Po co nam rytuały w obsłudze klienta?

Prawie wszyscy, z internetu bądź na żywo, znają zmianę warty na zamku Windsor.

Gwardia w sposób wręcz teatralny przeprowadza zmianę. Gwardziści podnoszą wysoko nogi, stukają obcasami, poruszają się zgodnie z przyjętymi regułami. Dlaczego tak się dzieje? Wszystko po to, aby podkreślić wagę warty, królestwa. Pokazać, że:
–  straż, ochrona ma ważną rolę do odegrania,
– zawsze stosuje się do określonych zachowań,
– rytuał jest widoczny dla wszystkich i każdy wie, że warta zmieniła się zgodnie z określonymi regułami.

Jak podaje PWN, rytuał pochodzi z [łac. ritus ‘zwyczaj’, ‘przepis’] i jest to czynność o charakterze symbolicznym, realizowana wg ściśle określonych, sformalizowanych reguł, stanowiąca zewnętrzną  formę społecznie doniosłego aktu.  Rytuały kojarzą nam się z obszarem religijnym, wierzeń, formalnych uroczystości. Tymczasem rytuały mają ogromne znaczenie w całym życiu społecznym i ekonomicznym. Nawet jak ich nie zauważamy. Rytuały są ważne, bo komunikują stałość, pewność i niezmienność.

Kiedy żołnierze zmieniają wartę w poniedziałek, to wiemy, że kolejnego dnia o tej samej porze będzie to wyglądało tak samo. I nieważne czy pójdziemy tam kolejny raz i ponownie zobaczymy ten sam teatralny proces. Taki rytuał przede wszystkim pokazuje nam pewność, że określony osoby zachowają się w określony z góry sposób. No dobrze, ale jaki to ma związek z obsługą klienta?  Oto kilka przykładów funkcji rytuałów:

Czyszczenie stolika na oczach klientów i zawieszenie informacji o zdezynfekowaniu. Tak, aby każdy klient widział i miał poczucie, że jego stolik też jest czysty. I nawet jak nie widzieliśmy czyszczenia naszego stolika to dostajemy jasny komunikat: „tak właśnie czyścimy Twój  stolik”.

Nalewanie piwa i podawanie go na podkładce. To często w trade marketingu nazywane jest nawet rytuałem. Pokazuje, że to konkretne piwo, podane w tej określonej szklance i z podkładką jest inne, wyróżniające się. A wszystkie atrybuty – ilość, określona szklanka, podstawka są gwarancją zapewnienia określonej jakości obsługi.

Pracownicy salonów kosmetycznych przy niektórych zabiegach przy kliencie czyszczą miejsce pracy lub wyjmują przyrządy z jednorazowych opakowań. Dlaczego? Ano dlatego żeby pokazać: „wiemy, dla nas też bezpieczeństwo jest ważne. Wiedz kliencie, że zawsze stosujemy taką procedurę”. Dzięki temu unikamy pytań i wątpliwości klientów czy tu jest czysto i bezpiecznie. A obsługa staje się szybsza i nie musimy tłumaczyć co robimy, aby zachować bezpieczeństwo.

Zawieszki w toaletach wskazujące, że urządzenia są wyczyszczone. To rozwiązanie hotelowe. Kiedy pojawiamy się w hotelu, w łazienkach, najczęściej w wc jest zawieszka, że została ona zdezynfekowana. Można powiedzieć, że i bez tego zakładamy, iż tak było, ale ta zawieszka ‘wysyła’ klientom jasny komunikat – ‘tak łazienka została zdezynfekowana‘.

Gest podania ręki. Dziś odłożony na bok. Ale jakże ważny wcześniej, chociażby na etapie powitania w obsłudze klienta, budowaniu jakości obsługi klienta. Jest rytuałem, który pokazuje naszą otwartość i ułatwia budowanie relacji. Także poza fizycznym gestem niesie za sobą wiele zarówno symbolicznych (skracanie dystansu), jak i praktycznych funkcji (możliwość łatwiejszej rozmowy o sprzedaży).

Wyjście  zza kontuaru kasowego w sklepie przy podawaniu produktów. Często pracownicy w sklepach wychodzą do klienta zza kasy i podają mu towary. Oczywiście można powiedzieć, że chodzi tu wyłącznie o wygodę przy podawaniu. To prawda – też, ale także o pokazanie, „zobacz kliencie staramy się, aby Ci było wygodnie, zawsze możesz liczyć na naszą pomoc i otwartość”.

Wiele serwisów aut po serwisie mechanicznym zawsze w standardzie obsługi myje auto z zewnątrz i wewnątrz. Nie pobierając za to dodatkowych opłat. Dlaczego? Dlatego, że komunikuje w ten sposób klientom ”zadbaliśmy o Twoje auto w pełni”. Tak jak jest czyste, tak też zostało naprawione. Nasz mózg otrzymuje komunikat nie tylko o tym, że auto jest czyste, ale także o tym, że tak samo zadbano o mechaniczne czynności.

Rytuały są ważne, bo:
✅ Jeśli są trafnie dobrane komunikują klientom wiele wartości, na których zależy firmom.
✅ Prezentują każdemu klientowi niezmienność i pewność co do określonych działań.  
✅ Budują wizerunek gwarancji obietnicy złożonej klientom odnośnie stosowania określonych zasad.

