Prawie wszyscy, z internetu bądź na żywo, znają zmianę warty na zamku Windsor. Gwardia w sposób wręcz teatralny przeprowadza zmianę. Gwardziści podnoszą wysoko nogi, stukają obcasami, poruszają się zgodnie z przyjętymi regułami. Dlaczego tak się dzieje? Wszystko po to, aby podkreślić wagę warty, królestwa. Pokazać, że:– straż, ochrona ma ważną rolę do odegrania, – zawsze […]
Dobra jakość obsługi klienta ma nieustannie kluczowe znaczenie dla doświadczeń klienta (customer experience). Pisałem o tym już w kontekście post-covid Doświadczenia klienta w czasach (po)COVID – nice to have czy must be? Jednak zbudowanie jakości w obsłudze jest niełatwym zadaniem. W Quality Watch stosujemy sprawdzone mechanizmy, które realizowane cyklicznie pozwalają na osiąganie naprawdę dobrych wyników. Dlatego dziś nieco […]
Dzisiejszy wpis jest już ostatnim komentarzem The Smiling Report. Pokazaliśmy już, gdzie pracownicy najczęściej witają klienta i uśmiechają się podczas obsługi. Przedstawiliśmy niektóre różnice w sprzedaży dodatkowej, a więc gdzie najczęściej proponuje się ją klientom. Jak zróżnicowanie to wygląda pomiędzy branżami? Okazuje się, że produkt dodatkowy jest najczęściej oferowany klientom w instytucjach finansowych – […]
W poprzednim wpisie pokazaliśmy zróżnicowanie w zakresie sprzedaży dodatkowej między pracownikami poszczególnych kontynentów. Dziś przyglądamy się różnicom między krajami. Zdecydowanymi liderami są tu kraje Ameryki: Salwador (88%), Honduras (97%), Gwatemala (89%) i Kolumbia (85%) – jedyne kraje, które mogą pochwalić się wartością przekraczającą 80%. W Europie sprzedaż dodatkowa jest najczęściej proponowana w Austrii (80%), Rosji (79%) […]
W poprzednich częściach pokazaliśmy różnice w zakresie tego, jak często pracownicy witają klienta i uśmiechają się do niego. Dziś zaczynamy ostatnią część artykułów dotyczących The Smiling Report – związanych z tym, gdzie i jak często pracownicy wychodzą z inicjatywą sprzedaży dodatkowej. Doświadczenie klienta różni się również tutaj. Sprzedaż dodatkowa – a więc zachęcanie klienta do zakupu także […]
Wiemy już, jak często pracownicy uśmiechają się do klientów w zależności od kontynentu i kraju. Obecny wpis jest ostatnim z serii poruszających temat uśmiechu i przedstawiamy w nim zróżnicowanie już nie geograficzne, ale branżowe – odpowiadamy więc na pytanie, w której branży pracownicy obdarzają klientów uśmiechem najczęściej, a w której najrzadziej. Okazuje się, że najbardziej […]
Wracamy do tematu The Smiling Report. Poprzednim razem dowiedzieliśmy się, na jakim kontynencie pracownicy najczęściej uśmiechają się do klienta podczas obsługi. Liderem okazała się być Ameryka Północna, w której klienci obdarzani są uśmiechem w 9 na 10 sytuacjach. Teraz przyjrzymy się temu zróżnicowaniu na większym poziomie szczegółowości – a więc w podziale na kraje. […]
O różnicach kulturowych mówi się wiele i w różnych kontekstach. Łatwo je zauważyć zarówno we własnym kraju jak i – przede wszystkim – podczas zagranicznych podróży. Jedną z takich różnic okazuje się także sposób obsługi i podejście do klienta. One właśnie są przedmiotem The Smiling Report – projektu, w którym od 13 lat zbierane są […]
Polski