cz. 3 Jak się wyróżnić – czyli które aplikacje najbardziej zachęcają do otwarcia konta

Ostatnio robiliśmy porównanie aplikacji do mobilnych kont bankowych. Sprawdzaliśmy w jaki sposób ściągnąć daną aplikację na swój smartphone i jak założyć za jej pomocą konto mobilne. Teraz czas przetestować, do czego taka „apka” może się przydać.

Tym razem zajmiemy się samymi aplikacjami i tym, co oferują nam bez konieczności logowania się. Sprawdzimy, czy aplikacje bankowe mogą być przydatne dla potencjalnego Klienta, który nie jest jeszcze pewien, że to właśnie w tym Banku chce otworzyć swoje konto.  Postanowiliśmy przekonać się, jakie korzyści może przynieść aplikacja na etapie podejmowania decyzji o wyborze danego Banku i produktu.

Oby tylko się nie pogubić…

Zanim omówimy poszczególne funkcje, warto ocenić, czy poszczególne aplikacje są przejrzyste i łatwe w nawigacji. Mimo że aplikacje poszczególnych Banków różnią się graficznie, mają odmienny układ poszczególnych funkcji, to żadna z nich nie sprawiła nam problemu w obsłudze i możemy śmiało zaklasyfikować je jako intuicyjne.

Aplikacja BZ WBK – niezbędnik potencjalnego Klienta

Po porównaniu aplikacji mamy już swojego faworyta – najwięcej możliwości oferuje „apka” Banku Zachodniego WBK. Za jej pomocą możemy m.in.:

  • zapoznać się z ofertą Banku,
  • poznać funkcjonalności aplikacji,
  • skorzystać z wersji demo,
  • znaleźć dane kontaktowe,
  • wyszukać oddział/bankomat lub punkt, w którym można płacić za pomocą BLIK,
  • sprawdzić kursy walut, a także założyć konto (co pokazywaliśmy w poprzednim tekście).

Aplikacja BZ WBK jest zatem naprawdę praktycznym narzędziem, które może wykorzystać potencjalny Klient na etapie podejmowania decyzji o skorzystaniu z oferty Banku. W tej kategorii BZ WBK może się uważać za lidera!

A jeśli nie BZWBK?

Korzystnie pod względem  funkcjonalności wypadają również Banki ING oraz Pekao SA. Do pełnienia roli w pełni funkcjonalnego kanału sprzedaży dla potencjalnych Klientów (jakim niewątpliwie jest aplikacja BZ WBK) brakuje im jedynie możliwości zapoznania się z opisem funkcjonalności aplikacji, a także funkcji otwarcia konta, co jest niewątpliwie finalizacją sprzedaży (skoro klient jest zainteresowany ofertą, trzeba mu dać możliwość natychmiastowego sfinalizowania jej, zanim ubiegnie nas konkurencja!). Na szczególną pochwałę zasługuje aplikacja Pekao SA, gdyż jako jedyna z przeanalizowanych przez nas aplikacji posiada formularz kontaktowy, za pomocą którego możemy się bezpośrednio skontaktować z Konsultantem. Ideałem byłby tu chat, pozwalający na kontakt w czasie rzeczywistym. Takie rozwiązanie od niedawna oferuje aplikacja BZ WBK. Minus jest jednak taki, że z tego rozwiązania korzystać mogą jedynie Klienci Banku, mający aktywną aplikację, więc nie jest to kanał, z którego skorzysta osoba dopiero zainteresowana ofertą.

Reklama nie wystarczy…

Co ciekawe, zdecydowanie najmniej funkcji przydatnych potencjalnemu Klientowi oferują Banki reklamujące się jako najbardziej mobilne, a więc mBank i Smart Bank. Co prawda są to Banki, które jako nieliczne na rynku umożliwiają otwarcie konta mobilnego bezpośrednio w aplikacji, ale po informacje o ofercie oraz dane kontaktowe wysyłają nas na inne kanały kontaktu. Aplikacja nie zachęca do założenia konta…

Przed otwarciem konta – podsumowanie

Poszczególne funkcje zostały przedstawione tabeli zbiorczej.

