Badanie potrzeb i satysfakcji pracowników

Praca zdalna wywołała wiele różnych reakcji wśród pracowników.  Po fali entuzjazmu, przyszły też głosy mówiące o problemach technicznych i rodzącej się z tego tytułu frustracji, ale także obciążeniach psychicznych wynikających z pracy zdalnej jako takiej.  Część osób była zmęczona bądź przerażona stałym siedzeniem w domu, telekonferencjami, działającą lub nie kamerą.

Pewnie we wszystkich organizacjach znajdziemy osoby mniej i bardziej zadowolone. Dbałość o pracownika to element budowania employeer brandingu. Rolą pracodawcy jest zaoferowanie im wsparcia. A to wymaga trafnej diagnozy. Pomocne okazuje się tu szybkie badanie ilościowe wśród pracowników.

Warto tu rozważyć 2 formy:

Badanie satysfakcji pracowników. Badamy zadowolenie z różnych aspektów, ale także problemy, warunki pracy w aktualnej sytuacji, napięcia jakie może powodować. To badanie, które dobrze zdiagnozuje bolączki pracowników i szybko dostarczy wartościowy feedback pracodawcy.

Drugie rozwiązanie to badanie 360 stopni. Badanie 360 stopni to ocena współpracy pomiędzy zespołami, która wskaże także w jakich elementach należy wesprzeć pracowników, usprawnić komunikację, dostarczyć im narzędzia i rozwiązania, aby praca była bardziej optymalna i efektywna. To najprostszy sposób na weryfikację nastrojów i diagnozy elementów do poprawy w poszczególnych zespołach.

W efekcie takich badań identyfikujemy potrzeby szybkich zmian, które spowodują znaczną poprawę pracy. Czasami wystarczy zadbać o lepszy obieg dokumentów, o kancelarię online, dostęp zdalny dla pracowników do dysku, czy też ustalenie formy statusów, komunikacji w dobie zdalnej pracy.

To dobry moment, aby zadbać o zdrowie i kondycję psychiczną, zapytać o potrzeby pracowników, a finalnie pokazać wsparcie. Badanie teraz to także źródło cennych informacji na przyszłość.

Jak wygląda badanie satysfakcji pracowników?

  1. My przekazujemy pytania i przekazujemy link do ankiety (także dla wersji mobile).
  2. Państwo tylko rozsyłacie linki do pracowników.
  3. Po wypełnieniu ankiet, my przygotowujemy raport i wnioski.

Całość można zrealizować w ciągu kilku dni.

Zadbaj o swoich pracowników i komfort ich pracy. Skontaktuj się z nami: piotr.szawiec@qualitywatch.pl

#2 Customer experience w chmurach ✈ – czyli jak NIE budować doświadczeń klienta

Przypominamy, że wiele osób z uwagi na wstrzymane loty aktualnie stanęło przed zadaniem kontaktu z liniami lotniczymi, aby odzyskać środki czy uzyskać informacje na temat innych możliwości.

Tak jak zapowiadaliśmy dziś pierwsze wnioski z analizy ‘Obsługi klienta w chmurach’. W naszej analizie oparliśmy się na doświadczeniu jakości obsługi klienta w kontaktach z liniami: LOT, easyJet, Norwegian, KLM, Ryanair, WizzAir, BritishAirways, Alitalia, Vueling, Lufthansa, AirArabia.

Dziś hall of shame, a następny wpis będzie o tych dobrych przykładach budowania doświadczeń klienta. No to lecimy 🛫

Kilka dni przed podróżą, e-mail o anulowaniu lotu i informacja, że sytuacja jest wyjątkowa, a linia pracuje nad rozwiązaniem. Jednocześnie zapowiada  kontakt w ciągu 2 tygodni z prostym sposobem na odzyskanie środków. Ok., miło. Pierwsze wrażenie 5/5. Niestety mija miesiąc i brak jakiejkolwiek informacji. Na stronie internetowej przewoźnika brak informacji o możliwościach odzyskania środków. Ocena: 1/5.