Tworząc procesy i standardy obsługi klienta warto w nich uwzględnić rytuały, nie bać się ich lekkiej teatralności, ale przede wszystkim skupić się na potrzebach klientów, które dzięki rytuałom możemy wspierać. To ważne, aby dobrać rytuały do określonych potrzeb klientów. Celem jest tu osiągnięcie dobrej, naturalnej obsługi, w której rytuały wzmacniają jeszcze bardziej sposób, w jaki obsługiwani są klienci. W ten sposób budujemy wysoką jakość obsługi klienta.

Poprawiamy jakość obsługi klienta!

Dobra jakość obsługi klienta ma nieustannie kluczowe znaczenie dla doświadczeń klienta (customer experience). Pisałem o tym już w kontekście post-covid Doświadczenia klienta w czasach (po)COVID – nice to have czy must be? Jednak zbudowanie jakości w obsłudze jest niełatwym zadaniem. W Quality Watch stosujemy sprawdzone mechanizmy, które realizowane cyklicznie pozwalają na osiąganie naprawdę dobrych wyników.

Dlatego dziś nieco więcej, ale na bazie konkretnego przykładu z naszej współpracy w ramach monitorowania jakości obsługi klienta (mystery shopper). Jednym z naszych klientów jest korporacja, która posiada sieć kilkuset placówek w całej Polsce. Naszym zadaniem była poprawa jakości obsługi klienta. Przy współpracy cel został osiągnięty. A jak to stało?

Etap 1. Jasne określenie celów
Na wstępnie kluczowe jest trafne zdefiniowanie wymagań wobec placówek. Na tym etapie określiliśmy szczegółowo czego wymagamy od pracowników, ale także czego od pracowników oczekują konsumenci. Nasz klient posiadał opisane Standardy Obsługi Klienta, więc to zadanie było łatwiejsze. Wymagało jedynie weryfikacji pod kątem naturalności zapisów, po to, aby uniknąć sztuczności zachowań wobec konsumentów i aktualnych trendów w obsłudze klienta.

Etap 2. Monitoring i rywalizacja.
Odpowiednio przeszkoleni tajemniczy klienci (mystery shopper) odwiedzali placówki, aby sprawdzić czy wszystkie standardy wobec klientów są stosowane. Co dzięki temu uzyskaliśmy? Przede wszystkim cykliczną informację zwrotną. Każdy punkt został oceniony w krótkim czasie, dla zachowania zbliżonych warunków. Postawiona została diagnoza – czy obsługa jest na odpowiednim poziomie i jakie aspekty obsługi klienta wymagają poprawy. Ten etap projektu został tak zaprojektowany, aby możliwe było wdrażanie działań naprawczych (action planów). Zadania zostały tak zaplanowane, aby po otrzymaniu wyników był czas na realne zmiany przed kolejnym pomiarem mystery shopper.

Na tym etapie projektu ważna jest umiejętna komunikacja wyników. Tu dobrze zadziałały rankingi regionów pod kątem jakości obsługi klienta. Włączyła się zdrowa rywalizacja💪 i walka o lepsze pozycje.

Etap 3. Działania naprawcze (action plany). Wygrywa konsekwencja.
Po uzyskaniu wyniku pomiaru mystery shopper każda z placówek dostawała listę action planów – zadań do wykonania. Zadania te były ściśle skorelowane z uzyskanym wynikiem. Jeśli lokalna placówka nie realizowała wystarczająco dobrze określonego obszaru, np. prezentacji oferty dla klienta to wśród action planów pojawiły się zadania do wykonania, które dotyczyły obszaru właściwej prezentacji produktu. Pozwalało to na optymalizację czasu pracy i skupienie na priorytetowych, na dany czas, zagadnieniach. Udało się uzyskać sytuację, w której wszystkie placówki cyklicznie realizowały przydzielone zadania. Oczywiście był to proces, który trwał kilka miesięcy. Jednak nie odpuszczaliśmy, nie stosowaliśmy żadnej taryfy ulgowej ‘bo okres wakacyjny’, ‘bo zbyt mało pracowników‘ itd. dlatego, że cykliczność ma tu kluczowe znaczenie. W tym miejscu warto dodać, że wygrała sportowa konsekwencja. Te placówki, które wykonywały 100% działań naprawczych (action planów) uzyskiwały szybsze i większe wzrosty 📈 wyników mystery shopper.

Etap 4. Dobre efekty.
Ten krok jest kulminacyjnym momentem, który nastąpił, bo dobrze zostały zaplanowane i wykonane poprzednie etapy. Po niecałych 4 miesiącach wyniki jakości obsługi klienta (mystery shopper) znacząco wzrosły. Poziom wzrostów, jaki został osiągnięty wyniósł nawet 8-9 punktów procentowych. A to jak na sieć kilkuset punktów bardzo duży wzrost. Kto pracował w tym obszarze i poprawiał takie wyniki ten wie, że nie jest to łatwe i taki wzrost jest momentem, kiedy można otworzyć szampana i świętować.

