Wpisy



Czy agent ubezpieczeniowy jest klientom jeszcze potrzebny?

Ten artykuł https://obau.pl/nowe-technologie-powinny-wspierac-agenta-a-nie-go-zastepowac-michal-miklewski-z-wiener/ to ciekawy głos w dyskusji na temat obsługi klienta w ubezpieczeniach. Uważam, że technologie długo jeszcze nie zastąpią całkowicie agentów. Jednak proces zastępowania będzie zależał nie od rozwoju technologii, która obniży koszty firm, ale w dużym stopniu od roli i użyteczności agenta dla konsumenta.

Dostępne technologie pozwalają w pełni zastąpić większość zadań wykonywanych przez agentów. Z kolei klient najczęściej dostaje odnowienie polisy z pytaniem czy ją akceptuje, czy też nie. Szkody zdarzają się rzadko, a nawet jeśli są, to nie obsługuje ich agent ubezpieczeniowy. Co więcej, często likwidacja szkody jest bardzo zautomatyzowanym procesem.

Zatem – po co klientowi agent?
Wielu agentów obsługuje naprawdę świetnie i potrafi budować dobre, trwałe relacje. Ale wiele jest przykładów złej lub bardzo złej obsługi klienta. Nasze badania pokazują, że brak dobrego rozpoznania potrzeb, zagubienie dokumentów, nie przypomnienie o terminach to realne sytuacje, które nie powinny mieć nigdy miejsca. Automat w takich sytuacjach nigdy się nie pomyli. W niektórych przypadkach poziom obsługi klienta jest tak zły, że można się pokusić o wniosek, że to właśnie sami agenci będą największym katalizatorem automatyzacji obsługi i ich zastąpienia. Oto kilka przykładów z obsługi:

❌ Firma windykacyjna windykuje 9 zł, bo agent nie przypomniał klientowi o konieczności dopłaty. Na pytanie klienta dlaczego tak się stało, ponieważ jest to niewygodna dla klienta sytuacja, Agent beztrosko stwierdza, że ‘raz przypomniał’, ale potem system sam już wysyła. Także nic się nie stało J budujemy relację na wesoło.

❌ Agent nie może znaleźć polis klienta we własnym biurze. Po 30 minutach klient zażenowany rezygnuje i prosi o odesłanie mailem.

❌ Agent nie potrafi wyjaśnić różnic w polisach.

❌ Nie można uzyskać odpowiedzi mailem. Konieczna jest rozmowa telefoniczna. Ze względu na duża zajętość klienta nie można ustalić terminu takiej rozmowy. Sprawa utyka i nigdy nie zostaje rozwiązana. Chodziło o upgrade polisy. 

❌ Agent nie pyta o inne produkty i potrzeby w sytuacji dużych możliwości sprzedaży, cross sellu.

I wiele innych przykładów …

Jakie są wnioski?

👉 Aktualnie praca jakiejś części agentów sprowadza się do „kończy się pana polisa”, a to bez problemu można
całkowicie zautomatyzować.

👉 Budowanie relacji często w ogóle się nie odbywa, co podważa argument mówiący o tym, że agent to gwarant budowania relacji, która jest kluczowa dla sprzedaży.

👉 Wielu agentów docelowo zostanie zastąpionych automatami. Jednak na pewno zostaną agenci, którzy są doradcami. I ich praca będzie doceniana i potrzebna dla klienta. Będzie ważna w strategii firmy i budowała wysoką jakość dla klienta.

👉  Agenci rzadko wykorzystują przestrzeń do cross sellu, wytrącając sobie jednocześnie argument wspierający ich rolę. To obszar, który często jest najsłabiej oceniany w jakości obsługi klienta podczas badań tajemniczy klient (mystery shopper).

Ale co z potrzebami konsumentów? Czy automatyzacja jest oczekiwaniem każdego konsumenta? Moim zdaniem nie, ponieważ:
✔ Klienci potrzebują kontaktu z ludźmi i rozmowy.
✔ Ubezpieczenia są skomplikowane i klienci nie wiedzą o co do końca pytać. Jasne, że bot może pomóc, ale nie wszystkim klientom i nie we wszystkich obszarach.
✔ Relacja personalna dla niektórych jest ważna. I możliwość porozmawiania na tematy luźne też jest potrzebą klienta.

