• Badania Rynku
  • Mystery Shopping
  • Doświadczenia Klienta
  • Badania Społeczne

Tajemniczy klient
audyty i obserwacje

Badania typu Mystery Shopper realizujemy, gdy potrzebna jest wiarygodna informacja o tym, jak naprawdę wygląda obsługa klienta. Pozwalają zobaczyć sprzedaż i obsługę oczami klienta. Sprawdzić, czy standardy są przestrzegane, jak zachowują się pracownicy i co wpływa na doświadczenie zakupowe. Dzięki temu firmy mogą podejmować konkretne działania tam, gdzie mają one największy sens. 

  • Badanie jakości obsługi klienta w POS
  • Badanie jakości obsługi telefonicznej
  • Badanie jakości samoobsługi WWW / Aplikacje
  • Badanie dostępności obsługi dla osób z niepełnosprawnościami (OzN)
  • Weryfikacja dostępności produktu lub usługi w POS
  • Audyt ofert i promocji w POS
  • Monitoring wdrożeń i kampanii sprzedażowych
  • Badanie spójności obsługi w różnych kanałach (omnichannel)
  • Benchmarking jakości obsługi konkurencji
  • Badanie obsługi klienta biznesowego (B2B)
  • Mystery shopper etnografia
Edytuj treść
  • CAWI – ankiety online
  • CATI – wywiady telefoniczne wspomagane komputerowo
  • CAPI – wywiady osobiste z wykorzystaniem tabletów
  • PAPI – papierowe kwestionariusze ankietowe
  • Omnibus – badania wielotematyczne
  • Tracking (ciągły / falowy) – monitorowanie wskaźników w czasie
  • Badania U&A – użytkowanie i postawy
  • Badania satysfakcji (NPS, CSI, CES)
  • Testy reklam (pre-test, post-test)
  • Wywiady z klientami (Exit interviews) – po zakończeniu wizyty lub zakupu
  • Testy konceptów reklamowych/produktowych (pretest/posttest)
  • Badania B2B - z decydentami firm, kupcami, kierownikami
  • Testy A/B – porównanie dwóch wersji
Edytuj treść
  • FGI – zogniskowane wywiady grupowe (stacjonarne i online)
  • IDI – indywidualne wywiady pogłębione
  • Diady / triady – wywiady z 2 lub 3 osobami
  • Etnografia - obserwacja uczestnicząca
  • Wywiady etnograficzne w domu / miejscu pracy
  • Analiza customer journey (mapowanie ścieżki klienta)
  • Testy prototypów (makiety, MVP)
  • Panele eksperckie / metoda Delficka
  • Desk research i analiza danych zastanych
  • Obserwacje nieuczestniczące (np. w placówkach, punktach sprzedaży)
  • Obserwacje uczestniczące
  • Wywiady grupowe z interesariuszami
  • Heurystyczna analiza UX (stron/aplikacji)
  • Warsztaty insightowe
  • Sesje co-creation
  • Sortowanie kart (card sorting)
  • Pytania i zadania projekcyjne
Edytuj treść
  • Benchmarking konkurencji
  • Analizy treści i desk research
  • Analiza SWOT
  • Analiza jakości obsługi klienta przy zastosowaniu technik mystery shopping
  • Tracking wizerunku i pozycji marek
  • Heurystyczna analiza UX – ekspercka ocena użyteczności strony lub aplikacji
  • Mapowanie ścieżki klienta (Customer Journey Mapping)
  • Chronometria procesów – pomiar rzeczywistego czasu trwania etapów obsługi
  • Analiza danych reklamacyjnych / VoC – diagnozowanie źródeł niezadowolenia klientów
  • Audyt standardów / dostępności – weryfikacja zgodności z wytycznymi lub barier dostępności
  • Analiza sentymentu – analiza nastrojów i tematów wypowiedzi