Nasze doświadczenie

FMCG/ Polska

Potrzeba klienta
Audyt działania działu wsparcia klienta i reklamacji

Nasze rozwiązanie
W ramach projektu przeprowadzone zostało pogłębione badanie jakościowe potrzeb klientów w różnych segmentach. Opracowana została ścieżka klienta (customer journey map) w kanałach zdalnych (digital), przeprowadzono analizę ekspercką odpowiedzi na reklamacje pod kątem merytoryki i formy. Zastosowane zostały techniki: wywiadów pogłębionych, grup fokusowych, mystery shopper, customer journey mapping, analizy benchmarków, desing thinking, mapy empatii.

Korzyść dla klienta
W efekcie podjętych działań opracowano zmiany w kanałach zdalnych: w zakresie sposobów wsparcia klienta, standardów odpowiedzi oraz rekomendacji służących udoskonaleniu pracy Działu wsparcia klienta w kierunku budowania pozytywnych doświadczeń klienta.

#digital #cjm #design thinking #customer experience #grupy fokusowe #mystery shopper #benchmarki

Sektor publiczny/ Polska

Potrzeba klienta
Przeprowadzenie ewaluacji ex-post „Programu rozwoju edukacji” w Warszawie w latach 2013-2020

Nasze rozwiązanie
W badaniu wykorzystano analizę danych zastanych (desk research), badanie kwestionariuszowe techniką CAWI wśród rodziców i uczniów szkół warszawskich, indywidualne wywiady pogłębione (IDI) oraz zogniskowane wywiady grupowe (FGI) wśród nauczycieli.

Korzyść dla klienta
Ewaluacja ex-post „Programu rozwoju edukacji” w Warszawie w latach 2013-2020 wraz z wypracowaniem rekomendacji.

#ewaluacja #edukacja #badanie uczniów #grupy fokusowe #badanie cawi #desk research

Branża rowerowa/ Polska

Potrzeba klienta
Badanie standardów obsługi w sklepach rowerowych

Nasze rozwiązanie
Potrzebą klienta było przetestowanie przez klientów standardów obsługi w sklepach rowerowych kluczowej marki rowerów. Projekt został zrealizowany w formie badania mystery shopper, grup fokusowych i analizy eksperckiej standardów z odniesieniem do trendów rynkowych.

Korzyść dla klienta
Projekt pozwolił na identyfikację obszarów do poprawy w obsłudze klienta, możliwości zbudowanie przewag konkurencyjnych i wprowadzenia zmian w modelu obsługi klienta.

#grupy fokusowe #customer experience #mystery shopper #rower

Agencja rządowa/ Polska

Potrzeba klienta
Analiza rynku starupów

Nasze rozwiązanie
Celem projektu była analiza rynku startupów z branży biomedycznej. Cel analizy to określenie stanu rynku startupów, struktury startupów, benchmarków zagranicznych, kierunków rozwoju, a także obszarów wsparcia przez otoczenie biznesowe i instytucjonalne.

Zastosowaliśmy łączone techniki badawcze – jakościowe i ilościowe. Wśród metod ilościowych znalazły się wywiady techniką CAWI oraz CATI. Z kolei z jakościowych metod wykorzystano indywidualne wywiady pogłębione IDI, także w formie telefonicznej TDI. Analizy uzupełniono na podstawie pogłębionego desk researchu oraz danych wtórnych, np. raportów branżowych czy statystyk publicznych.

Korzyść dla klienta
Szczegółowy raport z diagnozą stanu starupów biomedycznych w Polsce z elementem benchamrku z wybranymi krajami zagranicznymi. W raporcie uwzględniono rekomendacje odnośnie wsparcia sektora startupów biomedycznych w Polsce.

#biomed #startupy #benchmarki #medycyna

Przemysł/ Polska

Potrzeba klienta
Badanie zaangażowania pracowników

Nasze rozwiązanie
Celem projektu było badanie zaangażowania pracowników dużej firmy – kilkanaście tysięcy pracowników. Projekt został zrealizowany zarówno wśród pracowników fizycznych, jak i kadry menedżerskiej każdego szczebla.

Zastosowane zostało podejście łączenia wielu technik badawczych, aby możliwe było osiągnięcie bardzo wysokich wskaźników odpowiedzi. Aby zagwarantować dostęp dla wszystkich grup oraz pełną anonimowość dystrybucja ankiet była realizowana w formie ankiet papierowych i urn, ankiet on-line (CAWI) w intranecie, a także kodów QR. Ponadto zrealizowane zostało badanie benchmarkowe, którego celem było określenie poziomu zaangażowania pracowników na rynku polskim.

Korzyść dla klienta
Dzięki podjętym działaniom uzyskano bardzo wysoki udział pracowników w badaniu. Efektem projektu była diagnoza poziomu zaangażowania pracowników i ocena wyniku na tle innych firm.

#badanie zaangażowania pracowników #hr #satysfakcja pracowników

FMCG/ Polska

Potrzeba klienta
Badanie potencjału produktu kosmetycznego dla kobiet

Nasze rozwiązanie
Celem projektu było przetestowanie przez klientki produktu do higieny intymnej, określenie użyteczność produktu, walorów zapachowych, wygody użytkowania, estetyki opakowania, czytelności instrukcji, a także akceptowanej ceny. Zastosowane zostały metody takiej jak: testy produktu, wywiady pogłębione, grupy fokusowe, design thinking

Korzyść dla klienta
Określony został potencjał nowego produktu oraz rekomendacje zmian niezbędne do wprowadzenia w celu poprawy walorów użytkowych oraz wielkości sprzedaży.

#npd #new product development #design thinking #grupy fokusowe #customer experience #kobiety #higiena intymna

NGO/ Polska

Potrzeba klienta
Ocena łatwości wpłat na rzecz fundacji

Nasze rozwiązanie
Celem projektu było określenie ścieżki klienta (customer journey map), wskazanie punktów bólu (pain points) oraz analiza benchmarków – innych organizacji. Zastosowane została metody takiej jak: wywiady pogłębione, grupy fokusowe, design thinking, analiza benchmarków.

Korzyść dla klienta
Opracowane zostały rekomendacje zmian w procesie wpłat na rzecz organizacji, mające na celu ułatwienie wpłat i zwiększające skłonność do wpłat.

#cjm#design thinking #grupy fokusowe #customer experience

Sektor publiczny/ Polska

Potrzeba klienta
Ewaluacja programu rozwoju organizacji obywatelskich

Nasze rozwiązanie
Głównym celem przeprowadzonego projektu była ewaluacja programu rozwoju organizacji obywatelskich, w zakresie dotacji operacyjnych na wsparcie budowania sektora obywatelskiego.

Korzyść dla klienta
Analizie zostały poddane m.in. rozliczenia organizacji pozarządowych, a także dane dotyczące funkcjonowania organizacji i wpływu wsparcia pozyskanego z programu. W badaniu zastosowano różne techniki badania takie jak: Computer Assisted Web Interview (CAWI), Computer Assited Telephone Interview (CATI), Indywidualne Wywiady Pogłębione (IDI) oraz Case Studies. Opracowano kompleksowy raport z rekomendacjami.

#ewaluacja #ngo #sektorobywatelski

Branża finansowa/ Polska

Potrzeba klienta
Optymalizacja wzoru umowy kredytowej klienta indywidualnego

Nasze rozwiązanie
Projekt upraszczania umowy klienckiej zrealizowaliśmy wykorzystując metody jakościowe: wywiady grupowe z klientami o sprecyzowanym profilu. Wywiady poprzedzone były wykonaniem przez uczestników zadań domowych – analiza umowy Banku i konkurencji celem wskazania elementów niezrozumiałych, wzbudzających niepewność, ważnych oraz nieistotnych z punktu widzenia klienta.

Korzyść dla klienta
Przyjęta metodologia pozwoliła na wskazanie rekomendacji zmian w umowie o kredyt gotówkowy pod kątem przejrzystości, czytelności i zrozumiałości dla klienta. Kierunki zmian uwzględniały wnioski z benchmarku umów konkurencji. W efekcie Bank otrzymał raport wskazujący jasne kierunki i obszary zmian we wzorze umowy. Docelowo kreacja nowych umów pozwoliła na budowanie pozytywnych doświadczeń klienta (customer experience).

Branża motoryzacyjna/ Polska

Potrzeba klienta
Badanie Tajemniczy Klient – benchamark konkurencji w celu wyboru nowego partnera

Nasze rozwiązanie
Przeprowadziliśmy monitoring jakości obsługi metodą Tajemniczego Klienta celem weryfikacji obsługi Klienta w salonach sprzedaży samochodów osobowych. Projekt obejmował m.in. nawiązanie kontaktu Tajemniczego Klienta poprzez formularz, umówienie spotkania, spotkanie osobiste z dealerem, jazdę próbną i podtrzymanie kontaktu.

Korzyść dla klienta
Wizyty Tajemniczego Klienta pozwoliły na przygotowanie rankingu salonów sprzedaży, który wspomógł Klienta w wyborze właściwego kandydata na autoryzowanego dealera.

Branża finansowa/ Polska

Potrzeba klienta
Opracowanie narzędzia wspierającego pracę doradcy bankowego

Nasze rozwiązanie
Na podstawie analizy kluczowych elementów obsługi, wyników pomiarów Mystery Shopper i standardu obowiązującego w sieci sprzedaży, opracowaliśmy pomocnik dla doradców, który określał kluczowe elementy budujące jego pozytywne doświadczenia.

Korzyść dla klienta
Opracowany dokument stanowi zbiór podpowiedzi i kluczowych elementów obsługi dla Doradców. W okresie rankingowym one pager pomaga Doradcom zwracać uwagę na kluczowe elementy obsługi, a tym samym utrzymywanie wysokiego poziomu obsługi Klienta w sieci sprzedaży. Wskazane elementy mogą być z łatwością monitorowane w cyklicznych pomiarach Mystery Shopper.

Branża apteczna / Polska

Potrzeba klienta
Badanie satysfakcji pacjentów/ klientów

Nasze rozwiązanie
Celem weryfikacji poziomu zadowolenia zrealizowaliśmy wywiady (PAPI) z pacjentami wychodzącymi z aptek należących do sieci naszego Klienta oraz sieci konkurencyjnych. Uzupełnieniem pomiaru były wizyty Tajemniczych Klientów w aptekach celem dokonania obserwacji przy kasach.

