Podejście Customer Experience składa się z trzech etapów:

Etap 1: Rozpoznanie aktualnego Customer Journey Map.
Etap 2: Analiza doświadczeń Klienta.
Etap 3: Docelowy Customer Journey Map, określenie typu idealnego, wskazanie rekomendacji i naszkicowanie celów.

Przyjęcie takiego podejścia pozwala na wykreowanie strategii szytej na miarę klienta danej organizacji.

W podejściu tym ważne jest mapowanie doświadczeń Klienta, szukanie korelacji pomiędzy punktami styku a poszczególnymi kanałami kontaktu. Określenie, które z punktów styku, zadań, czynności procesów  obsługi Klienta należy zmienić, wyeliminować, wdrożyć.

ZBADAJ: Ustal profil Klienta. Kim jest klient oraz jakie doświadczenia są dla niego ważne.
POZNAJ: Jakie doświadczenia oferowane są w tej chwili oraz w jakich punktach styku.
WYKREUJ: Czego brakuje lub co należy zmienić, co warto zrobić aby odpowiadać na oczekiwania Klienta?
SPRAWDŹ: Jaka jest reakcja Klienta? Co mówi? Testy, badania.
WDRAŻAJ: Uruchomienie inicjatywy, wdrożenie rekomendacji, szkoleń.

Zaprojektujemy procesy, w których uczestniczą pracownicy tak, aby służyły one w sposób optymalny budowie wartości dodanej dla klientów i zapewnienia jakości obsługi na wysokim poziomie.