Badanie Tajemniczy Klient w sklepie internetowym

Dziś klienci chętnie przenieśli się do kanałów zdalnych. Już nie robią tego wyłączenie z wygody czy oszczędności czasu, ale stało się to koniecznością. To ogromna szansa na uratowanie biznesów i zdobycie nowych klientów. Ale wszystkich tych klientów łączy oczekiwanie, że zakup będzie szybki, prosty i wygodny. Wyzwaniem staje się więc przeniesienie wysokiej jakości obsługi z punktów stacjonarnych do kanałów zdalnych.

Oferując konsumentom obsługę omnichannelową trzeba pamiętać, że klienci wykorzystują zamiennie różne urządzenia i kanały w zakupach i kontakcie z marką. Przejścia pomiędzy kanałami muszą być po pierwsze płynne, proste, a po drugie muszą zapewniać ten sam, spójny, wysoki poziom jakości i doświadczeń Klienta. Jak sprawdzić doświadczenia konsumentów w Twoim sklepie?

Jest kilka rozwiązań. Dziś wskazuję jedno z nich –  badanie Tajemniczy Klient. Wcielając się w rolę klienta końcowego tajemniczy klient przechodzi pełną ścieżkę zakupową – identyfikuje słabe punkty procesu, ale też brakujące elementy obsługi klienta. Scenariusze dobierane są tak, aby odzwierciedlić typowe ścieżki klientów – przechodząc przez różne punkty styku (touchpoints) tajemniczy klient weryfikuje spójność informacji i oferowany przez obsługę standard. Ocenia szybkość reakcji, trafność, jasność komunikatów, czas jaki mija pomiędzy etapami i zestawia go z tym deklarowanym w komunikacji. Wszystkie elementy są oceniane na przygotowanym wcześniej kwestionariuszu – karcie oceny, do której dostęp mamy bezpośrednio po zakończeniu badania ścieżki zakupowej.

Przykład ścieżki zakupowej (scenariusza postępowania) tajemniczego klienta:

Opracowanie: Quality Watch

Jakie są efekty badania tajemniczego klienta w sklepie internetowym (e-commerce)?  

W bardzo krótkim czasie otrzymujesz informacje:
⭐ na których punktach styku/ etapach obsługi występują punkty bólu, momenty, w których klienci mogą zrezygnować z kontynuacji i porzucić koszyk;
⭐ co budzi frustracje u Twoich klientów,
⭐ jaki standard obsługi oferują Twoi pracownicy w poszczególnych kanałach kontaktu;
⭐ gdzie informacje tracą spójność i klient nie otrzymuje właściwej odpowiedzi;
⭐ otrzymujesz wytyczne gotowe do wdrożenia, aby dostarczać klientowi deklarowaną jakość i pozytywne doświadczenia.

Jak to się przełoży na Twój biznes?

Dobre doświadczenia klienta przekładają się na: zwiększanie koszyka zakupowego, lojalność marce, pozytywne rekomendacje i opinie (word of mouth). A jak wynika z badań 66% Europejczyków dokonuje zakupów kierując się pozytywnymi opiniami dostępnymi w internecie. Z kolei 8 na 10 badanych (83%) deklaruje skłonność do zakupu opierając się na pozytywnej rekomendacji rodziny/ znajomych. (źródło: Raport Nielsena, Global Trust in Advertising and Brand Messages, 2015)

Skontaktuj się – omówimy Twoje potrzeby i przebieg projektu 📧 malgorzata.bakula@qualitywatch.pl 📧 piotr.szawiec@qualitywatch.pl

Popraw doświadczenia klienta w e-commerce 💻

🛍️ Jakiś czas temu zakończyliśmy projekt testowania sklepu online. Wszystko po to, aby zwiększyć jego przyjazność dla klienta. Wskazać jakie elementy można uprosić, co może ułatwić klientom nawigację, ale przede wszystkim zakup. Projekt zakończył się jeszcze przed pojawieniem się koronawirusa, ale fakt, że Polacy przenoszą się z zakupami do kanałów zdalnych jest dobrym czasem dla firm, aby ten proces udoskonalić. Dziś wygrają Ci, którzy stawiają na dobre doświadczenia klienta. 🥳

Część użytkowników, która skorzysta teraz zakupów on line zostanie z nimi na długo. Zmiana zachowań konsumentów, przejście do kanałów zdalnych uważam za zdecydowany pozytyw obecnej sytuacji. Dlatego warto jak najszybciej dokładnie zbadać jak proces zakupowy wygląda teraz i co można w nim poprawić.

