KIM JESTEŚMY?

192

klientów

695

zrealizowane projekty

170 362

zrealizowane audyty techniką Tajemniczego Klienta

Customer experience management, mystery shopper – Quality Watch

Quality Watch to firma dostarczająca gotowe rozwiązania w zakresie: standardów obsługi klienta, zarządzania jakością, customer experience management, customer journey i customer intelligence. Projektujemy procesy i usługi, które pozwalają na kreowanie doświadczeń klienta, a co za tym idzie – na zmianę ich w zyski. Specjalizujemy się w badaniach typu: Mystery Shopper, Mystery Client (tajemniczy klient), Mystery Caller, Mystery E-mail itp.

Jako jedna z niewielu firm w Polsce pomagamy w definiowaniu potrzeb i opinii konsumenta, monitorowaniu procesu zakupu i zadowolenia z niego, a w końcu – w budowaniu lojalności i przywiązania do danej marki, co skutecznie przekłada się na wyniki sprzedażowe. Quality Watch posiada bogate doświadczenie w tworzeniu i wdrażaniu nowych standardów pracy. Opracowujemy strategie działań, monitorujemy jakość obsługi (tajemniczy klient) i optymalizujemy wszystkie procesy z nią związane tak, by znacząco podnieść poziom satysfakcji kupujących i usługobiorców oraz sprawić, by ludzie zaczęli utożsamiać się z marką.

Mocną stroną firmy jest zespół złożony z ekspertów – analityków, ekonomistów, badaczy, szkoleniowców, psychologów, ekspertów tematycznych, co pozwala spółce swobodnie poruszać się po licznych i zróżnicowanych branżach.

Zaufali nam najlepsi – wśród klientów mamy czołowe banki czy marki znane na całym świecie, które wybrały nasze narzędzia – Mystery Shopping, testy wiedzy, wizytę tajemniczego klienta, badanie satysfakcji i wiele innych. Rozumiemy, że głównym wyznacznikiem sukcesu są efekty sprzedażowe, i wiemy, że za nimi stoi zawsze satysfakcja klienta. Kreujemy jego doświadczenia tak, by trwale związać go z marką.

Mystery Shopping Providers Association

Od 2016 roku Quality Watch jest członkiem międzynarodowej organizacji skupiającej ponad 300 firm z całego świata przeprowadzających badania tajemniczego klienta. Dzięki członkostwu w Mystery Shopping Providers Association,  Quality Watch ma możliwość ciągłego podnoszenia jakości świadczonych usług, przeprowadzania ciekawych projektów międzynarodowych oraz współpracy z globalnymi partnerami. Certyfikat członkostwa w  MSPA potwierdza, że nasza działalność odbywa się zgodnie z Zasadami Etycznymi przyjętymi przez organizację.

Customer Experience Professionals Association

W 2016 dołączyliśmy także do grona firm członkowskich Customer Experience Professionals Association. Jest to instytucja non-profit wspierająca firmy w zakresie Customer Experience. Dzięki przynależności do organizacji kadra Quality Watch może wymieniać się cennym doświadczeniem z około 4000 międzynarodowych przedsiębiorców zajmujących się Customer Experience oraz współpracować z wykwalifikowanymi partnerami specjalizującymi się w badaniach tajemniczego klienta i Mystery Shopping.

Polskie Towarzystwo Badaczy Rynku i Opinii

Nasza kadra należy do organizacji zrzeszających profesjonalistów w zakresie badań rynku i opinii. To pozwala na wymianę doświadczeń i realizację projektów zgodnie z najwyższymi standardami zawodowymi środowiska badawczego.

OFERTA

OBSZARY

CUSTOMER EXPERIENCE (CX)

Budowanie doświadczeń klienta – Perspektywa Customer Experience (CX)

Podejście Customer Experience składa się z trzech etapów:

Etap 1: Rozpoznanie aktualnego Customer Journey Map.
Etap 2: Analiza doświadczeń Klienta.
Etap 3: Docelowy Customer Journey Map, określenie typu idealnego, wskazanie rekomendacji i naszkicowanie celów.

Przyjęcie takiego podejścia pozwala na wykreowanie strategii szytej na miarę klienta danej organizacji.

W podejściu tym ważne jest mapowanie doświadczeń Klienta, szukanie korelacji pomiędzy punktami styku a poszczególnymi kanałami kontaktu. Określenie, które z punktów styku, zadań, czynności procesów  obsługi Klienta należy zmienić, wyeliminować, wdrożyć.

ZBADAJ: Ustal profil Klienta. Kim jest klient oraz jakie doświadczenia są dla niego ważne.
POZNAJ: Jakie doświadczenia oferowane są w tej chwili oraz w jakich punktach styku.
WYKREUJ: Czego brakuje lub co należy zmienić, co warto zrobić aby odpowiadać na oczekiwania Klienta?
SPRAWDŹ: Jaka jest reakcja Klienta? Co mówi? Testy, badania.
WDRAŻAJ: Uruchomienie inicjatywy, wdrożenie rekomendacji, szkoleń.

Zaprojektujemy procesy, w których uczestniczą pracownicy tak, aby służyły one w sposób optymalny budowie wartości dodanej dla klientów i zapewnienia jakości obsługi na wysokim poziomie.

Uproszczenie umów klienckich

Kontekst projektu
Współcześnie rynek każdej branży zmierza w kierunku maksymalnego uproszczenia procesów i formalności względem klienta. Nowoczesne organizacje stawiają na budowanie pozytywnych doświadczeń klienta na każdym punkcie styku z marką.

Jednym z elementów, który powoduje niechęć dużego segmentu klientów jest nadmiar formalności, duża liczba dokumentów i ich skomplikowanie.

