Wpisy



#3 Customer experience w chmurach – czyli jak budować dobre doświadczenia klienta.

Przypominamy, że wiele osób z uwagi na wstrzymane loty aktualnie stanęło przed zadaniem kontaktu z liniami lotniczymi, aby odzyskać środki czy uzyskać informacje na temat innych możliwości.Jakość obsługi klienta w wielu przypadkach wypada bardzo słabo.

Tak jak zapowiadaliśmy, przedstawiamy wnioski z analizy obsługi klienta w chmurach. W naszej analizie oparliśmy się na doświadczeniach klienta w kontaktach z liniami: LOT, easyJet, Norwegian, KLM, Ryanair, Wizz Air, British Airways, Alitalia, Vueling, Lufthansa, AirArabia.

Dziś dobre przykłady na budowanie doświadczeń klienta przez linie lotnicze. No to lecimy ✈

Informacja o odwołanym locie i bezpośredni link do zarządzania rezerwacją. W mailu wypunktowane możliwości:
1️⃣ zmiana terminu,
2️⃣ voucher do wykorzystania w ciągu roku.
Dodatkowo przekierowanie na stronę internetową po dedykowane informacje związane z COVID-19. Uwypuklona informacja, że CC jest przeciążone i aby skorzystać z innych form kontaktu. Dla Polski zachęcenie do kontaktu przez messenger. Sprawa załatwiona na messengerze w ciągu 1 dnia. Forma: zwrot środków.  Ocena 5/5.

Jest i element zaskoczenia – linia lotnicza wysyła ankietę do pasażerów – badanie satysfakcji po procesie zwrotu. Prosty przekaz.
1. Jest nam przykro, że Twój lot został odwołany.
2. Robimy wszystko, aby zminimalizować niedogodności.
3. Chcemy ulepszać doświadczenia z naszą linią, dlatego chcemy dowiedzieć się co możemy robić lepiej.
4. Pomóż nam i odpowiedz na kilka pytań jak czułeś się/ byłeś zadowolony na poszczególnych etapach. 
I to był love point.💚 Czy pasażer kupi bilet ponownie z tej linii? Zdecydowanie tak, bo w sytuacji mocno awaryjnej jego problem został rozwiązany.  A klient „został zaopiekowany” przez całą swoja podróż (customer journey map). Mimo, że nigdzie nie wyleciał. Ocena 5/5

SMS o anulowaniu lotu i informacja o szczegółach w e-mailu. Podanie konkretnych informacji, wskazanie jakie klient ma możliwości. Linki do rozwiązań. Proces zwrotu bardzo prosty – kilka informacji, automatyczne potwierdzenie na e-mail z informacją o zwrocie środków w ciągu 7 dni. I uwaga: środki zwrócono zgodnie z zapowiedzią. Faktem jest, że link początkowo nie działał poprawnie, pojawiały się błędy – linia lotnicza poinformowała, że pracuje nad poprawą. Ta sama linia w momencie gdy wie, że nie dotrzyma terminu – wysyła maila do klienta, że pracują nad zgłoszeniem, ale mają niezwykle dużą liczbę wiadomości, proszą o cierpliwość. Na stronie www dedykowana informacja dla klientów z związku z COVID 19. Na każdym etapie klient jest zaopiekowany, cyklicznie informowany o postępie.  Ocena 5/5.

Linia lotnicza zaproponowała nie tylko zwrot czy przesunięcie terminu, ale w baaaardzo okazyjnej cenie kolejne produkty… I klienci je kupili! Wśród produktów był upgrade do klasy wyżej na rejsie długodystansowym, dodatkowy bagaż za 1euro na dowolny rejsie po europie, zmiana ze srebrnej na złotą kartę (danej linii) uprawniającej do korzystania z lepszych lounge. Okazuje się, że nie tylko klient jest zadowolony, ale dodatkowo linia nie musiała zwracać środków, klient zmienił termin, dokupił produkty. Ocena 5/5

Kolejny plus w obsłudze klienta to dopytanie, czy klient poradził sobie z rezerwacją i czy jest jakiś element, w którym linia może dodatkowo wesprzeć. Ocena 5/5

W związku z zamknięciem ruchu część linii przedłużyła ważność kart lojalnościowych czy punktów statusowych  – informują o tym klienta dając poczucie zaopiekowania i bezpieczeństwa. Ocena 5/5 Niestety tylko nieliczne linie zadbały o ten element. 

