Wpisy



Customer Journey klienta w czasie (post) Covid?

Słyszymy o kolejnych przypadkach zachorowań na COVID-19. Wymagania dotyczące dystansu ulegają zmianom. A klienci mają różne oczekiwania, jedni ‘niczego się nie boją’, nie zależy im więc na zasadach bezpieczeństwa. Drudzy – przeciwnie, zachowują dystans, na wejściu do sklepu szukają płynu, rękawiczek, oczekują bezpiecznych zakupów. Czasami słychać o sytuacjach, w których ktoś zwraca uwagę na kwestię dystansu postronnym osobom w sklepach czy środkach transportu.

A jak do tego odnoszą się sieci handlowe? Czy stosują się tylko do formalnych wytycznych czy też słuchają głosu klienta, a może budują swoje rozwiązania? Z naszych obserwacji wynika, że sieci podchodzą do sprawy bardzo różnie. Nie zawsze budują dobre doświadczenia klienta. Oto kilka przykładów:

🛒 Duża ogólnopolska sieć sklepów spożywczych. Pracownik w sklepie bez maseczki. Klienci patrzą ze zdziwieniem. Ale co powinni zrobić? Zgłosić zastrzeżenie, zapytać kierownika sklepu? A może trzeba wręcz zachęcić klientów, aby zgłosili się sami jeśli określone standardy nie są stosowane?

🚌 Transport miejski. Wsiada pasażer bez maseczki. Kierowca zatrzymuje pojazd i próbuje wyegzekwować założenie maseczki. Dobrze, bo wykazuje się o troską o współpasażerów. Ale pasażer nie odpuszcza i pyta na jakiej podstawie wymaga się od niego noszenia maseczki. Kierowca nie umie jednak tego wyjaśnić.  Tu firma powinna wesprzeć kierowców informacją zarówno do klientów, jak i pracowników.

Sieciowa stacja benzynowa przy drodze szybkiego ruchu. Brak rękawiczek przy dystrybutorze paliwa. Obsługa w środku zajęta sama sobą. Na pytanie „Rękawiczki się skończyły?” obsługa kiwa głową i dalej zajmuje się swoimi telefonami. A wystarczyło wyjść i choćby każdemu z klientów przed dotknięciem dystrybutora umożliwić dezynfekcję dłoni.

🛍 Dla kontrastu – sieć marketów odzieżowo-przemysłowa – na wejściu Pracownik w przyłbicy, który udostępnia płyn do dezynfekcji każdemu klientowi, po odstawieniu koszyka przez wychodzącego klienta – dezynfekuje koszyk i uchwyt. Dopiero wtedy odstawia do dyspozycji nowym klientom.

Jak myślicie, w którym sklepie klient czuje się bezpieczniej? Które ‘rytuały’ bądź ich brak budują poczucie bezpieczeństwa? To tylko przykłady. Jednak dobrze pokazują, że wytyczne formalne to za mało.

Bazując na rozwiązaniach dotyczących standardów obsługi oraz budowania doświadczeń klienta konieczne jest spójne działanie w poniższych obszarach.

Wiedza
Trafne nazwanie obaw klientów. Określenie czego obawiają się klienci (nie my), wskazanie najważniejszych obszarów. Klienci są różni, ale trzeba uwzględnić często nawet ich sprzeczne potrzeby. Następnie przekazać  informacje o potrzebach do pracowników, ale także wskazać sposoby jak te potrzeby zaspokoić.  Tak, aby wiedzieli jak właściwie reagować na obawy klientów.

Środki techniczne
Zapewnienie wszystkich środków technicznych. Zapewnienie sklepom/ punktom obsługi stałego dostępu do wszystkich środków (płyny, rękawiczki, maseczki) wraz ze szkoleniem jak z nich korzystać. A co najważniejsze – co zrobić kiedy się skończą? Obsługiwać klientów, znaleźć zamiennik czy zatrzymać sprzedaż ? Nasze doświadczenia związane z obsługą klienta pokazują, że jeśli nie damy pracownikom jasnych wytycznych to każdy zrobi jak najlepiej uważa. Wtedy dopiero zaczyna się dramat J

Uczenie
Szkolenie pracowników z trudnych pytań i sytuacji, bo jak widać takie się pojawiają. Może się tu przydać zestaw pytań i odpowiedzi dla pracowników ze stałym dostępem. Tu konieczna jest ciągła aktualizacja.