Efekty projektu
Efektem projektu jest podniesienie satysfakcji Klienta na punkcie styku, który od lat postrzegany jest przez Klientów jako tzw. punkt bólu, czyli czytelność umów, które zdecydował się podpisać, a także ich formatu – przejrzystości, zrozumiałości. Efektem realizacji projektu jest skonstruowanie umowy, którą można scharakteryzować następująco: zrozumiała treść w przystępnej formie.

Proponowana metodologia
Projekt dzielimy na dwa etapy:

I etap: Optymalizacja treści umów
Metody wykorzystywane w tego typu projekcie: benchmark, wywiady pogłębione (IDI) z klientami banku, grupy fokusowe (FGI) z potencjalnymi klientami banku, analizy prawnicze, analizy eksperckie

II etap: Optymalizacja formatu umów
Metody wykorzystywane w tym etapie projektu: desk research, zogniskowane wywiady grupowe (FGI), warsztaty eksperckie

Segmentacja Klientów

Kontekst projektu
Sposób życia, środki komunikacji, umiejętności czy nawet światopogląd zwykłych ludzi determinuje sposób, w który korzystają z poszczególnych produktów oraz potrzeby i oczekiwania, które mają wobec kanałów zakupu. Spojrzenia na Klienta jak na zwykłego człowieka pozwoli na wyodrębnienie charakterystycznych dla tego segmentu rozwiązań dostosowanych specjalnie dla nich.

Cele i efekty projektu
Określenie profili typowych Klientów pozwoli na:

  1. Precyzyjne dostosowanie oferty banku do potrzeb Klientów,
  2. Poprawę efektywności sprzedaży, dzięki skierowaniu właściwej oferty do określonych segmentów klientów,
  3. Poprawę efektywności komunikacji z klientami, dzięki właściwej identyfikacji ich potrzeb i sposobu korzystania z różnych kanałów kontaktu.

Proponowana metodologia
Na podstawie badania populacyjnego Quality Watch przygotowuje profile najbardziej typowych klientów firmy, dla każdego typu/segmentu Klienta opracujemy Customer Journey Map, czyli mapę poruszania się Klientów po różnych punktach styku z marką.

Customer Journey Map

Kontekst projektu
Istotnym elementem dla działania każdej sieci punktów sprzedaży jest określenie punktów krytycznych a więc takich elementów, które przekładają się na zakup produktu lub rezygnacje z zakupu.

Cele i efekty projektu

  1. Zrozumienie potrzeb klientów.
  2. Zebranie wszystkich informacji o Klientach, ich przyzwyczajeniach i zachowaniach zakupowych
  3. Określenie punktów styku klienta z marką (tzw. touch pointów).
  4. Analiza momentów krytycznych, podczas których klient decyduje się na zakup produktu danej marki lub rezygnację.
  5. Określenie działań pozwalających na zmniejszenie segmentu klientów „traconych” w każdym z touch pointów.

Proponowana metodologia
Aby skonstruować Customer Journey Map należy dysponować odpowiednimi informacjami na temat Klienta. Proponujemy wykorzystać następujące narzędzia:

  • Zakupy asystowane – badacz towarzyszy klientowi podczas zakupów,
  • badania ankietowe z Klientami,
  • badania ankietowe z pracownikami sklepu,
  • analiza reklamacji dokonywanych w sieci.

Analiza reklamacji i niezadowolenia Klientów

Kontekst projektu
Doświadczenia Quality Watch w obszarze Customer Experience pokazuje, że niezadowolenie klientów jest stopniowalne. Różny poziom niezadowolenia jest stymulatorem określonych czynności podjętych przez Klienta.

  1. Pierwsza grupa Klientów to Poziom niezadowolenia nie jest na tyle duży, aby podjąć jakiekolwiek kroki, celem poinformowania usługodawcy.
  2. Drugi segment Klientów jest na tyle niezadowolony, że informuje o tym usługodawcę, ale nie oczekuje żadnego rodzaju zadośćuczynienia przez.
  3. Kolejny segment, to Klienci, którzy uważają, że zostali na tyle niesprawiedliwie potraktowani, że wymagają jakiegoś rodzaju naprawienia szkody. To Klienci, którzy składają reklamacje.

Cele i efekty projektu

  1. Określenie silnych i słabych stron firmy,
  2. określenie powodów niezadowolenia Klientów,
  3. opracowanie rozwiązań przeciwdziałających odpływowi Klientów,
  4. identyfikacja punktów krytycznych.

Proponowana metodologia

  • Analiza skarg i zażaleń – ustalenie przyczyn niezadowolenia klientów,
  • technika incydentów krytycznych –  polega na gromadzeniu informacji o wszelkich niestandardowych wydarzeniach zidentyfikowanych przez Klienta,
  • analiza utraty klientów – określenie wskaźnika utraty Klientów,
  • analiza informacji zwrotnych od klienta (reklamacji, pytań kierowanych do firmy),
  • wywiad kwestionariuszowy (CATI, CAWI, PAPI).

Analiza użyteczności www

Kontekst projektu
Strona internetowa jest jednym z podstawowych i najczęściej wykorzystywanych kanałów kontaktu Klienta z firmą. Niejednokrotnie poprzedza wizytę w punkcie sprzedaży czy kontakt telefoniczny, a w przypadku sklepów internetowych – często zastępuje transakcję w sklepie stacjonarnym. Istotne stało się zatem zapewnienie zrozumiałej dla użytkownika komunikacji, dostępu do poszukiwanej informacji czy intuicyjności nawigacji.