Korzyść dla klienta
Dostarczyliśmy raport prezentujący poziom satysfakcji Pacjentów z zakupów zrealizowanych w aptekach Klienta oraz konkurencji. Raport zawierał także informacje dotyczące najczęstszych przyczyn rezygnowania z zakupów czy procedury postępowania Pracownika apteki w przypadku braku pożądanego produktu. Wnioski i rekomendacje z projektu pozwolą na podjęcie działań w zakresie customer experience management.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba klienta
Mystery Shopper – monitoring jakości obsługi klienta w sieci sprzedaży

Nasze rozwiązanie
Techniką Tajemniczego Klienta zrealizowaliśmy cykliczne audyty w sieci placówek. Scenariusz został zaprojektowany w taki sposób, aby w pełni określić stopień realizacji standardów obsługi przez Doradców oraz wskazać efekty WOW i elementy nietypowe obsługi.

Korzyść dla klienta
Cykliczny monitoring Mystery Shopper pozwolił na określenie poziomu realizacji Standardów i identyfikację przewag konkurencyjnych. Dodatkowo projekt Mystery Shopper został zaprojektowany w taki sposób, aby pozwolił na weryfikację inicjatywy sprzedażowej ze strony Doradców w chwili pojawienia się potencjalnego Klienta – Tajemniczego Klienta.

Branża farmaceutyczna / Polska

Potrzeba klienta
Ocena koncepcji spotu reklamowego przez grupę docelową

Nasze rozwiązanie
Celem wyboru trafnej komunikacji reklamowej zrealizowaliśmy zogniskowane wywiady grupowe (FGI) z osobami z docelowej grupy odbiorców spotu – kobietami 50+. Doświadczenie w realizacji projektów związanych z customer experience pozwoliło nie tylko na poznanie opinii na temat poszczególnych ujęć spotu, ale także wypracowanie rekomendacji dla klienta.

Korzyść dla klienta
Klient otrzymał informację zwrotną na temat spotu w zakresie: wyróżnialności wiarygodności, atrakcyjności, zachęty do zakupu i zrozumiałości przekazu. Na podstawie wyników wypracowano rekomendacje zmian w obszarach wzbudzających w odbiorcach wątpliwości. Klientowi dostarczono także rekomendację głównego hasła spotu.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba klienta
Model rozmowy sprzedażowej

Nasze rozwiązanie
W oparciu o metodologię customer experience opracowaliśmy nowy model rozmowy sprzedażowej. Model ten został przetestowany z doradcami w placówkach. Finalny produkt pozwala doradcom prowadzić efektywne rozmowy sprzedażowe budujące pozytywne doświadczenia klienta.

Korzyść dla klienta
Klient otrzymał efektywne narzędzie dla sieci doradców ułatwiające prowadzenie rozmów sprzedażowych i budujące pozytywne doświadczenia klienta (customer experience). Schemat stanowi wsparcie dla nowych pracowników w zakresie efektywnej sprzedaży. Projekt pozwolił na efektywniejsze zarządzanie doświadczeniem klienta (tzw. customer experience management) w całej sieci sprzedaży.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba klienta
Customer Journey Map Doradcy Klienta

Nasze rozwiązanie
Customer Experience Map. Głównym celem było rozpoznanie procesów, czynności i zadań, które wykonują doradcy w placówkach. Następnie przy użyciu Customer Journey Map zmapowaniu tych procesów, ścieżek codziennej pracy i działań które stanowią love pointy, pain pointy w modelu CJM. Kolejnym etapem było określenie znaczenia tych procesów oraz określenie, z których należy zrezygnować, które uprościć, a które wzmacniać. Ostatecznym rezultatem było stworzenie docelowej Customer Journey Map Doradcy Klienta i rekomendacje w zakresie implementacji zmian do sieci.

Korzyść dla klienta
Projekt pozwolił na modyfikację procesów pod kątem potrzeb Klienta wewnętrznego – Doradcy Klienta. Klient otrzymał zmapowaną informację na temat tego, które procesy uprościć i w jaki sposób, a które wyeliminować tak aby podnieść satysfakcję i motywację Doradców Klienta. Klient otrzymał także plan wdrożenia rekomendacji.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba klienta
Rewitalizacja standardów obsługi Klienta

Nasze rozwiązanie
Badanie dotyczyło odnowienia oraz rewitalizacji standardów obsługi wpływających na doświadczenie Klienta. Etapem pierwszym był wstępny audyt obecnych rozwiązań i poziomu ich wdrożenia oraz wskazanie tych wymagających modyfikacji. Przy realizacji projektu wykorzystane zostały: wizyty eksperckie Mystery Shopper oraz warsztaty z doradcami i Klientami w oparciu o metodologie customer experience. W etapie drugim wdrożono pilotażowe standardy, co pozwoliło na lepsze dostosowanie rozwiązań docelowych. Etap trzeci polegał na zaimplementowaniu wypracowanych standardów w całej sieci zgodnie ze specyfiką organizacji.

Korzyść dla klienta
Powstał oraz został wdrożony Standard dopasowany do potrzeb i oczekiwań wszystkich Klientów.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba klienta
Pozyskanie informacji dotyczących zapotrzebowania na produkty oferowane przez Klienta

Nasze rozwiązanie
Aby kompleksowo określić zapotrzebowanie na środki czyszczące wśród dystrybutorów stworzona została baza firm rozprowadzających takie produkty. Następnie, w celu uzyskania pożądanych informacji przeprowadzono wywiady CATI (wspomagane komputerowo wywiady telefoniczne) z przedstawicielami spółek. Wywiady zostały przeprowadzone z osobami z 150 firm.

Korzyść dla klienta
Wiedza na temat popytu na oferowany przez Klienta produkt.

Branża finansowa / Polska / Europa

Potrzeba klienta
Ocena funkcjonalności aplikacji mobilnych oraz stron internetowych służących do dokonywania płatności

Nasze rozwiązanie
Pierwszym etapem projektu była rekrutacja audytorów o ściśle sprecyzowanym profilu. Następnie, w celu określenia funkcjonalności produktu do płatności elektronicznych przeprowadzono audyty w języku angielskim polegające na testowaniu stron internetowych oraz aplikacji mobilnych przy użyciu komputera bądź telefonu komórkowego. Audyty przeprowadzone były za pomocą platformy internetowej.

Korzyść dla klienta
Uzyskanie informacji na temat funkcjonalności oraz użyteczności oferowanych przez Klienta rozwiązań w zakresie płatności elektronicznych.

Branża mieszkaniowa / Polska

Potrzeba klienta
Diagnoza potrzeb potencjalnych Klientów na temat kryteriów, którymi kierują się przy wyborze mieszkania.

Nasze rozwiązanie
Zaprojektowanie i przeprowadzenie bezpośrednich wywiadów kwestionariuszowych z Klientami obecnymi podczas „Dni otwartych” organizowanych przez dewelopera. Badanie odbyło się w 4 najchętniej odwiedzanych przez Klientów lokalizacjach. Ankieta składała się z 22 pytań. Badanie swoim zakresem obejmowało m.in.: cel zakupu, sposób finansowania, pożądany metraż mieszkania, benchmark konkurencji.

Korzyść dla klienta
Poznanie opinii Klientów na temat kryteriów przy wyborze mieszkania. Zostały określone najważniejsze aspekty determinujące wybór mieszkania, w tym także pożądana lokalizacja. Dodatkowo zidentyfikowano oczekiwania potencjalnych Klientów wobec obiektów rekreacyjnych w pobliżu lokalu. Wyniki pozwolą Klientowi na trafniejsze planowanie dalszych inwestycji budowlanych.

Branża medyczna / Polska

Potrzeba klienta
Budowa i wdrożenie nowego standardu jakości obsługi wśród personelu placówki.

Nasze rozwiązanie
Aby zbudować i wdrożyć nowy standard jakości obsługi Klienta wśród wszystkich grup pracowniczych niezbędnym działaniem była diagnoza sytuacji wewnętrznej kliniki oraz strategiczna analiza potrzeb i oczekiwań pacjentów. Dzięki tym działaniom możliwe było opracowanie standardu jakości obsługi dla części administracyjnej, contact centre, wsparcia medycznego oraz obsługi medycznej (lekarze i fizjoterapeuci). Wypracowany standard, który został wdrożony na poziomie wszystkich pracowników kliniki.

Korzyść dla klienta
Zaimplementowany został nowy standard jakości obsługi Klienta.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba klienta
Weryfikacja poziomu realizacji standardów jakości obsługi Klienta.

Nasze rozwiązanie
Aby dostarczyć wyczerpujących informacji służących diagnozie jakości obsługi Klienta i spełnieniu standardów w obszarze obsługi Klienta w kanale contact center przeprowadzone zostały audyty z wykorzystaniem techniki Mystery Client oraz Mystery Shopper. Analizie poddano standardy obsługi Klienta na poziomie kontaktu poprzez formularz elektroniczny, kontaktu telefonicznego, spotkania bezpośredniego oraz obsługę Klienta po wizycie placówce.

Korzyść dla klienta
Otrzymanie rzetelnych informacji służących diagnozie jakości obsługi Klienta i spełnieniu standardów w obszarze obsługi Klienta w placówkach.

Branża farmaceutyczna / Polska

Potrzeba Klienta
Tracking aptek.

Nasze rozwiązanie
Aby zidentyfikować i zmierzyć czynniki wpływające na wybór leków OTC (bez recepty) w aptece w badaniu zaprojektowaliśmy trzy etapy. Pierwszym były wywiady face-to-face z pacjentami, którzy kupili w aptece lek sprzedawany bez recepty. Ankieta dotyczyła sposobu podejmowania decyzji zakupowej. Drugi etap to wywiady z farmaceutami na temat programów sprzedażowych realizowanych na terenie apteki. Trzeci to dzienniczek farmaceuty (wielkość sprzedaży poszczególnych leków, rola farmaceuty w procesie decyzyjnym).

Korzyść dla Klienta
Badanie pozwoliło na określenie roli farmaceuty w procesie decyzyjnym (rekomendacja lub switchowanie), określenie rodzaju programów sprzedażowych, a przede wszystkim zidentyfikowanie procesu decyzyjnego u pacjentów. W efekcie opracowano rekomendacje odnośnie realizacji projektu przez Klienta, jego potencjału oraz możliwości wykorzystania wyników.

Transport / Polska

Potrzeba Klienta
Analiza zasadności inwestycji w postaci terminala kontenerowego.

Nasze rozwiązanie
Celem określenia popytu na usługi dla nowego terminala intermodalnego w perspektywie najbliższych 5 lat przeprowadziliśmy szeroko okrojoną analizę desk research, która pozwoliła na diagnozę otoczenia rynkowego. Następnie zrealizowaliśmy badanie ilościowe (PAPI) oraz jakościowe (IDI). Respondentami byli potencjalni Klienci, przewoźnicy oraz Urzędy i Agendy rządowe.

