Wpisy



Czy szybka dostawa może zepsuć doświadczenia klienta?

Marta i jej buty

Okres wyprzedaży to sprawdzian także dla największych e-commersów. Klienci świadomie wybierają marki, ale też coraz częściej zwracają uwagę na kwestie społeczne i środowiskowe, a nie tylko na cenę.

👩 Taka jest właśnie Marta. Środowisko jest dla niej ważne. Zwraca uwagę na takie rzeczy, jak ekologiczne opakowania wielokrotnego użytku, drugie życie ubrań i butów, ale też sposób dostawy. Marta korzystając z wyprzedaży noworocznej kupiła buty. Akcja promocyjna zachęciła do zakupu dwóch par. Finalizując zakup dokupiła preparat ochronny. Idealna ścieżka zakupowa – cross sell zrealizowany.

Dzień 1. Marta odebrała przesyłkę od kuriera – szybka dostawa, to miłe zaskoczenie. Marta bardzo się zdziwiła, gdy w kartonie, wielkości opakowania na buty, odnalazła jedynie zamówiony preparat ochronny.

Dzień 2. Zaskoczeniom nie było końca. Następnego dnia kurier dostarczył Marcie kolejną przesyłkę – tym razem wielkość kartonu wskazywała, że dotarło pełne zamówienie. Niestety karton był w połowie pusty (lub w połowie pełny 😊) – a Marta otrzymała pierwszą parę butów.

Dzień 3. Kolejnego dnia do Marty dotarła druga para. Również tym razem wielkość opakowania była znacznie większa od zawartości.

Pewnie się domyślacie, jakie emocje wywołała u Marty ta sytuacja. Dostała trzy przesyłki, a do tego każda z nich była zdecydowanie za duża w stosunku do produktu. Marta, stawiająca na ekologiczne rozwiązania, przez swój zakup poczuła się odpowiedzialna za wytworzenie odpadów i zużycie paliwa.

Marta sprawdziła, czy na stronie sklepu była dostępna jakaś opcja wyboru dostawy w jednej przesyłce – kosztem czasu dostawy. Nie znalazła takiej możliwości.

Szybkość kontra ekologia – świat różnych wartości?

Sytuacja ta uwidacznia dwa problemy:
🟢 Postawienie tylko na szybkość dostawy, bez uwzględniania innych aspektów, jak np. zużycie paliwa i produkcja śmieci, nie zawsze jest najlepszym rozwiązaniem.
🟢 Budowanie doświadczenia zakupowego musi uwzględniać wszystkie potrzeby klienta.

Marki powinny zarządzać doświadczeniem klientów stawiając nie tylko na jedną wartość – jak szybkość dostawy, lecz pamiętając, że klienci mają różne potrzeby. W tej sytuacji dyskomfort związany z nie ekologiczną dostawą był silniejszy niż radość z szybkiego otrzymania towaru.

Wartość, taka jak ekologia, którą każda duża firma przywołuje, nie może być wyłącznie sloganem. Klienci oczekują spójności, chcą widzieć realizację wartości w konkretnych działaniach marek. A co najważniejsze chcą mieć wybór – zgodny z ich wartościami.

Rozwiązanie

Co w tej sytuacji powinna zrobić firma? Oczywiście dostawa w trzech paczkach mogła wynikać z logistyki np.: z przechowywania towaru w trzech różnych magazynach, jednak klienci tego nie wiedzą. Nie jest to sytuacja bez wyjścia. W sytuacji, kiedy nie jest możliwa szybka dostawa z jednego magazynu warto wprowadzić opcję: „Jestem eko i poczekam na dostawę w jednej przesyłce” – tak, aby klient mógł wybrać to, co jest dla niego najważniejsze.

Proste, wygodne rozwiązanie w obsłudze budują dobre doświadczenia klienta, ale tylko wtedy, gdy są wiarygodne, a nie fasadowe.

Im dalej w las, tym więcej drzew

73% internautów kupuje online, 69% używa do zakupu smartfona 📱 – jak pokazuje raport Gemius „E-commerce w Polsce 2020” coraz więcej Polaków staje się e-konsumentami.

Niestety nadal są sklepy online, gdzie ścieżka zakupu z prostej przechodzi w krętą i produktem cieszyć się mogą tylko najwytrwalsi klienci 🙂 ale czy wrócą i zechcą powtórzyć swoje doświadczenia?🤔 cóż … raczej nie 🤷‍♀️
Część sklepów online z pozoru jest intuicyjna, zachwyca grafiką, ale gdy użytkownik przechodzi do zakupów, pojawiają się utrudnienia, które budują negatywne doświadczenia. Oto kilka przykładów, które burzą dobre doświadczenia użytkowników (user experience):
❌ Zbyt wiele ‘atakujących’ pop-upów,
❌ Kilkukrotna konieczność wpisywania adresu lub danych, 
❌ Konieczność ponownego wpisania danych i sposobu dostawy po przeładowaniu strony/ cofnięciu do podsumowania koszyka,
❌ Informacja o wydłużonym czasie realizacji pokazująca się dopiero na etapie finalizacji zamówienia,
❌ Zbyt szybkie usuwanie zawartości koszyka podczas braku aktywności użytkownika,
❌ Ekran finalizacji niedostosowany do smartfonów, w efekcie brak możliwości sfinalizowania zakupu na smartfonie i konieczność przełączenia się na komputer,
❌ Brak możliwości pozostawienia wiadomości dla sprzedającego/ dostawcy podczas finalizacji.