Cele i efekty projektu
Audyt dotyczy przede wszystkim użyteczności oraz funkcjonalności strony, ale dodatkowo dostarczy Klientowi istotnych informacji dotyczących zachowania użytkownika na stronie, jego zaangażowania, przeszkód jakie napotyka w trakcie procesu użytkowania, powodów z których opuszcza stronę, co przykuwa jego uwagę. Audyt użyteczności strony zapewnia:

  • Optymalizację użyteczności – podnosi efektywność serwisu, łatwość dotarcia do informacji,
  • wydłuża czas pobytu Klienta na stronie,
  • skraca czas dotarcia do potrzebnych informacji, wykonywania operacji,
  • zatrzymuje Klienta na stronie zwiększając jego zainteresowanie.

Proponowana metodologia
Metody dostosowujemy w zależności od środowiska internetowego, przykłady wykorzystywanych przez nas metod:

  • Audyty eksperckie (heurystyczne),
  • badania pośrednie z użytkownikami (np. mapy cieplne kliknięć, mapy przewijania strony),
  • grupy fokusowe z użytkownikami, którzy wykonują określone działania (zgodne ze scenariuszem) na stronie, ich działania są obserwowane przez moderatora lub rejestrowane, w celu późniejszej analizy,
  • indywidualne wywiady pogłębione (IDI) z użytkownikami.

Badanie przyczyn odejść do konkurencji

MYSTERY SHOPPER (MS)

Monitoring jakości obsługi – model stały

Kontekst projektu
Satysfakcja Klienta z poziomu obsługi, jak również jego zadowolenie z jakości usługi wpływa na lojalność, a w konsekwencji – rentowność realizowanych przedsięwzięć. Proponujemy model bardzo mocno skoncentrowany na badaniu jakości obsługi całej sieci placówek. Quality Watch w tym modelu pełni rolę przede wszystkim „papierka lakmusowego”, który w większym stopniu koncentruje się na dostarczeniu wiedzy na temat jakości obsługi w placówkach, a w mniejszym stopniu uczestniczy w zarządzaniu jakością.

Cele i efekty projektu

  • szeroka wiedza na temat realizacji standardu w całej sieci placówek,
  • dysponowanie informacją o każdej placówce w każdym miesiącu,
  • wiedza na temat audytów będzie pogłębiona także z powodu różnorodnych właściwości analizy, które oferuje przeglądarka wynikowa Q-view (produkt Quality Watch),
  • wyniki audytów będą mogły być sprzężone z systemem premiowym dyrektorów placówek lub dyrektorów regionalnych.

Proponowana metodologia
Wizyty w placówce na przestrzeni roku sąbardzo zróżnicowane, co pozwoli na uniknięcie łatwej demaskacji audytorów. Quality Watch proponuje następujące warianty wizyt:

  • Zróżnicowanie ze względu na cel wizyty: scenariusze będą przygotowane w zależności od specyfiki klienta,
  • zróżnicowanie ze względu na rodzaj wizyty: informacyjna, zakupowa,
    • zakupowa: otwarcie produktu, zamknięcie produktu,
  • wizyty dodatkowe dotyczące: pytań nietypowych, oceny faktografii, klientów innych placówek itp.

Mystery Calling / Mystery Mailing

Kontekst projektu
Budowanie doświadczeń klienta powinno odbywać się na każdym etapie kontaktu. Etapem, który bardzo często jest pierwszym w kontekście komunikacji z firmą jest właśnie Contact Center. Doświadczenia Quality Watch pokazują, że wiele okazji do potencjalnej sprzedaży jest „tracona” już na tak wczesnym etapie. Właściwe zarządzanie relacjami z klientem i budowanie pozytywnych odczuć od samego początku to stawianie fundamentów pod skuteczną sprzedaż.

Cele i efekty projektu

  • Określenie poziomu jakości obsługi realizowanego w Contact Center,
  • sprawdzenie poziomu realizowanego standardu w Contect Center,
  • identyfikacja najlepszych praktyk stosowanych w Contact Center,
  • określenie grup wyraźnych „liderów” w sprzedaży produktów, która dystansuje pozostałych,
  • możliwość ciągłej analizy rozmów i transfer najlepszych praktyk i standardów.

Proponowana metodologia
Proponujemy aby audyty były oparte na metodologii Mystery Shopper. Audytorzy będą mieli za zadanie wykonanie pewnej misji poprzez zdalne kanały kontakty – mail, telefon. Ostatecznością będzie konieczność odwiedzenia punktu sprzedaży, placówki.

Monitoring jakości obsługi – OmniChannel

Kontekst projektu
Doświadczenie klienta budowane jest poprzez kontakt ze wszystkimi wykorzystywanymi przez niego kanałami. Ważne jest, aby to doświadczenie było spójne – standard i jakość obsługi powinny być tak samo wysokie, niezależnie od kanału kontaktu.

Klient finalny korzysta wymiennie z różnych kanałów. Wybór kanału podyktowany jest jego bieżącymi potrzebami i preferencjami.

Cele i efekty projektu
Największą zaletą tego podejścia jest kompleksowy monitoring jakości obsługi klienta we wszystkich kanałach.

W efekcie Klient posiada ekspercką wiedzę na temat funkcjonowania i jakości obsługi na poszczególnych kanałach kontaktu.

Proponowana metodologia
Projekt realizowany w formie audytów z perspektywy potrzeb klienta, tak aby uzyskać jak największą naturalność  wizyt w placówkach i realizować scenariusze rzeczywistych potrzeb klienta.

Wykorzystanie różnych scenariuszy audytów zróżnicowanych ze względu na kanał kontaktu i cel audytu. Przykłady scenariuszy:

  • Wizyta informacyjna na temat wybranej usługi/produktu,
  • wizyta celem zakupu usługi,
  • wizyta celem przedłużenie umowy.

W tego typu audytach współwystępują następujące kanały:

  • Wizyta w placówce,
  •  Infolinia,
  • Kontakt telefoniczny z wybranym punktem,
  • Strona internetowa – obsługa on-line,
  • Kontakt mailowy.