Poprawie uległy kluczowe obszary biznesowe takie jak:
✅ analiza potrzeb,
✅ cross-sell na dodatkowe produkty,
✅ finalizacja sprzedaży.

Dzięki temu możliwa była realizacja celów i poprawa wyników sprzedaży. Czego życzymy wszystkim, a szczególnie naszym klientom 😉

Po pierwsze – empatia. Disney wiecznie żywy.

🏖 [plaża, ojciec i 4-letnie dziecko]

Dziecko [rozżalone]: Tato, dlaczego to zrobiłeś?
Ojciec [zadowolony]: Bo chciałem żeby było śmiesznie.
D: Ale dlaczego to zrobiłeś?
O: Przecież to było śmieszne, wrzuciłem Cię na falę. Śmieszne to było, nie?
D: Nie, bardzo się bałam.
O: Mi się podobało.
D: Tato, chciałam, żebyś ze mną pochodził po wodzie. To byłoby śmieszne.

😐 Podejście ojca z tej scenki możemy spotkać w biznesie. Często w obsłudze klienta, transakcjach, spotykamy rozwiązania, których jako klienci nie potrzebujemy, nie rozumiemy lub po prostu z nich nie korzystamy. Po stronie organizacji pojawia się zaskoczenie ‘jak to jest możliwe? przecież to nasza największa inwestycja’.

Później okazuje się, że nikt wcześniej nie zbadał głosu i potrzeb klienta… Zabrakło empatii, rozmów, zbadania konceptu, postawienia doświadczeń klienta (customer experience) w centrum działań, myślenia projektowego, testowania prototypów. A wtedy może okazać się, że drobna zmiana wystarczy, aby znacząco podnieść doświadczenie klienta, wskaźniki NPS, a także sprzedaż 📈 Korzystajmy z głosu klienta (voice of customer) 🗣 optymalizując czas i środki.

Szerzej o empatyzacji i zasadach customer service pisałem tutaj Customer Experience by Disney

Badania zrealizowane przez QW komentowane w mediach

Realizujemy szereg badań wizerunku, opinii i nastrojów Polaków. Realizujemy reprezentatywne badania na panelu internetowym (CAWI), co pozwala na prezentację wyników na ogóle społeczeństwa. Wybrane tematy, które poruszaliśmy w ostatnim czasie to sharing economy, ekologia, praca zdalna a obowiązki domowe, preferencje zakupowe użytkowników soczewek, przewozy osób vs taxi, plany wakacyjne Polaków, powody frustracji i zadowolenia, opinie nt. bezpieczeństwa w dobie COVID-19, zachowania dot. oszczędzania, nawyki finansowe i wiele innych.

Realizujemy badania dla podmiotów publicznych, komercyjnych czy społecznych jak np.: fundacji. Wyniki badań zrealizowanych przez Quality Watch na zlecenie różnych podmiotów są komentowane w mediach. Wybrane z nich znajdują się poniżej:

Czy agent ubezpieczeniowy jest klientom jeszcze potrzebny?

Ten artykuł https://obau.pl/nowe-technologie-powinny-wspierac-agenta-a-nie-go-zastepowac-michal-miklewski-z-wiener/ to ciekawy głos w dyskusji na temat obsługi klienta w ubezpieczeniach. Uważam, że technologie długo jeszcze nie zastąpią całkowicie agentów. Jednak proces zastępowania będzie zależał nie od rozwoju technologii, która obniży koszty firm, ale w dużym stopniu od roli i użyteczności agenta dla konsumenta.

Dostępne technologie pozwalają w pełni zastąpić większość zadań wykonywanych przez agentów. Z kolei klient najczęściej dostaje odnowienie polisy z pytaniem czy ją akceptuje, czy też nie. Szkody zdarzają się rzadko, a nawet jeśli są, to nie obsługuje ich agent ubezpieczeniowy. Co więcej, często likwidacja szkody jest bardzo zautomatyzowanym procesem.

Zatem – po co klientowi agent?
Wielu agentów obsługuje naprawdę świetnie i potrafi budować dobre, trwałe relacje. Ale wiele jest przykładów złej lub bardzo złej obsługi klienta. Nasze badania pokazują, że brak dobrego rozpoznania potrzeb, zagubienie dokumentów, nie przypomnienie o terminach to realne sytuacje, które nie powinny mieć nigdy miejsca. Automat w takich sytuacjach nigdy się nie pomyli. W niektórych przypadkach poziom obsługi klienta jest tak zły, że można się pokusić o wniosek, że to właśnie sami agenci będą największym katalizatorem automatyzacji obsługi i ich zastąpienia. Oto kilka przykładów z obsługi:

❌ Firma windykacyjna windykuje 9 zł, bo agent nie przypomniał klientowi o konieczności dopłaty. Na pytanie klienta dlaczego tak się stało, ponieważ jest to niewygodna dla klienta sytuacja, Agent beztrosko stwierdza, że ‘raz przypomniał’, ale potem system sam już wysyła. Także nic się nie stało J budujemy relację na wesoło.

❌ Agent nie może znaleźć polis klienta we własnym biurze. Po 30 minutach klient zażenowany rezygnuje i prosi o odesłanie mailem.

❌ Agent nie potrafi wyjaśnić różnic w polisach.