Paradoksalnie jest to dobry czas dla agentów, którzy sprzedają aktywnie, potrafią budować relacje z klientami.

Dlatego to, na czym dziś powinni skupić się ubezpieczyciele to:

✅ trafne rozpoznanie potrzeb i ścieżek klienta (CJM), w różnych procesach w których bierze udział konsument, tak aby praca agentów odpowiadała na realne potrzeby klienta.

✅ skupić się na szerokiej perspektywie konsumenta i jego potrzebach, np.: przedłużenie polisy to tylko punkt zaczepienia (punkt styku), a nie cel sam w sobie.

✅ tworzyć modele i standardy obsługi, które będą stawiać klienta naprawdę w centrum uwagi. Ważne, aby w tym standardzie uwzględnić kanały sprzedaży i dopasować standard do możliwości agentów czy multiagentów.

✅ stale monitorować obsługę oferowaną przez agentów w formie np. badań mystery shopper czy satysfakcji i bardzo szybko reagować na punkty zapalne.

✅ badać potrzeby agentów/ multiagentów, edukować, pokazywać realne opinie i doświadczenia konsumentów oraz dostarczać narzędzia wspierające sprzedaż.

Takie podejście zapewni większą sprzedaż właśnie dzięki skorzystaniu z dobrej pracy agentów, ich wiedzy, doświadczenia, a nie zastąpieniu ich pracy automatami.

Doświadczenia klienta w czasach (po)COVID – nice to have czy must be?

Na pewno COVID-19 zmienił wiele w gospodarce, zachowaniach społecznych, a być może nawet w sposobie myślenia o otaczającym nas świecie. Wiele z prognoz ekspertów, futurologów, naukowców, pisarzy powinno odwołać swoje wizje albo napisać nowe.

Widzę jednak, że część osób i firm w czasie COVID-19 zastosowało podejście jak z amerykańskich filmów kryminalnych, gdzie policjant doganiając przestępcę krzyczy: freeze. Na co ten ostatni zamiera w bezruchu. I wtedy wiadomo, prawo do milczenia, adwokata, kajdanki etc.

Przed COVIDem wiele firm ścigało się w poziomie jakości obsługi klienta. A dziś – część firm przyjęła strategię: „Drogi Kliencie, ciesz się, że w ogóle chcemy Cię obsługiwać” czy “My way or highway”.

Czy to dobra strategia? Na pewno nie jest najlepsza w budowaniu doświadczeń klienta (customer experience).

COVID w oczywisty sposób zmroził operacyjnie wiele biznesów. Wtedy fakt, mówienie o jakiejkolwiek obsłudze nie ma sensu. Ale ten czas minął. Miejmy nadzieję, że na zawsze. Kluczowe nadal jest skupienie się na następujących zagadnieniach:

1. Klienci nadal oczekują doskonałej obsługi. Wraz z odmrażaniem operacyjnym konieczne jest zadbanie o jeszcze lepszą obsługę klienta dlatego, że wraz z powrotem do jako takiej normalności klienci będą oczekiwać jeszcze lepszego poziomu obsługi i naprawdę nie docenią tego, że udało się ‘obsadzić’ wszystkie zmiany, mimo, że wielu pracowników boi się w ogóle chodzić do pracy.

2. Obsługa ludzka nabrała jeszcze większego znaczenia. Obsługa bezpośrednia w handlu naziemnym właśnie nabrała ogromnej mocy. O ile kiedyś tłumy klientów przetaczały się przez centra i sklepy, o tyle teraz jest ich mniej. To oznacza, że każdy klient musi być obsłużony nie tylko dobrze, ale doskonale. Częsty argument Pracowników – ‘była kolejka, staram się obsługiwać jak najszybciej aby klienci nie czekali’ przestaje być wiarygodny. Dlatego wytyczne co do standardów powinny być jeszcze bardziej restrykcyjnie traktowane.

Obsługa klienta nabrała jeszcze większego znaczenia.

3. E-commerce nie pokryje całego handlu. Handel internetowy wystrzelił. Część z nas wpada w pułapkę myślenia: po co się starać skoro handel w internecie pokryje wszystko. Nieprawda. Nie wszystkie produkty, nie wszystkie segmenty klientów i nie w każdym kontekście będą sprzedawać się online. A jeśli już to cała podróż klienta (customer journey) wraz z reklamacją na infolinii i kontaktem z miłym bądź nie kurierem nabierze większej mocy. Wpłynie na doświadczenia klienta (customer experience).