8

Widać tu wyraźną przewagę BZ WBK. Konkurenci powinni szybko dorównać liderowi, jeśli nie chcą narobić sobie zaległości wśród mobilnych Klientów.

Już wkrótce zestawimy możliwości, jakie oferują bankowe „apki” tym, którzy otworzyli już konta.

cz. 2 Konto mobilne w kilku krokach

Tak jak zasygnalizował poprzedni artykuł z tego cyklu, tylko mała część bankowych aplikacji mobilnych umożliwia swoim użytkownikom otwarcie konta mobilnego za ich pośrednictwem. Może zabrzmi to dziwnie ale większości reklamowanych przez banki kont mobilnych nie możemy założyć za pomocą aplikacji w smartphonie. Czy są na rynku aplikacje które to umożliwiają?

Zakładamy konto w aplikacji – czy to trudne?

Na osiem ujętych w naszym badaniu banków, trzy z nich umożliwiają klientom założenie konta w aplikacji. Są to mBank, BZ WBK oraz Smart Bank.

Konto mobilne niejako z definicji powinno być szybkie, wygodne i darmowe. Czy zatem wyżej wspomniane aplikacje spełniają te trzy warunki? Przekonajmy się.

Pierwszym krokiem jaki musimy wykonać by założyć konto w aplikacji jest oczywiście ściągnięcie aplikacji na nasz smartphone oraz instalacja. Czynność nie jest trudna i jest analogiczna dla wszystkich aplikacji bankowych. Aplikację ściągamy z  jednego z autoryzowanych sklepów z aplikacjami (Google Play, App Store, Windows Phone Store lub BlackBerry World – w zależności od tego, jaki system operacyjny mamy w swoim urządzeniu). Całość operacji trwa maksymalnie kilka minut.

Wypełniamy wniosek w aplikacji

Gdy dysponujemy już aplikacją interesującego nas Banku, wybieramy opcję otwórz/załóż konto, a następnie przekierowywani jesteśmy do wniosku. W pierwszej kolejności wybieramy jaki rodzaj rachunku nas interesuje oraz deklarujemy czy interesuje nas karta do konta.

3

Formularz osobowy

Następnie wypełniamy formularz osobowy, który należy uzupełnić podstawowymi danymi osobowymi. Ta czynność zajmuje relatywnie najwięcej czasu, gdyż dane należy wypełnić ręcznie w poszczególne rubryczki wpisując niezbędne dane. Tu na ratunek przychodzi jednak aplikacja Smart Banku, w której możemy wykonać zdjęcie dwóch stron dowodu osobistego a aplikacja odczytuje pożądane dane i automatycznie zamieszcza je we wniosku.

4

Sposób weryfikacji umowy i aktywacja

Każdą umowę należy podpisać. Tak być musi także i w tym wypadku. Po wypełnieniu formularza osobowego i akceptacji wymaganych oświadczeń należy wybrać sposób weryfikacji umowy. Są dwie najpopularniejsze metody takiej weryfikacji: przelew weryfikacyjny i podpisanie umowy za pośrednictwem kuriera. Najszybsza jest oczywiście opcja przelewu.

Jest jednak pewne ograniczenie, aby skorzystać z tej opcji należy już posiadać konto w innym Banku zarejestrowane na nasze nazwisko i za jego pomocą wykonać przelew na symboliczną kwotę (najczęściej 1 grosz).  Konto zostanie aktywowane, gdy zaksięgowany zostanie wykonany przez nas przelew. Najczęściej jest to kwestia jednego dnia.

Osoby nieposiadające dotąd konta zmuszone są do zamówienia kuriera bądź dokonania wizyty w oddziale stacjonarnym lub punkcie zlokalizowanym w galerii handlowej. Choć z drugiej strony to nie po to zakładamy konto w aplikacji, by udawać się do oddziału stacjonarnego.

5

Po weryfikacji umowy, dostajemy dane aktywacyjne i aktywujemy naszą aplikacje.

