Uśmiech w obsłudze – czy wszędzie jest normą?

O różnicach kulturowych mówi się wiele i w różnych kontekstach. Łatwo je zauważyć zarówno we własnym kraju jak i – przede wszystkim – podczas zagranicznych podróży. Jedną z takich różnic okazuje się także sposób obsługi i podejście do klienta. One właśnie są przedmiotem The Smiling Report – projektu, w którym od 13 lat zbierane są i analizowane dane dotyczące przyjazności obsługi na całym świecie. Bierze się tu pod uwagę uśmiech, witanie klienta oraz propozycję dodatkowej sprzedaży podczas obsługi.
Jak wygląda pod tym kątem rok 2016?

Zacznijmy od zróżnicowania obsługi między kontynentami pod kątem darzenia klienta uśmiechem.

The_Smiling_Report__20_03_17

Otóż okazuje się, że najczęściej obsługa uśmiecha się do klienta w Ameryce Północnej. Aż w 90% przypadkach tamtejsi klienci są obdarowywani uśmiechem. Równie dobrze jest w Ameryce Południowej, gdzie pracownicy uśmiechają się do obsługiwanych przez siebie klientów w 84% sytuacji. Nasz kontynent wypada trochę słabiej – biorąc pod uwagę wszystkie badane kraje otrzymaliśmy wynik 79%. Na ostatnim miejscu znalazł się rejon Azji i Pacyfiku, który otrzymał tylko 65%.
Takie są podstawowe i najbardziej globalne dane dotyczące uśmiechu podczas obsługi. Niedługo dowiecie się więcej – a więc o tym, jak przyjazność w obsłudze klienta wygląda w różnych krajach i branżach.

 

Metodologia badania:
W skali światowej zadano 685 072 pytań odnoszących się do uśmiechu. Do analizy wykorzystano wyniki z 41 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.