Wpisy



Po pierwsze – empatia. Disney wiecznie żywy.

🏖 [plaża, ojciec i 4-letnie dziecko]

Dziecko [rozżalone]: Tato, dlaczego to zrobiłeś?
Ojciec [zadowolony]: Bo chciałem żeby było śmiesznie.
D: Ale dlaczego to zrobiłeś?
O: Przecież to było śmieszne, wrzuciłem Cię na falę. Śmieszne to było, nie?
D: Nie, bardzo się bałam.
O: Mi się podobało.
D: Tato, chciałam, żebyś ze mną pochodził po wodzie. To byłoby śmieszne.

😐 Podejście ojca z tej scenki możemy spotkać w biznesie. Często w obsłudze klienta, transakcjach, spotykamy rozwiązania, których jako klienci nie potrzebujemy, nie rozumiemy lub po prostu z nich nie korzystamy. Po stronie organizacji pojawia się zaskoczenie ‘jak to jest możliwe? przecież to nasza największa inwestycja’.

Później okazuje się, że nikt wcześniej nie zbadał głosu i potrzeb klienta… Zabrakło empatii, rozmów, zbadania konceptu, postawienia doświadczeń klienta (customer experience) w centrum działań, myślenia projektowego, testowania prototypów. A wtedy może okazać się, że drobna zmiana wystarczy, aby znacząco podnieść doświadczenie klienta, wskaźniki NPS, a także sprzedaż 📈 Korzystajmy z głosu klienta (voice of customer) 🗣 optymalizując czas i środki.

Szerzej o empatyzacji i zasadach customer service pisałem tutaj Customer Experience by Disney

Customer Experience by Disney

Inspirowanie się konkurencją lub biznesami z innych, a nawet zupełnie różnych od naszej branż, to jeden ze sposobów poszukiwania rozwiązań w biznesie.

Walt Disney, kiedy odwiedzał budowane parki Disneya klękał i rozglądał się. Zapytany o ten ciekawy nałóg odpowiedział, że chciał zobaczyć park jako dziecko, aby sprawdzić i zrozumieć jakie uczucia mogą mieć małe dzieci patrząc na park. To właśnie Disney stosował coś, co dziś nazywamy empatyzacją, czyli w skrócie „wejściem w buty” użytkownika dla pełniejszego zrozumienia potrzeb, problemów, ale także wyborów i zachowań.

📖 W książce „Be our guest” Michaela D. Eisnera, znajdziemy uniwersalne podpowiedzi, jak powinna wyglądać obsługa klienta. Takie zasady były podstawą budowania Disney World.

Przywitaj się z każdym gościem – może to być mail powitalny, bon na pierwsze zakupy albo zwykłe podejście do drzwi przez obsługę klienta w lokalu.

Zachowaj kontakt wzrokowy i uśmiechaj się – w USA wszyscy się ciągle do siebie uśmiechają. Kto wie, czy to nie jeden z sekretów ich globalnej gospodarki?

Odpowiadaj na pierwsze potrzeby klienta – gdy jeszcze nie potrafi ich nazwać, opowiadając o problemie, gdy ma mnóstwo pytań albo gdy trzeba go naprowadzić na odpowiednią usługę. W e-commerce to zadanie pełni chatbox.

Jeśli w obsłudze klienta coś szwankuje, od razu to napraw – trzeba nauczyć swoich pracowników, że zauważenie i zgłoszenie do lidera problemu z obsługą na jakimkolwiek poziomie, także gdy ten dotyczy nastawienia jednego z członków zespołu, nie jest „kablowaniem”, tylko usprawnieniem całego procesu z korzyścią dla całej firmy!

Pamiętaj o mowie ciała! – postawa, ubiór, mimika nie pozostają bez wpływu na odbiór obsługi przez klienta. Nawet znając najlepsze techniki sprzedażowe zmniejsza się swoje szanse na udane działanie przez niepewną postawę!

Klient powinien czuć się wyjątkowo – obsługa klienta powinna skupić się na pozytywach, a nie zasadach, regulaminach i potencjalnych wadach. Jakiekolwiek problemy związane z usługą, pracą i życiem prywatnym nie powinny nawet przez chwilę pojawić się przed oczami i uszami klienta!

Każdy klient powinien wyjść z wrażeniem, że to on zrobił przysługę – podziękuj mu zatem na odchodne za zaufanie i wybór swojej firmy, a także za każdą najmniejszą transakcję!

Jak widać, jeśli chodzi o najlepsze praktyki customer service wiele możemy nauczyć się od… Disneya i warto je zastosować jako podstawę w każdej branży. 💪