Wprowadzone przez Piotr Szawiec

Czy szybka dostawa może zepsuć doświadczenia klienta?

Marta i jej buty Okres wyprzedaży to sprawdzian także dla największych e-commersów. Klienci świadomie wybierają marki, ale też coraz częściej zwracają uwagę na kwestie społeczne i środowiskowe, a nie tylko na cenę. 👩 Taka jest właśnie Marta. Środowisko jest dla niej ważne. Zwraca uwagę na takie rzeczy, jak ekologiczne opakowania wielokrotnego użytku, drugie życie ubrań i butów, ale też sposób dostawy. Marta korzystając z wyprzedaży noworocznej kupiła buty. […]

Czy kultura ma wpływ na rozwój ekonomiczny?

Czasami zastanawiamy się skąd biorą się ciekawe, przełomowe pomysły na produkty lub jakie miejsca, sytuacje sprzyjają powstawaniu nowych idei. San Fransico – miasto zbudowane na gorączce złota i chęci zysku ściągało ludzi poszukujących wolności, nowego otwarcia. Było to także miasto hipisów, artystów i twórców, takich jak Janis Joplin. Autorka pokazuje historię miasta, którego kultura miała wpływ na powstanie Doliny Krzemowej […]

Kto czyta umowy? I dlaczego nie?

Budowanie doświadczeń klienta to dotykanie wszystkich punktów kontaktu i ich zmiana na lepsze, prostsze, bardziej zrozumiałe lub wnoszące większą wartość rozwiązania dla klienta. Jednym z obszarów, który potrafi wywoływać skrajne emocje są UMOWY 🙂 Dla konsumentów nudny, długi formularz, często niezrozumiały. Dla firm ‘polisa ubezpieczeniowa’ gwarantująca, że nie obiecamy konsumentom za wiele, ale też zabezpieczająca firmę przed nadmiernymi roszczeniami. W naszym badaniu Bullshit customer experience zapytaliśmy […]

Po pierwsze … sprawdzone dane.

„Dlaczego ignoracja dotycząca świata jest tak powszechna i silnie zakorzeniona?”🤔 pyta retorycznie autor Hans Rosling. 🟢 Żyjemy w otoczeniu przekonań powszechnie funkcjonujących, które mają znikome pokrycie w faktach. Autor, lekarz przedstawia wiele przykładów myślenia przesądami, pseudonauką, które prowadzą do wypaczonego obrazu świata. 🟢 To co najbardziej zabawne (tragiczne), wiele takich przekonań pochodzi od ekspertów, którzy zamiast samodzielnie, krytycznie analizować dane także ulegają instynktom […]

Im dalej w las, tym więcej drzew

73% internautów kupuje online, 69% używa do zakupu smartfona 📱 – jak pokazuje raport Gemius „E-commerce w Polsce 2020” coraz więcej Polaków staje się e-konsumentami. Niestety nadal są sklepy online, gdzie ścieżka zakupu z prostej przechodzi w krętą i produktem cieszyć się mogą tylko najwytrwalsi klienci 🙂 ale czy wrócą i zechcą powtórzyć swoje doświadczenia?🤔 cóż … raczej nie 🤷‍♀️Część sklepów online z pozoru jest intuicyjna, […]

Sprawdź czy kradną także Twoje dane

„Mindfuck” Christophera Wylie to książka o mechanizmach wsparcia takich kampanii jak Brexit czy wybory Trumpa w Ameryce. Dla tych, którzy oglądali Huck the world książka będzie detalicznym przedstawieniem tematu, ale w znacznie szerszej, społecznej perspektywie. Wykorzystując ogromne zbiory danych przekazywanych bezwiednie przez użytkowników np.: FB, ale także szeregu badań społecznych Cambridge Analytica trafnie zdiagnozowała uśpione wśród amerykańskich wyborców napięcia, a następnie spolaryzowała amerykańskie społeczeństwo.  Podobny mechanizm […]

Po co nam rytuały w obsłudze klienta?

Prawie wszyscy, z internetu bądź na żywo, znają zmianę warty na zamku Windsor. Gwardia w sposób wręcz teatralny przeprowadza zmianę. Gwardziści podnoszą wysoko nogi, stukają obcasami, poruszają się zgodnie z przyjętymi regułami. Dlaczego tak się dzieje? Wszystko po to, aby podkreślić wagę warty, królestwa. Pokazać, że:–  straż, ochrona ma ważną rolę do odegrania, – zawsze stosuje się do określonych zachowań, – rytuał jest widoczny […]

Poprawiamy jakość obsługi klienta!

Dobra jakość obsługi klienta ma nieustannie kluczowe znaczenie dla doświadczeń klienta (customer experience). Pisałem o tym już w kontekście post-covid Doświadczenia klienta w czasach (po)COVID – nice to have czy must be? Jednak zbudowanie jakości w obsłudze jest niełatwym zadaniem. W Quality Watch stosujemy sprawdzone mechanizmy, które realizowane cyklicznie pozwalają na osiąganie naprawdę dobrych wyników. Dlatego dziś nieco więcej, ale na bazie konkretnego przykładu z naszej […]

Po pierwsze – empatia. Disney wiecznie żywy.

🏖 [plaża, ojciec i 4-letnie dziecko] Dziecko [rozżalone]: Tato, dlaczego to zrobiłeś?Ojciec [zadowolony]: Bo chciałem żeby było śmiesznie.D: Ale dlaczego to zrobiłeś?O: Przecież to było śmieszne, wrzuciłem Cię na falę. Śmieszne to było, nie?D: Nie, bardzo się bałam.O: Mi się podobało.D: Tato, chciałam, żebyś ze mną pochodził po wodzie. To byłoby śmieszne. 😐 Podejście ojca z tej scenki możemy spotkać w biznesie. Często w obsłudze klienta, transakcjach, spotykamy rozwiązania, których jako klienci […]

Badania zrealizowane przez QW komentowane w mediach

Realizujemy szereg badań wizerunku, opinii i nastrojów Polaków. Realizujemy reprezentatywne badania na panelu internetowym (CAWI), co pozwala na prezentację wyników na ogóle społeczeństwa. Wybrane tematy, które poruszaliśmy w ostatnim czasie to sharing economy, ekologia, praca zdalna a obowiązki domowe, preferencje zakupowe użytkowników soczewek, przewozy osób vs taxi, plany wakacyjne Polaków, powody frustracji i zadowolenia, opinie nt. bezpieczeństwa w dobie COVID-19, zachowania dot. oszczędzania, nawyki finansowe […]