Wpisy



Po co nam rytuały w obsłudze klienta?

Prawie wszyscy, z internetu bądź na żywo, znają zmianę warty na zamku Windsor.

Gwardia w sposób wręcz teatralny przeprowadza zmianę. Gwardziści podnoszą wysoko nogi, stukają obcasami, poruszają się zgodnie z przyjętymi regułami. Dlaczego tak się dzieje? Wszystko po to, aby podkreślić wagę warty, królestwa. Pokazać, że:
–  straż, ochrona ma ważną rolę do odegrania,
– zawsze stosuje się do określonych zachowań,
– rytuał jest widoczny dla wszystkich i każdy wie, że warta zmieniła się zgodnie z określonymi regułami.

Jak podaje PWN, rytuał pochodzi z [łac. ritus ‘zwyczaj’, ‘przepis’] i jest to czynność o charakterze symbolicznym, realizowana wg ściśle określonych, sformalizowanych reguł, stanowiąca zewnętrzną  formę społecznie doniosłego aktu.  Rytuały kojarzą nam się z obszarem religijnym, wierzeń, formalnych uroczystości. Tymczasem rytuały mają ogromne znaczenie w całym życiu społecznym i ekonomicznym. Nawet jak ich nie zauważamy. Rytuały są ważne, bo komunikują stałość, pewność i niezmienność.

Kiedy żołnierze zmieniają wartę w poniedziałek, to wiemy, że kolejnego dnia o tej samej porze będzie to wyglądało tak samo. I nieważne czy pójdziemy tam kolejny raz i ponownie zobaczymy ten sam teatralny proces. Taki rytuał przede wszystkim pokazuje nam pewność, że określony osoby zachowają się w określony z góry sposób. No dobrze, ale jaki to ma związek z obsługą klienta?  Oto kilka przykładów funkcji rytuałów:

Czyszczenie stolika na oczach klientów i zawieszenie informacji o zdezynfekowaniu. Tak, aby każdy klient widział i miał poczucie, że jego stolik też jest czysty. I nawet jak nie widzieliśmy czyszczenia naszego stolika to dostajemy jasny komunikat: „tak właśnie czyścimy Twój  stolik”.

Nalewanie piwa i podawanie go na podkładce. To często w trade marketingu nazywane jest nawet rytuałem. Pokazuje, że to konkretne piwo, podane w tej określonej szklance i z podkładką jest inne, wyróżniające się. A wszystkie atrybuty – ilość, określona szklanka, podstawka są gwarancją zapewnienia określonej jakości obsługi.

Pracownicy salonów kosmetycznych przy niektórych zabiegach przy kliencie czyszczą miejsce pracy lub wyjmują przyrządy z jednorazowych opakowań. Dlaczego? Ano dlatego żeby pokazać: „wiemy, dla nas też bezpieczeństwo jest ważne. Wiedz kliencie, że zawsze stosujemy taką procedurę”. Dzięki temu unikamy pytań i wątpliwości klientów czy tu jest czysto i bezpiecznie. A obsługa staje się szybsza i nie musimy tłumaczyć co robimy, aby zachować bezpieczeństwo.

Zawieszki w toaletach wskazujące, że urządzenia są wyczyszczone. To rozwiązanie hotelowe. Kiedy pojawiamy się w hotelu, w łazienkach, najczęściej w wc jest zawieszka, że została ona zdezynfekowana. Można powiedzieć, że i bez tego zakładamy, iż tak było, ale ta zawieszka ‘wysyła’ klientom jasny komunikat – ‘tak łazienka została zdezynfekowana‘.

Gest podania ręki. Dziś odłożony na bok. Ale jakże ważny wcześniej, chociażby na etapie powitania w obsłudze klienta, budowaniu jakości obsługi klienta. Jest rytuałem, który pokazuje naszą otwartość i ułatwia budowanie relacji. Także poza fizycznym gestem niesie za sobą wiele zarówno symbolicznych (skracanie dystansu), jak i praktycznych funkcji (możliwość łatwiejszej rozmowy o sprzedaży).

Wyjście  zza kontuaru kasowego w sklepie przy podawaniu produktów. Często pracownicy w sklepach wychodzą do klienta zza kasy i podają mu towary. Oczywiście można powiedzieć, że chodzi tu wyłącznie o wygodę przy podawaniu. To prawda – też, ale także o pokazanie, „zobacz kliencie staramy się, aby Ci było wygodnie, zawsze możesz liczyć na naszą pomoc i otwartość”.

