Tag Archive for: mystery shopping

key with a green leaf

Jaka jest wiedza sprzedawców na temat aut elektrycznych?

Czy łatwo jest sprzedać samochód? Prawdopodobnie każdy doradca w salonie odpowie, że sprawa nie jest tak prosta. A co, jeśli mowa o samochodzie elektrycznym?

Nie wszyscy klienci dobrze wiedzą, czym elektryczny samochód różni się od hybrydy, albo jakie są jego zalety w porównaniu z samochodem spalinowym. Klientom wybaczamy brak wiedzy. A jeśli wiedzy brakuje sprzedawcy? Gdy nie potrafi jasno odpowiedzieć na pytania klienta, to jaka jest szansa, że klient opuści salon w nowym samochodzie elektrycznym?

facepalm_gif

Postanowiliśmy sprawdzić, na ile salony samochodowe przygotowane są do obsługi klientów zainteresowanych autem elektrycznym. Skontaktowaliśmy się z salonami 11 największych marek samochodowych. Podczas rozmów telefonicznych poruszyliśmy kilka zagadnień dotyczących samochodów elektrycznych, takich jak:

  • Czy marka oferuje elektryczny model samochodu?
  • Czy jest dostępny „od ręki” w  salonie?
  • Czy istnieje możliwość przeprowadzenia jazdy testowej?
  • W czym elektryczny samochód jest lepszy od samochodów hybrydowych?
  • Ile jest w Polsce punktów do ładowania samochodów elektrycznych?
  • Czy ładowanie na tych stacjach jest płatne czy bezpłatne?
  • Jak długo ładuje się całkowicie rozładowana bateria?
  • Ile kilometrów można przejechać przy całkowicie naładowanej baterii?
  • Czy w każdym serwisie tej marki można naprawić elektryczny samochód w przypadku awarii?
  • Na jaki okres udzielana jest gwarancja na samochód elektryczny oraz baterię? Ile będzie kosztowała wymiana baterii po okresie gwarancyjnym?

Wnioski nie są oczywiste ☺.

Czy my w ogóle mamy auta elektryczne? samochód elektryczny

Z naszej analizy wynika, że spośród 11 marek, 6 oferuje samochody elektryczne, a „od ręki” można je kupić w salonach 3 producentów. Wyłoniliśmy zdecydowanego lidera dostępności. W każdym z salonów jednej z marek samochód elektryczny jest dostępny „od zaraz”. Brawo!

W pozostałych przypadkach trzeba złożyć zamówienie i poczekać. Według doradców szacowany czas oczekiwania na zamówiony samochód może wynosić od 2 tygodni do 6 miesięcy.

Co ciekawe, w jednym przypadku pracownik nie wiedział, że ich marka oferuje auta elektryczne. Twierdził, że:

„Marka N [dla której pracuje] zamierza za 2 lata wypuścić full elektryka. Nie znam się zbytnio, ale mam świadomość, że jest to przyszłość motoryzacji. Jestem tylko sprzedawcą i nie znam się na innych samochodach niż te, które sprzedaję.” Można i tak ☺.

W salonie drugiej marki sytuacja jest odwrotna, ale nie mniej zdumiewająca: marka jeszcze nie produkuje elektrycznych samochodów, a doradcy już je sprzedają! Wiemy, o co chodzi: pracownicy salonów tej marki oferują hybrydę jako auto elektryczne.

samochód elektrycznyCzy istnieje możliwość przeprowadzenia jazdy testowej?

5 z 6 producentów posiadających w ofercie samochody elektryczne oferuje klientom jazdę próbną. Ale tylko 1 marka oferuje możliwość odbycia jazdy próbnej w każdym ze swoich salonów.

samochód elektrycznyW czym elektryczny samochód jest lepszy od samochodów hybrydowych?

Sprzedawcy nie zawsze są w stanie szczegółowo wyjaśnić, czym elektryczny samochód różni się od hybrydy. Ale jeśli już opowiadają o różnicach, to ze zdecydowanym naciskiem na samochód elektryczny: „nic nie kosztuje eksploatacja”, „zdecydowane przyspieszenie”, „cichy i ekonomiczny”, „inny komfort, lepiej skręca, nie pali, nie dymi, wykonany z lepszych tworzyw”, „nie tankujemy”, „dobre osiągi”, „niby mały zasięg, ale możemy go wszędzie podładować”.