❌ Nie można uzyskać odpowiedzi mailem. Konieczna jest rozmowa telefoniczna. Ze względu na duża zajętość klienta nie można ustalić terminu takiej rozmowy. Sprawa utyka i nigdy nie zostaje rozwiązana. Chodziło o upgrade polisy. 

❌ Agent nie pyta o inne produkty i potrzeby w sytuacji dużych możliwości sprzedaży, cross sellu.

I wiele innych przykładów …

Jakie są wnioski?

👉 Aktualnie praca jakiejś części agentów sprowadza się do „kończy się pana polisa”, a to bez problemu można
całkowicie zautomatyzować.

👉 Budowanie relacji często w ogóle się nie odbywa, co podważa argument mówiący o tym, że agent to gwarant budowania relacji, która jest kluczowa dla sprzedaży.

👉 Wielu agentów docelowo zostanie zastąpionych automatami. Jednak na pewno zostaną agenci, którzy są doradcami. I ich praca będzie doceniana i potrzebna dla klienta. Będzie ważna w strategii firmy i budowała wysoką jakość dla klienta.

👉  Agenci rzadko wykorzystują przestrzeń do cross sellu, wytrącając sobie jednocześnie argument wspierający ich rolę. To obszar, który często jest najsłabiej oceniany w jakości obsługi klienta podczas badań tajemniczy klient (mystery shopper).

Ale co z potrzebami konsumentów? Czy automatyzacja jest oczekiwaniem każdego konsumenta? Moim zdaniem nie, ponieważ:
✔ Klienci potrzebują kontaktu z ludźmi i rozmowy.
✔ Ubezpieczenia są skomplikowane i klienci nie wiedzą o co do końca pytać. Jasne, że bot może pomóc, ale nie wszystkim klientom i nie we wszystkich obszarach.
✔ Relacja personalna dla niektórych jest ważna. I możliwość porozmawiania na tematy luźne też jest potrzebą klienta.

Paradoksalnie jest to dobry czas dla agentów, którzy sprzedają aktywnie, potrafią budować relacje z klientami.

Dlatego to, na czym dziś powinni skupić się ubezpieczyciele to:

✅ trafne rozpoznanie potrzeb i ścieżek klienta (CJM), w różnych procesach w których bierze udział konsument, tak aby praca agentów odpowiadała na realne potrzeby klienta.

✅ skupić się na szerokiej perspektywie konsumenta i jego potrzebach, np.: przedłużenie polisy to tylko punkt zaczepienia (punkt styku), a nie cel sam w sobie.

✅ tworzyć modele i standardy obsługi, które będą stawiać klienta naprawdę w centrum uwagi. Ważne, aby w tym standardzie uwzględnić kanały sprzedaży i dopasować standard do możliwości agentów czy multiagentów.

✅ stale monitorować obsługę oferowaną przez agentów w formie np. badań mystery shopper czy satysfakcji i bardzo szybko reagować na punkty zapalne.

✅ badać potrzeby agentów/ multiagentów, edukować, pokazywać realne opinie i doświadczenia konsumentów oraz dostarczać narzędzia wspierające sprzedaż.

Takie podejście zapewni większą sprzedaż właśnie dzięki skorzystaniu z dobrej pracy agentów, ich wiedzy, doświadczenia, a nie zastąpieniu ich pracy automatami.

Customer Journey klienta w czasie (post) Covid?

Słyszymy o kolejnych przypadkach zachorowań na COVID-19. Wymagania dotyczące dystansu ulegają zmianom. A klienci mają różne oczekiwania, jedni ‘niczego się nie boją’, nie zależy im więc na zasadach bezpieczeństwa. Drudzy – przeciwnie, zachowują dystans, na wejściu do sklepu szukają płynu, rękawiczek, oczekują bezpiecznych zakupów. Czasami słychać o sytuacjach, w których ktoś zwraca uwagę na kwestię dystansu postronnym osobom w sklepach czy środkach transportu.

A jak do tego odnoszą się sieci handlowe? Czy stosują się tylko do formalnych wytycznych czy też słuchają głosu klienta, a może budują swoje rozwiązania? Z naszych obserwacji wynika, że sieci podchodzą do sprawy bardzo różnie. Nie zawsze budują dobre doświadczenia klienta. Oto kilka przykładów:

🛒 Duża ogólnopolska sieć sklepów spożywczych. Pracownik w sklepie bez maseczki. Klienci patrzą ze zdziwieniem. Ale co powinni zrobić? Zgłosić zastrzeżenie, zapytać kierownika sklepu? A może trzeba wręcz zachęcić klientów, aby zgłosili się sami jeśli określone standardy nie są stosowane?

🚌 Transport miejski. Wsiada pasażer bez maseczki. Kierowca zatrzymuje pojazd i próbuje wyegzekwować założenie maseczki. Dobrze, bo wykazuje się o troską o współpasażerów. Ale pasażer nie odpuszcza i pyta na jakiej podstawie wymaga się od niego noszenia maseczki. Kierowca nie umie jednak tego wyjaśnić.  Tu firma powinna wesprzeć kierowców informacją zarówno do klientów, jak i pracowników.

