Wpisy



Automatyzacja obsługi pacjenta w szpitalu

Co rusz można usłyszeć o niewłaściwym traktowaniu pacjenta w szpitalu. Często konsekwencją jest stracony czas, a czasem nawet utrata zdrowia. Powód – braki kadrowe: popyt na usługi szpitalne przewyższa podaż. Zniesienie limitów na kształcenie lekarzy przyniesie zmianę w długim okresie. A gdyby tak już teraz zastosować rozwiązania technologiczne i automatyzację znane z sektora prywatnego w celu minimalizacji zbędnych czynności obciążających personel medyczny, frustracji i korytarzowych konfliktów?

Sposób na braki kadrowe

Brak lekarzy, pielęgniarek, ratowników czy salowych w szpitalach to wypadkowa wielu czynników. Protest lekarzy-rezydentów unaocznił, jak wiele godzin pracownicy medyczni spędzają na dyżurach, biegając między placówkami – nie z powodów finansowych, ale z poczucia misji i strachu o to, jakie konsekwencje przyniosą braki personalne. Ogromne obciążenie psychicznie, brak snu, marne pieniądze oraz sfrustrowani pacjenci to główne powody braku rąk do pracy w sektorze medycznym.

Aby poradzić sobie z tym problemem, można na szeroką skalę wprowadzić automatyzację, znaną z procesów produkcyjnych oraz rozwiązania oparte o customer experience. W długiej perspektywie to mniejsza inwestycja, niż satysfakcjonujące obie strony podwyżki. Dzięki temu biały personel spędzałby mniej czasu na czynnościach, które mogą wykonywać maszyny, przeznaczając go dla pacjenta.

Już teraz podobne do zaproponowanych poniżej rozwiązań wprowadzane są przez dyrektorów-specjalistów, którzy mają szerokie doświadczenie w biznesie. Należy do nich przedstawiony w artykule na portalu Wyborcza.pl pt.: „Szpital nie na peryferiach” dyr. Jakub Kraszewski z Uniwersyteckiego Centrum Klinicznego w Gdańsku.

Aplikacja kolejkowa

Już teraz istnieją systemy klasyfikujące pacjentów według subiektywnej oceny możliwości oczekiwania na pomoc na SORach. Oznaczeni na czerwono pacjenci potrzebują pomocy natychmiast, „zieleni” mogą czekać na swoją kolej nawet kilkanaście godzin. W kolejce do standardowego szpitalnego lekarza również funkcjonują „numerki” – jednak i one nie pozwalają na oszacowanie czasu wizyty – bo coś się przedłuży, ktoś wykruszy się z kolejki lub wejdzie „po receptę”.

A gdyby zamiast koloru czy numerka otrzymywali oni kod QR, skanowany do aplikacji? Ta podpowiadałaby, ile jeszcze czasu muszą oczekiwać na wizytę. Dzięki temu mogą pójść do restauracji, na pocztę albo załatwić inne sprawy w punktach usługowych szpitala i w okolicy. Wiedzą, że nie ominie ich kolejka, czują się bezpieczniej i nie tracą czasu na kolejkowe konflikty. Takie aplikacje już istnieją i są z powodzeniem stosowane na całym świecie.

Unikanie szpitala w wersji smart

Kolejki można też zmniejszyć, minimalizując pobyt w szpitalu pacjentów chorych przewlekle. Teraz muszą się stawiać na nie zawsze potrzebnych kontrolach czy na ćwiczeniach rehabilitacyjnych, które mogliby robić samodzielnie w domu. Ich stan zdrowia i progres lekarze mogą monitorować przez aplikacje. To kolejny punkt dla technologii w służbie zmniejszenia kolejek.

Sztuczna inteligencja robi zdjęcie

Niektóre prace związane z wykonywaniem badań są szczególnie niebezpieczne dla człowieka. Należy do nich np. RTG. Z powodzeniem mogłyby to robić wyposażone w sztuczną inteligencję maszyny. Od razu mogłyby też wstępnie odczytywać wynik, kierując informację do lekarza prowadzącego. Już teraz istnieją systemy, takie jak Google Lens, dzięki którym za pomocą zdjęcia można uzyskać informacje o przedmiocie. Być może niedługo posłużą one także do diagnostyki!