Mystery Client – prawdziwi Klienci

Kontekst projektu
Część procesów, ofert jest zarezerwowana wyłącznie dla klientów firmowych – small business. Takie sytuacje mają miejsce szczególnie w przypadku banków lub firm ubezpieczeniowych. Zwykli audytorzy nie będą mieli możliwości wcielić się w klientów firmowych np. w momencie, gdy Doradca poprosi numer NIP aby sprawdzić BIK firmy.

Cele i efekty projektu

  • Rzetelny audyt jakości obsługi, Klient ma możliwość poznania opinii prawdziwych klientów biznesowych na temat prezentowanej oferty,
  • wykluczenie ryzyka demaskacji audytora,
  • poznanie realnych warunków, tzn. jak w praktyce wyglądają poszczególne elementy nie tylko obsługi, ale i prezentowanej oferty.

Proponowana metodologia
Audyty small buisness znane pod nazwą Mystery Client dotyczą realizacji audytów typowych dla badań Mystery Shopper. Różnica dotyczy profilu osoby, która je wykonuje. Audytor jednocześnie jest przedsiębiorcą i potencjalnym klientem firmowym. Audytorzy zostaną dobrani według kryteriów potrzebnych do realizacji konkretnych zadań.

Monitoring jakości pracy przedstawicieli handlowych

Kontekst projektu
Przedstawiciele handlowi potrafią przynosić duże zyski dla ich pracodawców. Aby ustalić jakie czynniki wpływają na poziom sprzedaży rekomendujemy przeprowadzenie monitoringu jakości pracy przedstawicieli handlowych.

Cele i efekty projektu

  1. Bieżąca wiedza na temat realizacji obowiązków przez przedstawicieli handlowych,
  2. stworzenie indeksu oceny pracy przedstawicieli handlowych,
  3. wdrożenie ocen do platformy www, która pozwoli na łatwe zarządzanie jakością pracy PH,
  4. możliwość połączenia systemu ocen przedstawicieli handlowych z systemem premiowym.

Proponowana metodologia

  1. Odtworzenie pełnego obrazu stosunków między przedstawicielami handlowymi a sklepami:
    a) Satysfakcja ze współpracy z PH,
    b) Informacja zwrotna od sklepów, z którymi współpracują PH,
    c) Dokładny dostęp do wszystkich problemów i niejasności, które pojawiły się w trakcie współpracy z przedstawicielami handlowymi.
  2. Pełny monitoring rzetelności pracy wykonywanej przez PH:
    a) Weryfikacja obowiązków spoczywających na PH (obecność produktów na półkach, weryfikacja planogramów, obecność materiałów reklamowych),
    b) szczegółowe wyniki wszystkich audytów pogrupowane w wybranych obszarach.

Podnoszenie miejsc w rankingach jakości obsługi

Kontekst projektu
Media opiniotwórcze w porozumieniu z dużymi firmami badawczymi tworzą cykliczne rankingi i zestawienia porównujące jakość obsługi w konkurencyjnych firmach danej branży. Przykładami takich rankingów w branży finansowej są m.in:

  • Przyjazny Bank Newsweeka,
  • Złoty Bankier Pulsu Biznesu,
  • Ranking „Forbesa”.

Wyniki tych rankingów mają znaczenie wizerunkowe, stąd firmy dążą do tego by wypaść w nich jak najlepiej.

Cele i efekty projektu
Realizacja badania pozwala wskazać danej instytucji jakie elementy należy poprawić by zwiększyć szansę na dobrą lokatę w rankingach, dzięki:

  • Określeniu elementów, wymagających poprawy w obsłudze Klienta indywidualnego przed badaniem realizowanym na zlecenie mediów opiniotwórczych,
  • identyfikacji punktów krytycznych,
  • sprawdzeniu intuicyjności procedur.

Proponowana metodologia
Badanie zrealizowane zostanie przy użyciu metod wzorowanych na tych, na podstawie których konstruowany jest dany ranking. Analogicznie zostanie też skonturowany profil respondenta.

Kontrola hostess i akcji samplingowych

Kontekst projektu
Promocja sprzedaży jest skomplikowanym i złożonym procesem co nie zmienia faktu, że dobrze zaplanowana i przeprowadzona akcja promocyjna przynosi wymierne efekty. Jednym z narzędzi wspierających sprzedaż jest sampling a więc bezpłatna dystrybucja próbek produktów. Aby jednak móc efektywnie zarządzać akcjami samplingowymi należy prowadzić ich monitoring.

Cele i efekty projektu
Sprawdzenie następujących kwestii:

  1. Przygotowanie stanowiska/ stoiska promocyjnego – standu,
  2. Wyposażenia w materiały reklamowo – informacyjne,
  3. Pytania sprawdzające przygotowanie merytoryczne hostess/ promotorów.

Proponowana metodologia

  • Wizyta Audytorów w sklepie i sprawdzenie Hostess oraz akcji samplingowych,
  • Próba zostanie dobrana w sposób zapewniający odpowiednią reprezentatywność,
  • Monitoring obecności materiałów reklamowych wraz ze zdjęciami,
  • Możliwość ustalenia dnia oraz pory Audytów,
  • Cykliczność monitoringu umożliwi analizę zmian i dokonywanie porównań pomiarów.

Monitoring cen własnych i konkurencji w różnych kanałach dystrybucji

Kontekst projektu
Nasycony rynek produktów i usług zmusza przedsiębiorców do rywalizacji cenowej, polegającej na oferowaniu Klientom produktów o atrakcyjniejszej niż konkurencja cenie, której efektem ma być zwiększenie udziału w rynku.