Sieciowa stacja benzynowa przy drodze szybkiego ruchu. Brak rękawiczek przy dystrybutorze paliwa. Obsługa w środku zajęta sama sobą. Na pytanie „Rękawiczki się skończyły?” obsługa kiwa głową i dalej zajmuje się swoimi telefonami. A wystarczyło wyjść i choćby każdemu z klientów przed dotknięciem dystrybutora umożliwić dezynfekcję dłoni.

🛍 Dla kontrastu – sieć marketów odzieżowo-przemysłowa – na wejściu Pracownik w przyłbicy, który udostępnia płyn do dezynfekcji każdemu klientowi, po odstawieniu koszyka przez wychodzącego klienta – dezynfekuje koszyk i uchwyt. Dopiero wtedy odstawia do dyspozycji nowym klientom.

Jak myślicie, w którym sklepie klient czuje się bezpieczniej? Które ‘rytuały’ bądź ich brak budują poczucie bezpieczeństwa? To tylko przykłady. Jednak dobrze pokazują, że wytyczne formalne to za mało.

Bazując na rozwiązaniach dotyczących standardów obsługi oraz budowania doświadczeń klienta konieczne jest spójne działanie w poniższych obszarach.

Wiedza
Trafne nazwanie obaw klientów. Określenie czego obawiają się klienci (nie my), wskazanie najważniejszych obszarów. Klienci są różni, ale trzeba uwzględnić często nawet ich sprzeczne potrzeby. Następnie przekazać  informacje o potrzebach do pracowników, ale także wskazać sposoby jak te potrzeby zaspokoić.  Tak, aby wiedzieli jak właściwie reagować na obawy klientów.

Środki techniczne
Zapewnienie wszystkich środków technicznych. Zapewnienie sklepom/ punktom obsługi stałego dostępu do wszystkich środków (płyny, rękawiczki, maseczki) wraz ze szkoleniem jak z nich korzystać. A co najważniejsze – co zrobić kiedy się skończą? Obsługiwać klientów, znaleźć zamiennik czy zatrzymać sprzedaż ? Nasze doświadczenia związane z obsługą klienta pokazują, że jeśli nie damy pracownikom jasnych wytycznych to każdy zrobi jak najlepiej uważa. Wtedy dopiero zaczyna się dramat J

Uczenie
Szkolenie pracowników z trudnych pytań i sytuacji, bo jak widać takie się pojawiają. Może się tu przydać zestaw pytań i odpowiedzi dla pracowników ze stałym dostępem. Tu konieczna jest ciągła aktualizacja.

Rozwiązania
Jasne poinformowanie klientów jaka jest polityka firmy w sytuacjach trudnych. Tak, aby każdy pracownik też miał pełną świadomość czego klienci mogą żądać. Na przykład: czy klient który wskazuje innemu klientowi brak maseczki ma prawo żądać interwencji u obsługi?

Monitoring
Stały monitoring obsługi pod kątem zachowań także około COVID np.: w formie badań mystery shopper czy opinii klientów. To konieczna praktyka. Bez niej tak naprawdę możemy zamknąć oczy i wierzyć, że jest dobrze.

Na każdy z tych punktów są sprawdzone rozwiązania, z których warto korzystać: badania potrzeb klientów, mikrolearning, standardy obsługi, badania mystery shopper.

Sytuacja będzie jeszcze się zmieniała, a każdemu z klientów trzeba dostarczyć nie tylko formalne bezpieczeństwo, ale budować jak najlepsze doświadczenia z obsługi. Tak, aby klienci nie tylko bezpiecznie, ale też przyjemnie spędzali czas w trakcie zakupów.

Doświadczenia klienta w czasach (po)COVID – nice to have czy must be?

Na pewno COVID-19 zmienił wiele w gospodarce, zachowaniach społecznych, a być może nawet w sposobie myślenia o otaczającym nas świecie. Wiele z prognoz ekspertów, futurologów, naukowców, pisarzy powinno odwołać swoje wizje albo napisać nowe.

Widzę jednak, że część osób i firm w czasie COVID-19 zastosowało podejście jak z amerykańskich filmów kryminalnych, gdzie policjant doganiając przestępcę krzyczy: freeze. Na co ten ostatni zamiera w bezruchu. I wtedy wiadomo, prawo do milczenia, adwokata, kajdanki etc.

Przed COVIDem wiele firm ścigało się w poziomie jakości obsługi klienta. A dziś – część firm przyjęła strategię: „Drogi Kliencie, ciesz się, że w ogóle chcemy Cię obsługiwać” czy “My way or highway”.

Czy to dobra strategia? Na pewno nie jest najlepsza w budowaniu doświadczeń klienta (customer experience).

COVID w oczywisty sposób zmroził operacyjnie wiele biznesów. Wtedy fakt, mówienie o jakiejkolwiek obsłudze nie ma sensu. Ale ten czas minął. Miejmy nadzieję, że na zawsze. Kluczowe nadal jest skupienie się na następujących zagadnieniach:

1. Klienci nadal oczekują doskonałej obsługi. Wraz z odmrażaniem operacyjnym konieczne jest zadbanie o jeszcze lepszą obsługę klienta dlatego, że wraz z powrotem do jako takiej normalności klienci będą oczekiwać jeszcze lepszego poziomu obsługi i naprawdę nie docenią tego, że udało się ‘obsadzić’ wszystkie zmiany, mimo, że wielu pracowników boi się w ogóle chodzić do pracy.

