Wszystkie pojęcia
CIA (Customer Insight and Action)
System automatycznego zbierania informacji zwrotnych od klientów, którzy informacji tej i pomysłów udzielali podczas interakcji z firmą/marką. Najczęściej system „zasilają” następujące źródła w których klient udzielał opinii: maile przychodzące do firmy, posty w mediach społecznościowych (zarządzanych przez firmę), chaty on-line, itp. CIA stanowi uzupełnienie VOC. VOC jest systemem ustrukturyzowanego zbierania opinii od klientów, natomiast CIA obejmuje elementy i źródła w których klient „spontanicznie” dzieli się swoimi opiniami i pomysłami.
CJ (Customer Journey)
Sposób, kolejność i elementy przez które „przechodzi” klient w swojej interakcji z firmą/marką. CJ obejmuje również etap działań klienta po zakupie, zakończeniu użytkowania produktu – np. dzielenie się opinią, rekomendowanie, informacja zwrotna do firmy.
CJM (Customer Journey Map)
Mapa Customer Journey klienta. Najczęściej graficzne odzwierciedlenie sposobu, kolejności, etapów i elementów przez które “przechodzi” klient nawiązując interakcje z firmą/marką.
CX (Customer Experience)
Doświadczenia konsumenta, to wynik wszystkich interakcji jakie zaszły pomiędzy klientem a dana firmą/marką. To sposób w jaki o firmie/marce myśli klient na podstawie swoich osobistych doświadczeń w kontaktach z firmą i korzystaniu z jej oferty/produktów.
CXM (Customer Experience Management)
Zarządzanie całością interakcji z klientem w każdym punkcie styku (TP) z firmą/marką, kształtowanie relacji marka-klient celem maksymalizacji wartości dla klienta, kształtowania jego doświadczeń.
Ecosystems
Zintegrowany system składający się z produktów, usług oraz (nie zawsze) oprogramowania, dzięki zmianom w którym można stworzyć nowe możliwość w Customer Journey oraz w doświadczeniach klientów.
Moment of Truth
Jest to moment (najczęściej występuje w określonym punkcie styku) w którym klient decyduje na kontynuację interakcji z firmą/marką i zakup produktu lub z tej interakcji tzn. dalszej „współpracy” z firmą rezygnuje. Chwilą prawdy może być np. pierwszy kontakt z pracownikiem obsługi, próba zrozumienia umowy przez klienta czy np. przeczytanie warunków formalnych i zaświadczeń potrzebnych do załatwienia sprawy z daną firmą.
Pain-point
Obszar, element (touch-point), w którym firma/marka nie spełnia oczekiwań / potrzeb klienta, wywołując tym samym u klienta: dyskomfort, dysonans, frustrację i inne niekorzystne odczucia.
PT (Persuasion Techniques)
Techniki stosowane w celu stworzenia sytuacji w której odbiorca (klient) zachowa się zgodnie z naszymi oczekiwaniami poprzez ukształtowanie w jego umyśle pewnego wzorca postrzegania na który składają się:
- Kadry – ograniczenie tego co widzi odbiorca (klient) wyłącznie do tego co chcemy mu pokazać
- Kontekst – otoczenie przedmiotów (towarów lub usług) wystawionych na sprzedaż
- Filtry – wcześniejsze przekonania odbiorcy (klienta), które kształtują myśli po interakcji z firmą
- Wpływ społeczny – jak zachowanie otoczenia odbiorcy (klienta) wpływa na niego samego
- Wiara (efekt placebo) – oczekiwania
Sales Experience
Doświadczenie w sprzedaży, stanowi podzbiór Customer Experience, ograniczając się wyłącznie do procesów zachodzących w trakcie procesu sprzedaży i mających wpływ na to, że klient decyduje się dokonać zakupu.
TP Touchpoint (punkt styku klienta z marką/firmą)
Każdy element za pośrednictwem którego klient może nabyć informację o firmie/marce, zakupić produkt oraz korzystać z niego i dzielić się opinią na jego temat. Przykłady touch-pointów: reklama tv, billboard, ekspozycja na półce, opinia znajomych, użytkowanie produktu, strona www firmy, blog znajomego, forum użytkowników marki, itp.
VOC (Voice of the Customer)
Proces zbierania i analizy oczekiwań, potrzeb i doświadczeń klienta. Źródłem wiedzy jest klient, który dzieli się z firmą swoimi oczekiwaniami, doświadczeniami, rozczarowaniami, ocenia swoją satysfakcję, itp. Informacje od klientów są przetwarzane, priorytetyzowane a na ich podstawie projektowane są zmiany usprawniające jakość, satysfakcję klientów, budujące pozytywne CX.
Web Usability
Całokształt zadowolenia użytkownika ze strony internetowej na której np. dokonuje zakupów. Na web usability składają się zarówno wygląd estetyczny strony, jak i łatwość i intuicyjność jej obsługi. Web usability przekłada się na zadowolenie użytkownika.