Korzyść dla Klienta
Przygotowaliśmy raport podsumowujący ze szczegółowymi wnioskami popartymi licznymi analizami ilościowymi. Półroczna analiza pozwoliła Zamawiającemu podjąć decyzję biznesową w oparciu o aktualną sytuację rynkową oraz pięcioletnie plany rozbudowy infrastruktury drogowej.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba Klienta
Ocena konceptów produktowych.

Nasze rozwiązanie
Celem było przeprowadzenie testów konceptów produktowych dotyczących limitów w rachunku bieżącym w celu rozwoju oferty produktowej w obszarze dedykowanym MSP. Zrealizowaliśmy badanie jakościowe w formie zogniskowanych wywiadów grupowych na grupie Klientów badanej instytucji oraz Klientów konkurencji. Poza dyskusją związaną z oczekiwaniami Klientów testowane były również koncepty produktowe.

Korzyść dla Klienta
Projekt zakończony został raportem uwzględniającym analizę postaw, zwyczajów i wartości związanych z kredytowaniem firmy, określającym oczekiwania wobec limitu w rachunku bieżącym (drivery i bariery) oraz zawierającym oceny konceptów i ofert dodatkowych.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba Klienta
Badanie użyteczności serwisu informacyjnego www.

Nasze rozwiązanie
Przeprowadziliśmy testy użyteczności serwisu informacyjnego www w obszarze dedykowanym MŚP realizując zogniskowane warsztaty grupowe. Składały się one z następujących etapów: test zadań (uczestnicy wykonywali 5 zadań na makiecie serwisu), I część ankiety wypełniana przez asystenta testów (badała poziom trudności zadań oraz bariery realizacyjne), grupa dyskusyjna (ocena serwisu, omówienie wykonanych zadań, określenie oczekiwań), II część ankiety wypełniana przez uczestników (cena poszczególnych obszarów serwisu oraz poziom satysfakcji z korzystania z serwisu).

Korzyść dla Klienta
Zweryfikowano procesy, które można przeprowadzić za pomocą serwisu, zdiagnozowano błędy uniemożliwiające pełne wykorzystanie funkcjonalności serwisu, opisano szczegółowo zachowania i motywacje użytkowników oraz ich oczekiwania. Przygotowaliśmy ocenę poszczególnych części serwisu wraz ze wskazaniem niezbędnych modyfikacji.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba Klienta
Badanie satysfakcji Klientów z segmentu B2B.

Nasze rozwiązanie
Zaplanowaliśmy i przeprowadziliśmy wywiady techniką CATI (n=550, wspomagając techniką CAWI). Wyniki uzupełniały wywiady indywidualne (IDI, n=7) z Klientami z segmentu B2B. Podsumowanie stanowił warsztat z pracownikami. Celem był opis poziomu satysfakcji, identyfikacji skłonności do rekomendacji oraz określenie mocnych i słabych stron.

Korzyść dla Klienta
Raport badawczy zawierał wnioski i rekomendacje odnośnie działań poprawiających satysfakcję Klientów z segmentu B2B. Warsztat z pracownikami połączono z prezentacją wyników i rozmową na temat dalszych działań w zakresie poprawy w badanym obszarze. W rezultacie określono bardzo konkretne działania, których wdrożenie będzie skutkowało wyższym poziomem satysfakcji.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba Klienta
Badanie marki i potrzeb przedsiębiorców.

Nasze rozwiązanie
Zrealizowaliśmy wywiady (PAPI, n=435), których głównym celem było określenie siły i potencjału marki Klienta wśród polskich przedsiębiorstw. Badanie określało również w jaki sposób marka Klienta może wesprzeć sprzedaż i pozyskanie nowych klientów.

Korzyść dla Klienta
W raporcie zaprezentowano między innymi informacje o poziomie znajomości marki, skojarzeniach z marką i kategorią produktu, wizerunku marki, obszarach, w których marka Klienta wyróżnia się od konkurencji oraz obszarach, w których jej wizerunek pokrywa się z konkurencją. Zidentyfikowano potrzeby przedsiębiorców, które markę mogą wzmocnić i wyróżnić.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba Klienta
Badanie satysfakcji Klientów.

Nasze rozwiązanie
Projekt koncentrował się na określeniu poziomu zadowolenia i skłonności do rekomendacji wśród Klientów, opisie oczekiwań Klientów i ich spełnienia oraz wyznaczeniu poziomu zainteresowania nowymi rozwiązaniami. Zrealizowaliśmy wywiady (CATI, n=1000) z Klientami o różnym poziomie decyzyjności oraz doświadczeń (decydenci w zakresie wyboru oferty, koordynatorzy, bezpośredni użytkownicy systemu) oraz wywiady (IDI) z wybranymi respondentami i 2 warsztaty z pracownikami palcówek.

Korzyść dla Klienta
Duża próba badania pozwoliła na opracowanie wyników i zaprezentowanie w formie trzech raportów – raportu ogólnego, i raportów dla poszczególnych departamentów. Oprócz ogólnych / wspólnych wyników dla w każdym z dwóch raportów wyniki były zróżnicowane z uwagi na podmioty i specyfikę Klienta. Raporty uzupełniono o wnioski z warsztatów z pracownikami.

Rynek energetyczny / Polska

Potrzeba Klienta
Identyfikacja postaw i preferencji w dwóch grupach taryfowych.

Nasze rozwiązanie
Celem badania było m.in. rozpoznanie znajomości firm energetycznych na rynku, identyfikacja poziomu wiedzy na temat możliwości i sposobu zmiany sprzedawcy energii, identyfikacja czynników skłaniających i zniechęcających do podjęcia współpracy z nowym sprzedawcą. Przeprowadziliśmy wywiady (PAPI, n=600) wśród decydentów w zakresie wyboru sprzedawcy. Próba była losowo-kwotowa, a kwoty były dobierane według wielkości firmy oraz taryfy energetycznej.

Korzyść dla Klienta
Opracowano szczegółowy raport z badania, który zawierał przede wszystkim szerokie wnioski dotyczące celów badań. Rozpoznano szeroko pojęte potrzeby i oczekiwania Klientów w kontaktach ze sprzedawcą energii, płatności i dodatkowych usługach oraz dystrybucji. Wiedza z badania pozwoliła Zamawiającemu na podjęcie działań optymalizujących proces pozyskiwania nowych Klientów.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba Klienta
Zarządzanie jakością obsługi Klienta w zdalnych kanałach kontaktu.

Nasze rozwiązanie
Aby uzyskać informacje jakościowe na temat poziomu obsługi Klienta w czterech kanałach kontaktu: video, audio, czat i infolinia oraz poznać opinie na temat realizacji Standardów obsługi przez konsultantów Banku zrealizowaliśmy cykliczne badanie techniką Tajemniczego Klienta. Wyniki ilościowe pogłębiono w trakcie zogniskowanych warsztatów grupowych (FGI) z audytorami.

Korzyść dla Klienta
Klient otrzymał raport z monitoringu jakości obsługi Klienta. Zawierał on wnioski szczegółowe obejmujące poszczególne kanały kontaktu poddane badaniu. Analiza wyników ilościowych pogłębiona wywiadami z audytorami pozwoliła zidentyfikować elementy wymagające poprawy i wypracować rekomendacje konkretnych działań.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba Klienta
Zarządzanie jakością obsługi w kanale Ekspert Online.

Nasze rozwiązanie
Celem było rozpoznanie doświadczeń Klientów Banku korzystających z kanału ekspert online, ocena poziomu obsługi Klienta oraz weryfikacja poziomu realizacji Standardów jakości obsługi klienta. Przy realizacji dwóch fal badania zrealizowano 130 audytów w oparciu o metodologię Mystery Shopper wykonane przez 3 kanały obsługi (wideo, audio, czat) według scenariuszy: produktowy, informacyjny, zadaniowy, rachunek, depozyt, pytania.

Korzyść dla Klienta
Różnorodność scenariuszy i multikanałowość audytów pozwoliła na opracowanie raportu badawczego z wyodrębnieniem mocnych oraz słabych stron wszystkich kanałów poddanych badaniu. Stworzono także rekomendacje pozwalające na poprawę funkcjonowania zdalnych kanałów kontaktu w wybranych obszarach. Rekomendacje dotyczyły elementów faktograficznych (czas oczekiwania, występowanie powitania itp.), ale także odczuć klienta. Projekt był częścią kompleksowej obsługi tzw. Customer Experience Management.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba Klienta
Zarządzanie jakością obsługi Klienta w kanale internetowym. Prefala rankingu Przyjazny Bank Newsweeka.

Nasze rozwiązanie
Zrealizowaliśmy badanie techniką Mystery Shopper, Mystery Caller i Mystery Mailing, w którym audytorzy wykonali serię zadań w zależności od scenariusza, testując funkcjonalność, sprawdzając sprawność systemu i standardu realizowanego przez Pracowników banku. W przypadku jakichkolwiek problemów rozwiązywali je intuicyjnie zgodnie z zasadą „wizyta w Placówce – ostateczne rozwiązanie”.

Korzyść dla Klienta
Efektem projektu była dokładna diagnoza poziomu jakości obsługi przed badaniem Przyjazny Bank Newsweeka. Określono elementy wymagające poprawy w obsłudze Klienta indywidualnego, na które zwraca uwagę Newsweek-owy kwestionariusz. Zidentyfikowano punkty krytyczne w podstawowych operacjach bankowych realizowanych przez Klientów indywidualnych. Sprawdzono także intuicyjność wykonywania szeregu operacji wykorzystując kanały zdalne. Na podstawie analiz przygotowano rekomendacje dla każdego z etapów kontaktu Klienta.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba Klienta
Badanie procesu umawiania Klientów biznesowych (B2B).

Nasze rozwiązanie
Celem sprawdzenia procesu umówienia wizyty w placówce z Doradcą Firmowym przez kontakt CC zrealizowaliśmy badanie Mystery Calling. Audytorami były osoby prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą, których obrót roczny nie przekracza 5 mln PLN. Zrealizowaliśmy 20 audytów zróżnicowanych ze względu na zainteresowanie ofertą (oferta oszczędnościowa lub oferta kredytowa) oraz umówienie wizyty (w placówce, poza placówką). Próba była zróżnicowana ze względu na wielkość miejsca zamieszkania.

Korzyść dla Klienta
Dostarczono analizy w zakresie oceny kontaktu z infolinią, pierwszego kontaktu w CC i kontaktu z placówką. Kwestionariusz obejmował pytania z rankingu Forbes dzięki czemu Klient mógł zidentyfikować elementy wymagające poprawy. Perspektywa Customer Journey wskazała zagrożenia, które mogły zdecydowanie oddziaływać na utrzymanie kontaktu z Klientem. Wypracowane rekomendacje obejmowały działania strategiczne oraz operacyjne.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba Klienta
Ocena kontaktu zwrotnego wykonanego przez Doradcę.