Po wykonaniu wyżej opisanych czynności możemy śmiało korzystać z aplikacji. A to co za ich pomocą możemy zrobić, to przeczytacie Państwo już wkrótce.

cz. 1 Nie takie banki mobilne jak je malują

Dynamiczny rozwój technologii mobilnych powoduje, że aplikacje na smartfony oraz tablety stają się coraz częściej wykorzystywanym kanałem kontaktu z Klientem końcowym. Stopniowo stają się nieodłącznym elementem funkcjonowania każdej dużej firmy, gwarantując klientom nieustanny dostęp do usług, nieograniczony miejscem ani czasem.

Klienci chcą załatwiać swoje sprawy tu i teraz. A internet mobilny daje im możliwość łatwego i szybkiego wykonania wielu dyspozycji bez konieczności odwiedzenia stacjonarnego oddziału danej firmy.

Brzmi dobrze, ale czy rzeczywiście tak jest. To właśnie postanowiliśmy sprawdzić.

Zakładamy konto mobilowe, więc po co nam inne kanały.

Zdecydowaliśmy się założyć konta w 8 bankach, aby sprawdzić czy możliwe jest założenie konta mobile kanałem mobile. Uznaliśmy to za założenie jak najbardziej zasadne. Jeśli chcę założyć konto w placówce idę do placówki. Jeśli chcę założyć konto w telefonie, sięgam po telefon.

Badaniu poddaliśmy 8 banków, takich jak:loga firm

Badanie podzielone zostało na dwa podstawowe segmenty. Celem pierwszej części badania było sprawdzenie w ilu Bankach istnieje możliwość założenia konta indywidualnego za pośrednictwem wyłącznie aplikacji mobilnej i jak taki proces wygląda.

W drugiej części badania analizie poddano aplikację analizowanych Banków. Za pomocą aplikacji wykonywano podstawowe operacje i dokonano przeglądu funkcji jakie oferują konkretne aplikacje.

Chcesz założyć konto mobile, chodź do nas! 🙂

Jak wynika z badania, udostępnianie Klientom aplikacji mobilnej jako narzędzia służącego do zakładania konta nie jest wcale powszechne. Trochę nas to zaskoczyło, bo skoro coś ma być mobilne, na komórce, to chcę leżąc na sofie ze smartfonem to załatwić i tylko przy użyciu smartfona.

Nic bardziej mylnego. Większość badanych banków chce nas usłyszeć, a nawet zobaczyć osobiście.

Które banki stawiają na budowanie relacji kanałami tradycyjnymi ? O tym napiszemy niebawem.

1

Wyniki naszego badania będziemy publikować w następnych artykułach. Zapraszamy do śledzenia naszego bloga.

5 najlepszych sposobów na monitorowanie jakości obsługi

Przedstawiamy 5 efektywnych sposobów na monitorowanie jakości obsługi klienta, które pozwolą na osiąganie coraz wyższego poziomu jakości.

 

  1. Feedback konsumencki

Jedną z najbardziej efektywnych i szybkich metod monitoringu jakości obsługi jest odbieranie opinii bezpośrednio klienta. Zadanie kilku pytań diagnozujących dostarczyć może wielu ciekawych wniosków, opisujących doświadczenia klientów z jakością obsługi.

Rekomendujemy przeprowadzanie stałego monitoringu jakości obsługi tą metodą, np. poprzez kontakt z klientem po zakończonej obsłudze – wymeldowaniu się z hotelu, opłaceniu rachunku w restauracji, wizycie w placówce handlowej. Kontakt ten może się odbywać za pośrednictwem tradycyjnego kwestionariusza, telefonu, maila, tabletu, chatu, video chatu, aplikacji mobilnej w smartphonie, itp.

Zalety:

  • metoda umożlwiająca stały monitoring jakości obsługi – w czasie rzeczywistym,
  • możliwość dotarcia do dużej liczby klientów – wyniki bardzo reprezentatywne.