Sprzedawcy wspominają również o ograniczeniach korzystania z samochodu elektrycznego. Np. pojawiła się opinia, że „potrzeba dużej ilości czasu by zacząć dobrze jeździć tym samochodem”. Dlaczego? Tego już nie wiemy.

Ponadto, zdaniem niektórych sprzedawców, „są to samochody jedynie do jazdy po mieście”. Twierdzą, że hybrydy są lepsze od elektrycznych aut, m.in. ze względu na to, że „nie mają ograniczonego zasięgu”. To prawda, ale biorąc pod uwagę rozwój sieci punktów doładowań, sytuacja powinna się zmienić.

Pytanie: czy tak wiele argumentów przekona klienta do zakupu?

samochód elektrycznyJeden za wszystkich, wszyscy za jednego

Mimo że pracownicy salonów w ramach jednej marki sprzedają takie same samochody, mają własne wersje odpowiedzi na pytania techniczne. Na przykład, kiedy chcemy się dowiedzieć, ile potrwa trwa ładowanie pustej baterii, w salonach jednego producenta usłyszymy, że potrwa to od 25 minut do 2,5 godziny. Ale gdzie indziej ten czas wynosi od 45 minut do 8 godzin.  Uwaga: dotyczy to tego samego modelu auta.

Czas ładowania baterii

Dużą niewiadomą jest koszt wymiany baterii, czyli aspekt, który obok długiego czasu ładowania może najbardziej odstraszać kierowców od zakupu tego typu pojazdu. W większości sprzedawcy unikali odpowiedzi na to pytanie, a kilku sprzedawców podało kwotę nawet w przedziale 20-35 tys. zł. Przyznam, że niemało.

Gwarancja na baterię wydaje się być mocnym punktem oferty. Najdłuższy deklarowany czas to nawet 12 lat.

Jeżeli chodzi o zasięg aut, to sprzedawcy tez podają różne liczby  – od zaledwie 50 kilometrów do ponad 400.

samochód elektrycznyPodładuj mnie

Według Obserwatorium Rynku Paliw Alternatywnych, w Polsce funkcjonuje ok. 150 punktów ładowania aut. Co prawda rozbudowanych punktów jest kilkadziesiąt, a pozostałe to zwykłe gniazdka udostępniane np. przez prywatnych właścicieli lub stacje benzynowe – w nich naładujemy samochód znacznie wolniej.

Ale czy wiedzą o tym sprzedawcy? Większość z nich podaje liczbę w przedziale od 5 do 20 punktów. Co do kosztów ładowania – po rozmowach ze sprzedawcami ciężko jest odpowiedzieć, czy ładowanie samochodów jest płatne czy darmowe.

My wiemy, że w większości przypadków samochód można naładować za darmo. Choć w tym roku Tesla zaczęła pobierać opłaty za ładowanie na swoich stacjach Supercharger, ale to już inna historia.

 samochód elektrycznyA co z naprawami?

Co do naprawy samochodu, sprzedawcy 3 z 6 marek zapewniają, że w każdym z jej serwisów będzie można naprawić taki samochód w przypadku awarii.

samochód elektrycznyI co w końcu?

Niestety wiedza samych sprzedawców na temat aut elektrycznych jest na razie ograniczona. W chwili obecnej Klient „pasjonat” bazujący na swojej wiedzy prawdopodobnie będzie znał więcej szczegółów dotyczących aut elektrycznych niż przeciętny sprzedawca w salonie.

W kontekście planów sprzedażowych i rozwoju motoryzacji elektrycznej należałoby zwrócić uwagę na poziom wyszkolenia pracowników i przygotowania ich do sprzedaży tego typu aut.

Zastanawiasz się jak w tym badaniu wypadli Twoi Sprzedawcy? Skontaktuj się z nami.

Metodologia: badanie Mystery Caller zostało przeprowadzone w salonach następujących marek samochodów: Opel, Renault, Nissan, BMW, Volkswagen, Audi, Mercedes/Smart,  Mazda, Toyota, Hyundai, Ford. Badanie zrealizowano w Warszawie w lipcu 2017.

