Posts



5 najważniejszych zalet Mystery Shopper

Mystery Shopping jest jedną z najczęściej wykorzystywanych metod badania jakości obsługi. Jakie są powody tak powszechnego stosowania tego podejścia do badań jakości? Z całą pewnością o popularności metody przesądzają jej zalety. Dziś omówimy 5 najważniejszych z nich.

  1. MS doskonale diagnozuje standardy operacyjne

Istotnym elementem o dużym wpływie na satysfakcję klientów są standardy operacyjne, np. te związane z czasem obsługi (jak dostawa w ciągu 12h), dostępnością personelu (infolinia, serwis on-line czynny 24h), jakością produktu (np. napoje podajemy w optymalnej temperaturze 5°C). Badanie MS nadaje się wręcz idealnie do weryfikacji tego rodzaju standardów.

  1. MS idealnie sprawdza procedury firmy – reakcje na sytuacje krytyczne

Mystery Shopper może być wykorzystany do weryfikacji realnego funkcjonowania procedur i wytycznych obowiązujących w firmie, dotyczących sytuacji krytycznych, problemowych. Z sytuacjami takimi nie mamy do czynienia zbyt często. Aby sprawdzić (stress test) np. jak obsługa reaguje na nietypowe sytuacje z klientem (odmowa zapłaty, nieuzasadnione reklamacje i awantura), najlepiej zastosować metodę MS. Dzięki takiemu podejściu możemy przygotować obsługę na sytuacje problemowe, zanim jeszcze naprawdę wystąpią. Niewątpliwą przewagą metody MS w tych okolicznościach jest fakt, iż to my (jako prowadzący badanie) mamy kontrolę nad sytuacją.

  1. Dzięki MS możemy zbadać, podejrzeć konkurentów

Każda firma wcześniej czy później powinna zadać sobie pytanie – czy, co i jak lepiej ode mnie w zakresie jakości robią moi konkurenci? Odpowiedzi na te pytania dostarczyć może wcielenie się w rolę tajemniczego klienta i sprawdzenie standardów konkurencji. Dzięki temu można zebrać bardzo ciekawe pomysły na rozwój swoich usług, czy po prostu być na bieżąco wobec liderów w branży.

  1. MS to pomiar bardzo zobiektywizowany

W rolę tajemniczego klienta wcielają się profesjonaliści, osoby, które są do tej roli doskonale przygotowane, przeszkolone, wykonują tę pracę od lat. Dodatkowo sprawdzenie standardów odbywa się według bardzo precyzyjnego kwestionariusza, w którym wszystkie elementy standardu są jasno opisane. Uwarunkowania te sprawiają, iż badanie MS jest bardzo zobiektywizowane. Dobrze zaprojektowany pomiar nie pozostawia wątpliwości co do tego, co i jak powinno być zmierzone.

  1. Wyniki badania MS są bardzo użyteczne do szkoleń i rozwoju personelu

Zaletą badania MS jest bardzo szybki feedback do poszczególnych obszarów i pracowników odpowiadających za jakość obsługi. Bogaty materiał gromadzony podczas audytów może być doskonałym uzupełnieniem programów szkoleniowych (odwołania do realnych sytuacji z życia są bardzo przekonywujące). MS pozwala na określenie potrzeb szkoleniowych, ponieważ identyfikujemy najczęściej popełniane błędy na konkretnych przykładach i elementach standardu, który trzeba przećwiczyć.

Badania typu Mystery Shopping są jedną z najczęściej stosowanych metod pomiaru jakości. Przyczyną tej popularności jest szereg zalet, którymi charakteryzuje się metoda MS. Głęboko wierzymy, iż wskazane powyżej atuty Mystery Shoppera będą przekonywujące dla wszystkich, którzy mieli wątpliwości co do zastosowania MS w firmie.

cz. 4 Aplikacja mobilna – dawniej gadżet, dziś konieczność?

Początkowo aplikacje bankowe były traktowane zarówno przez Klientów, jak i przez same banki, jako nowinka technologiczna, dzięki czemu pierwsze Banki udostępniające taką możliwość uchodziły za innowacyjne (mimo, że udostępniały tylko kilka podstawowych funkcji).