Wady:

  • konieczność budowy systemu zachęt dla klientów tak, aby chcieli poświęcić czas na informację zwrotną (aby zapewnić wysoki response rate).
  1. Badanie metodą tajemniczy klient

Metoda polega na wcieleniu się w rolę klienta i przeprowadzeniu audytu jakości obsługi z zastosowaniem bardzo precyzyjnego kwestionariusza oceny. Oceniającym jest doświadczony audytor, który sprawdza, jak realizowany jest standard obsługi klienta. Audytor może też zauważyć niedociągnięcia w obsłudze i dostarczyć dzięki temu rekomendacji do zmian.

Metodą tą można badać wiele kanałów kontaktu i sprzedaży z klientem: placówkę, infolinię, system składania zamówień on-line, obsługę mail/chat/video chat/ i inne.

Zalety:

  • duży obiektywizm pomiaru – odbywa się w oparciu o wystandaryzowany kwestionariusz oceny, ocena prowadzona przez wyspecjalizowanego audytora,

Wady:

  • stosunkowo wysokie koszty realizacji,
  • pomiary punktowe w czasie – bardzo niskie możliwości monitoringu jakości w czasie rzeczywistym, w sposób ciągły.

 

  1. Testowanie bezpośrednich doświadczeń klienta

Testy doświadczeń i użyteczności dostarczają bezpośrednich informacji zwrotnych o jakości obsługi, tzn. w trakcie użytkowania, korzystania z usługi firmy przez klienta. W tej metodzie przeprowadzany jest test przez użytkowników produktu, przejście przez proces obsługi. Podczas tego procesu klienci dokonują zapisów swoich wrażeń, problemów, punktów krytycznych. Na tej podstawie można dostarczać wnioski w celu podniesienia jakość obsługi lub zbudować nową mapę doświadczeń.

Zalety:

  • dotarcie do realnych doświadczeń, metoda bazuje nie na deklaracjach klientów, lecz na ich rzeczywistych zachowaniach i działaniach,
  • możliwość bardzo dokładnego, kompleksowego dotarcia do potrzeb i oczekiwań klientów.

Wady:

  • stosunkowo wysokie koszty realizacji, trudności w dotarciu do respondentów.
  1. Monitorowanie mediów społecznościowych

Opinie o jakości, doświadczenia klientów, którymi dzielą się poprzez media społecznościowe, mogą być bardzo cennym źródłem informacji. Monitoringiem powinny być objęte wszystkie aktywności firmy (profile zarządzane przez firmę), ale również możliwie najszersza grupa profili prywatnych, które np. należą do wpływowych blogerów, liderów opinii, czy są inicjatywami/akcjami społecznymi promującymi określony styl życia, spędzanie wolnego czasu.

Zalety:

  • spora liczba darmowych rozwiązań (narzędzi) do analizy treści w social mediach, np. Google Alerts, Facebook Insights, Talkwalker Alerts,
  • bardzo duże możliwości dotarcia do szerokiego grona opinii klientów bez ponoszenia dodatkowych kosztów,

Wady:

  • opinie w mediach społecznościowych to nie całość opinii klientów, należy o tym pamiętać,
  • spora cześć opinii w mediach społecznościowych pochodzi od liderów opinii i najbardziej aktywnych użytkowników (Enthusiasts). Utrudnia to analizę i wyciąganie wniosków co do obiektywnego obrazu jakości.

 

  1. Analiza danych sprzedażowych i zachowań zakupowych klientów

Innym sposobem na monitoring jakości obsługi jest analiza danych pochodzących z systemów transakcyjnych firmy. Analiza koszyków zakupowych, cross-sellingu, a przede wszystkim lojalności klientów – czy ponawiają zakup danego produktu/usługi, czy też z niego rezygnują – może dostarczyć wielu cennych wskazówek co do poprawy jakości obsługi. W szczególny sposób dotyczy to branży e-commerce, gdzie można bardzo dokładnie śledzić zachowania zakupowe klientów, w tym np. odsetek przerwanych (niesfinalizowanych) transakcji. Analiza taka dostarczy wskazówek do podjęcia bardziej szczegółowych, konkretnych działań zmierzających do wyjaśnienia powstałych problemów.