Wiele serwisów aut po serwisie mechanicznym zawsze w standardzie obsługi myje auto z zewnątrz i wewnątrz. Nie pobierając za to dodatkowych opłat. Dlaczego? Dlatego, że komunikuje w ten sposób klientom ”zadbaliśmy o Twoje auto w pełni”. Tak jak jest czyste, tak też zostało naprawione. Nasz mózg otrzymuje komunikat nie tylko o tym, że auto jest czyste, ale także o tym, że tak samo zadbano o mechaniczne czynności.

Rytuały są ważne, bo:
✅ Jeśli są trafnie dobrane komunikują klientom wiele wartości, na których zależy firmom.
✅ Prezentują każdemu klientowi niezmienność i pewność co do określonych działań.  
✅ Budują wizerunek gwarancji obietnicy złożonej klientom odnośnie stosowania określonych zasad.

Tworząc procesy i standardy obsługi klienta warto w nich uwzględnić rytuały, nie bać się ich lekkiej teatralności, ale przede wszystkim skupić się na potrzebach klientów, które dzięki rytuałom możemy wspierać. To ważne, aby dobrać rytuały do określonych potrzeb klientów. Celem jest tu osiągnięcie dobrej, naturalnej obsługi, w której rytuały wzmacniają jeszcze bardziej sposób, w jaki obsługiwani są klienci. W ten sposób budujemy wysoką jakość obsługi klienta.

Poprawiamy jakość obsługi klienta!

Dobra jakość obsługi klienta ma nieustannie kluczowe znaczenie dla doświadczeń klienta (customer experience). Pisałem o tym już w kontekście post-covid Doświadczenia klienta w czasach (po)COVID – nice to have czy must be? Jednak zbudowanie jakości w obsłudze jest niełatwym zadaniem. W Quality Watch stosujemy sprawdzone mechanizmy, które realizowane cyklicznie pozwalają na osiąganie naprawdę dobrych wyników.

Dlatego dziś nieco więcej, ale na bazie konkretnego przykładu z naszej współpracy w ramach monitorowania jakości obsługi klienta (mystery shopper). Jednym z naszych klientów jest korporacja, która posiada sieć kilkuset placówek w całej Polsce. Naszym zadaniem była poprawa jakości obsługi klienta. Przy współpracy cel został osiągnięty. A jak to stało?

Etap 1. Jasne określenie celów
Na wstępnie kluczowe jest trafne zdefiniowanie wymagań wobec placówek. Na tym etapie określiliśmy szczegółowo czego wymagamy od pracowników, ale także czego od pracowników oczekują konsumenci. Nasz klient posiadał opisane Standardy Obsługi Klienta, więc to zadanie było łatwiejsze. Wymagało jedynie weryfikacji pod kątem naturalności zapisów, po to, aby uniknąć sztuczności zachowań wobec konsumentów i aktualnych trendów w obsłudze klienta.

Etap 2. Monitoring i rywalizacja.
Odpowiednio przeszkoleni tajemniczy klienci (mystery shopper) odwiedzali placówki, aby sprawdzić czy wszystkie standardy wobec klientów są stosowane. Co dzięki temu uzyskaliśmy? Przede wszystkim cykliczną informację zwrotną. Każdy punkt został oceniony w krótkim czasie, dla zachowania zbliżonych warunków. Postawiona została diagnoza – czy obsługa jest na odpowiednim poziomie i jakie aspekty obsługi klienta wymagają poprawy. Ten etap projektu został tak zaprojektowany, aby możliwe było wdrażanie działań naprawczych (action planów). Zadania zostały tak zaplanowane, aby po otrzymaniu wyników był czas na realne zmiany przed kolejnym pomiarem mystery shopper.

Na tym etapie projektu ważna jest umiejętna komunikacja wyników. Tu dobrze zadziałały rankingi regionów pod kątem jakości obsługi klienta. Włączyła się zdrowa rywalizacja💪 i walka o lepsze pozycje.

