Tag Archive for: jakość obsługi

5 czynników sukcesu jakości obsługi klienta

Pracując z wieloma klientami zawsze zastanawiamy się jak skutecznie budować i wdrażać systemy jakości obsługi klienta. W toku wielu godzin rozmów powstała lista 5 najważniejszych czynników sukcesu systemu jakości obsługi klienta.

1. Projektowanie systemu jakości według potrzeb klientów, a nie potrzeb firmy i pracowników

W centrum projektowania i zarządzania jakością każdorazowo powinny znajdować się potrzeby, oczekiwania, preferencje i wymogi klientów firmy. Orientacja na klienta, a nie na potrzeby poszczególnych komórek organizacyjnych czy grup pracowników, powinna być podstawą budowy systemu zarządzania jakością.

2. Spójny system monitoringu jakości

Aby utrzymywać wdrożoną jakość, jej standardy na określonym, z góry założonym poziomie, niezbędne jest utworzenie spójnego systemu kontroli, monitorowania jakości. Istnienie systemu, który raportowałby elementy do poprawy, jest warunkiem powodzenia zarówno samego zdrożenia standardów jakościowych, jak i podejmowania ewentualnych działań naprawczych.

3. Powiązanie jakości z systemem wynagrodzeń i motywacji pracowników

Realizacja jakości i jej standardów wymaga bardzo silnego zaangażowania pracowników. Każdy zatrudniony w firmie powinien mieć świadomość swojej roli w tworzeniu jakości oraz ponosić odpowiedzialność za realizację standardów na odpowiednio wysokim poziomie. Aby cel ten osiągnąć, koniecznym jest powiązanie wynagrodzeń pracowników z tymi parametrami ich pracy, które wpływają na wysoką jakość i standardy.

4. Aktualizowanie standardów jakości

Jakość i standardy jakości powinny być okresowo weryfikowane – tym częściej, w im bardziej innowacyjnym i zmiennym środowisku rynkowym działa firma. Zmieniają się bowiem oczekiwania i potrzeby klientów, zmienne są również standardy branżowe. Dlatego niezbędnym jest dokonywanie weryfikacji standardów jakości – co najmniej co 2 lata.

5. Szkolenia wszystkich grup pracowników nie tylko pierwszej linii

Wdrażanie systemu jakości wymaga szerokiego szkolenia każdego pracownika, który może być zaangażowany w budowę jakości. Nie można szkolić z jakości obsługi jedynie pracowników pierwszego, bezpośredniego kontaktu z klientem (tylko na stanowiskach obsługowych) – system szkoleń należy objąć każde stanowisko, które ma wpływ na jakość.

Menedżerowie najwyższego szczebla powinni uczestniczyć a nawet współprowadzić takie szkolenia.

Warto pamiętać o możliwych pułapkach i błędach, aby je skutecznie omijać. Powodzenia 🙂

5 najważniejszych zalet Mystery Shopper

Mystery Shopping jest jedną z najczęściej wykorzystywanych metod badania jakości obsługi. Jakie są powody tak powszechnego stosowania tego podejścia do badań jakości? Z całą pewnością o popularności metody przesądzają jej zalety. Dziś omówimy 5 najważniejszych z nich.

  1. MS doskonale diagnozuje standardy operacyjne

Istotnym elementem o dużym wpływie na satysfakcję klientów są standardy operacyjne, np. te związane z czasem obsługi (jak dostawa w ciągu 12h), dostępnością personelu (infolinia, serwis on-line czynny 24h), jakością produktu (np. napoje podajemy w optymalnej temperaturze 5°C). Badanie MS nadaje się wręcz idealnie do weryfikacji tego rodzaju standardów.

  1. MS idealnie sprawdza procedury firmy – reakcje na sytuacje krytyczne

Mystery Shopper może być wykorzystany do weryfikacji realnego funkcjonowania procedur i wytycznych obowiązujących w firmie, dotyczących sytuacji krytycznych, problemowych. Z sytuacjami takimi nie mamy do czynienia zbyt często. Aby sprawdzić (stress test) np. jak obsługa reaguje na nietypowe sytuacje z klientem (odmowa zapłaty, nieuzasadnione reklamacje i awantura), najlepiej zastosować metodę MS. Dzięki takiemu podejściu możemy przygotować obsługę na sytuacje problemowe, zanim jeszcze naprawdę wystąpią. Niewątpliwą przewagą metody MS w tych okolicznościach jest fakt, iż to my (jako prowadzący badanie) mamy kontrolę nad sytuacją.