W dniu odlotu SMS o anulowaniu lotu powrotnego (lot w obie strony). Następnego dnia zamknięcie ruchu lotniczego. Pasażer nie skorzystał z lotu. Na pół godziny przed planowanym odlotem linia lotnicza wysyła maila – ‘Zauważyliśmy, że nie skorzystałeś ze swojego lotu (…) zgodnie z Zasadami Przewozu (…) rezygnując z odcinka rezerwacji, anulowane są dalsze odcinki podróży. W konsekwencji Twoje kolejne rejsy zostały skasowane’. Efekt? Zupełny brak zrozumienia u pasażera. Jak można skasować anulowany lot? 🙂 Od tego momentu żadnego komunikatu od linii lotniczej o możliwości uzyskania zwrotu za bilet, na stronie brak informacji. Po dłuższych poszukiwaniach odnaleziony formularz zwrotu – od momentu złożenia wniosku brak jakichkolwiek informacji o procesie. Ocena: 1/5.

Wysyłka maila, że lot został anulowany. Dzień po tej informacji linia lotnicza wysyła informację i zachęca do skorzystania z opcji upgrade. Ocena 1/5

Wzajemne przerzucanie odpowiedzialności i zwrotu środków – linie lotnicze vs pośrednik zakupu biletów. No tak tylko co mam zrobić klient ? Ocena: 1/5

Brak dedykowanych zakładek/ alertów na stronie linii lotniczej, gdzie klient mógłby znaleźć potrzebne informacje o możliwościach i sposobach na odzyskanie środków. Ocena 1/5

W sytuacji gdy klient już się dodzwoni na infolinię (po często bardzo długim oczekiwaniu) konsultanci nie potrafią pomóc, dać odpowiedzi, sugerują czekać na informacje. Brak empatii i zrozumienia dla klienta w komunikacji, co wzmaga negatywne emocje u klientów. Ocena 1/5

Brak możliwości kontaktu. Linia lotnicza informuje na stronie, że infolinia jest przeciążona, ‘prosimy nie dzwonić’. To w sumie dobry komunikat bo mówi: Wiemy że są problemy i uprzedzamy pytania. Ale  jednocześnie nie wskazuje na alternatywną formę kontaktu. Klient jest pozostawiony sam sobie. Ocena: 2/5

Wysyłka komunikatów bez możliwości odpowiedzi do adresata. To niestety częsta praktyka, ale bardzo irytująca dla klientów. Ocena 2/5

Niektóre rozwiązania jak widać nie pozostawiają wiele możliwości dla klienta – pozostaje on sam, zagubiony w sprzecznych komunikatach. Dlatego obsługa klienta jest tak ważna. A brak empatii u konsultantów, niejasne komunikaty, trudności nawiązaniu kontaktu w sytuacji kiedy emocje są dosyć silne pozostawiają niedobry ślad w pamięci klienta.

#1 Customer experience w chmurach

Sytuacje awaryjne są najlepszym sprawdzianem doświadczeń klienta. Sprawdzamy jak radzą sobie linie lotnicze✈, które nie mają łatwego zadania. Ale ich klienci nie są w lepszej sytuacji.

Wiele osób, z uwagi na wstrzymane loty, ćwiczy swoją cierpliwość 😕 w kontakcie z liniami lotniczymi, aby odzyskać środki czy uzyskać informacje. Sytuacji nikt nie przewidział – linie musiały szybko zaplanować i wdrożyć dedykowane rozwiązania. Ale czy wszystkim się udało? 🤷‍♀️

W analizie oparliśmy się na doświadczeniu w kontaktach z liniami: LOT, easyJet, Norwegian, KLM, Ryanair, WizzAir, BritishAirways, Alitalia, Vueling, Lufthansa, AirArabia. Wzięliśmy pod uwagę perspektywę klienta, który miał zaplanowane loty, ale rozpoczął się lockdown. Klient oczekuje tu zaledwie dwóch rzeczy: prostego komunikatu i informacji co może zrobić dalej. Ocenie poddaliśmy wyłącznie komunikację, obsługę klienta i doświadczenia z tego płynące. A pominęliśmy takie elementy jak:
⭐Forma rozwiązania – zwrot środków, voucher, zamiana lotu, oferowane przez poszczególne linie.
⭐Ich ocenę przez klienta – to jasne, że część klientów nie będzie zadowolona z formy.