Nasze rozwiązanie
Przeprowadziliśmy badanie metodą Mystery Calling oraz Mystery Shopper. Koncepcja projektu składała się z dwóch etapów. Pierwszy to podstawienie danych audytorów (n=123) do bazy telefonicznej Klienta, która jest obdzwaniania przez Doradców. Drugi etap to przeprowadzenie rozmowy z Doradcą, jeśli doszło do kontaktu rozmowa dotyczyła: karty gotówkowej lub kredytowej, lub lokowania środków. Trzeci etap dotyczył 20% audytorów i polegał na umówieniu spotkania z Doradcą.

Korzyść dla Klienta
W efekcie realizacji projektu Klient otrzymał analizę uwzględniającą chronometrię całego procesu, ogólną ocenę kontaktu z Doradcą telefonicznym, jak również ocenę w placówce. Istotną informacją był odsetek kontaktów zwrotnych ze strony Doradców oraz odsetek kontaktów w terminie zgodnym z obowiązującym standardem. W efekcie Klient mógł wdrożyć działania wewnętrzne podnoszące efektywność kontaktów.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba Klienta
Benchmark konkurencyjny kanału wirtualny doradca.

Nasze rozwiązanie
Badanie zostało podzielone na kilka etapów. Pierwszy z nich realizowali Klienci banków (A-team) kontaktując się z placówkami zgodnie ze scenariuszem wykorzystując takie kanały, jak: czat (n=45), wideo (n=30), audio (n=8) oraz wirtualnego doradcę (n=8). Drugim etapem była ocena przydatności wirtualnego doradcy, następnie telefoniczne wywiady pogłębione (TDI) z każdym uczestnikiem A-teamu oraz realizacja trzech zogniskowanych wywiadów grupowych z Klientami banku Zamawiającego badanie.

Korzyść dla Klienta
Klient poznał opinie realnych Klientów banku własnego i konkurencji w zakresie rozwiązań stosowanych w kanale wirtualnego doradcy, co okazało się szczególnie przydatne w poszukiwaniu ciekawych rozwiązań i inspiracji u konkurencyjnych banków. Klient poznał doświadczenia i oczekiwania odnośnie standardów obsługi w każdym z kanałów, również w obszarze atrakcyjności graficznej. Poznał oceny szczegółowe każdego z banków poddanego badaniu wraz z identyfikacją mocnych i słabych stron w podziale na badanie kanały kontaktu.

Ubezpieczenia / Polska

Potrzeba Klienta
Ocena przekazu kampanii reklamowej.

Nasze rozwiązanie
Przeprowadziliśmy trzy zogniskowane wywiady grupowe (FGI) z osobami będącymi grupą docelową kampanii. W trakcie wywiadów poddawano ocenie 5 spotów telewizyjnych (o różnej długości), 3 layouty reklam prasowych oraz 3 layouty reklam outdoor. Kolejność prezentowania reklam była rotowana.

Korzyść dla Klienta
Efektem badania było wyodrębnienie słabych punktów, zagrożeń (tzw. disaster check) oraz negatywnie postrzeganych elementów kampanii reklamowej Klienta w każdej z badanych form. Wnioski z badania uzupełniono rekomendowanymi działaniami modyfikującymi wypracowanymi na podstawie wywiadów z respondentami z grupy odcelowej kampanii.

Logistyka / Polska

Potrzeba Klienta
Benchmark przewoźników w branży TSL.

Nasze rozwiązanie
Zrealizowaliśmy badanie ankietowe techniką CATI (wspomagany komputerowo wywiad telefoniczny) wśród przewoźników współpracujących z najważniejszymi operatorami branży TSL. Głównym celem badania było poznanie opinii na temat dofinansowań i działań w ramach grup zakupowych, a także określenie satysfakcji z pracy.

Korzyść dla Klienta
W efekcie badania zidentyfikowano formy dofinansowań przewoźników, określono potrzeby w zakresie dofinansowań, poddano analizie działalność w ramach grup zakupowych i zidentyfikowano elementy wpływające na poziom zadowolenia i satysfakcji ze współpracy z operatorem. Na podstawie analiz i wniosków zarekomendowano Klientowi działania zwiększające poziom wiedzy przewoźników i potencjalnych współpracowników.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba Klienta
Zarządzanie i kontrola jakości obsługi klienta doradców bankowych. Klient

Nasze rozwiązanie
Pomiar metodą Mystery Shopper z wykorzystaniem różnych scenariuszy. Audyty były zróżnicowane ze względu na cel wizyty. Wykorzystane scenariusze: wizyty informacyjne, wizyty sprzedażowe, wizyty sprzedażowe poprzedzone zdalnym kontaktem, wizyty stanowiące pretekst do rozmowy inicjowanej przez doradcę.

Korzyść dla Klienta
W efekcie zrealizowanego badania Klient otrzymał rzetelną wiedzę w obrębie: oceny zewnętrznej i wewnętrznej placówek, zachowania doradców, Standardu procesu obsługi oraz realizacji procesu sprzedażowego. Przygotowane przez Quality Watch wnioski i rekomendacje umożliwiły Klientowi wdrożenie zmian podnoszących jakość obsługi. Klient ma bieżący dostęp do wyników poprzez platformę do zarządzania jakością Q-view.

Branża apteczna / Polska

Potrzeba klienta
Zarządzanie i kontrola jakości i standardu obsługi Pacjenta w punktach aptek stowarzyszonych w całej Polsce.

Nasze rozwiązanie
Przeprowadziliśmy cykliczny monitoring techniką Mystery Shopper jakości obsługi w sieci aptek w trzech obszarach: wygląd i ergonomia apteki, ekspozycja oraz obsługa pacjenta. W badaniu wykorzystano kwestionariusz oceny apteki, jak również scenariusz zawierający szczegółową instrukcję dla audytora. Scenariusz zakłada zakup trzech produktów OTC.

Korzyść dla klienta
Klient otrzymał raport uwzględniający wyniki placówek w podziale na badane obszary – w tym najlepiej i najgorzej ocenione punkty apteczne. W dalszej kolejności Quality Watch opracowało wnioski i rekomendacje, których wdrożenie przybliżyło Klienta do osiągnięcia wymaganego standardu jakości obsługi. Klient ma bieżący dostęp do wyników poprzez platformę do zarządzania jakością Q-view.

Branża apteczno-drogeryjna / Polska

Potrzeba klienta
Możliwość zarządzanie standardem jakości obsługi Klienta w odniesieniu do dwóch obszarów: części aptecznej oraz drogeryjnej.

Nasze rozwiązanie
Przeprowadziliśmy cykliczny audyt Mystery Shopping w punktach sprzedaży Klienta w całej Polsce. Audyty typu Mystery Shopper realizowane były w czterech obszarach: dział ogólny, dział kosmetyczny, apteka i strefa kas, według dwóch scenariuszy i odrębnych wizyt (oddzielnie apteka i część drogeryjna), tak aby zachować naturalność audytorów. Wizyty Mystery Shopper realizowane były przez przeszkolonych audytorów.

Korzyść dla klienta
Klient otrzymał raport podsumowujący kwartał pomiarów uwzględniający rekomendacje odnośnie jakości obsługi, działań strategicznych oraz operacyjnych, a także prezentację zawierającą wyniki badania Mystery Shopping. Otrzymane produkty pozwoliły Klientowi na podjęcie działań podnoszących jakość obsługi i konkurencyjność sieci sprzedaży. Klient ma bieżący dostęp do wyników poprzez platformę do zarządzania jakością Q-view.

Branża FMCG i rynek spożywczy / Polska

Potrzeba klienta
Kontrola przedstawicieli handlowych i poprawa pozycjonowania materiałów promocyjnych w lokalach typu HoReCa (POS).

Nasze rozwiązanie
Przeprowadziliśmy 3 fale monitoringu dostępności materiałów promocyjnych i listingu cocktaili w sieci lokali obsługiwanych przez przedstawicieli handlowych Klienta. Audytorzy odwiedzali lokale w każdej z trzech fal projektu raportując w formie zdjęć obecność materiałów promocyjnych w strefie baru oraz stolików (materiały typu stand stolikowy).

Korzyść dla klienta
W rezultacie badania Klient otrzymał raport z kontroli jakości pracy przedstawicieli handlowych, efektem której powinna być skuteczna redystrybucja materiałów promocyjnych. Realizacja kilku fal pozwoliła na monitorowanie poprawy pracy przedstawicieli handlowych, a więc dostarczenia do lokali materiałów promocyjnych. Wyniki pozwoliły Klientowi na podjęcie działań mających optymalizować sprzedaż.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba klienta
Zarządzanie jakością obsługi Klienta w centrach kredytów i zewnętrznej sieci sprzedaży.

Nasze rozwiązanie
Przeprowadziliśmy badanie Mystery Shopping, w którym wykreowano dwa profile audytorów – audytor jako klient detaliczny oraz audytor jako klient firmowy, realny klient posiadający jednoosobową działalność gospodarczą (Mystery Client). Badanie zostało zróżnicowane pod względem podmiotu oraz scenariusza.

Korzyść dla klienta
Klient otrzymał rzetelną wiedzę w postaci raportu podsumowującego fale pomiaru. Raport zawierał przede wszystkim szereg rekomendacji odnośnie jakości obsługi, działań strategicznych, a także operacyjnych, które zostały wypracowane na podstawie wyników zrealizowanego Mystery Shopping. Rekomendacje koncentrowały się na poprawie procesu sprzedaży kredytów przez doradców bankowych.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba klienta
Monitoring standardów telefonicznej i mailowej obsługi klienta indywidualnego przez pracowników oddziałów bankowych w całej Polsce.

Nasze rozwiązanie
Przeprowadziliśmy cykliczny monitoring standardów obsługi klienta wykorzystując metodę Mystery Calling i Mystery Mailling. Monitoring składał się z dwóch fal, w ramach których przeprowadzono dwa scenariusze: informacyjny (wyrażenie zainteresowania produktem bankowym) oraz serwisowy (kontakt w celu rozwiązania problemu związanego z produktem). W projekt zaangażowani zostali także prawdziwi klienci banku (tzw. A-Team).