Cóż, czasy się zmieniły… Aplikacje bankowe przestały być tylko i wyłącznie atrakcyjną zabawką, a zaczęły służyć Klientom jako podstawowe narzędzie pracy. W pewien sposób Banki nie mogą już ich uniknąć.

Dzieje się tak z dwóch powodów. Po pierwsze duża część Klientów dysponuje już smartphonem i chce z niego korzystać przy nawet najbardziej prowizorycznych czynnościach. Po drugie technologia poszła do przodu, dzięki czemu mamy do czynienia ze wzrostem możliwości technicznych telefonów komórkowych. Zdając sobie z tego sprawę, Banki postanowiły rozwijać funkcjonalność transakcyjną swoich aplikacji mobilnych, co jak pokazują dane, przekłada się na coraz częstsze korzystanie z tego rozwiązania przez Klientów. Skoro jest potrzeba i są możliwości, znajdują się i użytkownicy.

Jakie funkcje udostępniają nam Banki w telefonie? Przekonajmy się.

Codzienna kontrola finansów

Duża część użytkowników bankowych aplikacji mobilnych ceni sobie możliwość kontroli swoich finansów bez względu na miejsce i czas. W związku z tym wszystkie dostępne na rynku bankowe aplikacje mobilne udostępniają Klientom taką możliwość: użytkownicy mogą bez ograniczeń sprawdzać saldo i historię rachunku.

Sprawdzanie stanu salda należy do najpopularniejszych czynności dokonywanych za pomocą aplikacji mobilnej, w związku z tym większość aplikacji udostępnia taką możliwość bez konieczności logowania. Do niedawna z tej funkcji korzystali tylko Klienci mBanku i ING Banku Śląskiego, obecnie wskaźnik salda widoczny z perspektywy niezalogowanego użytkownika lub widget na pulpicie wyświetlający stan konta powoli staje się standardem na rynku, gdyż taką możliwość udostępniają już także Banki BZ WBK, Millennium oraz PKO BP. Mimo wygody tego rozwiązania, budzi ono wątpliwości, że ktoś niepowołany odczyta taką informację. Obawy są może i zasadne, ale Banki proponują rozwiązania, dzięki którym ryzyko jest minimalizowane. Po pierwsze wszystkie aplikacje umożliwiające taką funkcję przewidują jej wyłączenie, a po drugie oferują opcje, dzięki którym stan konta będzie odczytywalny jedynie przez jego właściciela. Aplikacje mBanku, BZ WBK, PKO BP oraz Millennium przewidują funkcje wyświetlania stanu konta w wartościach procentowych, przy czym użytkownik aplikacji samodzielnie definiuje wartość dla 100%, dzięki czemu tylko on wie, jaka kwota kryje się pod 40%. Na wyróżnienie zasługuje też aplikacja ING, gdzie stan konta przed logowaniem wyświetlany jest w formie wyświetlacza, którego granice wyznaczają wartości minimalną i maksymalną (ustanawiane samodzielnie). Im więcej kafelków jest pomarańczowych, tym więcej pieniędzy użytkownik ma na koncie. Stan konta w ING można odczytać także, instalując na pulpicie specjalny widget.

Aplikacja BZ WBK wprowadziła jeszcze jedno zabezpieczenie, a mianowicie stan konta i informacja o ostatniej dokonanej operacji wyświetlają się dopiero po przeciągnięciu w dół ekranu aplikacji.
12

Przelewy i płatności

Kolejną popularną kategorią funkcjonalności są przelewy oraz różnego rodzaju płatności bezgotówkowe. Wszystkie Banki umożliwiają swoim Klientom dokonanie przelewu poprzez aplikację mobilną, co więcej – duża część z nich proponuje pewne rozwiązania, dzięki którym w łatwy i szybki sposób można doładować telefon czy dokonać przelewu do urzędu skarbowego czy ZUSu. Szybkie przelewy do ZUS czy US to bardzo praktyczna funkcja, ale póki co nie skorzystają z niej jeszcze klienci aplikacji PKO BP, BZ WBK czy Alior Banku. Aplikacje mobilne są też rozwiązaniem dla wszystkich tych, którzy mają problemy z zapamiętywaniem długich numerów rachunków – wszystko dzięki takim funkcjom jak przelew na telefon (taką możliwość oferują ING, mBank, PKO BP, BZ WBK oraz Millennium) czy płatności za pomocą kodów QR, będące już niemal standardem na rynku aplikacji. Na wyróżnienie zasługuje tu jednak aplikacja Banku Millennium, która umożliwia samodzielne tworzenie kodów QR.