  1. Dzięki MS możemy zbadać, podejrzeć konkurentów

Każda firma wcześniej czy później powinna zadać sobie pytanie – czy, co i jak lepiej ode mnie w zakresie jakości robią moi konkurenci? Odpowiedzi na te pytania dostarczyć może wcielenie się w rolę tajemniczego klienta i sprawdzenie standardów konkurencji. Dzięki temu można zebrać bardzo ciekawe pomysły na rozwój swoich usług, czy po prostu być na bieżąco wobec liderów w branży.

  1. MS to pomiar bardzo zobiektywizowany

W rolę tajemniczego klienta wcielają się profesjonaliści, osoby, które są do tej roli doskonale przygotowane, przeszkolone, wykonują tę pracę od lat. Dodatkowo sprawdzenie standardów odbywa się według bardzo precyzyjnego kwestionariusza, w którym wszystkie elementy standardu są jasno opisane. Uwarunkowania te sprawiają, iż badanie MS jest bardzo zobiektywizowane. Dobrze zaprojektowany pomiar nie pozostawia wątpliwości co do tego, co i jak powinno być zmierzone.

  1. Wyniki badania MS są bardzo użyteczne do szkoleń i rozwoju personelu

Zaletą badania MS jest bardzo szybki feedback do poszczególnych obszarów i pracowników odpowiadających za jakość obsługi. Bogaty materiał gromadzony podczas audytów może być doskonałym uzupełnieniem programów szkoleniowych (odwołania do realnych sytuacji z życia są bardzo przekonywujące). MS pozwala na określenie potrzeb szkoleniowych, ponieważ identyfikujemy najczęściej popełniane błędy na konkretnych przykładach i elementach standardu, który trzeba przećwiczyć.

Badania typu Mystery Shopping są jedną z najczęściej stosowanych metod pomiaru jakości. Przyczyną tej popularności jest szereg zalet, którymi charakteryzuje się metoda MS. Głęboko wierzymy, iż wskazane powyżej atuty Mystery Shoppera będą przekonywujące dla wszystkich, którzy mieli wątpliwości co do zastosowania MS w firmie.

cz. 4 Aplikacja mobilna – dawniej gadżet, dziś konieczność?

Początkowo aplikacje bankowe były traktowane zarówno przez Klientów, jak i przez same banki, jako nowinka technologiczna, dzięki czemu pierwsze Banki udostępniające taką możliwość uchodziły za innowacyjne (mimo, że udostępniały tylko kilka podstawowych funkcji).

Cóż, czasy się zmieniły… Aplikacje bankowe przestały być tylko i wyłącznie atrakcyjną zabawką, a zaczęły służyć Klientom jako podstawowe narzędzie pracy. W pewien sposób Banki nie mogą już ich uniknąć.

Dzieje się tak z dwóch powodów. Po pierwsze duża część Klientów dysponuje już smartphonem i chce z niego korzystać przy nawet najbardziej prowizorycznych czynnościach. Po drugie technologia poszła do przodu, dzięki czemu mamy do czynienia ze wzrostem możliwości technicznych telefonów komórkowych. Zdając sobie z tego sprawę, Banki postanowiły rozwijać funkcjonalność transakcyjną swoich aplikacji mobilnych, co jak pokazują dane, przekłada się na coraz częstsze korzystanie z tego rozwiązania przez Klientów. Skoro jest potrzeba i są możliwości, znajdują się i użytkownicy.

Jakie funkcje udostępniają nam Banki w telefonie? Przekonajmy się.

Codzienna kontrola finansów

Duża część użytkowników bankowych aplikacji mobilnych ceni sobie możliwość kontroli swoich finansów bez względu na miejsce i czas. W związku z tym wszystkie dostępne na rynku bankowe aplikacje mobilne udostępniają Klientom taką możliwość: użytkownicy mogą bez ograniczeń sprawdzać saldo i historię rachunku.