Jak się okazuje dla klienta dużą wartością jest fakt, że linia lotnicza realizuje dane słowo, niezależnie czy to zwrot środków, czy voucher czy… zwykła informacja zwrotna. Zaopiekowanie się, poczucie bezpieczeństwa, empatyczne podejście jest dla klientów dużą wartością.  Pewnie zastanawiacie się które linie stanęły na wysokości zadania? Ale o tym już wkrótce 😉

#2 Customer experience w chmurach ✈ – czyli jak NIE budować doświadczeń klienta

Przypominamy, że wiele osób z uwagi na wstrzymane loty aktualnie stanęło przed zadaniem kontaktu z liniami lotniczymi, aby odzyskać środki czy uzyskać informacje na temat innych możliwości.

Tak jak zapowiadaliśmy dziś pierwsze wnioski z analizy ‘Obsługi klienta w chmurach’. W naszej analizie oparliśmy się na doświadczeniu jakości obsługi klienta w kontaktach z liniami: LOT, easyJet, Norwegian, KLM, Ryanair, WizzAir, BritishAirways, Alitalia, Vueling, Lufthansa, AirArabia.

Dziś hall of shame, a następny wpis będzie o tych dobrych przykładach budowania doświadczeń klienta. No to lecimy 🛫

Kilka dni przed podróżą, e-mail o anulowaniu lotu i informacja, że sytuacja jest wyjątkowa, a linia pracuje nad rozwiązaniem. Jednocześnie zapowiada  kontakt w ciągu 2 tygodni z prostym sposobem na odzyskanie środków. Ok., miło. Pierwsze wrażenie 5/5. Niestety mija miesiąc i brak jakiejkolwiek informacji. Na stronie internetowej przewoźnika brak informacji o możliwościach odzyskania środków. Ocena: 1/5.

W dniu odlotu SMS o anulowaniu lotu powrotnego (lot w obie strony). Następnego dnia zamknięcie ruchu lotniczego. Pasażer nie skorzystał z lotu. Na pół godziny przed planowanym odlotem linia lotnicza wysyła maila – ‘Zauważyliśmy, że nie skorzystałeś ze swojego lotu (…) zgodnie z Zasadami Przewozu (…) rezygnując z odcinka rezerwacji, anulowane są dalsze odcinki podróży. W konsekwencji Twoje kolejne rejsy zostały skasowane’. Efekt? Zupełny brak zrozumienia u pasażera. Jak można skasować anulowany lot? 🙂 Od tego momentu żadnego komunikatu od linii lotniczej o możliwości uzyskania zwrotu za bilet, na stronie brak informacji. Po dłuższych poszukiwaniach odnaleziony formularz zwrotu – od momentu złożenia wniosku brak jakichkolwiek informacji o procesie. Ocena: 1/5.

Wysyłka maila, że lot został anulowany. Dzień po tej informacji linia lotnicza wysyła informację i zachęca do skorzystania z opcji upgrade. Ocena 1/5

Wzajemne przerzucanie odpowiedzialności i zwrotu środków – linie lotnicze vs pośrednik zakupu biletów. No tak tylko co mam zrobić klient ? Ocena: 1/5

Brak dedykowanych zakładek/ alertów na stronie linii lotniczej, gdzie klient mógłby znaleźć potrzebne informacje o możliwościach i sposobach na odzyskanie środków. Ocena 1/5

W sytuacji gdy klient już się dodzwoni na infolinię (po często bardzo długim oczekiwaniu) konsultanci nie potrafią pomóc, dać odpowiedzi, sugerują czekać na informacje. Brak empatii i zrozumienia dla klienta w komunikacji, co wzmaga negatywne emocje u klientów. Ocena 1/5