Etap 3. Działania naprawcze (action plany). Wygrywa konsekwencja.
Po uzyskaniu wyniku pomiaru mystery shopper każda z placówek dostawała listę action planów – zadań do wykonania. Zadania te były ściśle skorelowane z uzyskanym wynikiem. Jeśli lokalna placówka nie realizowała wystarczająco dobrze określonego obszaru, np. prezentacji oferty dla klienta to wśród action planów pojawiły się zadania do wykonania, które dotyczyły obszaru właściwej prezentacji produktu. Pozwalało to na optymalizację czasu pracy i skupienie na priorytetowych, na dany czas, zagadnieniach. Udało się uzyskać sytuację, w której wszystkie placówki cyklicznie realizowały przydzielone zadania. Oczywiście był to proces, który trwał kilka miesięcy. Jednak nie odpuszczaliśmy, nie stosowaliśmy żadnej taryfy ulgowej ‘bo okres wakacyjny’, ‘bo zbyt mało pracowników‘ itd. dlatego, że cykliczność ma tu kluczowe znaczenie. W tym miejscu warto dodać, że wygrała sportowa konsekwencja. Te placówki, które wykonywały 100% działań naprawczych (action planów) uzyskiwały szybsze i większe wzrosty 📈 wyników mystery shopper.

Etap 4. Dobre efekty.
Ten krok jest kulminacyjnym momentem, który nastąpił, bo dobrze zostały zaplanowane i wykonane poprzednie etapy. Po niecałych 4 miesiącach wyniki jakości obsługi klienta (mystery shopper) znacząco wzrosły. Poziom wzrostów, jaki został osiągnięty wyniósł nawet 8-9 punktów procentowych. A to jak na sieć kilkuset punktów bardzo duży wzrost. Kto pracował w tym obszarze i poprawiał takie wyniki ten wie, że nie jest to łatwe i taki wzrost jest momentem, kiedy można otworzyć szampana i świętować.

Poprawie uległy kluczowe obszary biznesowe takie jak:
✅ analiza potrzeb,
✅ cross-sell na dodatkowe produkty,
✅ finalizacja sprzedaży.

Dzięki temu możliwa była realizacja celów i poprawa wyników sprzedaży. Czego życzymy wszystkim, a szczególnie naszym klientom 😉

Karta do konta czy może drugi krem? Sprzedaż dodatkowa w zależności od branży

Dzisiejszy wpis jest już ostatnim komentarzem The Smiling Report. Pokazaliśmy już, gdzie pracownicy najczęściej witają klienta i uśmiechają się podczas obsługi. Przedstawiliśmy niektóre różnice w sprzedaży dodatkowej, a więc gdzie najczęściej proponuje się ją klientom. Jak zróżnicowanie to wygląda pomiędzy branżami?

 

Okazuje się, że produkt dodatkowy jest najczęściej oferowany klientom w instytucjach finansowych – dzieje się to podczas 66% wizyt. Nie powinno to dziwić – sprzedaż dodatkowa w bankach odgrywa szczególnie ważną rolę. Równie często ma ona miejsce w firmach branży transportowej, gdzie próba sprzedaży dodatkowej odbywa się w 64% sytuacji oraz w hotelarstwie (63%).

Najrzadziej propozycja produktu dodatkowego pada wśród pracowników branży motoryzacyjnej – robi to jedynie połowa z nich.

Poznaliśmy już wszystkie dane będące przedmiotem The Smiling Report – ogólnoświatowego projektu zbierającego wyniki badań Tajemniczego Klienta dotyczące przyjazności obsługi: przywitania, uśmiechu i sprzedaży dodatkowej. Pozostaje życzyć, żeby z każdym rokiem wyniki we wszystkich tych obszarach systematycznie rosły.

 

Metodologia badania:

W skali światowej zadano 489,223 pytań odnoszących się do sprzedaży dodatkowej. Do analizy wykorzystano wyniki z 50 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania doświadczenia klienta metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.

A może chciałby Pan jeszcze…? Sprzedaż dodatkowa w różnych krajach

W poprzednim wpisie pokazaliśmy zróżnicowanie w zakresie sprzedaży dodatkowej między pracownikami poszczególnych kontynentów. Dziś przyglądamy się różnicom między krajami.

Zdecydowanymi liderami są tu kraje Ameryki: Salwador (88%), Honduras (97%), Gwatemala (89%) i Kolumbia (85%) – jedyne kraje, które mogą pochwalić się wartością przekraczającą 80%.