Sprawdzanie stanu salda należy do najpopularniejszych czynności dokonywanych za pomocą aplikacji mobilnej, w związku z tym większość aplikacji udostępnia taką możliwość bez konieczności logowania. Do niedawna z tej funkcji korzystali tylko Klienci mBanku i ING Banku Śląskiego, obecnie wskaźnik salda widoczny z perspektywy niezalogowanego użytkownika lub widget na pulpicie wyświetlający stan konta powoli staje się standardem na rynku, gdyż taką możliwość udostępniają już także Banki BZ WBK, Millennium oraz PKO BP. Mimo wygody tego rozwiązania, budzi ono wątpliwości, że ktoś niepowołany odczyta taką informację. Obawy są może i zasadne, ale Banki proponują rozwiązania, dzięki którym ryzyko jest minimalizowane. Po pierwsze wszystkie aplikacje umożliwiające taką funkcję przewidują jej wyłączenie, a po drugie oferują opcje, dzięki którym stan konta będzie odczytywalny jedynie przez jego właściciela. Aplikacje mBanku, BZ WBK, PKO BP oraz Millennium przewidują funkcje wyświetlania stanu konta w wartościach procentowych, przy czym użytkownik aplikacji samodzielnie definiuje wartość dla 100%, dzięki czemu tylko on wie, jaka kwota kryje się pod 40%. Na wyróżnienie zasługuje też aplikacja ING, gdzie stan konta przed logowaniem wyświetlany jest w formie wyświetlacza, którego granice wyznaczają wartości minimalną i maksymalną (ustanawiane samodzielnie). Im więcej kafelków jest pomarańczowych, tym więcej pieniędzy użytkownik ma na koncie. Stan konta w ING można odczytać także, instalując na pulpicie specjalny widget.

Aplikacja BZ WBK wprowadziła jeszcze jedno zabezpieczenie, a mianowicie stan konta i informacja o ostatniej dokonanej operacji wyświetlają się dopiero po przeciągnięciu w dół ekranu aplikacji.
12

Przelewy i płatności

Kolejną popularną kategorią funkcjonalności są przelewy oraz różnego rodzaju płatności bezgotówkowe. Wszystkie Banki umożliwiają swoim Klientom dokonanie przelewu poprzez aplikację mobilną, co więcej – duża część z nich proponuje pewne rozwiązania, dzięki którym w łatwy i szybki sposób można doładować telefon czy dokonać przelewu do urzędu skarbowego czy ZUSu. Szybkie przelewy do ZUS czy US to bardzo praktyczna funkcja, ale póki co nie skorzystają z niej jeszcze klienci aplikacji PKO BP, BZ WBK czy Alior Banku. Aplikacje mobilne są też rozwiązaniem dla wszystkich tych, którzy mają problemy z zapamiętywaniem długich numerów rachunków – wszystko dzięki takim funkcjom jak przelew na telefon (taką możliwość oferują ING, mBank, PKO BP, BZ WBK oraz Millennium) czy płatności za pomocą kodów QR, będące już niemal standardem na rynku aplikacji. Na wyróżnienie zasługuje tu jednak aplikacja Banku Millennium, która umożliwia samodzielne tworzenie kodów QR.

Oszczędzanie i pomnażanie oszczędności bez wychodzenia z domu

Aplikacje stają się również coraz częściej narzędziem, dzięki któremu można skorzystać z produktów dodatkowych. Za pośrednictwem telefonu możemy już założyć lokatę (takiej funkcji nie udostępnia jedynie Bank ING), złożyć wniosek o kredyt osobisty (nie zrobią tego jedynie klienci ING, Alior oraz SMART BANKU) czy dokonać spłaty zadłużenia na karcie kredytowej. Bank Pekao SA udostępnia ponadto formularze kontaktowe przeznaczone do kontaktu w sprawie produktów inwestycyjnych oraz kontaktu z biurem maklerskim. W aplikacji udostępnia nawet takie funkcje jak kalkulator lokat czy pożyczek, dzięki czemu klient może samodzielnie dokonać symulacji oferty przeznaczonej specjalnie dla niego.