Oszczędzanie i pomnażanie oszczędności bez wychodzenia z domu

Aplikacje stają się również coraz częściej narzędziem, dzięki któremu można skorzystać z produktów dodatkowych. Za pośrednictwem telefonu możemy już założyć lokatę (takiej funkcji nie udostępnia jedynie Bank ING), złożyć wniosek o kredyt osobisty (nie zrobią tego jedynie klienci ING, Alior oraz SMART BANKU) czy dokonać spłaty zadłużenia na karcie kredytowej. Bank Pekao SA udostępnia ponadto formularze kontaktowe przeznaczone do kontaktu w sprawie produktów inwestycyjnych oraz kontaktu z biurem maklerskim. W aplikacji udostępnia nawet takie funkcje jak kalkulator lokat czy pożyczek, dzięki czemu klient może samodzielnie dokonać symulacji oferty przeznaczonej specjalnie dla niego.

Część aplikacji umożliwia też Klientom wydanie takich dyspozycji jak aktywacja karty czy zmiana numeru PIN, czego przez długi czas można było dokonać wyłącznie za pomocą infolinii.  Takie czynności umożliwiają Banki ING, mBank, Bank SMART oraz Millennium. Aplikacja jest też praktycznym narzędziem w zastrzeganiu karty, z tej funkcji skorzystać mogą Klienci ING, mBank, Pekao SA, Millennium, a Klienci PKO BP mają możliwość szybkiego wyboru numeru telefonu w tej sprawie za pośrednictwem aplikacji.

Codzienne zakupy

Aplikacje mobilne oferują również możliwości, dzięki którym w niedługim czasie mogą wyprzeć karty płatnicze (przynajmniej w pewnym zakresie). Dzięki technologiom BLIK czy NFC, użytkownik aplikacji może dokonać płatności w sklepie. Takiej możliwości nie udostępnia swoim Klientom jedynie Bank SMART, natomiast Pekao SA posiada oddzielną aplikację mobilną służącą do takich płatności.

Wyróżniki na rynku aplikacji

Poszczególne aplikacje udostępniają też funkcje charakterystyczne dla danego Banku. Na wyróżnienie na pewno zasługuje nowa funkcja aplikacji mBanku czyli „mLinia na klik”, a więc możliwość połączenia z konsultantem jako klient zweryfikowany, dzięki czemu pomija się etap nielubianej przez Klientów weryfikacji na infolinii. Nowością aplikacji ING jest natomiast link do serwisu transakcyjnego online bez konieczności dodatkowego logowania. Lubianymi funkcjami przez użytkowników aplikacji ING są też powiadomienia PUSH, informujące o operacjach na rachunku oraz funkcja „podziel wydatki”, dzięki której w pamięci aplikacji możemy przechowywać paragony za wspólne zakupy i rozliczać je w wygodny sposób. Plusem aplikacji SMART Banku jest przede wszystkim logowanie głosowe, a aplikacji Alior Banku logowanie za pomocą spersonalizowanego wzoru. Swój pomysł na logowanie ma także Bank Millennium, gdzie użytkownik może logować się za pomocą odcisku palca. Walorem aplikacji Millennium jest także samouczek, dzięki któremu użytkownik uzyska pomoc w korzystaniu z aplikacji. Co więcej, aplikacja umożliwia personalizację aplikacji poprzez m.in. zmianę jej tła. Na duże wyróżnienie zasługuje także Bank Pekao SA, gdyż duży nacisk kładzie na oferowanie nowych produktów, takie funkcje jak przegląd specjalnie przygotowanych ofert, przegląd innych aplikacji Banku, kalkulatory lokat i pożyczek, możliwość zapoznania się z produktami, a także dedykowane formularze kontaktowe w sprawie inwestycji. Pekao SA umożliwia także ustanawianie ulubionych funkcjonalności czy wybór formy wyświetlania menu (w formie listy lub koła). Warto też wspomnieć o aplikacji BZ WBK, dzięki której możemy dokonać zakupów mobilnych (np. zakup biletu), jednak przede wszystkim wyróżnikiem tej aplikacji jest funkcja doradcy on-line, z którym skontaktować się możemy w formie audio, wideo bądź tradycyjnego chatu.