2. Obsługa ludzka nabrała jeszcze większego znaczenia. Obsługa bezpośrednia w handlu naziemnym właśnie nabrała ogromnej mocy. O ile kiedyś tłumy klientów przetaczały się przez centra i sklepy, o tyle teraz jest ich mniej. To oznacza, że każdy klient musi być obsłużony nie tylko dobrze, ale doskonale. Częsty argument Pracowników – ‘była kolejka, staram się obsługiwać jak najszybciej aby klienci nie czekali’ przestaje być wiarygodny. Dlatego wytyczne co do standardów powinny być jeszcze bardziej restrykcyjnie traktowane.

Obsługa klienta nabrała jeszcze większego znaczenia.

3. E-commerce nie pokryje całego handlu. Handel internetowy wystrzelił. Część z nas wpada w pułapkę myślenia: po co się starać skoro handel w internecie pokryje wszystko. Nieprawda. Nie wszystkie produkty, nie wszystkie segmenty klientów i nie w każdym kontekście będą sprzedawać się online. A jeśli już to cała podróż klienta (customer journey) wraz z reklamacją na infolinii i kontaktem z miłym bądź nie kurierem nabierze większej mocy. Wpłynie na doświadczenia klienta (customer experience).

E-commerce nie pokryje całego handlu.

4. Liczby nie kłamią. Jeśli przed COVIDem w sklepie dziennie kupowało 100 klientów, a dodatkową sprzedaż za np.: 10 zł udało się sprzedać do 10% to prosty wzór pokazuje: 100×10%x10 zł, że przychód dodatkowy to 100 zł. Jeżeli po COVID kupujących jest (optymistycznie) 40 klientów dziennie to te same wartości wynoszą: 40×10%x10 zł = 40 zł. A to oznacza różnice na minus w wysokości 60%. Oczywiście można złożyć broń i powiedzieć, że nie ma szans do powrotu do koszyka sprzed, klienci nie są zainteresowani nowymi produktami etc. A można przyjąć odwrotną strategię. Skoro już przychodzą rzadziej to ten czas trzeba szczególnie wykorzystać – porozmawiać, doradzić, zaopiekować się klientem i powalczyć o większą sprzedaż. Budować dobre doświadczenia klienta.

Jestem absolutnie przekonany, że to, czego teraz potrzebują klienci to jeszcze lepsza obsługa, wprowadzanie rozwiązań antyCovid – nie sprowadzających się tylko do płynu do dezynfekcji na wejściu, ale umiejętności rozmowy na wiele tematów i stały monitoring poziomu obsługi klienta.

Teraz bardziej niż poprzednio potrzebny jest rzetelny monitoring obsługi klienta czy to w formie badania mystery shopper, NPS, obserwacji. A także bardzo silne wsparcie pracowników, aby wiedzieli jak się zachować wobec klientów w związku z COVIDem i jak odpowiedzieć na ich wątpliwości.

A wszystko to dlatego, aby każda z tej mniejszej liczby wizyt w sklepie była naprawdę wyjątkowa. Ale też dlatego aby uniknąć sytuacji:

  • Kiedy klient zwracając produkt dowiaduje się, że to niemożliwe, bo COVID. Ale brak jest dodatkowego wyjaśnienia i uzasadnienia. Pozostaje złe wrażenie.
  • Pracownik w sklepie nie korzysta z maseczki.
  • Brakuje rękawiczek, a pracownicy nie proponują innego ochronnego rozwiązania.

Strategia oparta na założeniu: Monitoruj – Wyróżniaj – Wspieraj – Komunikuj jest dziś jeszcze bardziej aktualna. A firmy, które potraktują takie podejście jako MUST BE, a nie Nice to have zdecydowanie szybciej będą poprawiać swoje wyniki. 

#3 Customer experience w chmurach – czyli jak budować dobre doświadczenia klienta.

Przypominamy, że wiele osób z uwagi na wstrzymane loty aktualnie stanęło przed zadaniem kontaktu z liniami lotniczymi, aby odzyskać środki czy uzyskać informacje na temat innych możliwości.Jakość obsługi klienta w wielu przypadkach wypada bardzo słabo.

Tak jak zapowiadaliśmy, przedstawiamy wnioski z analizy obsługi klienta w chmurach. W naszej analizie oparliśmy się na doświadczeniach klienta w kontaktach z liniami: LOT, easyJet, Norwegian, KLM, Ryanair, Wizz Air, British Airways, Alitalia, Vueling, Lufthansa, AirArabia.

Dziś dobre przykłady na budowanie doświadczeń klienta przez linie lotnicze. No to lecimy ✈

Informacja o odwołanym locie i bezpośredni link do zarządzania rezerwacją. W mailu wypunktowane możliwości:
1️⃣ zmiana terminu,
2️⃣ voucher do wykorzystania w ciągu roku.
Dodatkowo przekierowanie na stronę internetową po dedykowane informacje związane z COVID-19. Uwypuklona informacja, że CC jest przeciążone i aby skorzystać z innych form kontaktu. Dla Polski zachęcenie do kontaktu przez messenger. Sprawa załatwiona na messengerze w ciągu 1 dnia. Forma: zwrot środków.  Ocena 5/5.