Jesteście ciekawi wyników? Niebawem przedstawimy dobre i złe przykłady budowania doświadczeń klienta. Powiemy także, która linia najlepiej zadbała o doświadczenia klientów 💪

Badanie Tajemniczy Klient w sklepie internetowym

Dziś klienci chętnie przenieśli się do kanałów zdalnych. Już nie robią tego wyłączenie z wygody czy oszczędności czasu, ale stało się to koniecznością. To ogromna szansa na uratowanie biznesów i zdobycie nowych klientów. Ale wszystkich tych klientów łączy oczekiwanie, że zakup będzie szybki, prosty i wygodny. Wyzwaniem staje się więc przeniesienie wysokiej jakości obsługi z punktów stacjonarnych do kanałów zdalnych.

Oferując konsumentom obsługę omnichannelową trzeba pamiętać, że klienci wykorzystują zamiennie różne urządzenia i kanały w zakupach i kontakcie z marką. Przejścia pomiędzy kanałami muszą być po pierwsze płynne, proste, a po drugie muszą zapewniać ten sam, spójny, wysoki poziom jakości i doświadczeń Klienta. Jak sprawdzić doświadczenia konsumentów w Twoim sklepie?

Jest kilka rozwiązań. Dziś wskazuję jedno z nich –  badanie Tajemniczy Klient. Wcielając się w rolę klienta końcowego tajemniczy klient przechodzi pełną ścieżkę zakupową – identyfikuje słabe punkty procesu, ale też brakujące elementy obsługi klienta. Scenariusze dobierane są tak, aby odzwierciedlić typowe ścieżki klientów – przechodząc przez różne punkty styku (touchpoints) tajemniczy klient weryfikuje spójność informacji i oferowany przez obsługę standard. Ocenia szybkość reakcji, trafność, jasność komunikatów, czas jaki mija pomiędzy etapami i zestawia go z tym deklarowanym w komunikacji. Wszystkie elementy są oceniane na przygotowanym wcześniej kwestionariuszu – karcie oceny, do której dostęp mamy bezpośrednio po zakończeniu badania ścieżki zakupowej.

Przykład ścieżki zakupowej (scenariusza postępowania) tajemniczego klienta:

Opracowanie: Quality Watch

Jakie są efekty badania tajemniczego klienta w sklepie internetowym (e-commerce)?  

W bardzo krótkim czasie otrzymujesz informacje:
⭐ na których punktach styku/ etapach obsługi występują punkty bólu, momenty, w których klienci mogą zrezygnować z kontynuacji i porzucić koszyk;
⭐ co budzi frustracje u Twoich klientów,
⭐ jaki standard obsługi oferują Twoi pracownicy w poszczególnych kanałach kontaktu;
⭐ gdzie informacje tracą spójność i klient nie otrzymuje właściwej odpowiedzi;
⭐ otrzymujesz wytyczne gotowe do wdrożenia, aby dostarczać klientowi deklarowaną jakość i pozytywne doświadczenia.

Jak to się przełoży na Twój biznes?

