Dziś klienci chętnie przenieśli się do kanałów zdalnych. Już nie robią tego wyłączenie z wygody czy oszczędności czasu, ale stało się to koniecznością. To ogromna szansa na uratowanie biznesów i zdobycie nowych klientów. Ale wszystkich tych klientów łączy oczekiwanie, że zakup będzie szybki, prosty i wygodny. Wyzwaniem staje się więc przeniesienie wysokiej jakości obsługi z punktów stacjonarnych do kanałów zdalnych.

Oferując konsumentom obsługę omnichannelową trzeba pamiętać, że klienci wykorzystują zamiennie różne urządzenia i kanały w zakupach i kontakcie z marką. Przejścia pomiędzy kanałami muszą być po pierwsze płynne, proste, a po drugie muszą zapewniać ten sam, spójny, wysoki poziom jakości i doświadczeń Klienta. Jak sprawdzić doświadczenia konsumentów w Twoim sklepie?

Jest kilka rozwiązań. Dziś wskazuję jedno z nich –  badanie Tajemniczy Klient. Wcielając się w rolę klienta końcowego tajemniczy klient przechodzi pełną ścieżkę zakupową – identyfikuje słabe punkty procesu, ale też brakujące elementy obsługi klienta. Scenariusze dobierane są tak, aby odzwierciedlić typowe ścieżki klientów – przechodząc przez różne punkty styku (touchpoints) tajemniczy klient weryfikuje spójność informacji i oferowany przez obsługę standard. Ocenia szybkość reakcji, trafność, jasność komunikatów, czas jaki mija pomiędzy etapami i zestawia go z tym deklarowanym w komunikacji. Wszystkie elementy są oceniane na przygotowanym wcześniej kwestionariuszu – karcie oceny, do której dostęp mamy bezpośrednio po zakończeniu badania ścieżki zakupowej.

Przykład ścieżki zakupowej (scenariusza postępowania) tajemniczego klienta:

Jakie są efekty badania tajemniczego klienta w sklepie internetowym (e-commerce)?  

W bardzo krótkim czasie otrzymujesz informacje:
⭐ na których punktach styku/ etapach obsługi występują punkty bólu, momenty, w których klienci mogą zrezygnować z kontynuacji i porzucić koszyk;
⭐ co budzi frustracje u Twoich klientów,
⭐ jaki standard obsługi oferują Twoi pracownicy w poszczególnych kanałach kontaktu;
⭐ gdzie informacje tracą spójność i klient nie otrzymuje właściwej odpowiedzi;
⭐ otrzymujesz wytyczne gotowe do wdrożenia, aby dostarczać klientowi deklarowaną jakość i pozytywne doświadczenia.

Jak to się przełoży na Twój biznes?

Dobre doświadczenia klienta przekładają się na: zwiększanie koszyka zakupowego, lojalność marce, pozytywne rekomendacje i opinie (word of mouth). A jak wynika z badań 66% Europejczyków dokonuje zakupów kierując się pozytywnymi opiniami dostępnymi w internecie. Z kolei 8 na 10 badanych (83%) deklaruje skłonność do zakupu opierając się na pozytywnej rekomendacji rodziny/ znajomych. (źródło: Raport Nielsena, Global Trust in Advertising and Brand Messages, 2015)

Skontaktuj się – omówimy Twoje potrzeby i przebieg projektu 📧 malgorzata.bakula@qualitywatch.pl 📧 piotr.szawiec@qualitywatch.pl