Karta do konta czy może drugi krem? Sprzedaż dodatkowa w zależności od branży

Dzisiejszy wpis jest już ostatnim komentarzem The Smiling Report. Pokazaliśmy już, gdzie pracownicy najczęściej witają klienta i uśmiechają się podczas obsługi. Przedstawiliśmy niektóre różnice w sprzedaży dodatkowej, a więc gdzie najczęściej proponuje się ją klientom. Jak zróżnicowanie to wygląda pomiędzy branżami?

 

Okazuje się, że produkt dodatkowy jest najczęściej oferowany klientom w instytucjach finansowych – dzieje się to podczas 66% wizyt. Nie powinno to dziwić – sprzedaż dodatkowa w bankach odgrywa szczególnie ważną rolę. Równie często ma ona miejsce w firmach branży transportowej, gdzie próba sprzedaży dodatkowej odbywa się w 64% sytuacji oraz w hotelarstwie (63%).

Najrzadziej propozycja produktu dodatkowego pada wśród pracowników branży motoryzacyjnej – robi to jedynie połowa z nich.

Poznaliśmy już wszystkie dane będące przedmiotem The Smiling Report – ogólnoświatowego projektu zbierającego wyniki badań Tajemniczego Klienta dotyczące przyjazności obsługi: przywitania, uśmiechu i sprzedaży dodatkowej. Pozostaje życzyć, żeby z każdym rokiem wyniki we wszystkich tych obszarach systematycznie rosły.

 

Metodologia badania:

W skali światowej zadano 489,223 pytań odnoszących się do sprzedaży dodatkowej. Do analizy wykorzystano wyniki z 50 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania doświadczenia klienta metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.

A może chciałby Pan jeszcze…? Sprzedaż dodatkowa w różnych krajach

W poprzednim wpisie pokazaliśmy zróżnicowanie w zakresie sprzedaży dodatkowej między pracownikami poszczególnych kontynentów. Dziś przyglądamy się różnicom między krajami.

Zdecydowanymi liderami są tu kraje Ameryki: Salwador (88%), Honduras (97%), Gwatemala (89%) i Kolumbia (85%) – jedyne kraje, które mogą pochwalić się wartością przekraczającą 80%.

W Europie sprzedaż dodatkowa jest najczęściej proponowana w Austrii (80%), Rosji (79%) i Szwajcarii (74%). Bardzo dobrze na tle innych krajów europejskich wypadają pracownicy w Polsce, którzy z wynikiem 70% zajęli 10 miejsce w rankingu (ex aequo z Chinami). W naszym kraju proponuje się sprzedaż dodatkową częściej niż w innych państwach regionu: w Niemczech (49%), na Ukrainie (62%) czy Białorusi (63%).

W aż 24 krajach pracownicy proponują sprzedaż dodatkową rzadziej niż w połowie przypadków. W najmniejszym stopniu praktykują to – wraz z Paragwajem (17%) i Urugwajem (33%) kraje basenu Morza Śródziemnego: Cypr (34%), Francja (33%), Włochy (32%) i Grecja (27%).

Sprzedaż dodatkowa generuje czasami bardzo istotne marże dla sprzedawców. Warto sprawdzić jak Twoi pracownicy są przygotowani do realizacji naturalnej rozmowy sprzedażowej nowych produktów. Sprawdź to z nami.

Poznaliśmy już liderów kontynentów i krajów. W następnym wpisie – ostatnim już związanym z The Smiling Report – pokażemy, jak często proponuje się produkt dodatkowy w zależności od branży, w której działa firma czy instytucja.

Metodologia badania:

W skali światowej zadano 489 223 pytań odnoszących się do sprzedaży dodatkowej. Do analizy wykorzystano wyniki z 50 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania doświadczenia klienta metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.

The Smiling Report – sprzedaż dodatkowa na różnych kontynentach

W poprzednich częściach pokazaliśmy różnice w zakresie tego, jak często pracownicy witają klienta i uśmiechają się do niego. Dziś zaczynamy ostatnią część artykułów dotyczących The Smiling Report – związanych z tym, gdzie i jak często pracownicy wychodzą z inicjatywą sprzedaży dodatkowej. Doświadczenie klienta różni się również tutaj.

Sprzedaż dodatkowa – a więc zachęcanie klienta do zakupu także produktu innego niż ten, po który przyszedł – najczęściej podejmowana jest przez pracowników Ameryki Północnej (64%). Tylko na tym kontynencie wartość przekroczyła granicę 60%.