Całościowy system

W dobie informatyzacji niezrozumiałym jest, dlaczego lekarze w różnych placówkach medycznych zakładają analogowe karty pacjenta, do których kserują kolejne wyniki badań. A co gdyby istniał system, do którego dostęp za pozwoleniem pacjenta (może po elektronicznym podpisie lub zeskanowaniu e-dowodu?) mają lekarze różnych specjalizacji, do których ten się udaje? Dzięki temu nie musiałby za każdym razem przedstawiać historii swojej choroby (skracałoby to czas wizyty), nie byłoby zbędnych formalności, a w razie nagłego wypadku i braku możliwości skontaktowania się z rodziną, łatwo można by dojść do tego, na co leczy się dana osoba i jak jej pomóc.

„Wariat jakiś”, czyli dlaczego recepcja to ważny punkt w budowaniu marki.

Odwiedzaliśmy ostatnio różne sieci salonów sprzedaży. Podczas jednej z wizyt mieliśmy klasyczną sytuację trudnego klienta. Klient (wiek 60+) przyszedł do salonu. Po dłuższym czasie oglądania aut i braku zainteresowania ze strony sprzedawców udał się sfrustrowany na recepcję. Tam podniesionym głosem wyraził swoje niezadowolenie, fakt, używając też słowa powszechnie uważanego za nieparlamentarne. Przedstawił, iż dostaje od salonu e-maile z zaproszeniami, a jak już się pojawił to nikt nie jest nim zainteresowany. Wychodząc zadeklarował, że pomimo, iż jest klientem marki, więcej nie dokona w niej zakupu.

Panie z recepcji wzruszyły ramionami, a gdy Klient udał się do wyjścia tylko na głos skomentowały: „Wariat jakiś”. Bezcenna była jednak reakcja sprzedawców. Obserwowali z daleka 🙂 I tylko jeden ze sprzedawców podszedł do recepcji, aby zapytać co się stało. Gdzie uzyskał potwierdzenie: „Wariat jakiś”. 🙂

Oczywiście, że recepcja to pierwszy punkt styku, bardzo istotny. Ale umówmy się – często niewiele możemy wymagać od tej obsługi. Ale zupełnie porażający jest brak reakcji sprzedawców, którzy wiele szkoleń odbyli i rozumieją większość założeń, które budują doświadczenie klienta.

Czy można było coś zrobić inaczej? Oczywiście, że tak.

✅ Recepcja mogła zaprosić na kawę, a potem poprosić sprzedawcę.

✅ Inni sprzedawcy, którzy obserwowali, mogli podejść do klienta i z nim porozmawiać, rozładować napięcie, a potem zaprosić na prezentację lub jazdę próbną autem z wyższego segmentu niż ma klient.

Wystarczyłby drobny gest dostrzeżenia, docenienia wizyty, zaopiekowania się klientem. Czy klient był tzw. ‘trudnym klientem’? Tak. Ale na obsługę trudnych klientów też musimy być przygotowani. Dlatego naszym zdaniem pracownicy pierwszego kontaktu, pracownicy recepcji, muszą być najbardziej przygotowani do obsługi. A prawda jest taka, że często są pominięci w szkoleniach, a wytyczne dla nich są tylko częścią standardów obowiązujących w firmie. Zrozumienie swojej roli w obsłudze i samej obsługi jest kluczem i moim zdaniem nabiera coraz większego znaczenia w dobie rosnącej sprzedaży online.

Standardy przyjazne pracownikom zapewniają standardy klientom.

Procesy automatyzują się i wypierają obsługę człowieka w dużym tempie. Jednak są usługi, które będą jeszcze długo oparte na obsłudze bezpośredniej przez sprzedawców i konsultantów. Zatem to oni są najważniejszym punktem w komunikacji z klientem.

Firmy budują standardy, wytyczne do obsługi aby dostarczyć jak największą wartość klientom. Standardy, wytyczne dla pracowników na pewno załatwiają sprawę na poziomie ich mechanicznego stosowania. I jest to rozwiązanie niezbędne dla zupełnie nowych pracowników, którzy po prostu muszą mieć szybkie wytyczne jak się zachować względem klienta.