E-commerce nie pokryje całego handlu.

4. Liczby nie kłamią. Jeśli przed COVIDem w sklepie dziennie kupowało 100 klientów, a dodatkową sprzedaż za np.: 10 zł udało się sprzedać do 10% to prosty wzór pokazuje: 100×10%x10 zł, że przychód dodatkowy to 100 zł. Jeżeli po COVID kupujących jest (optymistycznie) 40 klientów dziennie to te same wartości wynoszą: 40×10%x10 zł = 40 zł. A to oznacza różnice na minus w wysokości 60%. Oczywiście można złożyć broń i powiedzieć, że nie ma szans do powrotu do koszyka sprzed, klienci nie są zainteresowani nowymi produktami etc. A można przyjąć odwrotną strategię. Skoro już przychodzą rzadziej to ten czas trzeba szczególnie wykorzystać – porozmawiać, doradzić, zaopiekować się klientem i powalczyć o większą sprzedaż. Budować dobre doświadczenia klienta.

Jestem absolutnie przekonany, że to, czego teraz potrzebują klienci to jeszcze lepsza obsługa, wprowadzanie rozwiązań antyCovid – nie sprowadzających się tylko do płynu do dezynfekcji na wejściu, ale umiejętności rozmowy na wiele tematów i stały monitoring poziomu obsługi klienta.

Teraz bardziej niż poprzednio potrzebny jest rzetelny monitoring obsługi klienta czy to w formie badania mystery shopper, NPS, obserwacji. A także bardzo silne wsparcie pracowników, aby wiedzieli jak się zachować wobec klientów w związku z COVIDem i jak odpowiedzieć na ich wątpliwości.

A wszystko to dlatego, aby każda z tej mniejszej liczby wizyt w sklepie była naprawdę wyjątkowa. Ale też dlatego aby uniknąć sytuacji:

  • Kiedy klient zwracając produkt dowiaduje się, że to niemożliwe, bo COVID. Ale brak jest dodatkowego wyjaśnienia i uzasadnienia. Pozostaje złe wrażenie.
  • Pracownik w sklepie nie korzysta z maseczki.
  • Brakuje rękawiczek, a pracownicy nie proponują innego ochronnego rozwiązania.

Strategia oparta na założeniu: Monitoruj – Wyróżniaj – Wspieraj – Komunikuj jest dziś jeszcze bardziej aktualna. A firmy, które potraktują takie podejście jako MUST BE, a nie Nice to have zdecydowanie szybciej będą poprawiać swoje wyniki. 

#1 Customer experience w chmurach

Sytuacje awaryjne są najlepszym sprawdzianem doświadczeń klienta. Sprawdzamy jak radzą sobie linie lotnicze✈, które nie mają łatwego zadania. Ale ich klienci nie są w lepszej sytuacji.

Wiele osób, z uwagi na wstrzymane loty, ćwiczy swoją cierpliwość 😕 w kontakcie z liniami lotniczymi, aby odzyskać środki czy uzyskać informacje. Sytuacji nikt nie przewidział – linie musiały szybko zaplanować i wdrożyć dedykowane rozwiązania. Ale czy wszystkim się udało? 🤷‍♀️

W analizie oparliśmy się na doświadczeniu w kontaktach z liniami: LOT, easyJet, Norwegian, KLM, Ryanair, WizzAir, BritishAirways, Alitalia, Vueling, Lufthansa, AirArabia. Wzięliśmy pod uwagę perspektywę klienta, który miał zaplanowane loty, ale rozpoczął się lockdown. Klient oczekuje tu zaledwie dwóch rzeczy: prostego komunikatu i informacji co może zrobić dalej. Ocenie poddaliśmy wyłącznie komunikację, obsługę klienta i doświadczenia z tego płynące. A pominęliśmy takie elementy jak:
⭐Forma rozwiązania – zwrot środków, voucher, zamiana lotu, oferowane przez poszczególne linie.
⭐Ich ocenę przez klienta – to jasne, że część klientów nie będzie zadowolona z formy.

Jesteście ciekawi wyników? Niebawem przedstawimy dobre i złe przykłady budowania doświadczeń klienta. Powiemy także, która linia najlepiej zadbała o doświadczenia klientów 💪