Zalety:

  • możliwość analizy każdego kontaktu klienta z firmą, w sposób ciągły, w czasie rzeczywistym,
  • realne dane, nie oparte o deklaracje klientów lecz rzeczywiste zachowania i działania klientów,

Wady:

  • konieczność budowy odpowiedniego oprogramowania do analizy i rozwiązań bazodanowych, elementy te są kosztochłonne,
  • system który wymaga długotrwałego wdrożenia, aby analiza danych miała sens (moc statystyczną) należy zgromadzić odpowiednio duże zbiory danych o zachowaniach klientów.

 

Monitorowanie jakości obsługi jest nieodzownym działaniem każdej nowoczesnej firmy. W artykule zaprezentowaliśmy najważniejsze sposoby na skuteczne monitorowanie jakości obsługi. Projektując konkretne rozwiązania, warto pamiętać, iż zaprezentowane metody mogą się wzajemnie uzupełniać. Im pełniej monitorujemy jakość, tym większe szanse na sukces.

Customer Intelligence w praktyce. Case study McDonald’s.


W jaki sposób w praktyce można wiedzę o zachowaniach klientów przełożyć na Customer Experience? Podejście które to umożliwia Customer Intelligence, czyli kompleksowy system dostarczania wartości dla klientów, prowadzony i oparty o mocną, głęboka i efektywną relację z klientem.

Podstawą budowy długotrwałych relacji, pozytywnych doświadczeń klienta jest pozyskanie bardzo dokładnej i pogłębionej wiedzy o kliencie. Customer Intelligence wiedzę tą gromadzi, obserwując i analizując możliwie wszystkie obszary aktywności klientów – od historii zakupów po analizę wypowiedzi w mediach społecznościowych.

Dzięki Customer Intelligence możliwa jest indywidualizacja wartości dla klienta oraz personalizacja komunikacji. Żyjemy w czasach usług realizowanych w czasie rzeczywistym natychmiast. Występuje skrócenie czasu i drogi kontaktu między firmą a klientem. Skoro komunikacja z marką i opinie o marce są interaktywne i natychmiastowe to i odpowiedź firmy musi następować w czasie rzeczywistym.

Dzięki Customer Intelligence a w szczególności dzięki potężnemu aparatowi analitycznemu możemy przewidywać zachowania i potrzeby klienta. Na tej podstawie można personalizować zarówno ofertę jak i komunikację. Przykładem praktycznej realizacji odpowiedzi w czasie rzeczywistym na potrzeby klienta, personalizacji oferty oraz komunikacji jest akcja McDonald’s. Oto jaki miała ona przebieg:

  1. McDonalds w okresie 3 miesięcy zgromadził ogromną bazę danych o zachowaniach zakupowych, preferencjach swoich klientów:

Bez-nazwy-1

  1. Na tej podstawie zbudował atrakcyjne, personalizowane zestawy produktowe i promocje. Oferował je klientom którzy znajdowali się w pobliżu restauracji, wykorzystując do tego celu geolokalizację.
  2. Akcja okazała się ogromnym sukcesem, ROI dla projektu wyniosło 1900%.

 

Jak wyglądała analiza i cała akcja prezentuje poniższy film:

https://www.youtube.com/watch?v=T7wWMDVZ_W0

 

Zapraszamy do współpracy: office@qualitywatch.pl

Czy analiza gotowych danych może być podstawą do zainwestowania milionów?

Któż nie słyszał o telewizyjnym hicie „House of Cards”? Serial od momentu powstania w 2013 r. bije wprost rekordy popularności. Historia bezwzględnego Francisa Underwooda, w którego rolę wcielił się Kevin Spacey, znalazła wielbicieli na całym świecie. Na ideę powstania serialu wpływ miała właśnie bardzo dogłębna analiza dostępnych danych (#bigdata).

