Customer Experience by Disney

Inspirowanie się konkurencją lub biznesami z innych, a nawet zupełnie różnych od naszej branż, to jeden ze sposobów poszukiwania rozwiązań w biznesie.

Walt Disney, kiedy odwiedzał budowane parki Disneya klękał i rozglądał się. Zapytany o ten ciekawy nałóg odpowiedział, że chciał zobaczyć park jako dziecko, aby sprawdzić i zrozumieć jakie uczucia mogą mieć małe dzieci patrząc na park. To właśnie Disney stosował coś, co dziś nazywamy empatyzacją, czyli w skrócie „wejściem w buty” użytkownika dla pełniejszego zrozumienia potrzeb, problemów, ale także wyborów i zachowań.

📖 W książce „Be our guest” Michaela D. Eisnera, znajdziemy uniwersalne podpowiedzi, jak powinna wyglądać obsługa klienta. Takie zasady były podstawą budowania Disney World.

Przywitaj się z każdym gościem – może to być mail powitalny, bon na pierwsze zakupy albo zwykłe podejście do drzwi przez obsługę klienta w lokalu.

Zachowaj kontakt wzrokowy i uśmiechaj się – w USA wszyscy się ciągle do siebie uśmiechają. Kto wie, czy to nie jeden z sekretów ich globalnej gospodarki?

Odpowiadaj na pierwsze potrzeby klienta – gdy jeszcze nie potrafi ich nazwać, opowiadając o problemie, gdy ma mnóstwo pytań albo gdy trzeba go naprowadzić na odpowiednią usługę. W e-commerce to zadanie pełni chatbox.

Jeśli w obsłudze klienta coś szwankuje, od razu to napraw – trzeba nauczyć swoich pracowników, że zauważenie i zgłoszenie do lidera problemu z obsługą na jakimkolwiek poziomie, także gdy ten dotyczy nastawienia jednego z członków zespołu, nie jest „kablowaniem”, tylko usprawnieniem całego procesu z korzyścią dla całej firmy!

Pamiętaj o mowie ciała! – postawa, ubiór, mimika nie pozostają bez wpływu na odbiór obsługi przez klienta. Nawet znając najlepsze techniki sprzedażowe zmniejsza się swoje szanse na udane działanie przez niepewną postawę!

Klient powinien czuć się wyjątkowo – obsługa klienta powinna skupić się na pozytywach, a nie zasadach, regulaminach i potencjalnych wadach. Jakiekolwiek problemy związane z usługą, pracą i życiem prywatnym nie powinny nawet przez chwilę pojawić się przed oczami i uszami klienta!

Każdy klient powinien wyjść z wrażeniem, że to on zrobił przysługę – podziękuj mu zatem na odchodne za zaufanie i wybór swojej firmy, a także za każdą najmniejszą transakcję!

Jak widać, jeśli chodzi o najlepsze praktyki customer service wiele możemy nauczyć się od… Disneya i warto je zastosować jako podstawę w każdej branży. 💪