Piotr Szawiec

Czy analiza gotowych danych może być podstawą do zainwestowania milionów?

/w /Autor Piotr Szawiec

Któż nie słyszał o telewizyjnym hicie „House of Cards”? Serial od momentu powstania w 2013 r. bije wprost rekordy popularności. Historia bezwzględnego Francisa Underwooda, w którego rolę wcielił się Kevin Spacey, znalazła wielbicieli na całym świecie. Na ideę powstania serialu wpływ miała właśnie bardzo dogłębna analiza dostępnych danych (#bigdata).

Netflix dokonał analizy około 30 milionów odtworzeń filmów VOD dziennie, przykładając szczególną wagę nie tylko do tego, co najchętniej oglądają użytkownicy, ale też – w jakich momentach pauzują i odtwarzają ponownie, do których scen wracają itd. Następnie analizie poddano wypowiedzi na temat filmów i seriali zamieszczane na portalach społecznościowych (Facebook i Twitter). Pozwoliło to ustalić, jakie sceny, wątki, czy też jaki typ bohaterów wzbudza największe zainteresowanie wśród widzów i ma szansę na sukces kasowy. To wszystko doprowadziło do powstania scenariusza, który z samego założenia był wciągający i wywoływał silne emocje.

Na podstawie powiązań odtworzeń VOD z polubieniami poszczególnych stron na Facebooku określono, że fani tego gatunku filmowego cenią sobie Davida Finchera i bardzo chętnie oglądają filmy z Kevinem Spacey. Odkryto też, że osoby o takich upodobaniach z zainteresowaniem oglądały miniserial „House of Cards” emitowany przez BBC pod koniec 1990 roku. To właśnie na podstawie dogłębnej analizy danych wybrano reżysera, obsadzono główną rolę i opracowano tytuł oraz główne założenia serialu.

Brzmi imponująco, prawda? Producenci byli na tyle pewni wyciągniętych wniosków, że w serial od razu zainwestowano ogromne środki. Pierwszych 13 odcinków kosztowało ponoć aż 100 milionów dolarów, co uczyniło House of Cards najdroższym serialem w historii wyprodukowanym na potrzeby emisji internetowej. Co więcej, Netflix zamówił od razu dwa sezony serialu, co także było ewenementem. Cóż, Netflix się nie pomylił. Jak poinformował na konferencji Kevin Spacey, firma wyliczyła, że aby serial był opłacalny, musi przyciągnąć na platformę dodatkowych 565 tysięcy nowych użytkowników. Od 2013 r., kiedy wypuszczono pierwszy odcinek, Netflix zyskał 17 milionów nowych widzów!

Ponieważ inwestowanie w analizę danych przyniosło oczekiwane efekty, a nawet tak bardzo je przerosło, firma w pełni postawiła na podejście bigdata.

Big Data może być prawdziwym kluczem do sukcesu. Przykładów zastosowań jest coraz więcej, także poza branżą rozrywki. Warto zastanowić się nad skuteczną analizą danych już zebranych, jest to coraz częściej stosowane podejście, także w budowaniu doświadczeń klienta czy nowych modeli obsługi klienta.

 

Zapraszamy do współpracy: office@qualitywatch.pl

Jarosław Siwek

Edurozrywka przyszłością skutecznej komunikacji

/w /Autor Jarosław Siwek

Sprzężenie rozrywki z edukacją na współczesnym rynku medialnym przyjmuje bardzo różne formy: od programów naukowych przedstawiających ją w atrakcyjny sposób, do programów reality show przemycających treści edukacyjne oraz społeczne, aż po działania marketingowe. Cieszące się ogromną popularnością audycje rozrywkowe często wykorzystywane są do rozwijania wrażliwości na istotne społecznie kwestie oraz do budowania zaangażowania społecznego, ale także zaangażowania w relację z marką.

Pomimo kontrowersji, jakie niosą ze sobą produkcje spod znaku edutainment (zarzuty o banalizacje i spłycanie przekazu), są sytuacje, w których zastosowanie takiej narracji może przynieść lepsze efekty edukacyjne niż audycja naukowa w tradycyjnym rozumieniu. Seriale oraz programy z nurtu reality show, mimo że z założenia stanowią rozrywkę, potrafią rozpowszechniać istotne treści społeczno-kulturowe i w rezultacie zmieniać przekonania i nastawienie widzów. Dzieje się to podświadomie, widzowie najczęściej asymilują takie treści bezwiednie.

