The Smiling Report – sprzedaż dodatkowa na różnych kontynentach

W poprzednich częściach pokazaliśmy różnice w zakresie tego, jak często pracownicy witają klienta i uśmiechają się do niego. Dziś zaczynamy ostatnią część artykułów dotyczących The Smiling Report – związanych z tym, gdzie i jak często pracownicy wychodzą z inicjatywą sprzedaży dodatkowej. Doświadczenie klienta różni się również tutaj.

Sprzedaż dodatkowa – a więc zachęcanie klienta do zakupu także produktu innego niż ten, po który przyszedł – najczęściej podejmowana jest przez pracowników Ameryki Północnej (64%). Tylko na tym kontynencie wartość przekroczyła granicę 60%.

W pozostałych obszarach globu jest nieco gorzej – aczkolwiek różnice pomiędzy kontynentami nie są znaczące. Nieznacznie słabiej niż Ameryka Północna wypada Europa. Tu sprzedaż dodatkową występuje w 59% możliwych sytuacjach. Podobnie zresztą jak w przypadku Ameryki Południowej, gdzie robi to 57% pracowników.

Tak jak w przypadku powitania klienta i uśmiechu podczas obsługi, tak i w zakresie sprzedaży dodatkowej najgorzej wypadł region Azji i Pacyfiku, gdzie jej próby są podejmowane w 52%.

W następnym wpisie pokażemy, jak w tym obszarze różnią się między sobą różne kraje.

 

Metodologia badania:

W skali światowej zadano 489,223 pytań odnoszących się do sprzedaży dodatkowej. Do analizy wykorzystano wyniki z 50 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania doświadczenia klienta metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.

Hotelarstwo czy może bank? W jakich branżach uśmiech do klienta jest normą.

Wiemy już, jak często pracownicy uśmiechają się do klientów w zależności od kontynentu i kraju. Obecny wpis jest ostatnim z serii poruszających temat uśmiechu i przedstawiamy w nim zróżnicowanie już nie geograficzne, ale branżowe – odpowiadamy więc na pytanie, w której branży pracownicy obdarzają klientów uśmiechem najczęściej, a w której najrzadziej.

Okazuje się, że najbardziej uśmiechnięci są pracownicy firm działających w obszarze Zdrowia i Urody – będą to więc między innymi apteki, drogerie czy punkty SPA. Aż 89% klientów odwiedzających te miejsca jest w nich obdarzanych uśmiechem. Równie dobrze jest w hotelarstwie, gdzie osiągnięto wynik na poziomie 86% oraz w finansach (85%). Wyniki te nie powinny dziwić – trzy powyższe branże świadomie stawiają klienta w centrum swojej uwagi i konkurują między sobą pod względem jakości obsługi.

Przyjazność obsługi pod względem uśmiechu do klienta jest wysoka również w instytucjach sektora publicznego (83%) oraz firmach branży motoryzacyjnej (82%).

Gdzie jest gorzej? Najrzadziej na uśmiech możemy liczyć wśród pracowników branży transportowej – spotyka się tu z nim 58% klientów oraz w miejscach związanych ze kulturą fizyczną i czasem wolnym (75%).

Już niedługo przedstawimy kolejny obszar The Smiling Report, odpowiadający na pytanie, jak kontynenty, kraje i branże różnią się pod względem witania klientów przez pracowników.

Metodologia badania:

W skali światowej zadano 685 072 pytań odnoszących się do uśmiechu. Do analizy wykorzystano wyniki z 41 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.

Dalej o powitaniu – jak często są witani klienci w różnych krajach?

Jak pokazaliśmy w poprzednim wpisie, powitanie klienta nie wszędzie jest normą. Tak, jak w USA czy Ameryce Południowej witany jest prawie każdy klient, tak już w regionie Azji i Pacyfiku powitania doświadcza 71% osób. Pokażemy teraz, jak wygląda doświadczenia klienta w tym obszarze w podziale na kraje.

 

Zdecydowanymi liderami są kraje i stany obu Ameryk: klienci byli witani za każdym razem aż w ośmiu z nich: w Kolumbii, Ekwadorze, Salwadorze, Gwatemali, Hondurasie, Meksyku, Panamie i Wenezueli.

Przyjrzyjmy się bliżej Europie. Podobnie jak w przypadku uśmiechu, na podium stoi Irlandia, w której pracownicy witają klienta aż w 97% sytuacji. Taki sam wynik osiągnęła Grecja. Niewiele rzadziej z powitaniem spotykają się klienci we Francji, na Łotwie i na Węgrzech (94%) a także w Austrii i na Cyprze (93%). Polska wypadła gorzej niż nasz węgierski przyjaciel z Europy Środkowej (jedynie te dwa kraje regionu zakwalifikowały się do rankingu): pracownicy naszego kraju witają klienta w 83% przypadków. Na końcu europejskiego rankingu plasują się Wielka Brytania (75%), Turcja (74%) oraz Mołdawia (62%).