Część aplikacji umożliwia też Klientom wydanie takich dyspozycji jak aktywacja karty czy zmiana numeru PIN, czego przez długi czas można było dokonać wyłącznie za pomocą infolinii.  Takie czynności umożliwiają Banki ING, mBank, Bank SMART oraz Millennium. Aplikacja jest też praktycznym narzędziem w zastrzeganiu karty, z tej funkcji skorzystać mogą Klienci ING, mBank, Pekao SA, Millennium, a Klienci PKO BP mają możliwość szybkiego wyboru numeru telefonu w tej sprawie za pośrednictwem aplikacji.

Codzienne zakupy

Aplikacje mobilne oferują również możliwości, dzięki którym w niedługim czasie mogą wyprzeć karty płatnicze (przynajmniej w pewnym zakresie). Dzięki technologiom BLIK czy NFC, użytkownik aplikacji może dokonać płatności w sklepie. Takiej możliwości nie udostępnia swoim Klientom jedynie Bank SMART, natomiast Pekao SA posiada oddzielną aplikację mobilną służącą do takich płatności.

Wyróżniki na rynku aplikacji

Poszczególne aplikacje udostępniają też funkcje charakterystyczne dla danego Banku. Na wyróżnienie na pewno zasługuje nowa funkcja aplikacji mBanku czyli „mLinia na klik”, a więc możliwość połączenia z konsultantem jako klient zweryfikowany, dzięki czemu pomija się etap nielubianej przez Klientów weryfikacji na infolinii. Nowością aplikacji ING jest natomiast link do serwisu transakcyjnego online bez konieczności dodatkowego logowania. Lubianymi funkcjami przez użytkowników aplikacji ING są też powiadomienia PUSH, informujące o operacjach na rachunku oraz funkcja „podziel wydatki”, dzięki której w pamięci aplikacji możemy przechowywać paragony za wspólne zakupy i rozliczać je w wygodny sposób. Plusem aplikacji SMART Banku jest przede wszystkim logowanie głosowe, a aplikacji Alior Banku logowanie za pomocą spersonalizowanego wzoru. Swój pomysł na logowanie ma także Bank Millennium, gdzie użytkownik może logować się za pomocą odcisku palca. Walorem aplikacji Millennium jest także samouczek, dzięki któremu użytkownik uzyska pomoc w korzystaniu z aplikacji. Co więcej, aplikacja umożliwia personalizację aplikacji poprzez m.in. zmianę jej tła. Na duże wyróżnienie zasługuje także Bank Pekao SA, gdyż duży nacisk kładzie na oferowanie nowych produktów, takie funkcje jak przegląd specjalnie przygotowanych ofert, przegląd innych aplikacji Banku, kalkulatory lokat i pożyczek, możliwość zapoznania się z produktami, a także dedykowane formularze kontaktowe w sprawie inwestycji. Pekao SA umożliwia także ustanawianie ulubionych funkcjonalności czy wybór formy wyświetlania menu (w formie listy lub koła). Warto też wspomnieć o aplikacji BZ WBK, dzięki której możemy dokonać zakupów mobilnych (np. zakup biletu), jednak przede wszystkim wyróżnikiem tej aplikacji jest funkcja doradcy on-line, z którym skontaktować się możemy w formie audio, wideo bądź tradycyjnego chatu.

Poniżej prezentujemy porównanie najważniejszych funkcjonalności wszystkich ujętych w badaniu Banków. Uprzedzamy, że jest to tylko część funkcji, jakie umożliwiają aplikacje mobilne.

Jeżeli jesteście Państwo zainteresowani szczegółową analizą rynku aplikacji mobilnych (zarówno w odniesieniu do sektora finansowego, jak i innych branż), to zapraszamy do współpracy.

11

cz. 1 Nie takie banki mobilne jak je malują

Dynamiczny rozwój technologii mobilnych powoduje, że aplikacje na smartfony oraz tablety stają się coraz częściej wykorzystywanym kanałem kontaktu z Klientem końcowym. Stopniowo stają się nieodłącznym elementem funkcjonowania każdej dużej firmy, gwarantując klientom nieustanny dostęp do usług, nieograniczony miejscem ani czasem.

Klienci chcą załatwiać swoje sprawy tu i teraz. A internet mobilny daje im możliwość łatwego i szybkiego wykonania wielu dyspozycji bez konieczności odwiedzenia stacjonarnego oddziału danej firmy.