Cele i efekty projektu

  1. Określenie cen poszczególnych produktów w kanale tradycyjnym / sieciach marketów,
  2. określenie różnic i fluktuacji cenowych na rynku,
  3. oszacowanie średniej ceny określonej kategorii produktowej dla poszczególnej lokalizacji (dzielnica / miasto / powiat / województwo / cały kraj),
  4. analiza cenowa pozwala na ustalenie gdzie producent/sprzedawca traci, oferując zaniżone względem konkurencji ceny, a gdzie istnieje konieczność obniżenia cen w celu przejęcia pozycji cenowego lidera.

Proponowana metodologia

  • Próba zostanie dobrana w sposób zapewniający odpowiednią reprezentatywność,
  • zostaną ustalone kategorie produktowe (konkretne SKU), które będą monitorowane,
  • audyty uwiarygodni materiał zdjęciowy,

cykliczność monitoringu umożliwi analizę zmian i dokonywanie porównań pomiarów.

Monitoring jakości obsługi – model „Voice of Customer”

Kontekst projektu
Nawet bardzo dobry standard obsługi, który jest  najwłaściwiej realizowany nie musi przekładać się na wyniki sprzedażowe. Dlatego proponowane podejście skupia się na uzyskiwaniu informacji od klientów, którzy nie są audytorami i nie są „zamknięci” w kwestionariuszu badania.

Cele i efekty projektu

  • Wiedza, którą będzie dysponował Klient będzie płynęła bezpośrednio od realnych klientów.
  • Pracownicy placówki będą zdawać sobie sprawę, że każdy Klient, którego obsługują może zostać audytorem wypełniając ankietę. Jest to niezwykle mocny czynnik motywujący do właściwie realizowanej obsługi.
  • Wszystkie wyniki oceny są agregowane w przeglądarce, dzięki czemu będzie możliwy dostęp 24/h w trakcie badania.
  • Model Voice of Customer stoi w pewnej opozycji do pomiaru Mystery Shopper, którego jedną z głównych wad jest fakt, że sprawdzany jest przede wszystkim poziom realizacji standardu. Voice of Customer poza wypełnieniem standardu dostarcza wiedzy na temat satysfakcji z obsługi.

Proponowana metodologia

  • W projekcie wykorzystane zostaną wszystkie kanały kontaktu klienta z firmą. Ze względu na rodzaj kontaktu, klient otrzyma „kupon” z unikalnym kodem.
  • Kod pozwoli na zalogowanie się do platformy, gdzie dostępna będzie krótka ankieta rozpoznająca jakość obsługi i określająca poziom satysfakcji z kontaktu.

Wszystkie odpowiedzi będą agregowane w przeglądarce wynikowej – przypisane konkretnej placówce / pracownikowi / temacie problemu.

Monitoring jakości obsługi – audyt rzeczywistych wizyt

Kontekst projektu
Monitoring jakości obsługi Klienta stanowi kluczową kwestię w zarządzaniu każdą siecią sprzedaży. Niejednokrotnie badanie jakości opiera się na scenariuszach typowych wizyt, jednak w trakcie realizacji Standardu przez pracowników pojawiają się nietypowe sytuacje, trudne do zidentyfikowania. Proponujemy rozwiązanie, które pozwoli na dysponowanie wiedzą na temat prawdziwych rozmów prowadzonych przez pracowników, które pozwoli na monitorowanie wszystkich problemów.

Cele i efekty projektu

  • Eliminowane jest ryzyko wpływu audytora na przebieg wizyty i ocenę pracownika,
  • analizowane rozmowy pozwolą określić poziom realizacji standardu przez pracowników, a także identyfikować obszary, w których pracownicy choć formalnie spełniają standard, to nie zawsze czują się w tym standardzie pewnie,
  • liczba ocen na podstawie, których ocenia są pracowników pozwala na zdecydowanie większą wiarygodność wyników,
  • pracownicy będą bardziej zmotywowani wiedząc, że każda przeprowadzona rozmowa może wejść do indywidualnej oceny,
  • nagrania pozwolą także określić reakcje prawdziwych klientów na konkretne zachowania pracowników banku.
  • monitorowane będą wszystkie rodzaje problemów, a nie tylko wybrane, najbardziej typowe scenariusze wizyt klientów, które zakłada się w badaniach MS.

Proponowana metodologia
Placówki zostaną wyposażone w system nagrywania (audio, wideo) rozmów przeprowadzanych przez pracowników.Ponadto każda placówka musi posiadać oznaczenie o monitoringu audio i video.

Każda rozmowa jest kategoryzowana ze względu na kilka zmiennych np.:

  • Problemu, z którym przyszedł klient,
  • Charakter rozmowy: informacyjny, sprzedażowy,
  • Segment klienta.

Monitoring jakości obsługi – MS/trener

Kontekst projektu
W tradycyjnym badaniu Mystery Shopper, audytorzy prowadzący badanie mają na celu uniknąć zdemaskowania i nie ujawniają się na żadnym z etapów badania. Wyniki audytu dostarczane są do agencji badawczej, gdzie następnie są opracowywane i przekazywane klientowi. Wadą takiego rozwiązania jest jednak fakt, że pracownicy często nie dowiadują się jakie błędy popełniają lub taki feedback dostarczany jest z opóźnieniem, przez co pracownicy mogą nie móc odtworzyć w pamięci swoich zachowań. Rozwiązaniem tej sytuacji jest rekomendowane przez Quality Watch badanie MS/ trener.

Cele i efekty projektu

  • Ocena realizacji standardów obsługi i profesjonalizmu procesu sprzedaży,
  • Poszukiwanie luk w zakresie jakości obsługi,
  • Określenie mocnych elementów jakości obsługi,
  • Weryfikacja jakości obsługi w poszczególnych obszarach,
  • Wskazanie rad i sposobów, mających na celu eliminację elementów niepożądanych,
  • Bieżące szkolenie personelu z zakresu jakości obsługi na podstawie konkretnych case’ów.