Rozwiązania
Jasne poinformowanie klientów jaka jest polityka firmy w sytuacjach trudnych. Tak, aby każdy pracownik też miał pełną świadomość czego klienci mogą żądać. Na przykład: czy klient który wskazuje innemu klientowi brak maseczki ma prawo żądać interwencji u obsługi?

Monitoring
Stały monitoring obsługi pod kątem zachowań także około COVID np.: w formie badań mystery shopper czy opinii klientów. To konieczna praktyka. Bez niej tak naprawdę możemy zamknąć oczy i wierzyć, że jest dobrze.

Na każdy z tych punktów są sprawdzone rozwiązania, z których warto korzystać: badania potrzeb klientów, mikrolearning, standardy obsługi, badania mystery shopper.

Sytuacja będzie jeszcze się zmieniała, a każdemu z klientów trzeba dostarczyć nie tylko formalne bezpieczeństwo, ale budować jak najlepsze doświadczenia z obsługi. Tak, aby klienci nie tylko bezpiecznie, ale też przyjemnie spędzali czas w trakcie zakupów.

Doświadczenia klienta w czasach (po)COVID – nice to have czy must be?

Na pewno COVID-19 zmienił wiele w gospodarce, zachowaniach społecznych, a być może nawet w sposobie myślenia o otaczającym nas świecie. Wiele z prognoz ekspertów, futurologów, naukowców, pisarzy powinno odwołać swoje wizje albo napisać nowe.

Widzę jednak, że część osób i firm w czasie COVID-19 zastosowało podejście jak z amerykańskich filmów kryminalnych, gdzie policjant doganiając przestępcę krzyczy: freeze. Na co ten ostatni zamiera w bezruchu. I wtedy wiadomo, prawo do milczenia, adwokata, kajdanki etc.

Przed COVIDem wiele firm ścigało się w poziomie jakości obsługi klienta. A dziś – część firm przyjęła strategię: „Drogi Kliencie, ciesz się, że w ogóle chcemy Cię obsługiwać” czy “My way or highway”.

Czy to dobra strategia? Na pewno nie jest najlepsza w budowaniu doświadczeń klienta (customer experience).

COVID w oczywisty sposób zmroził operacyjnie wiele biznesów. Wtedy fakt, mówienie o jakiejkolwiek obsłudze nie ma sensu. Ale ten czas minął. Miejmy nadzieję, że na zawsze. Kluczowe nadal jest skupienie się na następujących zagadnieniach:

1. Klienci nadal oczekują doskonałej obsługi. Wraz z odmrażaniem operacyjnym konieczne jest zadbanie o jeszcze lepszą obsługę klienta dlatego, że wraz z powrotem do jako takiej normalności klienci będą oczekiwać jeszcze lepszego poziomu obsługi i naprawdę nie docenią tego, że udało się ‘obsadzić’ wszystkie zmiany, mimo, że wielu pracowników boi się w ogóle chodzić do pracy.

2. Obsługa ludzka nabrała jeszcze większego znaczenia. Obsługa bezpośrednia w handlu naziemnym właśnie nabrała ogromnej mocy. O ile kiedyś tłumy klientów przetaczały się przez centra i sklepy, o tyle teraz jest ich mniej. To oznacza, że każdy klient musi być obsłużony nie tylko dobrze, ale doskonale. Częsty argument Pracowników – ‘była kolejka, staram się obsługiwać jak najszybciej aby klienci nie czekali’ przestaje być wiarygodny. Dlatego wytyczne co do standardów powinny być jeszcze bardziej restrykcyjnie traktowane.