Korzyść dla klienta
Klient otrzymał raport podsumowujący projekt, w tym: kompleksowe ujęcie wyników fal, rekomendacje pozwalające na podniesienie jakości obsługi, eksperci Quality Watch wskazali także na mocne i słabe strony Standardu obsługi, wpływające na kreowane doświadczenie klienta (Customer Experience). Przyczyniło się to do eliminacji błędów komunikacyjnych popełnianych przez Konsultantów i podniesienia poziomu jakości obsługi.

Stacja benzynowa / Polska

Potrzeba klienta
Zarządzanie jakością obsługi Klienta sieci stacji benzynowych.

Nasze rozwiązanie
Pomiar jakości obsługi Klienta metodą Mystery Shopper. Audytor udawał się na stacje benzynowe należące do sieci, gdzie w zależności od scenariusza dokonywał zakupu paliwa lub produktów spożywczych, a po opuszczeniu stacji zgodnie ze scenariuszem wypełniał kwestionariusz na temat jakości obsługi, estetyki stacji, toalet, półek z produktami spożywczymi. Projekt jest częścią przedsięwzięcia realizowanego globalnie.

Korzyść dla klienta
Klient otrzymał raport podsumowujący wraz z wnioskami. Na potwierdzenie wizyt na stacjach benzynowych Klient otrzymywał skan paragonu potwierdzający zakup. W każdej z fal Klient miał dostęp do wyników badania i możliwość dowolnego sortowania danych, co umożliwiało poznanie najgorzej i najlepiej ocenionych stacji pod względem m.in. jakości obsługi.

Branża motoryzacyjna / Polska

Potrzeba klienta
Monitoring jakości obsługi Klienta w serwisie samochodowym.

Nasze rozwiązanie
Monitoring jakości obsługi w serwisie samochodowym metodą Mystery Client, gdzie audytor wcielając się w rolę klienta przyjeżdżał do serwisu (lub wcześniej się umawiał na wizytę telefonicznie) i w zależności od scenariusza zgłaszał pewien rodzaj usterki i zlecał naprawę. Alternatywnie audytor kupował płyn do spryskiwaczy. Po audycie wypełniał kwestionariusz. Projekt jest częścią przedsięwzięcia realizowanego globalnie.

Korzyść dla klienta
Efektem realizacji badania był otrzymany przez Klienta raport końcowy uwzględniający wnioski z badań. Dodatkowo Klient miał zdalny dostęp do wyników, które były systematycznie uzupełniane po zakończeniu audytu. Klient miał możliwość zdalnego zgłaszania reklamacji audytu wykorzystując platformę internetową. Dzięki projektowi sprawdzone zostało doświadczenie klienta (Customer Experience) na kilku punktach styku z marką.

Branża obuwnicza / Polska

Potrzeba klienta
Zarządzanie jakością obsługi Klienta w sieci sklepów obuwniczych.

Nasze rozwiązanie
Przeprowadziliśmy cykliczny monitoring jakości obsługi – Mystery Shopping – w sieci sklepów obuwniczych w czterech falach. Audytor wcielał się w role klienta zainteresowanego kupnem butów sezonowych. Ocenie poddano nie tylko jakość obsługi i wiedzę pracowników sklepu, ale również estetykę sklepu z zewnątrz. Projekt jest częścią przedsięwzięcia realizowanego globalnie.

Korzyść dla klienta
Efektem badania był raport po każdej fali i raport końcowy przedstawiający sumaryczne wyniki ocen poszczególnych sklepów pod względem jakości obsługi, w tym łatwość obsługi i umiejętności, technik sprzedaży wykorzystywanych przez pracowników. Do raportu dołączono zdjęcia sklepu z zewnątrz, aby klient miał podgląd obecnej estetyki miejsca oraz wpływu tego elementu na doświadczenie klienta (Customer Experience).

Branża motoryzacyjna / Polska

Potrzeba klienta
Zarządzanie jakością obsługi Klienta w serwisie samochodowym i monitoring poziomu wiedzy asystentów serwisowych.

Nasze rozwiązanie
Przeprowadziliśmy monitoring jakości obsługi w serwisie samochodowym metodą Mystery Shopper, gdzie audytor wcielając się w rolę klienta przyjeżdżał do serwisu i był zainteresowany zakupem opon do swojego samochodu. Ocenie podlegała jakość obsługi, m.in. znajomość przez pracowników promocji obwiązujących w danym serwisie i umiejętności sprzedażowe. Projekt jest częścią przedsięwzięcia realizowanego globalnie.

Korzyść dla klienta
W efekcie badania klient otrzymał raport podsumowujący, uzupełniony o dokumenty uzyskane w trakcie wizyty w serwisie – specjalnie przygotowana oferta dla klienta-audytora, w tym cena i marka opon. Zamawiający miał dostęp on-line do systematycznie wprowadzanych badań, co pozwalało na natychmiastowe podejmowanie działań podnoszących jakość obsługi.

Branża farmaceutyczna / Polska

Potrzeba klienta
Kontrola pracy przedstawicieli handlowych pod względem dostępności określonych farmaceutyków, materiałów promocyjnych (POS) oraz ocena wizualna półki z produktem.

Nasze rozwiązanie
Audytorzy Quality Watch odwiedzili w każdej apteki w całej Polsce i dostarczyli informacje na temat obecności produktów farmaceutycznych oraz materiałów promocyjnych. Przy użyciu urządzeń mobilnych dostarczyli także dokładny materiał faktograficzny w postaci zdjęć w wybranych aptekach oraz uzupełnionych kwestionariuszy.

Korzyść dla klienta
Klient otrzymał raport podsumowujący realizację pracy przedstawicieli handlowych. Wyniki przekazane przez Quality Watch pozwoliły na skoncentrowanie działań podnoszących świadomość marki w punktach aptecznych.

Restauracja / Polska

Potrzeba klienta
Rozeznanie w ofertach lokalnej konkurencji.

Nasze rozwiązanie
Przeprowadziliśmy benchmark lokalny – sprawdziliśmy 8 najbliższych lokali gastronomicznych wokół punktów restauracyjnych Klienta metodą audytorską. Audytorzy po przejściu szkolenia i zapoznaniu się ze scenariuszem udawali się do poszczególnych punktów restauracyjnych zdobywając niezbędne informacje do wypełnienia kwestionariusza.

Korzyść dla klienta
Klient otrzymał wyniki w formie raportu, zgodnie z uzgodnionym kwestionariuszem. Dodatkowo Klientowi dostarczono zdjęcia kart dań restauracji wraz z cenami. Badanie pozwoliło Klientowi na rozpoznanie lokalnej konkurencji i tym samym na podjęcie działań zwiększających konkurencyjność i atrakcyjność restauracji Klienta oraz optymalizujących sprzedaż.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba klienta
Optymalizacja wzorów umów przeznaczonych dla klientów indywidualnych.

Nasze rozwiązanie
Zastosowaliśmy metody jakościowe: indywidualne wywiady pogłębione z potencjalnymi klientami banków, w czasie których testowano każdy rodzaj umowy pod względem jej zrozumienia (w tym umowy konkurencji). Następnie umowy zostały przeanalizowane pod względem merytorycznym przez prawników, co pozwoliło na kreacje trzech nowych wzorów umów, które testowano w grupach fokusowych.

Korzyść dla klienta
Projekt pozwolił na kreację czytelnych i przejrzystych dokumentów budujących całościowe, pozytywne doświadczenie klientów (Customer Experience) w kontakcie z bankiem. W efekcie projektu Klient otrzymał trzy wersje umów, które gwarantują większe zrozumienie jej zapisów i lepszy odbiór przez klientów indywidualnych banku.

Branża apteczno-drogeryjna / Polska

Potrzeba klienta
Korekta standardu jakości obsługi pacjenta w punktach aptecznych i drogeryjnych. Dopasowanie standardu obsługi do rozpoznanych potrzeb klienta.

Nasze rozwiązanie
Projekt podzieliliśmy na pięć etapów: ocena ekspercka obecnego Standardu obsługi Klienta, diagnoza postaw Klientów wobec obsługi w trakcie zakupów i sprawdzenie kreowanego doświadczenia klienta (Customer Experience) – zakupy asystowane i wywiady pogłębione z Klientami, diagnoza potrzeb i oczekiwań Klientów – dyskusja moderowana. Czwartym etapem była kwantyfikacja wniosków w badaniu CAWI.

Korzyść dla klienta
W efekcie zrealizowanego projektu Klient otrzymał raport końcowy podsumowujący każdy z etapów, zawierający wnioski i rekomendacje ze wskazaniem konkretnych działań modyfikujących i rozszerzających obecny Standard obsługi. Wskazano także na dalsze działania niezbędne dla prawidłowego funkcjonowania zmodyfikowanego Standardu.

Uczelnia / Polska

Potrzeba klienta
Diagnoza potrzeb i oczekiwań klientów – wskazanie kierunków zmian w aktualnej księdze standardu z punktu widzenia budowy Customer Journey Map.

Nasze rozwiązanie
Przeprowadziliśmy zajęcia warsztatowe, których tematykę podzieliliśmy na cztery obszary. Pierwszym było określenie grup docelowych i ich Customer Journey Map, drugim analiza obecnego Standardu jakości obsługi i rozwiązań wspierających jakość. Trzeci obszar to określenie potrzeb klienta we wszystkich segmentach, następnie analiza Standardu jakości obsługi pod kątem realizacji, wreszcie diagnoza, które z zidentyfikowanych potrzeb są realizowane.

Korzyść dla klienta
Klient otrzymał raport z wynikami podsumowującymi przeprowadzone warsztaty wraz z wnioskami i rekomendacjami wskazującymi na konkretne działania modyfikujące, mające na celu zwiększenie Standardu obsługi Klientów i budowę Customer Experience. Quality Watch zidentyfikowało także możliwy rozwój wyróżników w jakości obsługi, których realizacja zwiększy konkurencyjność uczelni.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba klienta
Zarządzanie jakością obsługi Klienta.

Nasze rozwiązanie
Prowadzimy kilkuletni monitoring jakości obsługi Klienta w oddziałach banku techniką Mystery Shopper. W zależności od kwartału realizacji projektu wykorzystujemy inny scenariusz – pierwszym kwartale zrealizowaliśmy audyty związane z otwieraniem konta w banku.

Korzyść dla klienta
W efekcie zrealizowanego badania Klient otrzymuje cyklicznie raporty podsumowujące, wraz z rekomendacjami, przekazujące rzetelną wiedzę na temat jakości obsługi Klienta. Dzięki cykliczności i długiej perspektywie realizacji Mystery Shopping Klient ma możliwość na bieżąco monitorować i modyfikować Standard obsługi. Klient ma dostęp do wyników 24/h poprzez platformę do zarządzania informacją Q-view.