Proponowana metodologia

Audytor/trener realizuje tradycyjne badanie MS zgodne z jednym z zaprojektowanych scenariuszy, a po zakończonym audycie ujawnia się obsługującym go pracownikom/ kierownikowi zmiany i na bieżąco omawia z pracownikiem mocne i słabe strony obsługi przedstawiając swoje spostrzeżenia.

NPS/MS-check

Kontekst projektu
Zarządzanie siecią sprzedaży wiąże się z koniecznością bieżącego rozwiązywania problemów i dbaniem o wysoką satysfakcję klienta. Wielokrotnie zdarza się, że nietypowe sytuacje i problemy w sieci biorą się z niekiedy trywialnych powodów, trudnych do zidentyfikowania. Rozwiązanie NPS/MS-check pozwala bardzo szybko i bardzo dokładnie identyfikować sytuacje problematyczne i zaprojektować ich rozwiązanie.

Cele i efekty projektu
Audytorzy zostaną wysłani w bardzo konkretnym celu – identyfikacji przyczyny spadku NPS w sieci sprzedaży. Dostarczą pogłębionych informacji na temat przyczyn niskich wyników NPS dostarczając cenny wkład z „perspektywy klienckiej”, który pozwoli na przedstawienie rekomendacji i zaprojektowanie konkretnych rozwiązań problemu.

Proponowana metodologia
Wskaźnik NPS jest rodzajem „czerwonej lampki”, która informuje, że pewne elementy nie idą tak jak powinny. Realizacja audytów MS będzie się odbywała jedynie w zależności od wyników NPS w niektórych obszarach. W sytuacji, gdy wskaźnik NPS realizowany przez Klienta wskaże na wyraźne „tąpnięcie” w dół w pewnym obszarze, uaktywnieni zostaną audytorzy, którzy będą realizować zadania ze scenariuszem wizyty ściśle związanym z problemem, który został zidentyfikowany na podstawie wskaźnika NPS.

Audyt ekspozycji i promocji

Kontekst projektu
Punkty sprzedaży oferują obecnie niezliczoną liczbę produktów, co sprawia że Klient przemierzając obok sklepowych półek normalnym tempem na co dzień nie jest w stanie zauważyć ich wszystkich. Aby dana marka wyróżniała się na tle konkurencji musi być eksponowana lepiej od innych marek z podobnej kategorii produktowej.

Cele i efekty projektu

  1. Monitoring obecności produktu/marki w sklepach detalicznych pozwala oszacować efektywność sprzedaży hurtowej.
  2. Weryfikacja, które marki z danej kategorii produktowej są lepiej eksponowane w poszczególnych punktach/ sieciach sprzedaży.
  3. Kontrola stopnia realizacji założeń merchandisingowych .
  4. Informacje odnośnie estetyki ekspozycji i rozlokowania materiałów informacyjnych i promocyjnych (POSM)
  5. Identyfikacja niezgodności z ustaleniami sprzedażowymi pojawiającymi się w poszczególnych punktach sprzedażowych.
  6. Analiza jest podstawą do kreowania bądź modyfikacji standardów merchandisingowych.

Proponowana metodologia
Zakres audytorów dostosowujemy każdorazowo do potrzeb Klienta i specyfiki branży. Pula Audytorów  realizujących badanie i próba punktów sprzedaży zostaną dobrane w sposób zapewniający odpowiednią reprezentatywność, dodatkowo:

  • zostaną ustalone kategorie produktowe (konkretne SKU), które będą monitorowane,
  • audtor zweryfikuje obecność, prawidłowe rozmieszczenie oraz widoczność materiałów informacyjnych, jak również POSM (w tym także weryfikacja materiałów pod kątem ich aktualności)
  • audyty uwiarygodni materiał zdjęciowy,
  • cykliczność monitoringu umożliwi analizę zmian i dokonywanie porównań pomiarów.

Określenie udziałów półkowych

Kontekst projektu
Punkty sprzedaży oferują obecnie niezliczoną liczbę produktów, co sprawia że Klient przemierzając obok sklepowych półek normalnym tempem na co dzień nie jest w stanie zauważyć ich wszystkich. Aby dana marka wyróżniała się na tle konkurencji musi być eksponowana lepiej od innych marek z podobnej kategorii produktowej.

Cele i efekty projektu

  1. Określenie udziałów w każdej półce wg SKU / marka / kategorii
  2. Określenie udziałów w różnych regionach Polski
  3. Weryfikacja, które marki z danej kategorii produktowej są lepiej eksponowane w poszczególnych punktach/ sieciach sprzedaży.

Proponowana metodologia
Badanie jest wykonywane przy użyciu aplikacji Roamler

  • Audytorzy poprzez aplikację znajdują dogodną dla siebie lokalizację,
  • Wybierają zadanie,
  • Realizują zadanie robiąc zdjęcia i odpowiadając na proste pytania.

Analiza benchmarkingowa

Kontekst projektu
Istotnym elementem dla działania każdej sieci punktów sprzedaży jest świadomość umiejscowienia danej sieci na konkurencyjnym rynku.

Cele i efekty projektu

  1. Bieżący obraz sytuacji rynkowej,
  2. rozpoznanie trendów obecnych na rynku,
  3. identyfikacja głównych konkurentów na rynku krajowym bądź lokalnym,
  4. identyfikacja mocnych stron konkurencji tzw. Efektów WOW,
  5. poznanie własnych przewag konkurencyjnych.

Proponowana metodologia
Analiza benchmarking-owa  jest jednym z podstawowych narzędzi służących do określenia pozycji przedsiębiorstwa na tle innych firm. Możliwymi formami takiego badania jest benchmark w zakresie jakości obsługi oraz analiza obecności konkretnych marek.