Z projektów dla naszych klientów i licznych rozmów wynika, że coraz ważniejsze jest, aby wszyscy ludzie w firmie tak samo rozumieli podejście do budowania doświadczenia klienta i wartości, jakie się za tym kryją. Wiele na ten temat mówi Richard Branson, który od lat wskazuje, że doświadczenie pracowników jest kluczowe dla doświadczeń klienta.

Balans pomiędzy mechanicznym stosowaniem standardów obsługi a rozumieniem wartości jakie ma dostarczać firma (być blisko klienta, zawsze mu pomagać, czy też załatwiać sprawy tak szybko jak tylko jest to możliwe) jest kluczowy z 2 powodów:

✅ Ciągła zmiana. W dobie rynku pracownika, rotacji na stanowiskach obsługi i „umiarkowanej chęci” pracy w usługach trudno jest przekonać pracowników do mechanicznego stosowania standardów bez ich zrozumienia.

✅ Sytuacje nietypowe. Nawet jeśli stosowanie standardów udaje się na poziomie operacyjnym (mechaniki) to brak zrozumienia wartości jakie kryją się za standardami – w sytuacji nietypowej – spowodują, że pracownik obsługi zrobi jak uważa. No właśnie tylko jak? Czasami będzie to zgodne z tym co zaplanowali sobie twórcy standardów, a czasami będzie to reakcja mniej trafiona.

 Jak osiągnąć balans pomiędzy operacyjną realizacją standardu a wartościami?

Jest na to kilka sposobów:

 Udział pracowników pierwszej linii. Włączaj pracowników pierwszej linii do tworzenia rozwiązań. To często oni dobrze znają potrzeby, oczekiwania i reakcje klienta. I mają realne spojrzenie na to, co jest dobre dla klienta. To naprawdę działa, a zyskujemy dodatkowo zwolenników późniejszych rozwiązań.

✅ Standardy przyjazne pracownikom. Twórz standardy przyjazne pracownikom. Tak – pracownikom, bo jeśli pracownicy będą dobrze czuć się ze standardem możliwe będzie ich stosowanie. Piszę o tym, bo sam czasami „zgrzytam zębami” jak widzę nienaturalne zachowania jakich wymaga się od pracowników względem klientów. A najgorsze, że pracownicy je wykonują. Uzyskujemy wtedy parodię naturalnej obsługi.

✅ Przestrzeń. Pozostaw przestrzeń do samodzielnych decyzji. Daj pracownikom możliwość decydowania o wybranych obszarach obsługi według ich uznania, ale tak aby było to zgodne z wartościami firmy. Zyskasz zaangażowanie pracowników i możliwość aktywnej postawy wobec klienta.

Zachęcam do takiego podejścia, bo to naprawdę działa. 💪

Cena tak, ale to doświadczenie klienta ma coraz większe znaczenie.

🚕 Dyskusja dotycząca taksówek kontra przewozy rodzi wiele emocji. Nasze badanie dla Fundacji Forum Konsumentów pokazuje, że klienci poza ceną oczekują przewidywalności usług, pewności trasy, znajomości opłaty z góry oraz wygody i prostoty w korzystaniu. I to właśnie potrafi dostarczać Uber czy Bolt, ale okazuje się, że także niektóre aplikacje tradycyjnych korporacji taksówkarskich.

📲 Fakt, że aplikacje taxi mają jeszcze wiele do zrobienia, aby stały się przyjazne klientom. Dlatego dobrze, że klient ma wybór. Początkowo głównym motywatorem do skorzystania z przewozów była niska cena. Ale każde z rozwiązań (taxi vs przewozy) ma nadal swoich zwolenników. Wygrywać będzie ten, który będzie dostarczał dobre i użyteczne rozwiązania.

Więcej o wynikach badania zrealizowanego przez Quality Watch dla Fundacji Forum Konsumentów przeczytasz w poniższych artykułach:

Poniżej video z komentarzami wyników.

🎞️ Uber prawie tak popularny jak taxi

🎞️ W jaki sposób mogą nas oszukiwać taksówkarze?