Czyj jest ten kawałek podłogi? – czy konsument ma zawsze rację?

Większość z nas zastanawia się, w jaki sposób budować najlepsze rozwiązania dla klientów –  co nowego wprowadzić aby konsument czuł się jeszcze lepiej, wracał do nas, polecał etc.

Ale czy jest tak, że konsumenci nie mają zobowiązań wobec dostawców, wobec otoczenia i innych konsumentów? Czy mogą nadużywać, pogrywać z dostawcami, łamać zasady, a czasem nawet straszyć ich np.: hatem w social mediach, ale też nie liczyć się z innymi konsumentami?

Jak firmy mają znaleźć balans pomiędzy byciem proklienckim, a nie byciem wykorzystanym, kiedy dla dopieszczenia konsumenta dostawcy zrobią wszystko?

Chciałbym przywołać prostą historię. Obserwuję bankomat w mojej okolicy. Co wieczór wygląda on tak jak na zdjęciu. 

Klienci zamiast zabrać pokwitowania lub z nich zrezygnować, zostawiają je odchodząc od bankomatu. Jakąś magiczną siłą, rano po 8 pomieszczenie jest czyste. Ha, ale jak to się dzieje? Otóż codziennie przed 7 bankomat przychodzi posprzątać starsza pani. Przychodzi specjalnie po to, aby zebrać kilka, kilkanaście, kilkadziesiąt potwierdzeń wypłat.

Uważam, że to absurd. Firma chce być prokliencka (i to rozumiem) zatrudnia Panią do zbierania potwierdzeń. Oczywiście to wszystko w duchu dbałości o konsumenta. Lepszych doświadczeń. Ale czy nie jest tak, że to wyrzucanie potwierdzeń na ziemię świadczy źle o klientach i to oni powinni zebrać potwierdzenia? Czy nie jest tak, że jak konsumenci wyrzucają karteczki po czym magicznie za jakiś czas zastają bankomat czysty to się przyzwyczajają, że tak można?

Uważam, że taka sytuacja świadczy o konsumentach. I może czas, aby asertywnie zachęcić konsumentów do odpowiedzialnego wobec otoczenia zachowania.

Tak, to oczywiście bardzo drobny przykład. Ale na rynku jest takich zachowań znacznie więcej. I oczywiście nie można kiwać palcem konsumentom, ale trzeba stosować podejścia, które zachęcą do zachowań fair np.: next bike premiuje jeśli zgłosimy nieprzypięty rower miejski. To na pewno dobry kierunek.

Czas porozmawiać o symetrii w doświadczeniach klientów, tak aby skupić się na dostarczaniu wartości, ale na zasadach partnerskich: tak konsumencie dostarczymy Ci wiele, ale Ty też respektuj zasady. Ciekaw jestem Waszych opinii. 

Customer experience w praktyce 🥳

Ostatnio spotkałem się z ciekawym przykładem obsługi przez farmaceutę – w formie videokonsultacji 📱 🙂 Klient oczekujący w kolejce, gdy nadeszła już jego kolej na obsługę połączył się telefonicznie ze swoją mamą (w wieku około 60-70 lat) na videorozmowę i przekazał telefon farmaceucie. Pacjentka rzeczowo przedstawiła dolegliwości i potrzebę, farmaceuta zadał kilka pytań diagnozujących, doradził i przygotował produkty do sprzedaży.

To naprawdę świetny przykład na obsługę poza standardem i wyjście naprzeciw oczekiwaniom klienta. To była spontaniczna sytuacja, w której farmaceuta błyskawicznie się odnalazł. Szybka wymiana spojrzeń z innym farmaceutą i przejęcie inicjatywy. Widać było pozytywne zaskoczenie farmaceuty, także u oczekujących w kolejce klientów pojawił się uśmiech na twarzach. Tak buduje się pozytywne doświadczenia 🍀 Dlatego tworzone standardy obsługi klienta powinny wskazywać kierunek, ale i pozostawiać elastyczność pracownikom. I takie podejście stosujemy w naszych projektach 💪

Ku lepszym doświadczeniom 💪

Za nami 2019 rok, który w Quality Watch był pełen wielu ciekawych projektów.