Proponujemy dwa warianty takiego badania, różniące się sposobem doboru próby oraz sposobem wnioskowania:

  • Benchmark konkurencyjnych sieci – pozwala na określenie pozycji klienta na tle największych sieci konkurencyjnych. Umożliwia wnioskowanie w skali kraju.
  • Benchmark lokalny – pozwala na określenie pozycji poszczególnych placówek na tle największych lokalnych konkurentów.  Pozwala na zbudowanie lub utrzymanie lokalnej pozycji na rynku.

Analiza standardów

Kontekst projektu
Zarządzanie jakością obsługi, która będzie przynosić wymierne efekty sprzedażowe i wizerunkowe to proces składający się z kilku etapów. Podstawą jest jednak wypracowanie dobrego standardu jakości obsługi oraz jego wdrożenie. Natomiast późniejszy monitoring pozwala na reakcję w przypadku jakichkolwiek problemów z jakością obsługi i faktyczne zarządzaniem jakością w sieci.

Cele i efekty projektu

  • Klient otrzyma ekspercką analizę dotyczącą obecnego Standardu jakości obsługi, w tym zestawienie poszczególnych jego założeń z wynikami warsztatów z pracownikami,
  • pozna elementy obecnego Standardu, które wymagają modyfikacji,
  • otrzyma rekomendacje dotyczące kluczowych działań mających na celu zwiększenie poziomu jakości i Standardu obsługi.

Proponowana metodologia
Rekomendujemy, aby audyt Standardu jakości obsługi opierał się na następujących etapach:

  • Analiza obecnego standardu wraz z uwzględnieniem badań już zrealizowanych w tym kontekście,
  • Warsztaty z zespołem projektowym,
  • Warsztaty z pracownikami,
  • Warsztat zespołu projektowego – prezentacja wypracowanych rekomendacji odnośnie zmiany Standardu jakości.

OFERTA – TECHNIKI

BADANIA

  • Badania społeczne
  • Badania wizerunku
  • Badania marki i produktu
  • Ewaluacje
  • Badania konceptów i kampanii
  • Badania satysfakcji – NPS, CES, CSI
  • Badania opinii, sondaże
  • Badania segmentacyjne
  • Badania ilościowe (PAPI, CAPI, CATI, CAWI)
  • Badania jakościowe (FGI, FGI online, IDI, ITI, diady)
  • Etnografia
  • Obserwacje uczestniczące
  • Panele eksperckie
  • Konsultacje społeczne
  • Hall – test
  • Analiza SWOT
  • Badania lokalnych środowisk
  • Eksploracyjne badanie postaw
  • U&A

DESIGN THINKING

  • Customer experience
  • Customer journey map
  • Customer intelligence
  • Budowa księgi standardu obsługi
  • Design thinking
  • Service design
  • Co-creation
  • Concept lab
  • Upraszczanie języka dokumentów i komunikacji
  • NPD
  • Komunikacja z klientem
  • Zarządzanie wiedzą i zasobami
  • Opracowanie strategii
  • Chronometria i optymalizacja procesów
  • Analiza zadowolenia ze wspópracy
  • Zarządzanie wiedzą o konkurencji (benchmarking)
  • Warsztaty empatii

CUSTOMER EXPERIENCE MONITORING

  • Mystery Shopper, Mystery Caller, Mystery Web/ Email
  • Mystery Shopper transakcyjny
  • Audyty eksperckie
  • Employee experience
  • Audyt użyteczności strony www
  • Zwiększenie sprzedaży
  • Monitoring jakości obsługi
  • Budowa księgi standardów obsługi
  • Voice of customer
  • Action plany
  • Certyfikaty jakości
  • Implementacja rozwiązań
  • Monitoring procesów
  • Warsztaty kreatywne
  • Systemy zarządzania informacją
  • Aplikacje do komunikacji wewnętrznej

BRANŻE

FINANSE

Posiadamy bogate doświadczenie w realizacji projektów dla liderów w zakresie bankowości, ubezpieczeń i leasingu. Oferujemy szeroki zakres usług takich jak: własne innowacyjne rozwiązania (IT), zarządzanie jakością obsługi w placówkach, chronometria i optymalizacja procesów, budowa księgi standardów obsługi, modele obsługi klienta, wdrażanie i monitoring procesów, segmentacja klientów wraz z budową ofert handlowych. Oferujemy zarówno usługi związane z badaniem jakości pracy sieci sprzedaży (tajemniczy klient), badanie satysfakcji klientów, badanie satysfakcji i zadowolenia ze współpracy pracowników, jak i badania konkurencji, benchmarking, badanie ofert cenowych czy konceptów produktowych.

skontaktuj się z nami

FMCG I RYNEK SPOŻYWCZY

Istotą działań branży spożywczej jest określenie dlaczego klienci wybierają konkretny produkt na półkach sklepowych, zbadanie czynników mających wpływ na ten wybór oraz opracowanie schematu działań podnoszących sprzedaż. Wśród usług oferowanych przez Quality Watch najistotniejsze to: diagnoza pozycjonowania marki w otoczeniu konkurencyjnym, analiza wskaźników lojalności, badanie czynników wyboru marki i produktów, badanie efektywności działań promocyjnych, badanie potencjału sprzedażowego produktów, określenie popytu na produkt przy różnych warunkach cenowych oraz monitoring jakości pracy przedstawicieli handlowych (Mystery Shopping).

skontaktuj się z nami

RYNEK APTECZNY I FARMACEUTYCZNY

Główną przewagą rynkową producentów są rekomendacje pracowników aptek. Stąd też to na nich skupiają się usługi proponowane przez Quality Watch. Wiemy, że przy dużej konkurencji na rynku aptecznym konieczne jest stawianie na wysoką jakość obsługi klienta, relacje, ciągłe doskonalenie standardów, wsparcie sprzedaży i rekomendacji. Quality Watch oferuje szeroki zakres usług w tym zakresie: badania aptek sieciowych metodą tajemniczego klienta, monitoring rekomendacji produktów w aptekach, tworzenie mapy rekomendacji, badanie zależności pomiędzy rekomendacją a sprzedażą produktu, Mystery Shopping jakości obsługi (m.in. standardy obsługi klienta, język i ubiór pracowników), segmentacja klientów i opracowanie ofert handlowych, badania układu przestrzennego placówek, badania widoczności reklam i logo marki, ankiety exit poll, badania konceptów reklamowych.