Brak możliwości kontaktu. Linia lotnicza informuje na stronie, że infolinia jest przeciążona, ‘prosimy nie dzwonić’. To w sumie dobry komunikat bo mówi: Wiemy że są problemy i uprzedzamy pytania. Ale  jednocześnie nie wskazuje na alternatywną formę kontaktu. Klient jest pozostawiony sam sobie. Ocena: 2/5

Wysyłka komunikatów bez możliwości odpowiedzi do adresata. To niestety częsta praktyka, ale bardzo irytująca dla klientów. Ocena 2/5

Niektóre rozwiązania jak widać nie pozostawiają wiele możliwości dla klienta – pozostaje on sam, zagubiony w sprzecznych komunikatach. Dlatego obsługa klienta jest tak ważna. A brak empatii u konsultantów, niejasne komunikaty, trudności nawiązaniu kontaktu w sytuacji kiedy emocje są dosyć silne pozostawiają niedobry ślad w pamięci klienta.

#1 Customer experience w chmurach

Sytuacje awaryjne są najlepszym sprawdzianem doświadczeń klienta. Sprawdzamy jak radzą sobie linie lotnicze✈, które nie mają łatwego zadania. Ale ich klienci nie są w lepszej sytuacji.

Wiele osób, z uwagi na wstrzymane loty, ćwiczy swoją cierpliwość 😕 w kontakcie z liniami lotniczymi, aby odzyskać środki czy uzyskać informacje. Sytuacji nikt nie przewidział – linie musiały szybko zaplanować i wdrożyć dedykowane rozwiązania. Ale czy wszystkim się udało? 🤷‍♀️

W analizie oparliśmy się na doświadczeniu w kontaktach z liniami: LOT, easyJet, Norwegian, KLM, Ryanair, WizzAir, BritishAirways, Alitalia, Vueling, Lufthansa, AirArabia. Wzięliśmy pod uwagę perspektywę klienta, który miał zaplanowane loty, ale rozpoczął się lockdown. Klient oczekuje tu zaledwie dwóch rzeczy: prostego komunikatu i informacji co może zrobić dalej. Ocenie poddaliśmy wyłącznie komunikację, obsługę klienta i doświadczenia z tego płynące. A pominęliśmy takie elementy jak:
⭐Forma rozwiązania – zwrot środków, voucher, zamiana lotu, oferowane przez poszczególne linie.
⭐Ich ocenę przez klienta – to jasne, że część klientów nie będzie zadowolona z formy.

Jesteście ciekawi wyników? Niebawem przedstawimy dobre i złe przykłady budowania doświadczeń klienta. Powiemy także, która linia najlepiej zadbała o doświadczenia klientów 💪

Ku lepszym doświadczeniom 💪

Za nami 2019 rok, który w Quality Watch był pełen wielu ciekawych projektów.

Pracowaliśmy w obszarze mapowania potrzeb klienta (CJM), budowania doświadczeń klienta (CX), eksploracji potrzeb konsumentów, design thinking, zwiększania satysfakcji (NPS), monitoringu jakości (MS), wsparcia sprzedaży. Efekty naszych prac będą widoczne na rynku 😎

👉 To, co nas bardzo cieszy to zaufanie klientów z wielu branż: retail, finanse, RTV AGD, logistyka, horeca, leasing, automotive, NGO, sieć telewizyjna, farmacja, markety budowlane. W sumie zrealizowaliśmy kilkadziesiąt różnych projektów, kilkanaście tysięcy audytów Mystery Shopper, odwiedziliśmy kilkanaście krajów w Europie badając jakość obsługi. To dobrze pokazuje, że to co robimy sprawdza się w wielu firmach i branżach.

🙏 Dziękujemy za zaufanie naszym klientom i partnerom. I mamy nadzieję na … więcej 🙂

Czas na wyznaczanie kierunku na 2020 – niezmiennie w centrum pozostaną dobre doświadczenia naszych klientów. To będzie dobry rok 💪