Prawie wszyscy, z internetu bądź na żywo, znają zmianę warty na zamku Windsor. Gwardia w sposób wręcz teatralny przeprowadza zmianę. Gwardziści podnoszą wysoko nogi, stukają obcasami, poruszają się zgodnie z przyjętymi regułami. Dlaczego tak się dzieje? Wszystko po to, aby podkreślić wagę warty, królestwa. Pokazać, że:– straż, ochrona ma ważną rolę do odegrania, – zawsze […]
🏖 [plaża, ojciec i 4-letnie dziecko] Dziecko [rozżalone]: Tato, dlaczego to zrobiłeś?Ojciec [zadowolony]: Bo chciałem żeby było śmiesznie.D: Ale dlaczego to zrobiłeś?O: Przecież to było śmieszne, wrzuciłem Cię na falę. Śmieszne to było, nie?D: Nie, bardzo się bałam.O: Mi się podobało.D: Tato, chciałam, żebyś ze mną pochodził po wodzie. To byłoby śmieszne. 😐 Podejście ojca […]
Wiele firm ma już sprawnie ułożone procesy obsługi, które są świetnie odbierane przez klientów. Czas zatem na kolejny krok w kierunku do doskonałości. Umowy i wszelkie formalne dokumenty są zmorą dla wielu klientów. Mamy na to rozwiązanie. Badamy i upraszczamy umowy, aby były lepiej odbierane przez klienta. Zrealizowaliśmy projekty, które pozwoliły na uproszczenie umów i […]
Wszyscy jak mantrę powtarzają, że reklamacja to kluczowy punkt styku, ma ogromne znaczenie dla budowania doświadczenia (customer experience) klienta z marką. To tyle deklaracji, a jakie są fakty? Nasze analizy pokazują, że reklamacja wielu klientom kojarzy się z nierówną walką. Ja mały klient vs duża firma. Wielu klientów obawiając się porażki rezygnuje ze składania reklamacji […]
Dzisiejszy wpis jest już ostatnim komentarzem The Smiling Report. Pokazaliśmy już, gdzie pracownicy najczęściej witają klienta i uśmiechają się podczas obsługi. Przedstawiliśmy niektóre różnice w sprzedaży dodatkowej, a więc gdzie najczęściej proponuje się ją klientom. Jak zróżnicowanie to wygląda pomiędzy branżami? Okazuje się, że produkt dodatkowy jest najczęściej oferowany klientom w instytucjach finansowych – […]
W poprzednim wpisie pokazaliśmy zróżnicowanie w zakresie sprzedaży dodatkowej między pracownikami poszczególnych kontynentów. Dziś przyglądamy się różnicom między krajami. Zdecydowanymi liderami są tu kraje Ameryki: Salwador (88%), Honduras (97%), Gwatemala (89%) i Kolumbia (85%) – jedyne kraje, które mogą pochwalić się wartością przekraczającą 80%. W Europie sprzedaż dodatkowa jest najczęściej proponowana w Austrii (80%), Rosji (79%) […]
O różnicach kulturowych mówi się wiele i w różnych kontekstach. Łatwo je zauważyć zarówno we własnym kraju jak i – przede wszystkim – podczas zagranicznych podróży. Jedną z takich różnic okazuje się także sposób obsługi i podejście do klienta. One właśnie są przedmiotem The Smiling Report – projektu, w którym od 13 lat zbierane są […]
Mystery Shopping jest jedną z najczęściej wykorzystywanych metod badania jakości obsługi. Jakie są powody tak powszechnego stosowania tego podejścia do badań jakości? Z całą pewnością o popularności metody przesądzają jej zalety. Dziś omówimy 5 najważniejszych wartości badania Tajemniczy Klient (Mystery Shopper). Mystery Shopper doskonale diagnozuje standardy operacyjne Istotnym elementem o dużym wpływie na satysfakcję klientów […]
Początkowo aplikacje bankowe były traktowane zarówno przez Klientów, jak i przez same banki, jako nowinka technologiczna, dzięki czemu pierwsze Banki udostępniające taką możliwość uchodziły za innowacyjne (mimo, że udostępniały tylko kilka podstawowych funkcji). Cóż, czasy się zmieniły… Aplikacje bankowe przestały być tylko i wyłącznie atrakcyjną zabawką, a zaczęły służyć Klientom jako podstawowe narzędzie pracy. W […]
Polski