Brzmi dobrze, ale czy rzeczywiście tak jest. To właśnie postanowiliśmy sprawdzić.

Zakładamy konto mobilowe, więc po co nam inne kanały.

Zdecydowaliśmy się założyć konta w 8 bankach, aby sprawdzić czy możliwe jest założenie konta mobile kanałem mobile. Uznaliśmy to za założenie jak najbardziej zasadne. Jeśli chcę założyć konto w placówce idę do placówki. Jeśli chcę założyć konto w telefonie, sięgam po telefon.

Badaniu poddaliśmy 8 banków, takich jak:loga firm

Badanie podzielone zostało na dwa podstawowe segmenty. Celem pierwszej części badania było sprawdzenie w ilu Bankach istnieje możliwość założenia konta indywidualnego za pośrednictwem wyłącznie aplikacji mobilnej i jak taki proces wygląda.

W drugiej części badania analizie poddano aplikację analizowanych Banków. Za pomocą aplikacji wykonywano podstawowe operacje i dokonano przeglądu funkcji jakie oferują konkretne aplikacje.

Chcesz założyć konto mobile, chodź do nas! 🙂

Jak wynika z badania, udostępnianie Klientom aplikacji mobilnej jako narzędzia służącego do zakładania konta nie jest wcale powszechne. Trochę nas to zaskoczyło, bo skoro coś ma być mobilne, na komórce, to chcę leżąc na sofie ze smartfonem to załatwić i tylko przy użyciu smartfona.

Nic bardziej mylnego. Większość badanych banków chce nas usłyszeć, a nawet zobaczyć osobiście.

Które banki stawiają na budowanie relacji kanałami tradycyjnymi ? O tym napiszemy niebawem.

1

Wyniki naszego badania będziemy publikować w następnych artykułach. Zapraszamy do śledzenia naszego bloga.

Dlaczego warto inwestować w jakość obsługi?

Wiele firm zadaje sobie pytanie czy i dlaczego inwestować w jakość obsługi. Prezentujemy pięć kluczowych powodów dlaczego warto.

  1. Wzrost rekomendacji – pozyskanie nowych klientów

Zadowoleni i lojalni klienci polecają usługi i produkty firmy swoim znajomym dzięki temu, iż rekomendacja znajomych jest bardzo wiarygodnym źródłem informacji. Firma może pozyskać nowych klientów bez konieczności organizacji kosztownych kampanii promocyjnych.

  1. Zysk z tytułu pobierania wyższej ceny

Stali, lojalni klienci łatwiej akceptują podwyżki cen niż klienci nowi. Nawet kilkuprocentowy, ale uzasadniony, wzrost cen nie stanowi dla zadowolonych klientów powodu do rezygnacji z zakupu.

  1. Stabilny i długoterminowy zysk z obecnej sprzedaży

To obsługa a nie produkt mają decydujące znaczenie odejścia klienta. Klienci zadowoleni z jakości obsługi gwarantują stabilny i długoterminowy zysk. Spójrzmy na powody dla których klienci przestają kupować produkty firmy:

  • 69% odchodzi z powodu złej jakości obsługi (obojętności firmy)
  • 14% z powodu niezadowolenia z produktów firmy
  • 9% odchodzi z powodu korzystniejszej oferty konkurencji
  • 3% zmienia miejsce zamieszkania

 

  1. Niższe koszty działalności operacyjnej

Koszty obsługi klientów z dwuletnim stażem maleją o 2/3 w porównaniu do klientów ze stażem rocznym. Ponadto wysoka jakość obsługi redukuje koszty związane z ponownym wykonaniem usługi i reklamacjami.

  1. Jaki to wszystko przynosi efekt łącznie.

Doświadczenia firm, które wdrożyły kompleksowe rozwiązania zarządzania jakością obsługi klienta, wykazują, że system ten przyczynia się do wzrostu sprzedaży na poziomie 7-11%, w stosunku do stanu wyjściowego już po około roku.

Jakość obsługi wpływa pozytywnie na relacje z klientami, kształtuje wizerunek, lojalność (klienci wracają), w sposób natychmiastowy działa wdrożenie odpowiednio zaprojektowanych standardów aktywnej sprzedaży.

Jeśli chcesz postawić na podniesienie jakości obsługi klienta, zapraszamy do kontaktu!