Wpisy



Upraszczamy umowy

Wiele firm ma już sprawnie ułożone procesy obsługi, które są świetnie odbierane przez klientów. Czas zatem na kolejny krok w kierunku do doskonałości. Umowy i wszelkie formalne dokumenty są zmorą dla wielu klientów.

Mamy na to rozwiązanie. Badamy i upraszczamy umowy, aby były lepiej odbierane przez klienta. Zrealizowaliśmy projekty, które pozwoliły na uproszczenie umów i budowę dobrego doświadczenia klienta. To proste, skontaktuj się z nami sales@qualitywatch.pl, przedstawimy szczegóły oferty.

Pójdę boso, czyli jak (nie) odpowiadać na reklamacje.

Wszyscy jak mantrę powtarzają, że reklamacja to kluczowy punkt styku, ma ogromne znaczenie dla budowania doświadczenia (customer experience) klienta z marką. To tyle deklaracji, a jakie są fakty?

Nasze analizy pokazują, że reklamacja wielu klientom kojarzy się z nierówną walką. Ja mały klient vs duża firma. Wielu klientów obawiając się porażki rezygnuje ze składania reklamacji w myśl zasady „to i tak nic nie da”.

Co na to firmy? Zdarza się, iż klienci nadużywają swoich praw. Z drugiej strony, po pierwszej odpowiedzi negatywnej rezygnują z dochodzenia swoich praw. Dlatego czasami firmy wolą odpowiedzieć w sposób niezrozumiały dla klienta, asekuracyjnie aby „obronić” swoje stanowisko.

Dziś przedstawiamy przykład pana Tomka. Sytuacja realna, dotyczy dobrze znanej marki obecnej w wielu miejscach w Polsce. Po około 8 miesiącach od zakupu na butach p. Tomka zaczęła się kruszyć farba. Pan Tomek złożył reklamację: opisał wadę i odesłał towar do sprzedawcy. Już po 3 dniach otrzymał odpowiedź. Był zaskoczony szybkością odpowiedzi (pozytywnie), jak  treścią (negatywnie):

„Kwestionowane zmiany są wynikiem postępującego procesu zużywania się wyrobu, jaki zachodzi w indywidualnych warunkach eksploatacji. Obuwie zużywa się stopniowo, w zależności od sposobu i warunków użytkowania. Zgłaszane uszkodzenie powstało w niezależnych od sprzedawcy i producenta okolicznościach. Reklamacja bezpodstawna.”

Aby nie kierować się emocjonalną opinią p. Tomka postanowiliśmy zbadać jaka będzie reakcja wybranych potencjalnych klientów na tak sformułowaną odpowiedź. Zadaliśmy 3 pytania: Jakie jest twoje pierwsze wrażenie? Co myślisz o firmie? Co zamierzasz zrobić?

 

Nie rozstrzygamy kto ma rację klient czy firma. Ale uważamy, że odpowiedź powinna być: (1) szybka i (2) zrozumiała dla klienta  oraz (3) i zawierać informacje o dalszych krokach. W tym wypadku udało się zrealizować tylko 1 z 3 warunków – szybkość. Dobre i to. J

Dlaczego przytoczyliśmy ten przykład? Bo taka odpowiedź jest typowa dla wielu firm. I często ma jakieś uzasadnienie biznesowe. Oczywiście, nie jest sztuką pozytywne rozpatrzenie każdej reklamacji, ale raczej zbudowanie dobrej odpowiedzi w przypadku odrzucenia reklamacji.

Coraz więcej organizacji umie wyjaśnić klientom przyczyny odmowy. Wdraża projekty upraszczania komunikacji, tak aby budować jak najlepsze doświadczenia. To ważny element zarządzania doświadczeniem klienta (customer experience management). Zapraszamy do dyskusji i skorzystania z naszych doświadczeń w zakresie budowania większego zadowolenia klienta.

 

 

 

 

 

5 czynników sukcesu jakości obsługi klienta

Pracując z wieloma klientami zawsze zastanawiamy się jak skutecznie budować i wdrażać systemy jakości obsługi klienta. W toku wielu godzin rozmów powstała lista 5 najważniejszych czynników sukcesu systemu jakości obsługi klienta.

1. Projektowanie systemu jakości według potrzeb klientów, a nie potrzeb firmy i pracowników

W centrum projektowania i zarządzania jakością każdorazowo powinny znajdować się potrzeby, oczekiwania, preferencje i wymogi klientów firmy. Orientacja na klienta, a nie na potrzeby poszczególnych komórek organizacyjnych czy grup pracowników, powinna być podstawą budowy systemu zarządzania jakością.

2. Spójny system monitoringu jakości

Aby utrzymywać wdrożoną jakość, jej standardy na określonym, z góry założonym poziomie, niezbędne jest utworzenie spójnego systemu kontroli, monitorowania jakości. Istnienie systemu, który raportowałby elementy do poprawy, jest warunkiem powodzenia zarówno samego zdrożenia standardów jakościowych, jak i podejmowania ewentualnych działań naprawczych.

3. Powiązanie jakości z systemem wynagrodzeń i motywacji pracowników

Realizacja jakości i jej standardów wymaga bardzo silnego zaangażowania pracowników. Każdy zatrudniony w firmie powinien mieć świadomość swojej roli w tworzeniu jakości oraz ponosić odpowiedzialność za realizację standardów na odpowiednio wysokim poziomie. Aby cel ten osiągnąć, koniecznym jest powiązanie wynagrodzeń pracowników z tymi parametrami ich pracy, które wpływają na wysoką jakość i standardy.

4. Aktualizowanie standardów jakości

Jakość i standardy jakości powinny być okresowo weryfikowane – tym częściej, w im bardziej innowacyjnym i zmiennym środowisku rynkowym działa firma. Zmieniają się bowiem oczekiwania i potrzeby klientów, zmienne są również standardy branżowe. Dlatego niezbędnym jest dokonywanie weryfikacji standardów jakości – co najmniej co 2 lata.

5. Szkolenia wszystkich grup pracowników nie tylko pierwszej linii

Wdrażanie systemu jakości wymaga szerokiego szkolenia każdego pracownika, który może być zaangażowany w budowę jakości. Nie można szkolić z jakości obsługi jedynie pracowników pierwszego, bezpośredniego kontaktu z klientem (tylko na stanowiskach obsługowych) – system szkoleń należy objąć każde stanowisko, które ma wpływ na jakość.

Menedżerowie najwyższego szczebla powinni uczestniczyć a nawet współprowadzić takie szkolenia.

Warto pamiętać o możliwych pułapkach i błędach, aby je skutecznie omijać. Powodzenia 🙂