Netflix dokonał analizy około 30 milionów odtworzeń filmów VOD dziennie, przykładając szczególną wagę nie tylko do tego, co najchętniej oglądają użytkownicy, ale też – w jakich momentach pauzują i odtwarzają ponownie, do których scen wracają itd. Następnie analizie poddano wypowiedzi na temat filmów i seriali zamieszczane na portalach społecznościowych (Facebook i Twitter). Pozwoliło to ustalić, jakie sceny, wątki, czy też jaki typ bohaterów wzbudza największe zainteresowanie wśród widzów i ma szansę na sukces kasowy. To wszystko doprowadziło do powstania scenariusza, który z samego założenia był wciągający i wywoływał silne emocje.

Na podstawie powiązań odtworzeń VOD z polubieniami poszczególnych stron na Facebooku określono, że fani tego gatunku filmowego cenią sobie Davida Finchera i bardzo chętnie oglądają filmy z Kevinem Spacey. Odkryto też, że osoby o takich upodobaniach z zainteresowaniem oglądały miniserial „House of Cards” emitowany przez BBC pod koniec 1990 roku. To właśnie na podstawie dogłębnej analizy danych wybrano reżysera, obsadzono główną rolę i opracowano tytuł oraz główne założenia serialu.

Brzmi imponująco, prawda? Producenci byli na tyle pewni wyciągniętych wniosków, że w serial od razu zainwestowano ogromne środki. Pierwszych 13 odcinków kosztowało ponoć aż 100 milionów dolarów, co uczyniło House of Cards najdroższym serialem w historii wyprodukowanym na potrzeby emisji internetowej. Co więcej, Netflix zamówił od razu dwa sezony serialu, co także było ewenementem. Cóż, Netflix się nie pomylił. Jak poinformował na konferencji Kevin Spacey, firma wyliczyła, że aby serial był opłacalny, musi przyciągnąć na platformę dodatkowych 565 tysięcy nowych użytkowników. Od 2013 r., kiedy wypuszczono pierwszy odcinek, Netflix zyskał 17 milionów nowych widzów!

Ponieważ inwestowanie w analizę danych przyniosło oczekiwane efekty, a nawet tak bardzo je przerosło, firma w pełni postawiła na podejście bigdata.

Big Data może być prawdziwym kluczem do sukcesu. Przykładów zastosowań jest coraz więcej, także poza branżą rozrywki. Warto zastanowić się nad skuteczną analizą danych już zebranych, jest to coraz częściej stosowane podejście, także w budowaniu doświadczeń klienta czy nowych modeli obsługi klienta.

 

Zapraszamy do współpracy: office@qualitywatch.pl

Edurozrywka przyszłością skutecznej komunikacji

Sprzężenie rozrywki z edukacją na współczesnym rynku medialnym przyjmuje bardzo różne formy: od programów naukowych przedstawiających ją w atrakcyjny sposób, do programów reality show przemycających treści edukacyjne oraz społeczne, aż po działania marketingowe. Cieszące się ogromną popularnością audycje rozrywkowe często wykorzystywane są do rozwijania wrażliwości na istotne społecznie kwestie oraz do budowania zaangażowania społecznego, ale także zaangażowania w relację z marką.

Pomimo kontrowersji, jakie niosą ze sobą produkcje spod znaku edutainment (zarzuty o banalizacje i spłycanie przekazu), są sytuacje, w których zastosowanie takiej narracji może przynieść lepsze efekty edukacyjne niż audycja naukowa w tradycyjnym rozumieniu. Seriale oraz programy z nurtu reality show, mimo że z założenia stanowią rozrywkę, potrafią rozpowszechniać istotne treści społeczno-kulturowe i w rezultacie zmieniać przekonania i nastawienie widzów. Dzieje się to podświadomie, widzowie najczęściej asymilują takie treści bezwiednie.

Edurozrywka nie jest jedynie domeną tradycyjnych przekazów medialnych, przenika ona na inne obszary komunikacji masowej. Doskonałym przykładem takiego trendu jest zjawisko zwane grywalizacją: wprowadza elementy gry i zabawy do biznesu i naszego życia codziennego. Jest to nowy, atrakcyjny sposób komunikacji z klientami/pracownikami, co więcej mechanizm wykorzystywany jest również coraz częściej jako innowacyjny kanał sprzedaży, narzędzie marketingowe, proces rekrutacji, a także niebanalny sposób szkolenia. Wykorzystując mechanizm zabawy, podnosi się atrakcyjność każdego komunikatu (w tym komunikatu marketingowego, szkoleniowego czy sprzedażowego). Jest to skuteczny sposób angażowania odbiorców do zajęć (zgodnych z celami nadawcy komunikatu), nawet jeśli powszechnie są one uważane za nieatrakcyjne bądź rutynowe. Gamifikacja powoduje, iż klienci bardziej przywiązują się do produktu lub marki, co jest bezcenne na współczesnym konkurencyjnym rynku.