Pracowaliśmy w obszarze mapowania potrzeb klienta (CJM), budowania doświadczeń klienta (CX), eksploracji potrzeb konsumentów, design thinking, zwiększania satysfakcji (NPS), monitoringu jakości (MS), wsparcia sprzedaży. Efekty naszych prac będą widoczne na rynku 😎

👉 To, co nas bardzo cieszy to zaufanie klientów z wielu branż: retail, finanse, RTV AGD, logistyka, horeca, leasing, automotive, NGO, sieć telewizyjna, farmacja, markety budowlane. W sumie zrealizowaliśmy kilkadziesiąt różnych projektów, kilkanaście tysięcy audytów Mystery Shopper, odwiedziliśmy kilkanaście krajów w Europie badając jakość obsługi. To dobrze pokazuje, że to co robimy sprawdza się w wielu firmach i branżach.

🙏 Dziękujemy za zaufanie naszym klientom i partnerom. I mamy nadzieję na … więcej 🙂

Czas na wyznaczanie kierunku na 2020 – niezmiennie w centrum pozostaną dobre doświadczenia naszych klientów. To będzie dobry rok 💪

Rodzinnych i radosnych Świąt życzy zespół Quality Watch!

Drodzy Klienci i Partnerzy,

Życzymy spokojnych Świąt Bożego Narodzenia.

Niech Nowy Rok będzie pasmem sukcesów w życiu prywatnym,
a także zawodowym – w drodze ku lepszym doświadczeniom.
Dziękujemy za zaufanie i współpracę!

– zespół Quality Watch

Automatyzacja obsługi pacjenta w szpitalu

Co rusz można usłyszeć o niewłaściwym traktowaniu pacjenta w szpitalu. Często konsekwencją jest stracony czas, a czasem nawet utrata zdrowia. Powód – braki kadrowe: popyt na usługi szpitalne przewyższa podaż. Zniesienie limitów na kształcenie lekarzy przyniesie zmianę w długim okresie. A gdyby tak już teraz zastosować rozwiązania technologiczne i automatyzację znane z sektora prywatnego w celu minimalizacji zbędnych czynności obciążających personel medyczny, frustracji i korytarzowych konfliktów?

Sposób na braki kadrowe

Brak lekarzy, pielęgniarek, ratowników czy salowych w szpitalach to wypadkowa wielu czynników. Protest lekarzy-rezydentów unaocznił, jak wiele godzin pracownicy medyczni spędzają na dyżurach, biegając między placówkami – nie z powodów finansowych, ale z poczucia misji i strachu o to, jakie konsekwencje przyniosą braki personalne. Ogromne obciążenie psychicznie, brak snu, marne pieniądze oraz sfrustrowani pacjenci to główne powody braku rąk do pracy w sektorze medycznym.

Aby poradzić sobie z tym problemem, można na szeroką skalę wprowadzić automatyzację, znaną z procesów produkcyjnych oraz rozwiązania oparte o customer experience. W długiej perspektywie to mniejsza inwestycja, niż satysfakcjonujące obie strony podwyżki. Dzięki temu biały personel spędzałby mniej czasu na czynnościach, które mogą wykonywać maszyny, przeznaczając go dla pacjenta.

Już teraz podobne do zaproponowanych poniżej rozwiązań wprowadzane są przez dyrektorów-specjalistów, którzy mają szerokie doświadczenie w biznesie. Należy do nich przedstawiony w artykule na portalu Wyborcza.pl pt.: „Szpital nie na peryferiach” dyr. Jakub Kraszewski z Uniwersyteckiego Centrum Klinicznego w Gdańsku.

Aplikacja kolejkowa

Już teraz istnieją systemy klasyfikujące pacjentów według subiektywnej oceny możliwości oczekiwania na pomoc na SORach. Oznaczeni na czerwono pacjenci potrzebują pomocy natychmiast, „zieleni” mogą czekać na swoją kolej nawet kilkanaście godzin. W kolejce do standardowego szpitalnego lekarza również funkcjonują „numerki” – jednak i one nie pozwalają na oszacowanie czasu wizyty – bo coś się przedłuży, ktoś wykruszy się z kolejki lub wejdzie „po receptę”.

A gdyby zamiast koloru czy numerka otrzymywali oni kod QR, skanowany do aplikacji? Ta podpowiadałaby, ile jeszcze czasu muszą oczekiwać na wizytę. Dzięki temu mogą pójść do restauracji, na pocztę albo załatwić inne sprawy w punktach usługowych szpitala i w okolicy. Wiedzą, że nie ominie ich kolejka, czują się bezpieczniej i nie tracą czasu na kolejkowe konflikty. Takie aplikacje już istnieją i są z powodzeniem stosowane na całym świecie.