Region Azji i Pacyfiku jest najbardziej zróżnicowanym – mamy tu zarówno kraje o bardzo wysokich wynikach, jak Chiny (92%), Filipiny czy Singapur (88%) jak i takie, które zajmują ostatnie miejsca w światowym rankingu: Hong Kong i Indie z wynikiem 62% oraz Makau (54%), w którym prawie połowa klientów nie spotyka się z powitaniem.

W następnej części przyjrzymy się poszczególnym branżom i odpowiemy na pytanie, w której z nich powitanie klienta jest najczęstsze a w której najrzadsze.

 

Metodologia badania:

W skali światowej zadano 969,033 pytań odnoszących się do powitania. Do analizy wykorzystano wyniki z 50 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania doświadczenia klienta metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.

Czy „dzień dobry” jest normą? Powitanie klienta na różnych kontynentach

W poprzednich wpisach dotyczących The Smiling Report pokazaliśmy, jak często pracownicy uśmiechają się do klienta. Dzisiaj opowiemy na których kontynentach klienci są witani przez obsługę.
Podobnie jak w przypadku uśmiechu, tak i w przypadku powitania liderami są pracownicy Ameryki Południowej (94%) oraz USA (93%).

Europa wypada pod tym względem trochę gorzej – klienci witani są w 78% wizyt. Podobne są doświadczenia klienta w regionie Azji i Pacyfiku, gdzie z powitaniem przez pracownika spotyka się siedem na dziesięć osób (71%).
Przedstawiliśmy globalną sytuację pod kątem witania klienta. Już niedługo dowiecie się, jak doświadczenie klienta w tym zakresie wygląda w poszczególnych krajach.

 

Metodologia badania:
W skali światowej zadano 969033 pytań odnoszących się do powitania klienta. Do analizy wykorzystano wyniki z 50 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania doświadczenia klienta metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.

Hotelarstwo czy może bank? W jakich branżach uśmiech do klienta jest normą

Wiemy już, jak często pracownicy uśmiechają się do klientów w zależności od kontynentu i kraju. Obecny wpis jest ostatnim z serii poruszających temat uśmiechu i przedstawiamy w nim zróżnicowanie już nie geograficzne, ale branżowe – odpowiadamy więc na pytanie, w której branży pracownicy obdarzają klientów uśmiechem najczęściej, a w której najrzadziej.
Okazuje się, że najbardziej uśmiechnięci są pracownicy firm działających w obszarze Zdrowia i Urody – będą to więc między innymi apteki, drogerie czy punkty SPA. Aż 89% klientów odwiedzających te miejsca jest w nich obdarzanych uśmiechem. Równie dobrze jest w hotelarstwie, gdzie osiągnięto wynik na poziomie 86% oraz w finansach (85%). Wyniki te nie powinny dziwić – trzy powyższe branże świadomie stawiają klienta w centrum swojej uwagi i konkurują między sobą pod względem jakości obsługi.
Przyjazność obsługi pod względem uśmiechu do klienta jest wysoka również w instytucjach sektora publicznego (83%) oraz firmach branży motoryzacyjnej (82%).
Gdzie jest gorzej? Najrzadziej na uśmiech możemy liczyć wśród pracowników branży transportowej – spotyka się tu z nim 58% klientów oraz w miejscach związanych z kulturą fizyczną i czasem wolnym (75%).
Już niedługo przedstawimy kolejny obszar The Smiling Report, odpowiadający na pytanie, jak kontynenty, kraje i branże różnią się pod względem witania klientów przez pracowników.

 

Metodologia badania:
W skali światowej zadano 685 072 pytań odnoszących się do uśmiechu. Do analizy wykorzystano wyniki z 41 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.

The Smiling Report cz. 2 – uśmiech przy obsłudze w zależności od kraju

Wracamy do tematu The Smiling Report. Poprzednim razem dowiedzieliśmy się, na jakim kontynencie pracownicy najczęściej uśmiechają się do klienta podczas obsługi. Liderem okazała się być Ameryka Północna, w której klienci obdarzani są uśmiechem w 9 na 10 sytuacjach. Teraz przyjrzymy się temu zróżnicowaniu na większym poziomie szczegółowości – a więc w podziale na kraje.

 

Wyniki niekoniecznie wpasowują się w powszechne, stereotypowe przekonania. Mogłoby się bowiem wydawać, że słoneczne, południowe regiony Europy będą przodowały pod względem uśmiechu – co niekoniecznie jest prawdą. Jakkolwiek pracownicy we Francji otrzymali wynik 89% (a więc 8 na 26 miejsce w naszym rankingu*), tak Hiszpania i Włochy są już niżej – osiągając wynik 77% i 74% (a więc 19 i 20 miejsce).
Jaki kraj więc przoduje? Otóż okazuje się nim być Irlandia – obsługiwani tam klienci są obdarzani uśmiechem aż w 96%. Równie uśmiechnięci są pracownicy Litwy (95%) oraz Puerto Rico (94%).
Nasz kraj znalazł się poza podium, nie powinno to jednak stanowić podstaw do narzekań – polscy pracownicy uśmiechają się aż w 89% kontaktów z klientem. Można więc powiedzieć, że przysłowiowa „polska gościnność” nie jest tylko pustym sformułowaniem.
Gdzie do klientów obsługa uśmiecha się najrzadziej? W 2016 roku w czterech krajach zanotowano wyniki nieprzekraczające 70% – Makao (54%), Hongkongu (57%), na Łotwie (63%) oraz w Indiach (65%).