Poniżej prezentujemy porównanie najważniejszych funkcjonalności wszystkich ujętych w badaniu Banków. Uprzedzamy, że jest to tylko część funkcji, jakie umożliwiają aplikacje mobilne.

Jeżeli jesteście Państwo zainteresowani szczegółową analizą rynku aplikacji mobilnych (zarówno w odniesieniu do sektora finansowego, jak i innych branż), to zapraszamy do współpracy.

11

cz. 1 Nie takie banki mobilne jak je malują

Dynamiczny rozwój technologii mobilnych powoduje, że aplikacje na smartfony oraz tablety stają się coraz częściej wykorzystywanym kanałem kontaktu z Klientem końcowym. Stopniowo stają się nieodłącznym elementem funkcjonowania każdej dużej firmy, gwarantując klientom nieustanny dostęp do usług, nieograniczony miejscem ani czasem.

Klienci chcą załatwiać swoje sprawy tu i teraz. A internet mobilny daje im możliwość łatwego i szybkiego wykonania wielu dyspozycji bez konieczności odwiedzenia stacjonarnego oddziału danej firmy.

Brzmi dobrze, ale czy rzeczywiście tak jest. To właśnie postanowiliśmy sprawdzić.

Zakładamy konto mobilowe, więc po co nam inne kanały.

Zdecydowaliśmy się założyć konta w 8 bankach, aby sprawdzić czy możliwe jest założenie konta mobile kanałem mobile. Uznaliśmy to za założenie jak najbardziej zasadne. Jeśli chcę założyć konto w placówce idę do placówki. Jeśli chcę założyć konto w telefonie, sięgam po telefon.

Badaniu poddaliśmy 8 banków, takich jak:loga firm

Badanie podzielone zostało na dwa podstawowe segmenty. Celem pierwszej części badania było sprawdzenie w ilu Bankach istnieje możliwość założenia konta indywidualnego za pośrednictwem wyłącznie aplikacji mobilnej i jak taki proces wygląda.

W drugiej części badania analizie poddano aplikację analizowanych Banków. Za pomocą aplikacji wykonywano podstawowe operacje i dokonano przeglądu funkcji jakie oferują konkretne aplikacje.

Chcesz założyć konto mobile, chodź do nas! 🙂

Jak wynika z badania, udostępnianie Klientom aplikacji mobilnej jako narzędzia służącego do zakładania konta nie jest wcale powszechne. Trochę nas to zaskoczyło, bo skoro coś ma być mobilne, na komórce, to chcę leżąc na sofie ze smartfonem to załatwić i tylko przy użyciu smartfona.

Nic bardziej mylnego. Większość badanych banków chce nas usłyszeć, a nawet zobaczyć osobiście.

Które banki stawiają na budowanie relacji kanałami tradycyjnymi ? O tym napiszemy niebawem.

1

Wyniki naszego badania będziemy publikować w następnych artykułach. Zapraszamy do śledzenia naszego bloga.

Customer Intelligence w praktyce. Case study McDonald’s.


W jaki sposób w praktyce można wiedzę o zachowaniach klientów przełożyć na Customer Experience? Podejście które to umożliwia Customer Intelligence, czyli kompleksowy system dostarczania wartości dla klientów, prowadzony i oparty o mocną, głęboka i efektywną relację z klientem.

Podstawą budowy długotrwałych relacji, pozytywnych doświadczeń klienta jest pozyskanie bardzo dokładnej i pogłębionej wiedzy o kliencie. Customer Intelligence wiedzę tą gromadzi, obserwując i analizując możliwie wszystkie obszary aktywności klientów – od historii zakupów po analizę wypowiedzi w mediach społecznościowych.

Dzięki Customer Intelligence możliwa jest indywidualizacja wartości dla klienta oraz personalizacja komunikacji. Żyjemy w czasach usług realizowanych w czasie rzeczywistym natychmiast. Występuje skrócenie czasu i drogi kontaktu między firmą a klientem. Skoro komunikacja z marką i opinie o marce są interaktywne i natychmiastowe to i odpowiedź firmy musi następować w czasie rzeczywistym.