Unikanie szpitala w wersji smart

Kolejki można też zmniejszyć, minimalizując pobyt w szpitalu pacjentów chorych przewlekle. Teraz muszą się stawiać na nie zawsze potrzebnych kontrolach czy na ćwiczeniach rehabilitacyjnych, które mogliby robić samodzielnie w domu. Ich stan zdrowia i progres lekarze mogą monitorować przez aplikacje. To kolejny punkt dla technologii w służbie zmniejszenia kolejek.

Sztuczna inteligencja robi zdjęcie

Niektóre prace związane z wykonywaniem badań są szczególnie niebezpieczne dla człowieka. Należy do nich np. RTG. Z powodzeniem mogłyby to robić wyposażone w sztuczną inteligencję maszyny. Od razu mogłyby też wstępnie odczytywać wynik, kierując informację do lekarza prowadzącego. Już teraz istnieją systemy, takie jak Google Lens, dzięki którym za pomocą zdjęcia można uzyskać informacje o przedmiocie. Być może niedługo posłużą one także do diagnostyki!

Całościowy system

W dobie informatyzacji niezrozumiałym jest, dlaczego lekarze w różnych placówkach medycznych zakładają analogowe karty pacjenta, do których kserują kolejne wyniki badań. A co gdyby istniał system, do którego dostęp za pozwoleniem pacjenta (może po elektronicznym podpisie lub zeskanowaniu e-dowodu?) mają lekarze różnych specjalizacji, do których ten się udaje? Dzięki temu nie musiałby za każdym razem przedstawiać historii swojej choroby (skracałoby to czas wizyty), nie byłoby zbędnych formalności, a w razie nagłego wypadku i braku możliwości skontaktowania się z rodziną, łatwo można by dojść do tego, na co leczy się dana osoba i jak jej pomóc.

Customer Experience by Disney

Inspirowanie się konkurencją lub biznesami z innych, a nawet zupełnie różnych od naszej branż, to jeden ze sposobów poszukiwania rozwiązań w biznesie.

Walt Disney, kiedy odwiedzał budowane parki Disneya klękał i rozglądał się. Zapytany o ten ciekawy nałóg odpowiedział, że chciał zobaczyć park jako dziecko, aby sprawdzić i zrozumieć jakie uczucia mogą mieć małe dzieci patrząc na park. To właśnie Disney stosował coś, co dziś nazywamy empatyzacją, czyli w skrócie „wejściem w buty” użytkownika dla pełniejszego zrozumienia potrzeb, problemów, ale także wyborów i zachowań.

📖 W książce „Be our guest” Michaela D. Eisnera, znajdziemy uniwersalne podpowiedzi, jak powinna wyglądać obsługa klienta. Takie zasady były podstawą budowania Disney World.

Przywitaj się z każdym gościem – może to być mail powitalny, bon na pierwsze zakupy albo zwykłe podejście do drzwi przez obsługę klienta w lokalu.

Zachowaj kontakt wzrokowy i uśmiechaj się – w USA wszyscy się ciągle do siebie uśmiechają. Kto wie, czy to nie jeden z sekretów ich globalnej gospodarki?

Odpowiadaj na pierwsze potrzeby klienta – gdy jeszcze nie potrafi ich nazwać, opowiadając o problemie, gdy ma mnóstwo pytań albo gdy trzeba go naprowadzić na odpowiednią usługę. W e-commerce to zadanie pełni chatbox.

Jeśli w obsłudze klienta coś szwankuje, od razu to napraw – trzeba nauczyć swoich pracowników, że zauważenie i zgłoszenie do lidera problemu z obsługą na jakimkolwiek poziomie, także gdy ten dotyczy nastawienia jednego z członków zespołu, nie jest „kablowaniem”, tylko usprawnieniem całego procesu z korzyścią dla całej firmy!

Pamiętaj o mowie ciała! – postawa, ubiór, mimika nie pozostają bez wpływu na odbiór obsługi przez klienta. Nawet znając najlepsze techniki sprzedażowe zmniejsza się swoje szanse na udane działanie przez niepewną postawę!

Klient powinien czuć się wyjątkowo – obsługa klienta powinna skupić się na pozytywach, a nie zasadach, regulaminach i potencjalnych wadach. Jakiekolwiek problemy związane z usługą, pracą i życiem prywatnym nie powinny nawet przez chwilę pojawić się przed oczami i uszami klienta!

Każdy klient powinien wyjść z wrażeniem, że to on zrobił przysługę – podziękuj mu zatem na odchodne za zaufanie i wybór swojej firmy, a także za każdą najmniejszą transakcję!