Warto sprawdzić czy w Waszych rozwiązaniach klienci nie napotykają na podobne utrudnienia 😉 Aby odpowiedzieć na to pytanie wystarczy zrealizować np. z testy z użytkownikami, zakupy przez tajemniczych klientów (mystery shopper) czy audyt użyteczności strony. Te rozwiązania w krótkim czasie pozwalają optymalizować stronę pod kątem użyteczności, prostoty i pozytywnych doświadczeń klientów.

Badanie Tajemniczy Klient w sklepie internetowym

Dziś klienci chętnie przenieśli się do kanałów zdalnych. Już nie robią tego wyłączenie z wygody czy oszczędności czasu, ale stało się to koniecznością. To ogromna szansa na uratowanie biznesów i zdobycie nowych klientów. Ale wszystkich tych klientów łączy oczekiwanie, że zakup będzie szybki, prosty i wygodny. Wyzwaniem staje się więc przeniesienie wysokiej jakości obsługi z punktów stacjonarnych do kanałów zdalnych.

Oferując konsumentom obsługę omnichannelową trzeba pamiętać, że klienci wykorzystują zamiennie różne urządzenia i kanały w zakupach i kontakcie z marką. Przejścia pomiędzy kanałami muszą być po pierwsze płynne, proste, a po drugie muszą zapewniać ten sam, spójny, wysoki poziom jakości i doświadczeń Klienta. Jak sprawdzić doświadczenia konsumentów w Twoim sklepie?

Jest kilka rozwiązań. Dziś wskazuję jedno z nich –  badanie Tajemniczy Klient. Wcielając się w rolę klienta końcowego tajemniczy klient przechodzi pełną ścieżkę zakupową – identyfikuje słabe punkty procesu, ale też brakujące elementy obsługi klienta. Scenariusze dobierane są tak, aby odzwierciedlić typowe ścieżki klientów – przechodząc przez różne punkty styku (touchpoints) tajemniczy klient weryfikuje spójność informacji i oferowany przez obsługę standard. Ocenia szybkość reakcji, trafność, jasność komunikatów, czas jaki mija pomiędzy etapami i zestawia go z tym deklarowanym w komunikacji. Wszystkie elementy są oceniane na przygotowanym wcześniej kwestionariuszu – karcie oceny, do której dostęp mamy bezpośrednio po zakończeniu badania ścieżki zakupowej.

Przykład ścieżki zakupowej (scenariusza postępowania) tajemniczego klienta:

Opracowanie: Quality Watch

Jakie są efekty badania tajemniczego klienta w sklepie internetowym (e-commerce)?  

W bardzo krótkim czasie otrzymujesz informacje:
⭐ na których punktach styku/ etapach obsługi występują punkty bólu, momenty, w których klienci mogą zrezygnować z kontynuacji i porzucić koszyk;
⭐ co budzi frustracje u Twoich klientów,
⭐ jaki standard obsługi oferują Twoi pracownicy w poszczególnych kanałach kontaktu;
⭐ gdzie informacje tracą spójność i klient nie otrzymuje właściwej odpowiedzi;
⭐ otrzymujesz wytyczne gotowe do wdrożenia, aby dostarczać klientowi deklarowaną jakość i pozytywne doświadczenia.

Jak to się przełoży na Twój biznes?

Dobre doświadczenia klienta przekładają się na: zwiększanie koszyka zakupowego, lojalność marce, pozytywne rekomendacje i opinie (word of mouth). A jak wynika z badań 66% Europejczyków dokonuje zakupów kierując się pozytywnymi opiniami dostępnymi w internecie. Z kolei 8 na 10 badanych (83%) deklaruje skłonność do zakupu opierając się na pozytywnej rekomendacji rodziny/ znajomych. (źródło: Raport Nielsena, Global Trust in Advertising and Brand Messages, 2015)

Skontaktuj się – omówimy Twoje potrzeby i przebieg projektu 📧 malgorzata.bakula@qualitywatch.pl 📧 piotr.szawiec@qualitywatch.pl

Popraw doświadczenia klienta w e-commerce 💻

🛍️ Jakiś czas temu zakończyliśmy projekt testowania sklepu online. Wszystko po to, aby zwiększyć jego przyjazność dla klienta. Wskazać jakie elementy można uprosić, co może ułatwić klientom nawigację, ale przede wszystkim zakup. Projekt zakończył się jeszcze przed pojawieniem się koronawirusa, ale fakt, że Polacy przenoszą się z zakupami do kanałów zdalnych jest dobrym czasem dla firm, aby ten proces udoskonalić. Dziś wygrają Ci, którzy stawiają na dobre doświadczenia klienta. 🥳

Część użytkowników, która skorzysta teraz zakupów on line zostanie z nimi na długo. Zmiana zachowań konsumentów, przejście do kanałów zdalnych uważam za zdecydowany pozytyw obecnej sytuacji. Dlatego warto jak najszybciej dokładnie zbadać jak proces zakupowy wygląda teraz i co można w nim poprawić.