Jest i element zaskoczenia – linia lotnicza wysyła ankietę do pasażerów – badanie satysfakcji po procesie zwrotu. Prosty przekaz.
1. Jest nam przykro, że Twój lot został odwołany.
2. Robimy wszystko, aby zminimalizować niedogodności.
3. Chcemy ulepszać doświadczenia z naszą linią, dlatego chcemy dowiedzieć się co możemy robić lepiej.
4. Pomóż nam i odpowiedz na kilka pytań jak czułeś się/ byłeś zadowolony na poszczególnych etapach. 
I to był love point.💚 Czy pasażer kupi bilet ponownie z tej linii? Zdecydowanie tak, bo w sytuacji mocno awaryjnej jego problem został rozwiązany.  A klient „został zaopiekowany” przez całą swoja podróż (customer journey map). Mimo, że nigdzie nie wyleciał. Ocena 5/5

SMS o anulowaniu lotu i informacja o szczegółach w e-mailu. Podanie konkretnych informacji, wskazanie jakie klient ma możliwości. Linki do rozwiązań. Proces zwrotu bardzo prosty – kilka informacji, automatyczne potwierdzenie na e-mail z informacją o zwrocie środków w ciągu 7 dni. I uwaga: środki zwrócono zgodnie z zapowiedzią. Faktem jest, że link początkowo nie działał poprawnie, pojawiały się błędy – linia lotnicza poinformowała, że pracuje nad poprawą. Ta sama linia w momencie gdy wie, że nie dotrzyma terminu – wysyła maila do klienta, że pracują nad zgłoszeniem, ale mają niezwykle dużą liczbę wiadomości, proszą o cierpliwość. Na stronie www dedykowana informacja dla klientów z związku z COVID 19. Na każdym etapie klient jest zaopiekowany, cyklicznie informowany o postępie.  Ocena 5/5.

Linia lotnicza zaproponowała nie tylko zwrot czy przesunięcie terminu, ale w baaaardzo okazyjnej cenie kolejne produkty… I klienci je kupili! Wśród produktów był upgrade do klasy wyżej na rejsie długodystansowym, dodatkowy bagaż za 1euro na dowolny rejsie po europie, zmiana ze srebrnej na złotą kartę (danej linii) uprawniającej do korzystania z lepszych lounge. Okazuje się, że nie tylko klient jest zadowolony, ale dodatkowo linia nie musiała zwracać środków, klient zmienił termin, dokupił produkty. Ocena 5/5

Kolejny plus w obsłudze klienta to dopytanie, czy klient poradził sobie z rezerwacją i czy jest jakiś element, w którym linia może dodatkowo wesprzeć. Ocena 5/5

W związku z zamknięciem ruchu część linii przedłużyła ważność kart lojalnościowych czy punktów statusowych  – informują o tym klienta dając poczucie zaopiekowania i bezpieczeństwa. Ocena 5/5 Niestety tylko nieliczne linie zadbały o ten element. 

Jak się okazuje dla klienta dużą wartością jest fakt, że linia lotnicza realizuje dane słowo, niezależnie czy to zwrot środków, czy voucher czy… zwykła informacja zwrotna. Zaopiekowanie się, poczucie bezpieczeństwa, empatyczne podejście jest dla klientów dużą wartością.  Pewnie zastanawiacie się które linie stanęły na wysokości zadania? Ale o tym już wkrótce 😉

Badanie potrzeb i satysfakcji pracowników

Praca zdalna wywołała wiele różnych reakcji wśród pracowników.  Po fali entuzjazmu, przyszły też głosy mówiące o problemach technicznych i rodzącej się z tego tytułu frustracji, ale także obciążeniach psychicznych wynikających z pracy zdalnej jako takiej.  Część osób była zmęczona bądź przerażona stałym siedzeniem w domu, telekonferencjami, działającą lub nie kamerą.

Pewnie we wszystkich organizacjach znajdziemy osoby mniej i bardziej zadowolone. Dbałość o pracownika to element budowania employeer brandingu. Rolą pracodawcy jest zaoferowanie im wsparcia. A to wymaga trafnej diagnozy. Pomocne okazuje się tu szybkie badanie ilościowe wśród pracowników.

Warto tu rozważyć 2 formy:

Badanie satysfakcji pracowników. Badamy zadowolenie z różnych aspektów, ale także problemy, warunki pracy w aktualnej sytuacji, napięcia jakie może powodować. To badanie, które dobrze zdiagnozuje bolączki pracowników i szybko dostarczy wartościowy feedback pracodawcy.

Drugie rozwiązanie to badanie 360 stopni. Badanie 360 stopni to ocena współpracy pomiędzy zespołami, która wskaże także w jakich elementach należy wesprzeć pracowników, usprawnić komunikację, dostarczyć im narzędzia i rozwiązania, aby praca była bardziej optymalna i efektywna. To najprostszy sposób na weryfikację nastrojów i diagnozy elementów do poprawy w poszczególnych zespołach.