Jak widać, jeśli chodzi o najlepsze praktyki customer service wiele możemy nauczyć się od… Disneya i warto je zastosować jako podstawę w każdej branży. 💪

„Wariat jakiś”, czyli dlaczego recepcja to ważny punkt w budowaniu marki.

Odwiedzaliśmy ostatnio różne sieci salonów sprzedaży. Podczas jednej z wizyt mieliśmy klasyczną sytuację trudnego klienta. Klient (wiek 60+) przyszedł do salonu. Po dłuższym czasie oglądania aut i braku zainteresowania ze strony sprzedawców udał się sfrustrowany na recepcję. Tam podniesionym głosem wyraził swoje niezadowolenie, fakt, używając też słowa powszechnie uważanego za nieparlamentarne. Przedstawił, iż dostaje od salonu e-maile z zaproszeniami, a jak już się pojawił to nikt nie jest nim zainteresowany. Wychodząc zadeklarował, że pomimo, iż jest klientem marki, więcej nie dokona w niej zakupu.

Panie z recepcji wzruszyły ramionami, a gdy Klient udał się do wyjścia tylko na głos skomentowały: „Wariat jakiś”. Bezcenna była jednak reakcja sprzedawców. Obserwowali z daleka 🙂 I tylko jeden ze sprzedawców podszedł do recepcji, aby zapytać co się stało. Gdzie uzyskał potwierdzenie: „Wariat jakiś”. 🙂

Oczywiście, że recepcja to pierwszy punkt styku, bardzo istotny. Ale umówmy się – często niewiele możemy wymagać od tej obsługi. Ale zupełnie porażający jest brak reakcji sprzedawców, którzy wiele szkoleń odbyli i rozumieją większość założeń, które budują doświadczenie klienta.

Czy można było coś zrobić inaczej? Oczywiście, że tak.

✅ Recepcja mogła zaprosić na kawę, a potem poprosić sprzedawcę.

✅ Inni sprzedawcy, którzy obserwowali, mogli podejść do klienta i z nim porozmawiać, rozładować napięcie, a potem zaprosić na prezentację lub jazdę próbną autem z wyższego segmentu niż ma klient.

Wystarczyłby drobny gest dostrzeżenia, docenienia wizyty, zaopiekowania się klientem. Czy klient był tzw. ‘trudnym klientem’? Tak. Ale na obsługę trudnych klientów też musimy być przygotowani. Dlatego naszym zdaniem pracownicy pierwszego kontaktu, pracownicy recepcji, muszą być najbardziej przygotowani do obsługi. A prawda jest taka, że często są pominięci w szkoleniach, a wytyczne dla nich są tylko częścią standardów obowiązujących w firmie. Zrozumienie swojej roli w obsłudze i samej obsługi jest kluczem i moim zdaniem nabiera coraz większego znaczenia w dobie rosnącej sprzedaży online.

Sezon na „gapowiczów”?

Ciekawe zestawienie danych udostępnił BIG InfoMonitor w kontekście skłonności jazdy ‚na gapę’ i konsekwencji w postaci niezapłaconych mandatów, czyli długów.

Z badania zrealizowanego przez Quality Watch na zlecenie BIG InfoMonitor wynika, że skłonność do jazdy bez biletu wyrażał co szósty dorosły Polak (16%), w grupie do 24 lat jest to co czwarta osoba (26%). Wśród seniorów jest to zaledwie 6%.

Z kolei z danych Rejestru BIG InfoMonitor wynika, że najwięcej dłużników gapowiczów – jest w wieku 35 – 44 lata. Pod kątem długów, spowodowanych brakiem opłaty mandatu za jazdą bez biletu, statystycznym ‚gapowiczem‚ jest 40-latek i to mężczyzna. Okazuje się, że wśród gapowiczów czterech na pięciu obecnych w rejestrze to właśnie mężczyźni, którzy charakteryzują się większą skłonnością do ryzyka.

Sezon właśnie się rozpoczyna, jak pokazują dane to w okresie od września do marca nasila się liczba ryzykantów, którzy chcą oszczędzać na… biletach w komunikacji 🎫 Patrząc na rozkład geograficzny (zgodnie z danymi Rejestru BIG InfoMonitor) najwięcej nieuczciwych pasażerów zamieszkuje Mazowsze, następnie Śląsk i Pomorze.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej zachęcamy do lektury wpisu BIG InfoMonitor 🔗 Co szósta osoba nie kasuje biletu, z premedytacją

Źródło: Informacje prasowe Grupy BIK