Wpisy



Poprawiamy jakość obsługi klienta!

Dobra jakość obsługi klienta ma nieustannie kluczowe znaczenie dla doświadczeń klienta (customer experience). Pisałem o tym już w kontekście post-covid Doświadczenia klienta w czasach (po)COVID – nice to have czy must be? Jednak zbudowanie jakości w obsłudze jest niełatwym zadaniem. W Quality Watch stosujemy sprawdzone mechanizmy, które realizowane cyklicznie pozwalają na osiąganie naprawdę dobrych wyników.

Dlatego dziś nieco więcej, ale na bazie konkretnego przykładu z naszej współpracy w ramach monitorowania jakości obsługi klienta (mystery shopper). Jednym z naszych klientów jest korporacja, która posiada sieć kilkuset placówek w całej Polsce. Naszym zadaniem była poprawa jakości obsługi klienta. Przy współpracy cel został osiągnięty. A jak to stało?

Etap 1. Jasne określenie celów
Na wstępnie kluczowe jest trafne zdefiniowanie wymagań wobec placówek. Na tym etapie określiliśmy szczegółowo czego wymagamy od pracowników, ale także czego od pracowników oczekują konsumenci. Nasz klient posiadał opisane Standardy Obsługi Klienta, więc to zadanie było łatwiejsze. Wymagało jedynie weryfikacji pod kątem naturalności zapisów, po to, aby uniknąć sztuczności zachowań wobec konsumentów i aktualnych trendów w obsłudze klienta.

Etap 2. Monitoring i rywalizacja.
Odpowiednio przeszkoleni tajemniczy klienci (mystery shopper) odwiedzali placówki, aby sprawdzić czy wszystkie standardy wobec klientów są stosowane. Co dzięki temu uzyskaliśmy? Przede wszystkim cykliczną informację zwrotną. Każdy punkt został oceniony w krótkim czasie, dla zachowania zbliżonych warunków. Postawiona została diagnoza – czy obsługa jest na odpowiednim poziomie i jakie aspekty obsługi klienta wymagają poprawy. Ten etap projektu został tak zaprojektowany, aby możliwe było wdrażanie działań naprawczych (action planów). Zadania zostały tak zaplanowane, aby po otrzymaniu wyników był czas na realne zmiany przed kolejnym pomiarem mystery shopper.

Na tym etapie projektu ważna jest umiejętna komunikacja wyników. Tu dobrze zadziałały rankingi regionów pod kątem jakości obsługi klienta. Włączyła się zdrowa rywalizacja💪 i walka o lepsze pozycje.

Etap 3. Działania naprawcze (action plany). Wygrywa konsekwencja.
Po uzyskaniu wyniku pomiaru mystery shopper każda z placówek dostawała listę action planów – zadań do wykonania. Zadania te były ściśle skorelowane z uzyskanym wynikiem. Jeśli lokalna placówka nie realizowała wystarczająco dobrze określonego obszaru, np. prezentacji oferty dla klienta to wśród action planów pojawiły się zadania do wykonania, które dotyczyły obszaru właściwej prezentacji produktu. Pozwalało to na optymalizację czasu pracy i skupienie na priorytetowych, na dany czas, zagadnieniach. Udało się uzyskać sytuację, w której wszystkie placówki cyklicznie realizowały przydzielone zadania. Oczywiście był to proces, który trwał kilka miesięcy. Jednak nie odpuszczaliśmy, nie stosowaliśmy żadnej taryfy ulgowej ‘bo okres wakacyjny’, ‘bo zbyt mało pracowników‘ itd. dlatego, że cykliczność ma tu kluczowe znaczenie. W tym miejscu warto dodać, że wygrała sportowa konsekwencja. Te placówki, które wykonywały 100% działań naprawczych (action planów) uzyskiwały szybsze i większe wzrosty 📈 wyników mystery shopper.

Etap 4. Dobre efekty.
Ten krok jest kulminacyjnym momentem, który nastąpił, bo dobrze zostały zaplanowane i wykonane poprzednie etapy. Po niecałych 4 miesiącach wyniki jakości obsługi klienta (mystery shopper) znacząco wzrosły. Poziom wzrostów, jaki został osiągnięty wyniósł nawet 8-9 punktów procentowych. A to jak na sieć kilkuset punktów bardzo duży wzrost. Kto pracował w tym obszarze i poprawiał takie wyniki ten wie, że nie jest to łatwe i taki wzrost jest momentem, kiedy można otworzyć szampana i świętować.

Poprawie uległy kluczowe obszary biznesowe takie jak:
✅ analiza potrzeb,
✅ cross-sell na dodatkowe produkty,
✅ finalizacja sprzedaży.

Dzięki temu możliwa była realizacja celów i poprawa wyników sprzedaży. Czego życzymy wszystkim, a szczególnie naszym klientom 😉

Dlaczego warto inwestować w jakość obsługi?

Wiele firm zadaje sobie pytanie czy i dlaczego inwestować w jakość obsługi. Prezentujemy pięć kluczowych powodów dlaczego warto.

  1. Wzrost rekomendacji – pozyskanie nowych klientów

Zadowoleni i lojalni klienci polecają usługi i produkty firmy swoim znajomym dzięki temu, iż rekomendacja znajomych jest bardzo wiarygodnym źródłem informacji. Firma może pozyskać nowych klientów bez konieczności organizacji kosztownych kampanii promocyjnych.

  1. Zysk z tytułu pobierania wyższej ceny

Stali, lojalni klienci łatwiej akceptują podwyżki cen niż klienci nowi. Nawet kilkuprocentowy, ale uzasadniony, wzrost cen nie stanowi dla zadowolonych klientów powodu do rezygnacji z zakupu.

  1. Stabilny i długoterminowy zysk z obecnej sprzedaży

To obsługa a nie produkt mają decydujące znaczenie odejścia klienta. Klienci zadowoleni z jakości obsługi gwarantują stabilny i długoterminowy zysk. Spójrzmy na powody dla których klienci przestają kupować produkty firmy:

  • 69% odchodzi z powodu złej jakości obsługi (obojętności firmy)
  • 14% z powodu niezadowolenia z produktów firmy
  • 9% odchodzi z powodu korzystniejszej oferty konkurencji
  • 3% zmienia miejsce zamieszkania

 

  1. Niższe koszty działalności operacyjnej

Koszty obsługi klientów z dwuletnim stażem maleją o 2/3 w porównaniu do klientów ze stażem rocznym. Ponadto wysoka jakość obsługi redukuje koszty związane z ponownym wykonaniem usługi i reklamacjami.

  1. Jaki to wszystko przynosi efekt łącznie.

Doświadczenia firm, które wdrożyły kompleksowe rozwiązania zarządzania jakością obsługi klienta, wykazują, że system ten przyczynia się do wzrostu sprzedaży na poziomie 7-11%, w stosunku do stanu wyjściowego już po około roku.

Jakość obsługi wpływa pozytywnie na relacje z klientami, kształtuje wizerunek, lojalność (klienci wracają), w sposób natychmiastowy działa wdrożenie odpowiednio zaprojektowanych standardów aktywnej sprzedaży.

Jeśli chcesz postawić na podniesienie jakości obsługi klienta, zapraszamy do kontaktu!