Wpisy Piotr Szawiec

The Smiling Report cz. 2 – uśmiech przy obsłudze w zależności od kraju

Wracamy do tematu The Smiling Report. Poprzednim razem dowiedzieliśmy się, na jakim kontynencie pracownicy najczęściej uśmiechają się do klienta podczas obsługi. Liderem okazała się być Ameryka Północna, w której klienci obdarzani są uśmiechem w 9 na 10 sytuacjach. Teraz przyjrzymy się temu zróżnicowaniu na większym poziomie szczegółowości – a więc w podziale na kraje.   Wyniki niekoniecznie wpasowują się w powszechne, stereotypowe przekonania. Mogłoby się bowiem […]

Uśmiech w obsłudze – czy wszędzie jest normą?

O różnicach kulturowych mówi się wiele i w różnych kontekstach. Łatwo je zauważyć zarówno we własnym kraju jak i – przede wszystkim – podczas zagranicznych podróży. Jedną z takich różnic okazuje się także sposób obsługi i podejście do klienta. One właśnie są przedmiotem The Smiling Report – projektu, w którym od 13 lat zbierane są i analizowane dane dotyczące przyjazności obsługi na całym świecie. Bierze się tu […]

Wybrani przez Facebook’a

Wybrani przez Facebook’a. Serio ?:) Jak podaje jeden z tygodników – zostaniemy wybrani. My, nasz kraj i to przez samego Facebook’a! „Nie będzie trzeba nawet przełączać zakładki w komputerze, by zrobić zakupy. Facebook wystartował z nową usługą Marketplace. Co prawda na razie tylko w czterech krajach, ale firma zapowiada ekspansję na kolejne rynki. Jest bardzo duża szansa, że w gronie wybranych znajdzie się Polska.” Po pierwsze „grono […]

5 czynników sukcesu jakości obsługi klienta

Pracując z wieloma klientami zawsze zastanawiamy się jak skutecznie budować i wdrażać systemy jakości obsługi klienta. W toku wielu godzin rozmów powstała lista 5 najważniejszych czynników sukcesu systemu jakości obsługi klienta. 1. Projektowanie systemu jakości według potrzeb klientów, a nie potrzeb firmy i pracowników W centrum projektowania i zarządzania jakością każdorazowo powinny znajdować się potrzeby, oczekiwania, preferencje i wymogi klientów firmy. Orientacja na klienta, […]

cz. 3 Jak się wyróżnić – czyli które aplikacje najbardziej zachęcają do otwarcia konta

Ostatnio robiliśmy porównanie aplikacji do mobilnych kont bankowych. Sprawdzaliśmy w jaki sposób ściągnąć daną aplikację na swój smartphone i jak założyć za jej pomocą konto mobilne. Teraz czas przetestować, do czego taka „apka” może się przydać. Tym razem zajmiemy się samymi aplikacjami i tym, co oferują nam bez konieczności logowania się. Sprawdzimy, czy aplikacje bankowe mogą być przydatne dla potencjalnego Klienta, który nie […]

Customer Intelligence w praktyce. Case study McDonald’s.

W jaki sposób w praktyce można wiedzę o zachowaniach klientów przełożyć na Customer Experience? Podejście które to umożliwia Customer Intelligence, czyli kompleksowy system dostarczania wartości dla klientów, prowadzony i oparty o mocną, głęboka i efektywną relację z klientem. Podstawą budowy długotrwałych relacji, pozytywnych doświadczeń klienta jest pozyskanie bardzo dokładnej i pogłębionej wiedzy o kliencie. Customer Intelligence wiedzę tą gromadzi, obserwując i analizując możliwie wszystkie obszary aktywności klientów […]

Czy analiza gotowych danych może być podstawą do zainwestowania milionów?

Któż nie słyszał o telewizyjnym hicie „House of Cards”? Serial od momentu powstania w 2013 r. bije wprost rekordy popularności. Historia bezwzględnego Francisa Underwooda, w którego rolę wcielił się Kevin Spacey, znalazła wielbicieli na całym świecie. Na ideę powstania serialu wpływ miała właśnie bardzo dogłębna analiza dostępnych danych (#bigdata). Netflix dokonał analizy około 30 milionów odtworzeń filmów VOD dziennie, przykładając szczególną wagę […]