Branża FMCG i rynek spożywczy / Polska

Potrzeba klienta
Zarządzanie jakością obsługi Klienta w hipermarketach spożywczych.

Nasze rozwiązanie
Przeprowadzamy cykliczny, comiesięczny monitoring jakości obsługi w sieci sklepów spożywczych w całej Polsce. Audyty przeprowadzane są techniką Mystery Shopper, w badaniu wykorzystaliśmy kwestionariusz oceny sklepu oraz scenariusz zawierający szczegółową instrukcję. Główne obszary oceny to wizerunek sklepu i obsługa.

Korzyść dla klienta
Klient otrzymuje comiesięczny raport podsumowujący falę z wnioskami i rekomendacjami. Zawiera on zestawienie indeksu ogólnego oraz poszczególnych elementów składowych co pozwala na porównywanie bieżących wyników z poprzednimi falami. Dzięki temu Klient ma możliwość podejmowania szybkich i właściwych decyzji w konkretnych sklepach i ponownego monitorowania wskaźników. Dodatkowo, klient ma dostęp do wyników 24/h poprzez platformę do zarządzania informacją Q-view.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba klienta
Zarządzanie poziomem jakości obsługi Klienta w sektorze MŚP.

Nasze rozwiązanie
Przeprowadziliśmy monitoring jakości i Standardu obsługi na poszczególnych etapach kontaktu Klienta firmowego z bankiem wykorzystując metodę Mystery Shopper (audytor wciela się w rolę przedsiębiorcy prowadzącego jednoosobową działalność gospodarczą) oraz Mystery Client (osoba realnie prowadząca jednoosobową działalność gospodarczą). Ocenie podlegały placówki banku, strona internetowa, kontakt z konsultantem, kontakt przez e-mail i formularz kontaktowy.

Korzyść dla klienta
Klient otrzymał rzetelną wiedzę w obrębie oceny Standardu obsługi na wszystkich etapach i kanałach kontaktu Klienta. Raport końcowy zawierał rekomendacje oraz wnioski ogólne i szczegółowe dotyczące każdego z etapów kontaktu Klienta. Badanie pozwolił na stworzenie rankingu regionów i placówek, które wymagają monitorowania i poprawy. Dodatkowo, klient miał dostęp do wyników 24/h poprzez platformę do zarządzania informacją.

Branża motoryzacyjna / Polska

Potrzeba klienta
Zarządzanie jakością obsługi Klienta w autoryzowanych salonach sprzedaży producenta samochodowego.

Nasze rozwiązanie
Przeprowadziliśmy monitoring jakości obsługi przez dealerów w salonach sprzedaży wykorzystując metodę Mystery Shopper, Mystery Calling i Mystery Mailing. Dla każdego z kanału przygotowany był odrębny scenariusz: zainteresowaniem zakupem nowego auta, pytanie o ceny auta lub serwisu. Kontakt telefoniczny był wykorzystywany jako punkt kontaktowy poprzedzający fizyczną wizytę celem zwiększenia autentyczności audytu. Każdy audytor przeszedł szczegółowe szkolenie przed badaniem. Projekt jest częścią przedsięwzięcia realizowanego globalnie.

Korzyść dla klienta
Zgodnie z briefem Klient otrzymał bazy danych zawierające wyniki wszystkich przeprowadzonych audytów. Klient miał bezpośredni dostęp on-line do wyników audytów, które były aktualizowane bezpośrednio po wizycie tajemniczego klienta i wypełnieniu kwestionariusza. Badanie pozwoliło Klientowi na rozpoznanie aktualnej jakości obsługi i podjęcie działań poprawiających doświadczenie klienta (Customer Experience).

Branża elektroniczna / Polska

Potrzeba klienta
Zarządzanie jakością i standardem obsługi w salonach sprzedaży.

Nasze rozwiązanie
Przeprowadziliśmy monitoring jakości obsługi w sieci salonów sprzedaży techniką Mystery Shopper. Audytorzy odbyli wizyty informacyjne zgodnie z jednym z czterech scenariuszy produktowych, a po ich zakończeniu wypełnili kwestionariusz z oceną poszczególnych obszarów.

Korzyść dla klienta
Klient otrzymał raport z badania z wnioskami końcowymi na temat jakości obsługi w salonach sprzedaży. Natomiast w trakcie realizacji badania miał dostęp do platformy internetowej, w której na bieżąco mógł monitorować wyniki audytów. Każdy salon otrzymał oddzielny raport wraz z rekomendacjami i action planem, który pozwolił podnosić jakość obsługi klienta.

Branża apteczna / Polska

Potrzeba klienta
Ewaluacja działań sprzedażowo-promocyjnych przedstawicieli w aptekach/regionach. Określenie wpływu sprzedaży rekomendowanej produktów OTC na konkretne wyniki sprzedażowe.

Nasze rozwiązanie
Przeprowadziliśmy kontrolę punktów aptecznych w całej Polsce metodą Mystery Shopper wykorzystując kwestionariusz oceny i scenariusz z instrukcją dla audytora. Mystery Shopping pozwoliło na zebranie informacji niezbędnych do dokonania ewaluacji pracy przedstawicieli w regionach.

Korzyść dla klienta
W efekcie badania Klient otrzymał wiedzę na temat poziomu rekomendacji farmaceutycznej produktów własnej marki, a także na temat obecności i lokalizacji produktów na półkach aptecznych w poszczególnych aptekach. Wyniki monitoringu zestawiono z twardymi wynikami sprzedażowymi produktów. Dzięki temu może podjąć działania optymalizujące sprzedaż i pracę przedstawicieli.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba klienta
Weryfikacja poziomu realizacji Standardów Jakości Obsługi Klienta w sieci placówek w całej Polsce.

Nasze rozwiązanie
Pomiar metodą Mystery Shopper z wykorzystaniem różnych scenariuszy (kredyt do 30 000 zł lub kredyt o możliwie najdłuższym okresie kredytowania). Audyty były zróżnicowane ze względu na profil audytora – realny przedsiębiorca (Mystery Client) oraz potencjalny Klient firmowy (posługujący się przygotowanym wcześniej profilem Klienta) i wykorzystywały różne kanały kontaktu.

Korzyść dla klienta
Klient otrzymał rzetelną wiedzę na temat jakości obsługi klienta i spełnianiu Standardów w obszarze obsługi w kanale Contact Center i placówkach w całej Polsce. Analiza obejmowała wyniki poprzednich fal, dzięki czemu dostarczyła weryfikacji i oceny wprowadzonych zmian wraz ze wskazaniem rekomendacji.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba klienta
Weryfikacja poziomu realizacji Standardów Jakości Obsługi Klienta we wszystkich kanałach kontaktu – sieci placówek banku, infolinii telefonicznej, kontakt mailowy oraz video-rozmowę.

Nasze rozwiązanie
Przeprowadziliśmy badanie techniką Mystery Shopping wykorzystując scenariusze: rachunek, kredytowy, depozytowy oraz biznesowy. Ocena obsługi placówek obejmowała w szczególności: ocenę obsługi bezpośredniej (Mystery Shopper), ocenę obsługi telefonicznej (Mystery Calling) oraz ocenę obsługi e-mail (Mystery Mailing).

Korzyść dla klienta
Klient otrzymał rzetelną informację na temat jakości obsługi klienta i stopnia realizacji Standardu w kanale Contact Center oraz w placówkach banku. Zdiagnozowano także skuteczność obsługi Klienta w zakresie sprzedażowo-doradczym w odniesieniu do założeń strategicznych banku.

Branża energetyczna / Polska

Potrzeba klienta
Dostosowanie komunikacji odnośnie planowanych przerw w dostawie energii do percepcji Klienta.

Nasze rozwiązanie
Zrealizowaliśmy badanie ilościowe metodą CAPI (Computer Assisted Personal Interviewing) na próbie po 900 oraz 500 osób w II falach. Obejmowało ono m.in. obszary: świadomości występowania planowanej przerwy w dostawie energii, różnic w postrzeganiu awarii a planowanej przerwy, źródeł informacji o planowanych przerwach oraz oczekiwań związanych z informowaniem o planowanych przerwach w dostawie energii.

Korzyść dla klienta
Klient otrzymał raport końcowy z opisaniem każdego z powyższych obszarów, które uwzględniały wyniki z obu fal. W trakcie badania zidentyfikowano także sytuacje nietypowe wskazywana przez respondentów. Wyniki analizy pozwoliły Klientowi na podjecie działań dostosowujących komunikację do percepcji oraz oczekiwań odbiorców.

Rynek apteczny/ Polska

Potrzeba klienta
Diagnoza przewag konkurencyjnych w obsłudze Klienta wśród aptek konkurencyjnych.

Nasze rozwiązanie
Przeprowadziliśmy benchmark jakości obsługi w sieciach aptek konkurencyjnych techniką Mystery Shopper wykorzystując dwa rodzaje wizyt audytorów: informacyjnej oraz zakupowej dla lepszego rozpoznania jakości obsługi.

Korzyść dla klienta
W rezultacie badania Klient otrzymał raport diagnozujący jakość obsługi w punktach aptecznych Klienta w porównaniu do wybranych punktów sieci konkurencyjnych w podziale na poszczególne obszary. Dzięki temu Klient poznał swoje przewagi konkurencyjne oraz otrzymał rekomendacje zmian służących budowaniu przewagi i wyróżnieniu go spośród konkurencji.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba klienta
Identyfikacja potrzeb i oczekiwań klientów w zakresie obsługi przez kanały zdalne.

Nasze rozwiązanie
Przeprowadziliśmy warsztaty z Klientami banku, na podstawie których opracowaliśmy Customer Journey Map. Następnie celem diagnozy potrzeb i oczekiwań zorganizowaliśmy warsztaty z pracownikami, badanie populacyjne na próbie n=830 oraz kolejne warsztaty z Klientami. Trzecim etapem były badania: Mystery Calling i Mailling (n=460), case study oraz benchmark rozwiązań konkurencji z kraju i zagranicy.

Korzyść dla klienta
Klient otrzymał rzetelną wiedzę w postaci raportu końcowego, który zawierał kluczowe wnioski z przeprowadzonej analizy, a przede wszystkim rekomendacje strategiczne oraz operacyjne dla poszczególnych kanałów zdalnych banku, rekomendacje operacyjne dla IVR oraz rekomendowane czasy obsługi: infolinia i e-mail.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba klienta
Identyfikacja elementów innowacyjnych występujących na rynku usług w Call Center.