W pozostałych obszarach globu jest nieco gorzej – aczkolwiek różnice pomiędzy kontynentami nie są znaczące. Nieznacznie słabiej niż Ameryka Północna wypada Europa. Tu sprzedaż dodatkową występuje w 59% możliwych sytuacjach. Podobnie zresztą jak w przypadku Ameryki Południowej, gdzie robi to 57% pracowników.

Tak jak w przypadku powitania klienta i uśmiechu podczas obsługi, tak i w zakresie sprzedaży dodatkowej najgorzej wypadł region Azji i Pacyfiku, gdzie jej próby są podejmowane w 52%.

W następnym wpisie pokażemy, jak w tym obszarze różnią się między sobą różne kraje.

 

Metodologia badania:

W skali światowej zadano 489,223 pytań odnoszących się do sprzedaży dodatkowej. Do analizy wykorzystano wyniki z 50 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania doświadczenia klienta metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.

Hotelarstwo czy może bank? W jakich branżach uśmiech do klienta jest normą

Wiemy już, jak często pracownicy uśmiechają się do klientów w zależności od kontynentu i kraju. Obecny wpis jest ostatnim z serii poruszających temat uśmiechu i przedstawiamy w nim zróżnicowanie już nie geograficzne, ale branżowe – odpowiadamy więc na pytanie, w której branży pracownicy obdarzają klientów uśmiechem najczęściej, a w której najrzadziej.
Okazuje się, że najbardziej uśmiechnięci są pracownicy firm działających w obszarze Zdrowia i Urody – będą to więc między innymi apteki, drogerie czy punkty SPA. Aż 89% klientów odwiedzających te miejsca jest w nich obdarzanych uśmiechem. Równie dobrze jest w hotelarstwie, gdzie osiągnięto wynik na poziomie 86% oraz w finansach (85%). Wyniki te nie powinny dziwić – trzy powyższe branże świadomie stawiają klienta w centrum swojej uwagi i konkurują między sobą pod względem jakości obsługi.
Przyjazność obsługi pod względem uśmiechu do klienta jest wysoka również w instytucjach sektora publicznego (83%) oraz firmach branży motoryzacyjnej (82%).
Gdzie jest gorzej? Najrzadziej na uśmiech możemy liczyć wśród pracowników branży transportowej – spotyka się tu z nim 58% klientów oraz w miejscach związanych z kulturą fizyczną i czasem wolnym (75%).
Już niedługo przedstawimy kolejny obszar The Smiling Report, odpowiadający na pytanie, jak kontynenty, kraje i branże różnią się pod względem witania klientów przez pracowników.

 

Metodologia badania:
W skali światowej zadano 685 072 pytań odnoszących się do uśmiechu. Do analizy wykorzystano wyniki z 41 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.

Uśmiech w obsłudze – czy wszędzie jest normą?

O różnicach kulturowych mówi się wiele i w różnych kontekstach. Łatwo je zauważyć zarówno we własnym kraju jak i – przede wszystkim – podczas zagranicznych podróży. Jedną z takich różnic okazuje się także sposób obsługi i podejście do klienta. One właśnie są przedmiotem The Smiling Report – projektu, w którym od 13 lat zbierane są i analizowane dane dotyczące przyjazności obsługi na całym świecie. Bierze się tu pod uwagę uśmiech, witanie klienta oraz propozycję dodatkowej sprzedaży podczas obsługi.
Jak wygląda pod tym kątem rok 2016?

Zacznijmy od zróżnicowania obsługi między kontynentami pod kątem darzenia klienta uśmiechem.

The_Smiling_Report__20_03_17

Otóż okazuje się, że najczęściej obsługa uśmiecha się do klienta w Ameryce Północnej. Aż w 90% przypadkach tamtejsi klienci są obdarowywani uśmiechem. Równie dobrze jest w Ameryce Południowej, gdzie pracownicy uśmiechają się do obsługiwanych przez siebie klientów w 84% sytuacji. Nasz kontynent wypada trochę słabiej – biorąc pod uwagę wszystkie badane kraje otrzymaliśmy wynik 79%. Na ostatnim miejscu znalazł się rejon Azji i Pacyfiku, który otrzymał tylko 65%.
Takie są podstawowe i najbardziej globalne dane dotyczące uśmiechu podczas obsługi. Niedługo dowiecie się więcej – a więc o tym, jak przyjazność w obsłudze klienta wygląda w różnych krajach i branżach.

