• Badania Rynku
  • Mystery Shopping
  • Doświadczenia Klienta
  • Badania Społeczne

Customer Journey & doświadczenie klienta

Dobre doświadczenia klientów i pracowników – są wynikiem świadomie zaprojektowanych i regularnie sprawdzanych procesów. Realizujemy projekty Customer Experience i Employee Experience, które pomagają zrozumieć, jak naprawdę wygląda codzienna interakcja z marką – zarówno z perspektywy klienta, jak i zespołu. To pozwala naszym klientom podejmować działania zwiększające lojalność, zaangażowanie i efektywność. 

  • Mapowanie ścieżek klienta - CJM
  • Analiza touchpointów (punktów styku)
  • Chronometria procesów obsługi
  • Customer Effort Score (CES)
  • Net Promoter Score (NPS)
  • Customer Satisfaction Index (CSI
  • Voice of Customer (VoC)
  • Mapowanie procesów wewnętrznych i zewnętrznych
  • Audyty UX / heurystyczne (np. strony internetowe, aplikacje)
  • Design Thinking / Service Design warsztaty
  • Testy prototypów, makiet, nowych usług
  • Badanie doświadczeń pracownika
  • Badanie satysfakcji pracowników
  • Badania zaangażowanie pracowników
  • Badanie współpracy wewnętrznej
  • Certyfikaty jakości obsługi klienta
Edytuj treść
  • CAWI – ankiety online
  • CATI – wywiady telefoniczne wspomagane komputerowo
  • CAPI – wywiady osobiste z wykorzystaniem tabletów
  • PAPI – papierowe kwestionariusze ankietowe
  • Omnibus – badania wielotematyczne
  • Tracking (ciągły / falowy) – monitorowanie wskaźników w czasie
  • Badania U&A – użytkowanie i postawy
  • Badania satysfakcji (NPS, CSI, CES)
  • Testy reklam (pre-test, post-test)
  • Wywiady z klientami (Exit interviews) – po zakończeniu wizyty lub zakupu
  • Testy konceptów reklamowych/produktowych (pretest/posttest)
  • Badania B2B - z decydentami firm, kupcami, kierownikami
  • Testy A/B – porównanie dwóch wersji
Edytuj treść
  • FGI – zogniskowane wywiady grupowe (stacjonarne i online)
  • IDI – indywidualne wywiady pogłębione
  • Diady / triady – wywiady z 2 lub 3 osobami
  • Etnografia - obserwacja uczestnicząca
  • Wywiady etnograficzne w domu / miejscu pracy
  • Analiza customer journey (mapowanie ścieżki klienta)
  • Testy prototypów (makiety, MVP)
  • Panele eksperckie / metoda Delficka
  • Desk research i analiza danych zastanych
  • Obserwacje nieuczestniczące (np. w placówkach, punktach sprzedaży)
  • Obserwacje uczestniczące
  • Wywiady grupowe z interesariuszami
  • Heurystyczna analiza UX (stron/aplikacji)
  • Warsztaty insightowe
  • Sesje co-creation
  • Sortowanie kart (card sorting)
  • Pytania i zadania projekcyjne
Edytuj treść
  • Benchmarking konkurencji
  • Analizy treści i desk research
  • Analiza SWOT
  • Analiza jakości obsługi klienta przy zastosowaniu technik mystery shopping
  • Tracking wizerunku i pozycji marek
  • Heurystyczna analiza UX – ekspercka ocena użyteczności strony lub aplikacji
  • Mapowanie ścieżki klienta (Customer Journey Mapping)
  • Chronometria procesów – pomiar rzeczywistego czasu trwania etapów obsługi
  • Analiza danych reklamacyjnych / VoC – diagnozowanie źródeł niezadowolenia klientów
  • Audyt standardów / dostępności – weryfikacja zgodności z wytycznymi lub barier dostępności
  • Analiza sentymentu – analiza nastrojów i tematów wypowiedzi