Nasze rozwiązanie
Przeprowadziliśmy benchmark konkurencyjnych rozwiązań w Call Center (polskich i zagranicznych) celem identyfikacji „magic moments”, „efektów WOW” i nowatorskich konstrukcji IVR. Realizacja badania opierała się na eksperckich audytach infolinii z pominięciem szczegółowego kwestionariusza dzięki czemu ekspert mógł dowolnie modyfikować swoje oczekiwania by odnaleźć innowacyjne elementy obsługi.

Korzyść dla klienta
Klient otrzymał raport podsumowujący analizy, w tym case-y z innowacyjnymi rozwiązaniami w obszarze CC. Elementem podsumowującym było zestawienie infolinii Klienta z konkurencją i wskazanie trendów możliwych do wykorzystania przez Klienta celem wypracowania takich elementów, które staną się wyróżnikiem Klienta na rynku.

Transport / Polska

Potrzeba klienta
Opracowanie efektywnej strategii produktowej, cenowej oraz komunikacyjnej dla poszczególnych grup podróżnych.

Nasze rozwiązanie
Przeprowadziliśmy ilościową segmentację podróżujących wykorzystując metodę bezpośrednich indywidualnych wywiadów kwestionariuszowych (PAPI) na ogólnopolskiej, reprezentatywnej próbie, n=1500. Struktura próby była reprezentatywna dla poszczególnych regionów Polski i obejmowała osoby, które w ciągu ostatnich 12 miesięcy odbyły minimum 3 podróże po Polsce na trasach dłuższych niż 100 km.

Korzyść dla klienta
Klient otrzymał kompleksową wiedzę w formie raportu podsumowującego badanie segmentacyjne wraz z rekomendacjami. Raport zawierał również obszerną analizę i charakterystykę poszczególnych segmentów podróżnych (obecnych i potencjalnych Klientów), które zidentyfikowano w trakcie badania. Wyniki projektu stanowiły podstawę do budowy długoterminowej strategii zarządzania klientami.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba klienta
Zarządzanie jakością obsługi w szczególności w procesie zatrzymania Klienta.

Nasze rozwiązanie
Przeprowadziliśmy cykliczne badanie metodą Mystery Shopper. Audytor (który otworzył wcześniej ROR) udawał się do placówek wskazanych przez Klienta celem zamknięcia konta. Ocenie audytora poddane były przede wszystkim obszary dotyczące działań zmierzających do utrzymania klienta. Poza tym sprawdzane były także takie obszary jak: zarządzanie kolejką, powitanie, rozpoznanie potrzeb, prezentacja oferty, finalizacja i pożegnanie oraz budowanie relacji.

Korzyść dla klienta
Efektem badania był raport pokazujący wynik ogólny w podziale na regiony Polski oraz wynik w poszczególnych obszarach poddanych ocenie. Klient otrzymał także ranking oddziałów dzięki czemu na bieżąco mógł podejmować działania naprawcze w poszczególnych oddziałach i obszarach. Podsumowanie obejmowało także mocne i słabe strony zidentyfikowane na podstawie audytów.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba klienta
Zarządzanie jakością i standardem obsługi Klienta w placówkach, contact center oraz kanał sprzedaży internetowej (direct).

Nasze rozwiązanie
Przeprowadziliśmy cztery fale badanie metodą Mystery Client – audyty były prowadzone przez prawdziwych przedsiębiorców prowadzących od co najmniej pół roku działalność gospodarczą. W badaniu wykorzystano kwestionariusz oceny każdego z etapów kontaktu audytora z Bankiem (umówienie spotkania, wizyta w Oddziale, utrzymanie kontaktu).

Korzyść dla klienta
W efekcie badania klient otrzymał raport podsumowujący nie tylko wyniki ogólne w porównaniu z wcześniejszymi falami, ale także oceny poszczególnych obszarów. Cykliczność i porównywalność wyników pozwoliła na bieżąco monitorować zmiany wskaźnika, a tym samym planować kolejne działania służące podnoszeniu jakości obsługi Klienta.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba klienta
Audyt systemu zarządzania jakości w Banku.

Nasze rozwiązanie
Przeprowadziliśmy audyt Systemu Jakości poprzez obserwację i wywiady indywidualne z Dyrektorami oddziałów oraz pracownikami – doradcami z segmentów klienta podstawowego, biznesowego i bankowości osobistej. Przeprowadziliśmy również warsztaty z przedstawicielami jednostek biznesowych w centrali oraz wywiady z pracownikami centrali, co poprzedziliśmy analizą dokumentów organizacji.

Korzyść dla klienta
Efektem realizacji badania była kompleksowa wiedza na temat obecnej jakości obsługi w oparciu o badania i analizę dokumentów strategicznych Banku. Klient otrzymał rekomendacje zmian w zakresie Standardu Obsługi Klienta ze wskazaniem standardów, które mogą być wyróżnikiem Banku na rynku. Zarekomendowano także zmianę systemu premiowego dla doradców wspierający plan jakości, monitorowania kluczowych KPI oraz plan wdrażania.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba Klienta
Weryfikacja i ocena potrzeb Klientów w celu stworzenia innowacyjnego procesu reklamacyjnego.

Nasze rozwiązanie
Badanie zrealizowano metodą zogniskowanych wywiadów grupowych (FGI) – 5 ośmioosobowych grup. Wszystkie osoby w ciągu ostatniego roku złożyły przynajmniej jedną reklamację w jednej z określonych instytucji. W każdej grupie znaleźli się przedstawiciele różnych form składania reklamacji (placówki, kanały zdalne, infolinia). Byli także zróżnicowani pod względem posiadanych produktów we wskazanych w badaniu bankach.

Korzyść dla Klienta
Efektem było dokładne opisanie potrzeb klientów bankowych w procesie reklamacji. Poprzez analizę różnego rodzaju rozwiązań reklamacyjnych stosowanych na polskim rynku i ocenie wpływu jakości procesu reklamacyjnego na postawy klientów, Quality Watch przedstawiło szereg usprawnień, które pozwoliły na dostosowanie procesu reklamacyjnego do potrzeb klientów.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba klienta
Weryfikacja zachowania Doradcy w kontekście instalacji i obsługi aplikacji mobilnej banku.

Nasze rozwiązanie
Przeprowadzono badanie techniką Mystery Shopping odwiedzając ponad 100 placówek w całej Polsce. Scenariusze audytu zakładały założenie rachunku indywidualnego (celem weryfikacji postaw Pracowników i informowania o aplikacji mobilnej) lub poproszenie o pomoc przy zainstalowaniu aplikacji albo zaprezentowaniu funkcjonalności na przykładzie zadań.

Korzyść dla klienta
Na podstawie wniosków z badania przygotowano rekomendacje pozwalające na pracę z siecią sprzedaży bezpośredniej oraz podjęcie działań doszkalających pracowników z obszarów dotyczących aplikacji mobilnej. Wskazano także na wszystkie negatywne doświadczenia Klientów i trudności, jakie napotkali podczas wizyty w Placówce. Zweryfikowano poziom realizacji Standardu przez pracowników w zakresie działań obejmujących aplikacje mobilną.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba klienta
Weryfikacja zachowań Pracowników banku podczas tworzenia się kolejek.

Nasze rozwiązanie
Zrealizowane zostało badanie metodą Mystery Shopper. Analizie poddano informacje odnośnie kolejki w Placówce – obecność kolejki, długość oczekiwania, nastroje panujące wśród osób oczekujących, subiektywne odczucia odnośnie sprawności przesuwania się kolejki. Po drugie Realizację standardu przez Pracowników podczas występowania konieczności oczekiwania – obecność Pracownika witającego wchodzące osoby i zarządzanie kolejką, stosowanie odpowiednich zwrotów względem Klientów, umiejętność zarządzania kolejką.

Korzyść dla klienta
Klient otrzymał raport końcowy zawierający opis zachowań Pracowników banku podczas występowania kolejek. Analiza pozwoliła na ocenę Standardu obsługi oraz wskazanie obszarów „pozytywnych zachowań”, ale także tych, które wymagają modyfikacji celem zapewnienia wysokiego poziomu obsługi w całym procesie, szczególnie w sytuacjach oczekiwania, kiedy mogą pojawiać się oznaki irytacji u Klientów.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba klienta
Poznanie poziomu satysfakcji Klientów banku w segmencie Affluent.

Nasze rozwiązanie
Przeprowadziliśmy badanie jakości obsługi i satysfakcji Klientów techniką CATI (wywiad telefoniczny wspomagany komputerowo) na próbie n=1836 z klientami segmentu Affluent, którzy w ciągu ostatniego miesiąca mieli kontakt z Doradcą. Zastosowaliśmy dobór losowy warstwowy według 34 regionów.

Korzyść dla klienta
W rezultacie badania Klient otrzymał raport zawierający wskaźniki diagnozujące satysfakcję Klientów z segmentu Affluent z usług banku i ich satysfakcję z poziomu obsługi Doradców, również w podziale na regiony i makroregiony. Na podstawie wyników szczegółowych badania eksperci Quality Watch przygotowali rekomendacje dalszych działań w obszarze podnoszenia poziomu jakości obsługi, ale jednocześnie sposobów bieżącego monitoringu.

Rynek energetyczny / Polska

Potrzeba klienta
Zarządzanie jakością obsługi i komunikacji z Klientem.

Nasze rozwiązanie
Przeprowadziliśmy badanie satysfakcji Klientów z obsługi i komunikacji metodą zestandaryzowanych wywiadów bezpośrednich (PAPI, face to face). W badaniu wzięło udział 73 reprezentantów firm współpracujących z Klientem zamawiającym badanie. Celem było poznanie także oczekiwań Klientów, determinantów ich satysfakcji oraz opinii na temat elektronicznych kanałów komunikacji.

Korzyść dla klienta
Rezultatem był raport, w którym zawarto kluczowe uwagi kontrahentów dotyczące jakości współpracy oraz usług, oceny partnerstwa biznesowego i kanałów komunikacji elektronicznej, a także istotnych kwestii wskazanych przez interesariuszy. Wnioski i rekomendacje z analizy pozwoliły Klientowi na wdrażanie działań doskonalących jego organizację i podwyższających jakość obsługi partnerów biznesowych.

FMCG i rynek spożywczy / Polska

Potrzeba klienta
Weryfikacja ustawienia produktów z planogramem w lodówkach firmowych Klienta w sieci sprzedaży.

Nasze rozwiązanie
Przeprowadziliśmy monitoring ustawienia produktów w lodówce firmowej Klienta metodą opartą o metodologię Tajemniczego Klienta (Mystery Shopper), w trakcie których audytor dokonywał dokumentacji zdjęciowej ustawienia produktów. Celem była weryfikacja obecności lodówek na sali sprzedażowej oraz zgodności ustawienia produktów z wzorcowym planogramem, który powinien obowiązywać w sklepie.