 

Metodologia badania:
W skali światowej zadano 685 072 pytań odnoszących się do uśmiechu. Do analizy wykorzystano wyniki z 41 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.

5 najważniejszych zalet Mystery Shopper

Mystery Shopping jest jedną z najczęściej wykorzystywanych metod badania jakości obsługi. Jakie są powody tak powszechnego stosowania tego podejścia do badań jakości? Z całą pewnością o popularności metody przesądzają jej zalety. Dziś omówimy 5 najważniejszych wartości badania Tajemniczy Klient (Mystery Shopper).

  1. Mystery Shopper doskonale diagnozuje standardy operacyjne

Istotnym elementem o dużym wpływie na satysfakcję klientów są standardy operacyjne, np. te związane z czasem obsługi (jak dostawa w ciągu 12h), dostępnością personelu (infolinia, serwis on-line czynny 24h), jakością produktu (np. napoje podajemy w optymalnej temperaturze 5°C). Badanie MS nadaje się wręcz idealnie do weryfikacji tego rodzaju standardów.

  1. Mystery Shopper idealnie sprawdza procedury firmy – reakcje na sytuacje krytyczne

Mystery Shopper może być wykorzystany do weryfikacji realnego funkcjonowania procedur i wytycznych obowiązujących w firmie, dotyczących sytuacji krytycznych, problemowych. Z sytuacjami takimi nie mamy do czynienia zbyt często. Aby sprawdzić (stress test) np. jak obsługa reaguje na nietypowe sytuacje z klientem (odmowa zapłaty, nieuzasadnione reklamacje i awantura), najlepiej zastosować metodę MS. Dzięki takiemu podejściu możemy przygotować obsługę na sytuacje problemowe, zanim jeszcze naprawdę wystąpią. Niewątpliwą przewagą metody MS w tych okolicznościach jest fakt, iż to my (jako prowadzący badanie) mamy kontrolę nad sytuacją.

  1. Dzięki My stery Shopper możemy zbadać, podejrzeć konkurentów

Każda firma wcześniej czy później powinna zadać sobie pytanie – czy, co i jak lepiej ode mnie w zakresie jakości robią moi konkurenci? Odpowiedzi na te pytania dostarczyć może wcielenie się w rolę tajemniczego klienta i sprawdzenie standardów konkurencji. Dzięki temu można zebrać bardzo ciekawe pomysły na rozwój swoich usług, czy po prostu być na bieżąco wobec liderów w branży.

  1. Mystery Shopper to pomiar bardzo zobiektywizowany

W rolę tajemniczego klienta wcielają się profesjonaliści, osoby, które są do tej roli doskonale przygotowane, przeszkolone, wykonują tę pracę od lat. Dodatkowo sprawdzenie standardów odbywa się według bardzo precyzyjnego kwestionariusza, w którym wszystkie elementy standardu są jasno opisane. Uwarunkowania te sprawiają, iż badanie MS jest bardzo zobiektywizowane. Dobrze zaprojektowany pomiar nie pozostawia wątpliwości co do tego, co i jak powinno być zmierzone.

  1. Wyniki badania Mystery Shopper są bardzo użyteczne do szkoleń i rozwoju personelu

Zaletą badania MS jest bardzo szybki feedback do poszczególnych obszarów i pracowników odpowiadających za jakość obsługi. Bogaty materiał gromadzony podczas audytów może być doskonałym uzupełnieniem programów szkoleniowych (odwołania do realnych sytuacji z życia są bardzo przekonywujące). MS pozwala na określenie potrzeb szkoleniowych, ponieważ identyfikujemy najczęściej popełniane błędy na konkretnych przykładach i elementach standardu, który trzeba przećwiczyć.

Badania typu Mystery Shopping są jedną z najczęściej stosowanych metod pomiaru jakości. Przyczyną tej popularności jest szereg zalet, którymi charakteryzuje się metoda MS. Głęboko wierzymy, iż wskazane powyżej atuty Mystery Shoppera będą przekonywujące dla wszystkich, którzy mieli wątpliwości co do zastosowania MS w firmie.