W następnym artykule przedstawimy zróżnicowanie między branżami, a więc odpowiemy na pytanie, czy pracownicy określonych branż różnią się pod względem tego, jak często uśmiechają się do klienta.

Uśmiech w obsłudze – czy wszędzie jest normą?

O różnicach kulturowych mówi się wiele i w różnych kontekstach. Łatwo je zauważyć zarówno we własnym kraju jak i – przede wszystkim – podczas zagranicznych podróży. Jedną z takich różnic okazuje się także sposób obsługi i podejście do klienta. One właśnie są przedmiotem The Smiling Report – projektu, w którym od 13 lat zbierane są i analizowane dane dotyczące przyjazności obsługi na całym świecie. Bierze się tu pod uwagę uśmiech, witanie klienta oraz propozycję dodatkowej sprzedaży podczas obsługi.
Jak wygląda pod tym kątem rok 2016?

Zacznijmy od zróżnicowania obsługi między kontynentami pod kątem darzenia klienta uśmiechem.

The_Smiling_Report__20_03_17

Otóż okazuje się, że najczęściej obsługa uśmiecha się do klienta w Ameryce Północnej. Aż w 90% przypadkach tamtejsi klienci są obdarowywani uśmiechem. Równie dobrze jest w Ameryce Południowej, gdzie pracownicy uśmiechają się do obsługiwanych przez siebie klientów w 84% sytuacji. Nasz kontynent wypada trochę słabiej – biorąc pod uwagę wszystkie badane kraje otrzymaliśmy wynik 79%. Na ostatnim miejscu znalazł się rejon Azji i Pacyfiku, który otrzymał tylko 65%.
Takie są podstawowe i najbardziej globalne dane dotyczące uśmiechu podczas obsługi. Niedługo dowiecie się więcej – a więc o tym, jak przyjazność w obsłudze klienta wygląda w różnych krajach i branżach.

 

Metodologia badania:
W skali światowej zadano 685 072 pytań odnoszących się do uśmiechu. Do analizy wykorzystano wyniki z 41 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.

Prostota w banku – słuszna idea!

Prostota ma coraz większe znaczenie dla klienta i jest podstawą rozwoju dzisiejszej bankowości. I chyba o tym myśli Alior Bank planując inwestycje w IT. Będzie więcej sprzedaży on-line, mniej placówek, prostsza oferta. I co ciekawe, sprzedaż kredytów innych banków. I to jest słuszna koncepcja:)

Kliknij obraz poniżej, by dowiedzieć się więcej!

Alior wdraża strategię „cyfrowego buntownika”

Uśmiech wyjdzie ci na dobre!

W którym kraju obsługa jest najbardziej uśmiechnięta ?  Gdzie sprzedawcy witają klient już przy wejściu ? A gdzie najczęściej spotkasz się z cross sell’em ?  Już niedługo wyniki globalnego badania. W tym roku także my wzięliśmy udział w międzynarodowym projekcie Smiling Report, wśród innych 69 krajów.

 

Pierwsze wyniki już w połowie marca!

Wybrani przez Facebook’a

Wybrani przez Facebook’a. Serio ?:)

Jak podaje jeden z tygodników – zostaniemy wybrani. My, nasz kraj i to przez samego Facebook’a! „Nie będzie trzeba nawet przełączać zakładki w komputerze, by zrobić zakupy. Facebook wystartował z nową usługą Marketplace. Co prawda na razie tylko w czterech krajach, ale firma zapowiada ekspansję na kolejne rynki. Jest bardzo duża szansa, że w gronie wybranych znajdzie się Polska.”
Po pierwsze „grono wybranych” to raczej szansa dla Facebook’a, niż dla rynków lokalnych. Umówmy się, Facebook wybierze jakikolwiek rynek ze względu na jego potencjał. A potencjał rynku polskiego może być dla niego relatywnie duży (21 mln użytkowników), jak na Europę. Po drugie, może być to ciekawe rozwiązanie, które może stać się realnym konkurentem dla lokalnych rynków. Moim zdaniem, także dla handlu tradycyjnego. Dlatego warto obserwować. Wszystko zależy od szczegółów. Ale znając Facebook’a, rozwiązanie będzie przemyślane.

Przeczytaj artykuł: „Zakupy przez Facebooka? Już niedługo będzie to możliwe”