Korzyść dla klienta
Klient w trakcie realizacji badania miał dostęp online 24/h do platformy wynikowej, gdzie na bieżąco wprowadzane były audyty i zdjęcia umożliwiające weryfikację znajdujących się w niej produktów z wzorcowym planogramem. Platforma dawała możliwość wygenerowania raportu zdjęć z konkretnym adresem sklepów i bieżący monitoring ilości wykonywanych audytów.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba klienta
Zarządzanie jakością obsługi osób niepełnosprawnych w placówkach banku.

Nasze rozwiązanie
Zrealizowaliśmy badanie metodą Mystery Shopper w placówkach przystosowanych do obsługi osób niepełnosprawnych. Zrealizowaliśmy 20 wizyt informacyjnych, gdzie audytorami były osoby niepełnosprawne, w tym: 5 klientów niewidomych, 5 Klientów głuchoniemych oraz 10 Klientów z dysfunkcją narządu ruchu. Wszystkie audyty były rejestrowane, poddane kontroli i przekazane Zamawiającemu.

Korzyść dla klienta
Klient otrzymał raport końcowy z analizą wyników w podziale na grupy Klientów: niewidomych, głuchoniemych oraz z dysfunkcją ruchu. Szczególny nacisk położono na wnioski i rekomendacje, dzięki czemu Klient zaprojektował działania usprawniające i poprawiające jakość obsługi Klientów niepełnosprawnych.

FMCG i rynek spożywczy / Polska

Potrzeba klienta
Kontrola poziomu jakości obsługi Klienta przez promo teamy Klienta.

Nasze rozwiązanie
Przeprowadziliśmy dwa pomiary metodą Mystery Shopper – w pierwszej fali zrealizowano 98 audytów, a w drugiej 100. Audytorzy zgodnie ze scenariuszem w trakcie wizyt oceniali: obecność hostess w sklepie o odpowiedniej godzinie i odpowiedniej strefie, zgodność pracy hostess z założeniami promocji oraz umiejętność udzielania odpowiedzi na pytania dotyczące produktów. Audyt obejmował obserwację hostessy, rozmowę oraz dokumentację zdjęciową.

Korzyść dla klienta
Po każdym z pomiarów Klient otrzymał raport podsumowujący falę audytów. Przeprowadzenie dwóch fal pozwoliło na monitowanie ewentualnej poprawy wskaźników poziomu obsługi Klienta przez promo teamy. Badanie dostarczyło Klientowi wiedzy na temat pracy hostess w poszczególnych obszarach i ich zgodności z założeniami, a tym samym podjęcie w przyszłości działań optymalizujących ich pracę i sprzedaż produktu.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba klienta
Zarządzanie jakością obsługi realnych Klientów w całym procesie kontaktu z bankiem z uwzględnieniem różnych kanałów kontaktu.

Nasze rozwiązanie
Zrealizowaliśmy badanie obejmujące tzw. audyty transakcyjne metodą Mystery Shopper. Audytorami byli przedsiębiorcy w wieku 22-55 lat prowadzący jednoosobową działalność gospodarczą nie dłużej niż 12 miesięcy (10 audytorów) oraz co najmniej 12 miesięcy (20 audytorów). W zależności od scenariusza audytorzy otwierali konto w oddziale, przez infolinię lub Internet, dokonywali operacji na koncie, składali wniosek o lokatę i składali reklamację. Inny scenariusz zakładał kontakt z wirtualnym oddziałem, zdalny kontakt z doradcą, infolinią i zamknięcie konta.

Korzyść dla klienta
Klient otrzymał raport końcowy z analizą wyników w podziale na obszary poddane badaniu w zaprojektowanych scenariuszach. Wyniki szczegółowe pozwoliły na identyfikację słabych stron poszczególnych elementów całego procesu. Klient uzyskał rzetelną wiedzę na temat oczekiwań Klientów banku i elementach procesu wymagających naprawy. Ważnym elementem raportu były rekomendacje działań zaprojektowane na podstawie zrealizowanych obserwacji.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba klienta
Eksploracja potrzeb Klientów w zakresie obsługi bankowej.

Nasze rozwiązanie
Zrealizowaliśmy dwa zogniskowane wywiady grupowe (FGI) z osobami, które: prowadzą własną działalność gospodarczą i korzystają z produktów bankowych, odwiedzają banki w celach informacyjnych lub nabywają produkty dla firm, mieli kontakt z bankiem w ciągu ostatnich 4 miesięcy lub realizują badanie Mystery Client w placówkach Klienta.

Korzyść dla klienta
Klient otrzymał raport, w którym zawarto najważniejsze wnioski z wywiadów w obszarze oczekiwań Klientów, w tym: profesjonalizmu Pracowników we wszystkich obszarach, indywidualnym podejściu do Klienta, warunków obsługi w placówce, sprawności, multikanałowości i uprzejmości Pracowników oraz procesu obsługi w placówce. Zidentyfikowano kluczowe mocne i słabe strony obsługi Klienta i wypracowano rekomendacje dla dalszej pracy nad jakością.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba klienta
Ocena modelu sprzedaży w kanale zdalnym banku Klienta.

Nasze rozwiązanie
Eksperci Quality Watch zostali oddelegowani do odsłuchiwania rozmów realizowanych przez infolinię. Zrealizowaliśmy pięć cykli, a w każdym z nich odsłuchano 40 rozmów. Dla każdego z cykli dokonywano podziału próby w zależności od produktu i czasu rozmowy. W trakcie odsłuchów weryfikowano poszczególne etapy rozmowy i oceniano pracę Konsultantów i jakość rozmów w odniesieniu do standardu rozmów sprzedażowych banku na podstawie dokumentów dostarczonych przez Klienta.

Korzyść dla klienta
Klient otrzymał ekspertyzę po każdym z zakończonym cyklu odsłuchów. Zawierała ona ocenę i opinie ekspertów na temat modelu rozmowy w kanale zdalnym na podstawie standardu. Eksperckie odsłuchy nagrań umożliwiły zidentyfikowanie braków w rozmowach wymagających poprawy i umożliwiły wypracowanie rekomendacji dla każdego z obszarów poddanych ocenie. Wdrażanie zmian w jakości obsługi umożliwiło wypracowanie elementów, które mogą stać się wyróżnikiem Klienta na rynku.

Logistyka / Polska

Potrzeba Klienta
Benchmark przewoźników w branży TSL.

Nasze rozwiązanie
Zrealizowaliśmy badanie ankietowe techniką CATI (wspomagany komputerowo wywiad telefoniczny) wśród 50 przewoźników współpracujących z najważniejszymi operatorami branży TSL. Głównym celem badania było poznanie opinii na temat dofinansowań i działań w ramach grup zakupowych

Korzyść dla Klienta
W efekcie badania zidentyfikowano formy dofinansowań przewoźników, określono potrzeby w zakresie dofinansowań, poddano analizie działalność w ramach grup zakupowych i zidentyfikowano elementy wpływające na poziom zadowolenia ze współpracy z operatorem. Na podstawie analiz i wniosków zarekomendowano Klientowi działania zwiększające poziom wiedzy przewoźników i potencjalnych współpracowników.

Ubezpieczenia / Polska

Potrzeba klienta
Ocena przekazu kampanii reklamowej.

Korzyść dla klienta
Efektem badania było wyodrębnienie słabych punktów, zagrożeń oraz negatywnie postrzeganych elementów kampanii reklamowej Klienta w każdej z badanych form. Wnioski z badania uzupełniono rekomendowanymi działaniami modyfikującymi wypracowanymi na podstawie wywiadów z respondentami z grupy odcelowej kampanii.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba klienta
Benchmark konkurencyjny kanału EOL.

Korzyść dla klienta
Klient poznał opinie realnych Klientów banku własnego i konkurencji w zakresie rozwiązań stosowanych w kanale EOL, co okazało się szczególnie przydatne w poszukiwaniu ciekawych rozwiązań i inspiracji u konkurencyjnych banków. Klient poznał doświadczenia i oczekiwania odnośnie standardów obsługi w każdym z kanałów, również w obszarze atrakcyjności graficznej. Poznał oceny szczegółowe każdego z banków poddanego badaniu wraz z identyfikacją mocnych i słabych stron w podziale na badanie kanały kontaktu.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba klienta
Ocena kontaktu zwrotnego wykonanego przez Doradcę.

Nasze rozwiązanie
Przeprowadziliśmy badanie metodą Mystery Calling oraz Mystery Shopper. Koncepcja projektu składała się z dwóch etapów. Pierwszy to podstawienie danych audytorów (n=123) do bazy telefonicznej Klienta, która jest obdzwaniania przez Doradców. Drugi etap to przeprowadzenie rozmowy z Doradcą – audytor czekał 14 dni, jeśli doszło do kontaktu rozmowa dotyczyła: karty gotówkowej lub kredytowej, lub lokowania środków. Trzeci etap dotyczył 20% audytorów i dotyczył spotkania z Doradcą.

Korzyść dla klienta
W efekcie realizacji projektu Klient otrzymał analizę uwzględniającą chronometrię całego procesu, ogólną ocenę kontaktu z Doradcą telefonicznym, jak również ocenę w placówce. Istotną informacją był odsetek kontaktu zwrotnego ze strony Doradców oraz odsetek kontaktów w terminie zgodnym z obowiązującą procedurą. W efekcie Klient mógł wdrożyć działania wewnętrzne dążące do zwiększeniem efektywności kontaktów.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba klienta
Badanie procesu umawiania Klientów biznesowych.

Korzyść dla klienta
Dostarczono analizy w zakresie oceny kontaktu z infolinią, pierwszego kontaktu w CC i kontaktu z placówką. Kwestionariusz obejmował pytania z rankingu Forbes dzięki czemu Klient mógł zidentyfikować elementy wymagające poprawy. Perspektywa Customer Journey wskazała zagrożenia, które mogły zdecydowanie oddziaływać na utrzymanie kontaktu z Klientem. Wypracowane rekomendacje obejmowały działania strategiczne oraz operacyjne.

Branża finansowa / Polska

Potrzeba klienta
Zarządzanie jakością obsługi Klienta w kanale internetowym. Prefala rankingu Newsweek.

Korzyść dla klienta
Określono elementy wymagające poprawy w obsłudze Klienta indywidualnego przed badaniem Newsweeka. Zidentyfikowano punkty krytyczne w podstawowych operacjach bankowych realizowanych przez Klientów indywidualnych. Sprawdzono także intuicyjność wykonywania szeregu operacji wykorzystując kanały zdalne. Na podstawie analiz przygotowano rekomendacje dla każdego z etapów kontaktu Klienta.