Dzięki Customer Intelligence a w szczególności dzięki potężnemu aparatowi analitycznemu możemy przewidywać zachowania i potrzeby klienta. Na tej podstawie można personalizować zarówno ofertę jak i komunikację. Przykładem praktycznej realizacji odpowiedzi w czasie rzeczywistym na potrzeby klienta, personalizacji oferty oraz komunikacji jest akcja McDonald’s. Oto jaki miała ona przebieg:

  1. McDonalds w okresie 3 miesięcy zgromadził ogromną bazę danych o zachowaniach zakupowych, preferencjach swoich klientów:

Bez-nazwy-1

  1. Na tej podstawie zbudował atrakcyjne, personalizowane zestawy produktowe i promocje. Oferował je klientom którzy znajdowali się w pobliżu restauracji, wykorzystując do tego celu geolokalizację.
  2. Akcja okazała się ogromnym sukcesem, ROI dla projektu wyniosło 1900%.

 

Jak wyglądała analiza i cała akcja prezentuje poniższy film:

https://www.youtube.com/watch?v=T7wWMDVZ_W0

 

Zapraszamy do współpracy: office@qualitywatch.pl

Czy analiza gotowych danych może być podstawą do zainwestowania milionów?

Któż nie słyszał o telewizyjnym hicie „House of Cards”? Serial od momentu powstania w 2013 r. bije wprost rekordy popularności. Historia bezwzględnego Francisa Underwooda, w którego rolę wcielił się Kevin Spacey, znalazła wielbicieli na całym świecie. Na ideę powstania serialu wpływ miała właśnie bardzo dogłębna analiza dostępnych danych (#bigdata).

Netflix dokonał analizy około 30 milionów odtworzeń filmów VOD dziennie, przykładając szczególną wagę nie tylko do tego, co najchętniej oglądają użytkownicy, ale też – w jakich momentach pauzują i odtwarzają ponownie, do których scen wracają itd. Następnie analizie poddano wypowiedzi na temat filmów i seriali zamieszczane na portalach społecznościowych (Facebook i Twitter). Pozwoliło to ustalić, jakie sceny, wątki, czy też jaki typ bohaterów wzbudza największe zainteresowanie wśród widzów i ma szansę na sukces kasowy. To wszystko doprowadziło do powstania scenariusza, który z samego założenia był wciągający i wywoływał silne emocje.

Na podstawie powiązań odtworzeń VOD z polubieniami poszczególnych stron na Facebooku określono, że fani tego gatunku filmowego cenią sobie Davida Finchera i bardzo chętnie oglądają filmy z Kevinem Spacey. Odkryto też, że osoby o takich upodobaniach z zainteresowaniem oglądały miniserial „House of Cards” emitowany przez BBC pod koniec 1990 roku. To właśnie na podstawie dogłębnej analizy danych wybrano reżysera, obsadzono główną rolę i opracowano tytuł oraz główne założenia serialu.

Brzmi imponująco, prawda? Producenci byli na tyle pewni wyciągniętych wniosków, że w serial od razu zainwestowano ogromne środki. Pierwszych 13 odcinków kosztowało ponoć aż 100 milionów dolarów, co uczyniło House of Cards najdroższym serialem w historii wyprodukowanym na potrzeby emisji internetowej. Co więcej, Netflix zamówił od razu dwa sezony serialu, co także było ewenementem. Cóż, Netflix się nie pomylił. Jak poinformował na konferencji Kevin Spacey, firma wyliczyła, że aby serial był opłacalny, musi przyciągnąć na platformę dodatkowych 565 tysięcy nowych użytkowników. Od 2013 r., kiedy wypuszczono pierwszy odcinek, Netflix zyskał 17 milionów nowych widzów!

Ponieważ inwestowanie w analizę danych przyniosło oczekiwane efekty, a nawet tak bardzo je przerosło, firma w pełni postawiła na podejście bigdata.

Big Data może być prawdziwym kluczem do sukcesu. Przykładów zastosowań jest coraz więcej, także poza branżą rozrywki. Warto zastanowić się nad skuteczną analizą danych już zebranych, jest to coraz częściej stosowane podejście, także w budowaniu doświadczeń klienta czy nowych modeli obsługi klienta.

 

Zapraszamy do współpracy: office@qualitywatch.pl