Dlaczego warto inwestować w jakość obsługi?
Wiele firm zadaje sobie pytanie czy i dlaczego inwestować w jakość obsługi. Prezentujemy pięć kluczowych powodów dlaczego warto.
- Wzrost rekomendacji – pozyskanie nowych klientów
Zadowoleni i lojalni klienci polecają usługi i produkty firmy swoim znajomym dzięki temu, iż rekomendacja znajomych jest bardzo wiarygodnym źródłem informacji. Firma może pozyskać nowych klientów bez konieczności organizacji kosztownych kampanii promocyjnych.
- Zysk z tytułu pobierania wyższej ceny
Stali, lojalni klienci łatwiej akceptują podwyżki cen niż klienci nowi. Nawet kilkuprocentowy, ale uzasadniony, wzrost cen nie stanowi dla zadowolonych klientów powodu do rezygnacji z zakupu.
- Stabilny i długoterminowy zysk z obecnej sprzedaży
To obsługa a nie produkt mają decydujące znaczenie odejścia klienta. Klienci zadowoleni z jakości obsługi gwarantują stabilny i długoterminowy zysk. Spójrzmy na powody dla których klienci przestają kupować produkty firmy:
- 69% odchodzi z powodu złej jakości obsługi (obojętności firmy)
- 14% z powodu niezadowolenia z produktów firmy
- 9% odchodzi z powodu korzystniejszej oferty konkurencji
- 3% zmienia miejsce zamieszkania
- Niższe koszty działalności operacyjnej
Koszty obsługi klientów z dwuletnim stażem maleją o 2/3 w porównaniu do klientów ze stażem rocznym. Ponadto wysoka jakość obsługi redukuje koszty związane z ponownym wykonaniem usługi i reklamacjami.
- Jaki to wszystko przynosi efekt łącznie.
Doświadczenia firm, które wdrożyły kompleksowe rozwiązania zarządzania jakością obsługi klienta, wykazują, że system ten przyczynia się do wzrostu sprzedaży na poziomie 7-11%, w stosunku do stanu wyjściowego już po około roku.
Jakość obsługi wpływa pozytywnie na relacje z klientami, kształtuje wizerunek, lojalność (klienci wracają), w sposób natychmiastowy działa wdrożenie odpowiednio zaprojektowanych standardów aktywnej sprzedaży.
Jeśli chcesz postawić na podniesienie jakości obsługi klienta, zapraszamy do kontaktu!