skontaktuj się z nami

RYNEK ENERGETYCZNY

Quality Watch realizowało projekty dla największych graczy na polskim rynku energetycznym. Badania marketingowe są podstawą planowania strategii komunikacji. Wśród usług oferowanych przez Quality Watch do najważniejszych zaliczamy: badanie postaw i potrzeb wybranych grup odbiorców, badanie konceptów produktowych, badanie satysfakcji pracowników, badanie satysfakcji ze współpracy kontrahentów oraz odbiorców usług, a także badanie wizerunku operatora.

skontaktuj się z nami

RYNEK SAMOCHODOWY

W tej branży istotną rolę jedną z kluczowych roli odgrywa dealer aut, obsługa serwisu, jak i obsługa w innych miejscach takich jak stacje benzynowe, ale też rozwiązania samoobsługowe np. stacje ładowania samochodów elektrycznych. Quality Watch oferuje usługi takie jak: test wiedzy pracowników, badanie sieci dealerów i stacji – audyt poziomu jakości obsługi klienta techniką np. Mystery Shopper, budowa wytycznych do standardów obsługi klienta, badanie świadomości marki, segmentacja klientów, badanie aplikacji mobilnych i stron www, testowanie nowych konceptów i rozwiązań dla klientów

skontaktuj się z nami

LOGISTYKA

Branża logistyczna jest jedną z tych, które dynamicznie się rozwijały nawet w okresie kryzysu. W rezultacie, na rynku istnieje silna konkurencja, co mobilizuje do podnoszenia jakości świadczonych usług. Quality Watch może w tym obszarze proponuje m.in. badanie satysfakcji przewoźników i kurierów, badanie czynników wyboru firmy i usług, badanie efektywności działań promocyjnych, badanie potencjału sprzedażowego usług, ankietę tajemniczego klienta, segmentację klientów, ale także projekty pozwalające podnieść jakość obsługi oparte na metodologii Customer Experience.

skontaktuj się z nami

UBEZPIECZENIA

Rynek ubezpieczeniowy podlega dynamicznym zmianom – nieustannie wzrasta konkurencja, pojawiają się innowacyjne oferty, nowatorskie rozwiązania. Quality Watch oferuje szeroki wachlarz usług, z których najważniejsze to: badanie jakości obsługi klienta w sieci agentów własnych i multiagentów (Mystery Shopper), badanie satysfakcji ze współpracy sieci agentów z centralą, budowa księgi Standardu Jakości Obsługi Klienta, badanie procesów sprzedaży w celu ich usprawnienia, segmentacja klientów, benchmark kwotacji.

skontaktuj się z nami

TURYSTYKA

Quality Watch ma w tym zakresie doświadczenie znacznie wykraczające poza projekty badawcze. W ramach konsorcjum m.in. przygotowywała polski rynek turystyczny na przyjęcie turystów z Azji. Należy jednak pamiętać, że na branżę turystyczną ogromny wpływ ma realizowana jakość obsługi. Proponujemy monitorować proces na każdym punkcie styku klienta z marką. Począwszy od biura sprzedaży, poprzez jakość obsługi w ośrodku (przy pomocy badania Mystery Shopper), a na elementach wizerunkowych takich jak wygląd pracowników, kończąc.

skontaktuj się z nami

SEKTOR PUBLICZNY

Realizujemy badanie społeczne dla sektora publicznego, organizacji pozarządowych i świata nauki. Kluczowy charakter mają oferowane przez nas usługi badawcze zakładające stosowanie szerokiego katalogu ilościowych i jakościowych metod badań społecznych, ale także projekty o charakterze ewaluacji interwencji publicznych. Realizujemy ewaluacje ex-ante, mid-term/on-going oraz ex-post. Posiadamy silnie rozwinięte zaplecze realizacyjne umożliwiające prowadzenie różnorodnych badań terenowych w całej Polsce, a także za granicą.

skontaktuj się z nami

STARTUPY

Środowisko startupów stało się w ostatnich latach oddzielnym obszarem gospodarki. Bierzemy udział w różnych inicjatywach, wspierających startupy zarówno jako mentorzy, jak i wykonując badania oraz analizy dla konkretnych problemów biznesowych. Pomagamy startupom przeprowadzić wstępną ocenę projektu, wskazać grupy docelowe, przeprowadzić segmentacje klientów, oszacować wielkość potencjalnego rynku, przeprowadzić analizę konkurencji czy zbudować model MVP. Przygotowujemy też analizy rynku poprzedzające aplikowanie o dofinansowanie.

skontaktuj się z nami

KONTAKT

Quality Watch Sp. z o. o.
ul. F. Klimczaka 1 KL. A IIP
02-797 Warszawa

NIP: 1132702165
REGON: 141254429
KRS: 0000295387

Telefon: 22 308 00 70
E-mail: sales@qualitywatch.pl

MSPA_member_long-www


NASI KLIENCI

FINANSE I UBEZPIECZENIA

 

SEKTOR FMCG, HANDEL DETALICZNY

 

ZDROWIE

 

ENERGETYKA I TRANSPORT

 

SEKTOR PUBLICZNY

 

INSTYTUCJE NAUKOWE I UCZELNIE

 

INNI

 

© Copyright Quality Watch - All right reserved |

This site uses cookies. By continuing to browse the site, you are agreeing to our use of cookies.

OKLearn more