Obsługa klienta nabrała jeszcze większego znaczenia.

3. E-commerce nie pokryje całego handlu. Handel internetowy wystrzelił. Część z nas wpada w pułapkę myślenia: po co się starać skoro handel w internecie pokryje wszystko. Nieprawda. Nie wszystkie produkty, nie wszystkie segmenty klientów i nie w każdym kontekście będą sprzedawać się online. A jeśli już to cała podróż klienta (customer journey) wraz z reklamacją na infolinii i kontaktem z miłym bądź nie kurierem nabierze większej mocy. Wpłynie na doświadczenia klienta (customer experience).

E-commerce nie pokryje całego handlu.

4. Liczby nie kłamią. Jeśli przed COVIDem w sklepie dziennie kupowało 100 klientów, a dodatkową sprzedaż za np.: 10 zł udało się sprzedać do 10% to prosty wzór pokazuje: 100×10%x10 zł, że przychód dodatkowy to 100 zł. Jeżeli po COVID kupujących jest (optymistycznie) 40 klientów dziennie to te same wartości wynoszą: 40×10%x10 zł = 40 zł. A to oznacza różnice na minus w wysokości 60%. Oczywiście można złożyć broń i powiedzieć, że nie ma szans do powrotu do koszyka sprzed, klienci nie są zainteresowani nowymi produktami etc. A można przyjąć odwrotną strategię. Skoro już przychodzą rzadziej to ten czas trzeba szczególnie wykorzystać – porozmawiać, doradzić, zaopiekować się klientem i powalczyć o większą sprzedaż. Budować dobre doświadczenia klienta.

Jestem absolutnie przekonany, że to, czego teraz potrzebują klienci to jeszcze lepsza obsługa, wprowadzanie rozwiązań antyCovid – nie sprowadzających się tylko do płynu do dezynfekcji na wejściu, ale umiejętności rozmowy na wiele tematów i stały monitoring poziomu obsługi klienta.

Teraz bardziej niż poprzednio potrzebny jest rzetelny monitoring obsługi klienta czy to w formie badania mystery shopper, NPS, obserwacji. A także bardzo silne wsparcie pracowników, aby wiedzieli jak się zachować wobec klientów w związku z COVIDem i jak odpowiedzieć na ich wątpliwości.

A wszystko to dlatego, aby każda z tej mniejszej liczby wizyt w sklepie była naprawdę wyjątkowa. Ale też dlatego aby uniknąć sytuacji:

  • Kiedy klient zwracając produkt dowiaduje się, że to niemożliwe, bo COVID. Ale brak jest dodatkowego wyjaśnienia i uzasadnienia. Pozostaje złe wrażenie.
  • Pracownik w sklepie nie korzysta z maseczki.
  • Brakuje rękawiczek, a pracownicy nie proponują innego ochronnego rozwiązania.

Strategia oparta na założeniu: Monitoruj – Wyróżniaj – Wspieraj – Komunikuj jest dziś jeszcze bardziej aktualna. A firmy, które potraktują takie podejście jako MUST BE, a nie Nice to have zdecydowanie szybciej będą poprawiać swoje wyniki. 

#3 Customer experience w chmurach – czyli jak budować dobre doświadczenia klienta.

Przypominamy, że wiele osób z uwagi na wstrzymane loty aktualnie stanęło przed zadaniem kontaktu z liniami lotniczymi, aby odzyskać środki czy uzyskać informacje na temat innych możliwości.Jakość obsługi klienta w wielu przypadkach wypada bardzo słabo.

Tak jak zapowiadaliśmy, przedstawiamy wnioski z analizy obsługi klienta w chmurach. W naszej analizie oparliśmy się na doświadczeniach klienta w kontaktach z liniami: LOT, easyJet, Norwegian, KLM, Ryanair, Wizz Air, British Airways, Alitalia, Vueling, Lufthansa, AirArabia.