W Europie sprzedaż dodatkowa jest najczęściej proponowana w Austrii (80%), Rosji (79%) i Szwajcarii (74%). Bardzo dobrze na tle innych krajów europejskich wypadają pracownicy w Polsce, którzy z wynikiem 70% zajęli 10 miejsce w rankingu (ex aequo z Chinami). W naszym kraju proponuje się sprzedaż dodatkową częściej niż w innych państwach regionu: w Niemczech (49%), na Ukrainie (62%) czy Białorusi (63%).

W aż 24 krajach pracownicy proponują sprzedaż dodatkową rzadziej niż w połowie przypadków. W najmniejszym stopniu praktykują to – wraz z Paragwajem (17%) i Urugwajem (33%) kraje basenu Morza Śródziemnego: Cypr (34%), Francja (33%), Włochy (32%) i Grecja (27%).

Sprzedaż dodatkowa generuje czasami bardzo istotne marże dla sprzedawców. Warto sprawdzić jak Twoi pracownicy są przygotowani do realizacji naturalnej rozmowy sprzedażowej nowych produktów. Sprawdź to z nami.

Poznaliśmy już liderów kontynentów i krajów. W następnym wpisie – ostatnim już związanym z The Smiling Report – pokażemy, jak często proponuje się produkt dodatkowy w zależności od branży, w której działa firma czy instytucja.

Metodologia badania:

W skali światowej zadano 489 223 pytań odnoszących się do sprzedaży dodatkowej. Do analizy wykorzystano wyniki z 50 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania doświadczenia klienta metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.

The Smiling Report – sprzedaż dodatkowa na różnych kontynentach

W poprzednich częściach pokazaliśmy różnice w zakresie tego, jak często pracownicy witają klienta i uśmiechają się do niego. Dziś zaczynamy ostatnią część artykułów dotyczących The Smiling Report – związanych z tym, gdzie i jak często pracownicy wychodzą z inicjatywą sprzedaży dodatkowej. Doświadczenie klienta różni się również tutaj.

Sprzedaż dodatkowa – a więc zachęcanie klienta do zakupu także produktu innego niż ten, po który przyszedł – najczęściej podejmowana jest przez pracowników Ameryki Północnej (64%). Tylko na tym kontynencie wartość przekroczyła granicę 60%.

W pozostałych obszarach globu jest nieco gorzej – aczkolwiek różnice pomiędzy kontynentami nie są znaczące. Nieznacznie słabiej niż Ameryka Północna wypada Europa. Tu sprzedaż dodatkową występuje w 59% możliwych sytuacjach. Podobnie zresztą jak w przypadku Ameryki Południowej, gdzie robi to 57% pracowników.

Tak jak w przypadku powitania klienta i uśmiechu podczas obsługi, tak i w zakresie sprzedaży dodatkowej najgorzej wypadł region Azji i Pacyfiku, gdzie jej próby są podejmowane w 52%.

W następnym wpisie pokażemy, jak w tym obszarze różnią się między sobą różne kraje.

 

Metodologia badania:

W skali światowej zadano 489,223 pytań odnoszących się do sprzedaży dodatkowej. Do analizy wykorzystano wyniki z 50 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania doświadczenia klienta metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.

Hotelarstwo czy może bank? W jakich branżach uśmiech do klienta jest normą

Wiemy już, jak często pracownicy uśmiechają się do klientów w zależności od kontynentu i kraju. Obecny wpis jest ostatnim z serii poruszających temat uśmiechu i przedstawiamy w nim zróżnicowanie już nie geograficzne, ale branżowe – odpowiadamy więc na pytanie, w której branży pracownicy obdarzają klientów uśmiechem najczęściej, a w której najrzadziej.
Okazuje się, że najbardziej uśmiechnięci są pracownicy firm działających w obszarze Zdrowia i Urody – będą to więc między innymi apteki, drogerie czy punkty SPA. Aż 89% klientów odwiedzających te miejsca jest w nich obdarzanych uśmiechem. Równie dobrze jest w hotelarstwie, gdzie osiągnięto wynik na poziomie 86% oraz w finansach (85%). Wyniki te nie powinny dziwić – trzy powyższe branże świadomie stawiają klienta w centrum swojej uwagi i konkurują między sobą pod względem jakości obsługi.
Przyjazność obsługi pod względem uśmiechu do klienta jest wysoka również w instytucjach sektora publicznego (83%) oraz firmach branży motoryzacyjnej (82%).
Gdzie jest gorzej? Najrzadziej na uśmiech możemy liczyć wśród pracowników branży transportowej – spotyka się tu z nim 58% klientów oraz w miejscach związanych z kulturą fizyczną i czasem wolnym (75%).
Już niedługo przedstawimy kolejny obszar The Smiling Report, odpowiadający na pytanie, jak kontynenty, kraje i branże różnią się pod względem witania klientów przez pracowników.