Dobre doświadczenia klienta przekładają się na: zwiększanie koszyka zakupowego, lojalność marce, pozytywne rekomendacje i opinie (word of mouth). A jak wynika z badań 66% Europejczyków dokonuje zakupów kierując się pozytywnymi opiniami dostępnymi w internecie. Z kolei 8 na 10 badanych (83%) deklaruje skłonność do zakupu opierając się na pozytywnej rekomendacji rodziny/ znajomych. (źródło: Raport Nielsena, Global Trust in Advertising and Brand Messages, 2015)

Skontaktuj się – omówimy Twoje potrzeby i przebieg projektu 📧 malgorzata.bakula@qualitywatch.pl 📧 piotr.szawiec@qualitywatch.pl

Popraw doświadczenia klienta w e-commerce 💻

🛍️ Jakiś czas temu zakończyliśmy projekt testowania sklepu online. Wszystko po to, aby zwiększyć jego przyjazność dla klienta. Wskazać jakie elementy można uprosić, co może ułatwić klientom nawigację, ale przede wszystkim zakup. Projekt zakończył się jeszcze przed pojawieniem się koronawirusa, ale fakt, że Polacy przenoszą się z zakupami do kanałów zdalnych jest dobrym czasem dla firm, aby ten proces udoskonalić. Dziś wygrają Ci, którzy stawiają na dobre doświadczenia klienta. 🥳

Część użytkowników, która skorzysta teraz zakupów on line zostanie z nimi na długo. Zmiana zachowań konsumentów, przejście do kanałów zdalnych uważam za zdecydowany pozytyw obecnej sytuacji. Dlatego warto jak najszybciej dokładnie zbadać jak proces zakupowy wygląda teraz i co można w nim poprawić.

Czyj jest ten kawałek podłogi? – czy konsument ma zawsze rację?

Większość z nas zastanawia się, w jaki sposób budować najlepsze rozwiązania dla klientów –  co nowego wprowadzić aby konsument czuł się jeszcze lepiej, wracał do nas, polecał etc.

Ale czy jest tak, że konsumenci nie mają zobowiązań wobec dostawców, wobec otoczenia i innych konsumentów? Czy mogą nadużywać, pogrywać z dostawcami, łamać zasady, a czasem nawet straszyć ich np.: hatem w social mediach, ale też nie liczyć się z innymi konsumentami?

Jak firmy mają znaleźć balans pomiędzy byciem proklienckim, a nie byciem wykorzystanym, kiedy dla dopieszczenia konsumenta dostawcy zrobią wszystko?

Chciałbym przywołać prostą historię. Obserwuję bankomat w mojej okolicy. Co wieczór wygląda on tak jak na zdjęciu. 

Klienci zamiast zabrać pokwitowania lub z nich zrezygnować, zostawiają je odchodząc od bankomatu. Jakąś magiczną siłą, rano po 8 pomieszczenie jest czyste. Ha, ale jak to się dzieje? Otóż codziennie przed 7 bankomat przychodzi posprzątać starsza pani. Przychodzi specjalnie po to, aby zebrać kilka, kilkanaście, kilkadziesiąt potwierdzeń wypłat.

Uważam, że to absurd. Firma chce być prokliencka (i to rozumiem) zatrudnia Panią do zbierania potwierdzeń. Oczywiście to wszystko w duchu dbałości o konsumenta. Lepszych doświadczeń. Ale czy nie jest tak, że to wyrzucanie potwierdzeń na ziemię świadczy źle o klientach i to oni powinni zebrać potwierdzenia? Czy nie jest tak, że jak konsumenci wyrzucają karteczki po czym magicznie za jakiś czas zastają bankomat czysty to się przyzwyczajają, że tak można?

Uważam, że taka sytuacja świadczy o konsumentach. I może czas, aby asertywnie zachęcić konsumentów do odpowiedzialnego wobec otoczenia zachowania.

Tak, to oczywiście bardzo drobny przykład. Ale na rynku jest takich zachowań znacznie więcej. I oczywiście nie można kiwać palcem konsumentom, ale trzeba stosować podejścia, które zachęcą do zachowań fair np.: next bike premiuje jeśli zgłosimy nieprzypięty rower miejski. To na pewno dobry kierunek.

Czas porozmawiać o symetrii w doświadczeniach klientów, tak aby skupić się na dostarczaniu wartości, ale na zasadach partnerskich: tak konsumencie dostarczymy Ci wiele, ale Ty też respektuj zasady. Ciekaw jestem Waszych opinii. 