Jeżeli szukasz nietypowych form zaangażowania pracowników w cele organizacji, to zachęcamy do kontaktu!

Dlaczego warto inwestować w jakość obsługi?

Wiele firm zadaje sobie pytanie czy i dlaczego inwestować w jakość obsługi. Prezentujemy pięć kluczowych powodów dlaczego warto.

  1. Wzrost rekomendacji – pozyskanie nowych klientów

Zadowoleni i lojalni klienci polecają usługi i produkty firmy swoim znajomym dzięki temu, iż rekomendacja znajomych jest bardzo wiarygodnym źródłem informacji. Firma może pozyskać nowych klientów bez konieczności organizacji kosztownych kampanii promocyjnych.

  1. Zysk z tytułu pobierania wyższej ceny

Stali, lojalni klienci łatwiej akceptują podwyżki cen niż klienci nowi. Nawet kilkuprocentowy, ale uzasadniony, wzrost cen nie stanowi dla zadowolonych klientów powodu do rezygnacji z zakupu.

  1. Stabilny i długoterminowy zysk z obecnej sprzedaży

To obsługa a nie produkt mają decydujące znaczenie odejścia klienta. Klienci zadowoleni z jakości obsługi gwarantują stabilny i długoterminowy zysk. Spójrzmy na powody dla których klienci przestają kupować produkty firmy:

  • 69% odchodzi z powodu złej jakości obsługi (obojętności firmy)
  • 14% z powodu niezadowolenia z produktów firmy
  • 9% odchodzi z powodu korzystniejszej oferty konkurencji
  • 3% zmienia miejsce zamieszkania

 

  1. Niższe koszty działalności operacyjnej

Koszty obsługi klientów z dwuletnim stażem maleją o 2/3 w porównaniu do klientów ze stażem rocznym. Ponadto wysoka jakość obsługi redukuje koszty związane z ponownym wykonaniem usługi i reklamacjami.

  1. Jaki to wszystko przynosi efekt łącznie.

Doświadczenia firm, które wdrożyły kompleksowe rozwiązania zarządzania jakością obsługi klienta, wykazują, że system ten przyczynia się do wzrostu sprzedaży na poziomie 7-11%, w stosunku do stanu wyjściowego już po około roku.

Jakość obsługi wpływa pozytywnie na relacje z klientami, kształtuje wizerunek, lojalność (klienci wracają), w sposób natychmiastowy działa wdrożenie odpowiednio zaprojektowanych standardów aktywnej sprzedaży.

Jeśli chcesz postawić na podniesienie jakości obsługi klienta, zapraszamy do kontaktu!

Gratulujemy naszym klientom!

Najnowsze rankingi Forbesa i Newsweeka przyniosły kolejne statuetki liderom bankowości. Magazyn Forbes za najlepszy bank uznał Idea Bank oraz mBank. W czołówce obu rankingów znalazły się banki współpracujące z Quality Watch w zakresie standardów jakości obsługi. Quality Watch pomaga bankom w podnoszeniu jakości obsługi i osiąganiu pozycji liderów w zakresie standardów świadczonych usług. W tym czasie aż cztery razy współpracujące z nami banki zajęły pierwsze miejsca, a co roku nasi klienci zajmują miejsca na podium.

Doceniamy możliwość pracy z najlepszymi, którzy wiedzą, jakie znaczenie ma jakość. Jesteśmy dumni, że przyczyniliśmy się do tych sukcesów.

Gratulujemy i życzymy dalszych sukcesów w osiąganiu najwyższych standardów obsługi.