Dziś dobre przykłady na budowanie doświadczeń klienta przez linie lotnicze. No to lecimy ✈

Informacja o odwołanym locie i bezpośredni link do zarządzania rezerwacją. W mailu wypunktowane możliwości:
1️⃣ zmiana terminu,
2️⃣ voucher do wykorzystania w ciągu roku.
Dodatkowo przekierowanie na stronę internetową po dedykowane informacje związane z COVID-19. Uwypuklona informacja, że CC jest przeciążone i aby skorzystać z innych form kontaktu. Dla Polski zachęcenie do kontaktu przez messenger. Sprawa załatwiona na messengerze w ciągu 1 dnia. Forma: zwrot środków.  Ocena 5/5.

Jest i element zaskoczenia – linia lotnicza wysyła ankietę do pasażerów – badanie satysfakcji po procesie zwrotu. Prosty przekaz.
1. Jest nam przykro, że Twój lot został odwołany.
2. Robimy wszystko, aby zminimalizować niedogodności.
3. Chcemy ulepszać doświadczenia z naszą linią, dlatego chcemy dowiedzieć się co możemy robić lepiej.
4. Pomóż nam i odpowiedz na kilka pytań jak czułeś się/ byłeś zadowolony na poszczególnych etapach. 
I to był love point.💚 Czy pasażer kupi bilet ponownie z tej linii? Zdecydowanie tak, bo w sytuacji mocno awaryjnej jego problem został rozwiązany.  A klient „został zaopiekowany” przez całą swoja podróż (customer journey map). Mimo, że nigdzie nie wyleciał. Ocena 5/5

SMS o anulowaniu lotu i informacja o szczegółach w e-mailu. Podanie konkretnych informacji, wskazanie jakie klient ma możliwości. Linki do rozwiązań. Proces zwrotu bardzo prosty – kilka informacji, automatyczne potwierdzenie na e-mail z informacją o zwrocie środków w ciągu 7 dni. I uwaga: środki zwrócono zgodnie z zapowiedzią. Faktem jest, że link początkowo nie działał poprawnie, pojawiały się błędy – linia lotnicza poinformowała, że pracuje nad poprawą. Ta sama linia w momencie gdy wie, że nie dotrzyma terminu – wysyła maila do klienta, że pracują nad zgłoszeniem, ale mają niezwykle dużą liczbę wiadomości, proszą o cierpliwość. Na stronie www dedykowana informacja dla klientów z związku z COVID 19. Na każdym etapie klient jest zaopiekowany, cyklicznie informowany o postępie.  Ocena 5/5.

Linia lotnicza zaproponowała nie tylko zwrot czy przesunięcie terminu, ale w baaaardzo okazyjnej cenie kolejne produkty… I klienci je kupili! Wśród produktów był upgrade do klasy wyżej na rejsie długodystansowym, dodatkowy bagaż za 1euro na dowolny rejsie po europie, zmiana ze srebrnej na złotą kartę (danej linii) uprawniającej do korzystania z lepszych lounge. Okazuje się, że nie tylko klient jest zadowolony, ale dodatkowo linia nie musiała zwracać środków, klient zmienił termin, dokupił produkty. Ocena 5/5

Kolejny plus w obsłudze klienta to dopytanie, czy klient poradził sobie z rezerwacją i czy jest jakiś element, w którym linia może dodatkowo wesprzeć. Ocena 5/5

W związku z zamknięciem ruchu część linii przedłużyła ważność kart lojalnościowych czy punktów statusowych  – informują o tym klienta dając poczucie zaopiekowania i bezpieczeństwa. Ocena 5/5 Niestety tylko nieliczne linie zadbały o ten element. 

Jak się okazuje dla klienta dużą wartością jest fakt, że linia lotnicza realizuje dane słowo, niezależnie czy to zwrot środków, czy voucher czy… zwykła informacja zwrotna. Zaopiekowanie się, poczucie bezpieczeństwa, empatyczne podejście jest dla klientów dużą wartością.  Pewnie zastanawiacie się które linie stanęły na wysokości zadania? Ale o tym już wkrótce 😉