Customer experience w praktyce 🥳

Ostatnio spotkałem się z ciekawym przykładem obsługi przez farmaceutę – w formie videokonsultacji 📱 🙂 Klient oczekujący w kolejce, gdy nadeszła już jego kolej na obsługę połączył się telefonicznie ze swoją mamą (w wieku około 60-70 lat) na videorozmowę i przekazał telefon farmaceucie. Pacjentka rzeczowo przedstawiła dolegliwości i potrzebę, farmaceuta zadał kilka pytań diagnozujących, doradził i przygotował produkty do sprzedaży.

To naprawdę świetny przykład na obsługę poza standardem i wyjście naprzeciw oczekiwaniom klienta. To była spontaniczna sytuacja, w której farmaceuta błyskawicznie się odnalazł. Szybka wymiana spojrzeń z innym farmaceutą i przejęcie inicjatywy. Widać było pozytywne zaskoczenie farmaceuty, także u oczekujących w kolejce klientów pojawił się uśmiech na twarzach. Tak buduje się pozytywne doświadczenia 🍀 Dlatego tworzone standardy obsługi klienta powinny wskazywać kierunek, ale i pozostawiać elastyczność pracownikom. I takie podejście stosujemy w naszych projektach 💪

Ku lepszym doświadczeniom 💪

Za nami 2019 rok, który w Quality Watch był pełen wielu ciekawych projektów.

Pracowaliśmy w obszarze mapowania potrzeb klienta (CJM), budowania doświadczeń klienta (CX), eksploracji potrzeb konsumentów, design thinking, zwiększania satysfakcji (NPS), monitoringu jakości (MS), wsparcia sprzedaży. Efekty naszych prac będą widoczne na rynku 😎

👉 To, co nas bardzo cieszy to zaufanie klientów z wielu branż: retail, finanse, RTV AGD, logistyka, horeca, leasing, automotive, NGO, sieć telewizyjna, farmacja, markety budowlane. W sumie zrealizowaliśmy kilkadziesiąt różnych projektów, kilkanaście tysięcy audytów Mystery Shopper, odwiedziliśmy kilkanaście krajów w Europie badając jakość obsługi. To dobrze pokazuje, że to co robimy sprawdza się w wielu firmach i branżach.

🙏 Dziękujemy za zaufanie naszym klientom i partnerom. I mamy nadzieję na … więcej 🙂

Czas na wyznaczanie kierunku na 2020 – niezmiennie w centrum pozostaną dobre doświadczenia naszych klientów. To będzie dobry rok 💪

Rodzinnych i radosnych Świąt życzy zespół Quality Watch!

Drodzy Klienci i Partnerzy,

Życzymy spokojnych Świąt Bożego Narodzenia.

Niech Nowy Rok będzie pasmem sukcesów w życiu prywatnym,
a także zawodowym – w drodze ku lepszym doświadczeniom.
Dziękujemy za zaufanie i współpracę!

– zespół Quality Watch

Automatyzacja obsługi pacjenta w szpitalu

Co rusz można usłyszeć o niewłaściwym traktowaniu pacjenta w szpitalu. Często konsekwencją jest stracony czas, a czasem nawet utrata zdrowia. Powód – braki kadrowe: popyt na usługi szpitalne przewyższa podaż. Zniesienie limitów na kształcenie lekarzy przyniesie zmianę w długim okresie. A gdyby tak już teraz zastosować rozwiązania technologiczne i automatyzację znane z sektora prywatnego w celu minimalizacji zbędnych czynności obciążających personel medyczny, frustracji i korytarzowych konfliktów?

Sposób na braki kadrowe

Brak lekarzy, pielęgniarek, ratowników czy salowych w szpitalach to wypadkowa wielu czynników. Protest lekarzy-rezydentów unaocznił, jak wiele godzin pracownicy medyczni spędzają na dyżurach, biegając między placówkami – nie z powodów finansowych, ale z poczucia misji i strachu o to, jakie konsekwencje przyniosą braki personalne. Ogromne obciążenie psychicznie, brak snu, marne pieniądze oraz sfrustrowani pacjenci to główne powody braku rąk do pracy w sektorze medycznym.