 

Metodologia badania:
W skali światowej zadano 685 072 pytań odnoszących się do uśmiechu. Do analizy wykorzystano wyniki z 41 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.

The Smiling Report cz. 2 – uśmiech przy obsłudze w zależności od kraju

Wracamy do tematu The Smiling Report. Poprzednim razem dowiedzieliśmy się, na jakim kontynencie pracownicy najczęściej uśmiechają się do klienta podczas obsługi. Liderem okazała się być Ameryka Północna, w której klienci obdarzani są uśmiechem w 9 na 10 sytuacjach. Teraz przyjrzymy się temu zróżnicowaniu na większym poziomie szczegółowości – a więc w podziale na kraje.

 

Wyniki niekoniecznie wpasowują się w powszechne, stereotypowe przekonania. Mogłoby się bowiem wydawać, że słoneczne, południowe regiony Europy będą przodowały pod względem uśmiechu – co niekoniecznie jest prawdą. Jakkolwiek pracownicy we Francji otrzymali wynik 89% (a więc 8 na 26 miejsce w naszym rankingu*), tak HiszpaniaWłochy są już niżej – osiągając wynik 77%74% (a więc 19 i 20 miejsce).
Jaki kraj więc przoduje? Otóż okazuje się nim być Irlandia – obsługiwani tam klienci są obdarzani uśmiechem aż w 96%. Równie uśmiechnięci są pracownicy Litwy (95%) oraz Puerto Rico (94%).
Nasz kraj znalazł się poza podium, nie powinno to jednak stanowić podstaw do narzekań – polscy pracownicy uśmiechają się aż w 89% kontaktów z klientem. Można więc powiedzieć, że przysłowiowa „polska gościnność” nie jest tylko pustym sformułowaniem.
Gdzie do klientów obsługa uśmiecha się najrzadziej? W 2016 roku w czterech krajach zanotowano wyniki nieprzekraczające 70% – Makao (54%), Hongkongu (57%), na Łotwie (63%) oraz w Indiach (65%).

W następnym artykule przedstawimy zróżnicowanie między branżami, a więc odpowiemy na pytanie, czy pracownicy określonych branż różnią się pod względem tego, jak często uśmiechają się do klienta.

Uśmiech w obsłudze – czy wszędzie jest normą?

O różnicach kulturowych mówi się wiele i w różnych kontekstach. Łatwo je zauważyć zarówno we własnym kraju jak i – przede wszystkim – podczas zagranicznych podróży. Jedną z takich różnic okazuje się także sposób obsługi i podejście do klienta. One właśnie są przedmiotem The Smiling Report – projektu, w którym od 13 lat zbierane są i analizowane dane dotyczące przyjazności obsługi na całym świecie. Bierze się tu pod uwagę uśmiech, witanie klienta oraz propozycję dodatkowej sprzedaży podczas obsługi.
Jak wygląda pod tym kątem rok 2016?

Zacznijmy od zróżnicowania obsługi między kontynentami pod kątem darzenia klienta uśmiechem.

The_Smiling_Report__20_03_17

Otóż okazuje się, że najczęściej obsługa uśmiecha się do klienta w Ameryce Północnej. Aż w 90% przypadkach tamtejsi klienci są obdarowywani uśmiechem. Równie dobrze jest w Ameryce Południowej, gdzie pracownicy uśmiechają się do obsługiwanych przez siebie klientów w 84% sytuacji. Nasz kontynent wypada trochę słabiej – biorąc pod uwagę wszystkie badane kraje otrzymaliśmy wynik 79%. Na ostatnim miejscu znalazł się rejon Azji i Pacyfiku, który otrzymał tylko 65%.
Takie są podstawowe i najbardziej globalne dane dotyczące uśmiechu podczas obsługi. Niedługo dowiecie się więcej – a więc o tym, jak przyjazność w obsłudze klienta wygląda w różnych krajach i branżach.

 

Metodologia badania:
W skali światowej zadano 685 072 pytań odnoszących się do uśmiechu. Do analizy wykorzystano wyniki z 41 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.