Wpisy



Customer experience w praktyce 🥳

Ostatnio spotkałem się z ciekawym przykładem obsługi przez farmaceutę – w formie videokonsultacji 📱 🙂 Klient oczekujący w kolejce, gdy nadeszła już jego kolej na obsługę połączył się telefonicznie ze swoją mamą (w wieku około 60-70 lat) na videorozmowę i przekazał telefon farmaceucie. Pacjentka rzeczowo przedstawiła dolegliwości i potrzebę, farmaceuta zadał kilka pytań diagnozujących, doradził i przygotował produkty do sprzedaży.

To naprawdę świetny przykład na obsługę poza standardem i wyjście naprzeciw oczekiwaniom klienta. To była spontaniczna sytuacja, w której farmaceuta błyskawicznie się odnalazł. Szybka wymiana spojrzeń z innym farmaceutą i przejęcie inicjatywy. Widać było pozytywne zaskoczenie farmaceuty, także u oczekujących w kolejce klientów pojawił się uśmiech na twarzach. Tak buduje się pozytywne doświadczenia 🍀 Dlatego tworzone standardy obsługi klienta powinny wskazywać kierunek, ale i pozostawiać elastyczność pracownikom. I takie podejście stosujemy w naszych projektach 💪