Aby poradzić sobie z tym problemem, można na szeroką skalę wprowadzić automatyzację, znaną z procesów produkcyjnych oraz rozwiązania oparte o customer experience. W długiej perspektywie to mniejsza inwestycja, niż satysfakcjonujące obie strony podwyżki. Dzięki temu biały personel spędzałby mniej czasu na czynnościach, które mogą wykonywać maszyny, przeznaczając go dla pacjenta.

Już teraz podobne do zaproponowanych poniżej rozwiązań wprowadzane są przez dyrektorów-specjalistów, którzy mają szerokie doświadczenie w biznesie. Należy do nich przedstawiony w artykule na portalu Wyborcza.pl pt.: „Szpital nie na peryferiach” dyr. Jakub Kraszewski z Uniwersyteckiego Centrum Klinicznego w Gdańsku.

Aplikacja kolejkowa

Już teraz istnieją systemy klasyfikujące pacjentów według subiektywnej oceny możliwości oczekiwania na pomoc na SORach. Oznaczeni na czerwono pacjenci potrzebują pomocy natychmiast, „zieleni” mogą czekać na swoją kolej nawet kilkanaście godzin. W kolejce do standardowego szpitalnego lekarza również funkcjonują „numerki” – jednak i one nie pozwalają na oszacowanie czasu wizyty – bo coś się przedłuży, ktoś wykruszy się z kolejki lub wejdzie „po receptę”.

A gdyby zamiast koloru czy numerka otrzymywali oni kod QR, skanowany do aplikacji? Ta podpowiadałaby, ile jeszcze czasu muszą oczekiwać na wizytę. Dzięki temu mogą pójść do restauracji, na pocztę albo załatwić inne sprawy w punktach usługowych szpitala i w okolicy. Wiedzą, że nie ominie ich kolejka, czują się bezpieczniej i nie tracą czasu na kolejkowe konflikty. Takie aplikacje już istnieją i są z powodzeniem stosowane na całym świecie.

Unikanie szpitala w wersji smart

Kolejki można też zmniejszyć, minimalizując pobyt w szpitalu pacjentów chorych przewlekle. Teraz muszą się stawiać na nie zawsze potrzebnych kontrolach czy na ćwiczeniach rehabilitacyjnych, które mogliby robić samodzielnie w domu. Ich stan zdrowia i progres lekarze mogą monitorować przez aplikacje. To kolejny punkt dla technologii w służbie zmniejszenia kolejek.

Sztuczna inteligencja robi zdjęcie

Niektóre prace związane z wykonywaniem badań są szczególnie niebezpieczne dla człowieka. Należy do nich np. RTG. Z powodzeniem mogłyby to robić wyposażone w sztuczną inteligencję maszyny. Od razu mogłyby też wstępnie odczytywać wynik, kierując informację do lekarza prowadzącego. Już teraz istnieją systemy, takie jak Google Lens, dzięki którym za pomocą zdjęcia można uzyskać informacje o przedmiocie. Być może niedługo posłużą one także do diagnostyki!

Całościowy system

W dobie informatyzacji niezrozumiałym jest, dlaczego lekarze w różnych placówkach medycznych zakładają analogowe karty pacjenta, do których kserują kolejne wyniki badań. A co gdyby istniał system, do którego dostęp za pozwoleniem pacjenta (może po elektronicznym podpisie lub zeskanowaniu e-dowodu?) mają lekarze różnych specjalizacji, do których ten się udaje? Dzięki temu nie musiałby za każdym razem przedstawiać historii swojej choroby (skracałoby to czas wizyty), nie byłoby zbędnych formalności, a w razie nagłego wypadku i braku możliwości skontaktowania się z rodziną, łatwo można by dojść do tego, na co leczy się dana osoba i jak jej pomóc.