Customer Journey klienta w czasie (post) Covid?

Słyszymy o kolejnych przypadkach zachorowań na COVID-19. Wymagania dotyczące dystansu ulegają zmianom. A klienci mają różne oczekiwania, jedni ‘niczego się nie boją’, nie zależy im więc na zasadach bezpieczeństwa. Drudzy – przeciwnie, zachowują dystans, na wejściu do sklepu szukają płynu, rękawiczek, oczekują bezpiecznych zakupów. Czasami słychać o sytuacjach, w których ktoś zwraca uwagę na kwestię dystansu postronnym osobom w sklepach czy środkach transportu.

A jak do tego odnoszą się sieci handlowe? Czy stosują się tylko do formalnych wytycznych czy też słuchają głosu klienta, a może budują swoje rozwiązania? Z naszych obserwacji wynika, że sieci podchodzą do sprawy bardzo różnie. Nie zawsze budują dobre doświadczenia klienta. Oto kilka przykładów:

🛒 Duża ogólnopolska sieć sklepów spożywczych. Pracownik w sklepie bez maseczki. Klienci patrzą ze zdziwieniem. Ale co powinni zrobić? Zgłosić zastrzeżenie, zapytać kierownika sklepu? A może trzeba wręcz zachęcić klientów, aby zgłosili się sami jeśli określone standardy nie są stosowane?

🚌 Transport miejski. Wsiada pasażer bez maseczki. Kierowca zatrzymuje pojazd i próbuje wyegzekwować założenie maseczki. Dobrze, bo wykazuje się o troską o współpasażerów. Ale pasażer nie odpuszcza i pyta na jakiej podstawie wymaga się od niego noszenia maseczki. Kierowca nie umie jednak tego wyjaśnić.  Tu firma powinna wesprzeć kierowców informacją zarówno do klientów, jak i pracowników.

Sieciowa stacja benzynowa przy drodze szybkiego ruchu. Brak rękawiczek przy dystrybutorze paliwa. Obsługa w środku zajęta sama sobą. Na pytanie „Rękawiczki się skończyły?” obsługa kiwa głową i dalej zajmuje się swoimi telefonami. A wystarczyło wyjść i choćby każdemu z klientów przed dotknięciem dystrybutora umożliwić dezynfekcję dłoni.

🛍 Dla kontrastu – sieć marketów odzieżowo-przemysłowa – na wejściu Pracownik w przyłbicy, który udostępnia płyn do dezynfekcji każdemu klientowi, po odstawieniu koszyka przez wychodzącego klienta – dezynfekuje koszyk i uchwyt. Dopiero wtedy odstawia do dyspozycji nowym klientom.

Jak myślicie, w którym sklepie klient czuje się bezpieczniej? Które ‘rytuały’ bądź ich brak budują poczucie bezpieczeństwa? To tylko przykłady. Jednak dobrze pokazują, że wytyczne formalne to za mało.

Bazując na rozwiązaniach dotyczących standardów obsługi oraz budowania doświadczeń klienta konieczne jest spójne działanie w poniższych obszarach.

Wiedza
Trafne nazwanie obaw klientów. Określenie czego obawiają się klienci (nie my), wskazanie najważniejszych obszarów. Klienci są różni, ale trzeba uwzględnić często nawet ich sprzeczne potrzeby. Następnie przekazać  informacje o potrzebach do pracowników, ale także wskazać sposoby jak te potrzeby zaspokoić.  Tak, aby wiedzieli jak właściwie reagować na obawy klientów.

Środki techniczne
Zapewnienie wszystkich środków technicznych. Zapewnienie sklepom/ punktom obsługi stałego dostępu do wszystkich środków (płyny, rękawiczki, maseczki) wraz ze szkoleniem jak z nich korzystać. A co najważniejsze – co zrobić kiedy się skończą? Obsługiwać klientów, znaleźć zamiennik czy zatrzymać sprzedaż ? Nasze doświadczenia związane z obsługą klienta pokazują, że jeśli nie damy pracownikom jasnych wytycznych to każdy zrobi jak najlepiej uważa. Wtedy dopiero zaczyna się dramat J

Uczenie
Szkolenie pracowników z trudnych pytań i sytuacji, bo jak widać takie się pojawiają. Może się tu przydać zestaw pytań i odpowiedzi dla pracowników ze stałym dostępem. Tu konieczna jest ciągła aktualizacja.

Rozwiązania
Jasne poinformowanie klientów jaka jest polityka firmy w sytuacjach trudnych. Tak, aby każdy pracownik też miał pełną świadomość czego klienci mogą żądać. Na przykład: czy klient który wskazuje innemu klientowi brak maseczki ma prawo żądać interwencji u obsługi?

Monitoring
Stały monitoring obsługi pod kątem zachowań także około COVID np.: w formie badań mystery shopper czy opinii klientów. To konieczna praktyka. Bez niej tak naprawdę możemy zamknąć oczy i wierzyć, że jest dobrze.

Na każdy z tych punktów są sprawdzone rozwiązania, z których warto korzystać: badania potrzeb klientów, mikrolearning, standardy obsługi, badania mystery shopper.

Sytuacja będzie jeszcze się zmieniała, a każdemu z klientów trzeba dostarczyć nie tylko formalne bezpieczeństwo, ale budować jak najlepsze doświadczenia z obsługi. Tak, aby klienci nie tylko bezpiecznie, ale też przyjemnie spędzali czas w trakcie zakupów.