Coraz częściej słyszy się o pojęciu „Customer Experience”, które ciągle tylko zyskuje na znaczeniu. Nic dziwnego – to właśnie ono wpływa na decyzje zakupowe, na chęć konsumentów do reklamowania naszej firmy, a nawet po prostu – zgromadzenia regularnie rosnącej liczby stałych klientów. A to tylko kilka z wielu czynników, na które wpływa Customer Experience.
Jednak czym on tak właściwie jest? Definicji można znaleźć wiele. Dosłowne tłumaczenie podpowiada, że mowa tutaj o „doświadczeniu klienta”. Jednak znaczenie tego pojęcia sięga dużo dalej, a przez co jest dużo bardziej skomplikowane. Customer Experience to wszystkie odczucia klienta odnośnie naszej firmy, po skorzystaniu bądź próbie skorzystania z jej usług. Wpłynąć na nie może właściwie wszystko: od tego jak szybko zostali obsłużeni, po wiedzę samych pracowników – czy byli w stanie odpowiedzieć na pytanie klienta dotyczącą wybranego produktu?
Każdy klient chce poczuć się ważny i właśnie to należy mu zapewnić – w granicach rozsądku, oczywiście. Poszukiwany produkt powinien znajdować się na półce sklepu (najlepiej w atrakcyjnej cenie), personel powinien być uśmiechnięty oraz profesjonalny, a sklep zachwycać przemyślanym rozmieszczeniem wyposażenia oraz czystością. Klienta warto również poprosić o ocenę jakości obsługi po dokonaniu zakupów – nie tylko pozwoli nam to poznać, co należy zmienić w naszej placówce, ale i sam klient poczuje, że ma wpływ na pozytywny rozwój firmy, przez co chętniej ponownie skorzysta z jej usług.
Warto więc położyć większy nacisk na poznanie potrzeb swoich klientów oraz zapewnienie im dokładnie takiego Customer Experience, który będzie korzystny zarówno dla nich, jak i dla naszej firmy.