Edurozrywka nie jest jedynie domeną tradycyjnych przekazów medialnych, przenika ona na inne obszary komunikacji masowej. Doskonałym przykładem takiego trendu jest zjawisko zwane grywalizacją: wprowadza elementy gry i zabawy do biznesu i naszego życia codziennego. Jest to nowy, atrakcyjny sposób komunikacji z klientami/pracownikami, co więcej mechanizm wykorzystywany jest również coraz częściej jako innowacyjny kanał sprzedaży, narzędzie marketingowe, proces rekrutacji, a także niebanalny sposób szkolenia. Wykorzystując mechanizm zabawy, podnosi się atrakcyjność każdego komunikatu (w tym komunikatu marketingowego, szkoleniowego czy sprzedażowego). Jest to skuteczny sposób angażowania odbiorców do zajęć (zgodnych z celami nadawcy komunikatu), nawet jeśli powszechnie są one uważane za nieatrakcyjne bądź rutynowe. Gamifikacja powoduje, iż klienci bardziej przywiązują się do produktu lub marki, co jest bezcenne na współczesnym konkurencyjnym rynku.

Jeżeli szukasz nietypowych form zaangażowania pracowników w cele organizacji, to zachęcamy do kontaktu!

Dariusz Bryniak

Dlaczego warto inwestować w jakość obsługi?

/w /Autor Dariusz Bryniak

Wiele firm zadaje sobie pytanie czy i dlaczego inwestować w jakość obsługi. Prezentujemy pięć kluczowych powodów dlaczego warto.

  1. Wzrost rekomendacji – pozyskanie nowych klientów

Zadowoleni i lojalni klienci polecają usługi i produkty firmy swoim znajomym dzięki temu, iż rekomendacja znajomych jest bardzo wiarygodnym źródłem informacji. Firma może pozyskać nowych klientów bez konieczności organizacji kosztownych kampanii promocyjnych.

  1. Zysk z tytułu pobierania wyższej ceny

Stali, lojalni klienci łatwiej akceptują podwyżki cen niż klienci nowi. Nawet kilkuprocentowy, ale uzasadniony, wzrost cen nie stanowi dla zadowolonych klientów powodu do rezygnacji z zakupu.

  1. Stabilny i długoterminowy zysk z obecnej sprzedaży

To obsługa a nie produkt mają decydujące znaczenie odejścia klienta. Klienci zadowoleni z jakości obsługi gwarantują stabilny i długoterminowy zysk. Spójrzmy na powody dla których klienci przestają kupować produkty firmy:

  • 69% odchodzi z powodu złej jakości obsługi (obojętności firmy)
  • 14% z powodu niezadowolenia z produktów firmy
  • 9% odchodzi z powodu korzystniejszej oferty konkurencji
  • 3% zmienia miejsce zamieszkania

 

  1. Niższe koszty działalności operacyjnej

Koszty obsługi klientów z dwuletnim stażem maleją o 2/3 w porównaniu do klientów ze stażem rocznym. Ponadto wysoka jakość obsługi redukuje koszty związane z ponownym wykonaniem usługi i reklamacjami.

  1. Jaki to wszystko przynosi efekt łącznie.

Doświadczenia firm, które wdrożyły kompleksowe rozwiązania zarządzania jakością obsługi klienta, wykazują, że system ten przyczynia się do wzrostu sprzedaży na poziomie 7-11%, w stosunku do stanu wyjściowego już po około roku.

Jakość obsługi wpływa pozytywnie na relacje z klientami, kształtuje wizerunek, lojalność (klienci wracają), w sposób natychmiastowy działa wdrożenie odpowiednio zaprojektowanych standardów aktywnej sprzedaży.

Jeśli chcesz postawić na podniesienie jakości obsługi klienta, zapraszamy do kontaktu!

Gratulujemy naszym klientom!

/w /Autor Pamela Lange

Najnowsze rankingi Forbesa i Newsweeka przyniosły kolejne statuetki liderom bankowości. Magazyn Forbes za najlepszy bank uznał Idea Bank oraz mBank. W czołówce obu rankingów znalazły się banki współpracujące z Quality Watch w zakresie standardów jakości obsługi. Quality Watch pomaga bankom w podnoszeniu jakości obsługi i osiąganiu pozycji liderów w zakresie standardów świadczonych usług. W tym czasie aż cztery razy współpracujące z nami banki zajęły pierwsze miejsca, a co roku nasi klienci zajmują miejsca na podium.

Doceniamy możliwość pracy z najlepszymi, którzy wiedzą, jakie znaczenie ma jakość. Jesteśmy dumni, że przyczyniliśmy się do tych sukcesów.

Gratulujemy i życzymy dalszych sukcesów w osiąganiu najwyższych standardów obsługi.