W efekcie takich badań identyfikujemy potrzeby szybkich zmian, które spowodują znaczną poprawę pracy. Czasami wystarczy zadbać o lepszy obieg dokumentów, o kancelarię online, dostęp zdalny dla pracowników do dysku, czy też ustalenie formy statusów, komunikacji w dobie zdalnej pracy.

To dobry moment, aby zadbać o zdrowie i kondycję psychiczną, zapytać o potrzeby pracowników, a finalnie pokazać wsparcie. Badanie teraz to także źródło cennych informacji na przyszłość.

Jak wygląda badanie satysfakcji pracowników?

  1. My przekazujemy pytania i przekazujemy link do ankiety (także dla wersji mobile).
  2. Państwo tylko rozsyłacie linki do pracowników.
  3. Po wypełnieniu ankiet, my przygotowujemy raport i wnioski.

Całość można zrealizować w ciągu kilku dni.

Zadbaj o swoich pracowników i komfort ich pracy. Skontaktuj się z nami: piotr.szawiec@qualitywatch.pl

#2 Customer experience w chmurach ✈ – czyli jak NIE budować doświadczeń klienta

Przypominamy, że wiele osób z uwagi na wstrzymane loty aktualnie stanęło przed zadaniem kontaktu z liniami lotniczymi, aby odzyskać środki czy uzyskać informacje na temat innych możliwości.

Tak jak zapowiadaliśmy dziś pierwsze wnioski z analizy ‘Obsługi klienta w chmurach’. W naszej analizie oparliśmy się na doświadczeniu jakości obsługi klienta w kontaktach z liniami: LOT, easyJet, Norwegian, KLM, Ryanair, WizzAir, BritishAirways, Alitalia, Vueling, Lufthansa, AirArabia.

Dziś hall of shame, a następny wpis będzie o tych dobrych przykładach budowania doświadczeń klienta. No to lecimy 🛫

Kilka dni przed podróżą, e-mail o anulowaniu lotu i informacja, że sytuacja jest wyjątkowa, a linia pracuje nad rozwiązaniem. Jednocześnie zapowiada  kontakt w ciągu 2 tygodni z prostym sposobem na odzyskanie środków. Ok., miło. Pierwsze wrażenie 5/5. Niestety mija miesiąc i brak jakiejkolwiek informacji. Na stronie internetowej przewoźnika brak informacji o możliwościach odzyskania środków. Ocena: 1/5.

W dniu odlotu SMS o anulowaniu lotu powrotnego (lot w obie strony). Następnego dnia zamknięcie ruchu lotniczego. Pasażer nie skorzystał z lotu. Na pół godziny przed planowanym odlotem linia lotnicza wysyła maila – ‘Zauważyliśmy, że nie skorzystałeś ze swojego lotu (…) zgodnie z Zasadami Przewozu (…) rezygnując z odcinka rezerwacji, anulowane są dalsze odcinki podróży. W konsekwencji Twoje kolejne rejsy zostały skasowane’. Efekt? Zupełny brak zrozumienia u pasażera. Jak można skasować anulowany lot? 🙂 Od tego momentu żadnego komunikatu od linii lotniczej o możliwości uzyskania zwrotu za bilet, na stronie brak informacji. Po dłuższych poszukiwaniach odnaleziony formularz zwrotu – od momentu złożenia wniosku brak jakichkolwiek informacji o procesie. Ocena: 1/5.

Wysyłka maila, że lot został anulowany. Dzień po tej informacji linia lotnicza wysyła informację i zachęca do skorzystania z opcji upgrade. Ocena 1/5

Wzajemne przerzucanie odpowiedzialności i zwrotu środków – linie lotnicze vs pośrednik zakupu biletów. No tak tylko co mam zrobić klient ? Ocena: 1/5

Brak dedykowanych zakładek/ alertów na stronie linii lotniczej, gdzie klient mógłby znaleźć potrzebne informacje o możliwościach i sposobach na odzyskanie środków. Ocena 1/5

W sytuacji gdy klient już się dodzwoni na infolinię (po często bardzo długim oczekiwaniu) konsultanci nie potrafią pomóc, dać odpowiedzi, sugerują czekać na informacje. Brak empatii i zrozumienia dla klienta w komunikacji, co wzmaga negatywne emocje u klientów. Ocena 1/5

Brak możliwości kontaktu. Linia lotnicza informuje na stronie, że infolinia jest przeciążona, ‘prosimy nie dzwonić’. To w sumie dobry komunikat bo mówi: Wiemy że są problemy i uprzedzamy pytania. Ale  jednocześnie nie wskazuje na alternatywną formę kontaktu. Klient jest pozostawiony sam sobie. Ocena: 2/5

Wysyłka komunikatów bez możliwości odpowiedzi do adresata. To niestety częsta praktyka, ale bardzo irytująca dla klientów. Ocena 2/5

Niektóre rozwiązania jak widać nie pozostawiają wiele możliwości dla klienta – pozostaje on sam, zagubiony w sprzecznych komunikatach. Dlatego obsługa klienta jest tak ważna. A brak empatii u konsultantów, niejasne komunikaty, trudności nawiązaniu kontaktu w sytuacji kiedy emocje są dosyć silne pozostawiają niedobry ślad w pamięci klienta.