota. 'Po trupach do celu’, ale nasza dostawa będzie na czas! 😊

Podczas konferencji AI Marketing Executive Summit 2023 w Warszawie, zaprezentowaliśmy wyniki badania Nowe reguły gry, które miało na celu zbadanie podejścia polskich marketerów do narzędzi sztucznej inteligencji.

Zbadaliśmy czy polscy marketerzy chcą i czy potrafią efektywnie współpracować z narzędziami opartymi o technologię AI. Badanie przeprowadziliśmy na grupie polskich marketerów.

Wyniki skomentowaliśmy na scenie w gronie praktyków marketingu:

• Damian Winkowski, CEO firmy LEOCODE,
• Katarzyna Sikorska, Marketing Director w POLSKI LEK,
• Malwina Wróblewska, Associate Vice President w BRAND NEW GALAXY,
• Jerzy Hołub, Marketing Director w Mastercard.

Badanie przeprowadzone na grupie polskich marketerów, pokazało, że 94% respondentów uważa szybszą realizację codziennych zadań, jako najczęstszą korzyść z wdrażania rozwiązań opartych na SI. Ponadto, 77% badanych zauważyło korzyść szybszego działania procesów w firmie, a 73% respondentów wskazało niższe koszty określonych zadań jako korzyść z wdrożenia technologii opartych na SI. Co więcej, 76% badanych marketerów planuje lub już korzysta z rozwiązań opartych na SI. Jednak tylko 33% respondentów byłoby gotowych wdrożyć strategię opartą na wynikach AI.

Menedżerowie marketingu są zainteresowani podnoszeniem kompetencji z zakresu AI w swoich zespołach. Widzą w AI potencjał do odciążenia ich od rutynowych zadań i umożliwienia bardziej kreatywnej pracy. Dzięki takim działaniom, praca w marketingu ma szansę stać się w przyszłości bardziej interesująca i satysfakcjonująca.