Wpisy



Karta do konta czy może drugi krem? Sprzedaż dodatkowa w zależności od branży

Dzisiejszy wpis jest już ostatnim komentarzem The Smiling Report. Pokazaliśmy już, gdzie pracownicy najczęściej witają klienta i uśmiechają się podczas obsługi. Przedstawiliśmy niektóre różnice w sprzedaży dodatkowej, a więc gdzie najczęściej proponuje się ją klientom. Jak zróżnicowanie to wygląda pomiędzy branżami?

 

Okazuje się, że produkt dodatkowy jest najczęściej oferowany klientom w instytucjach finansowych – dzieje się to podczas 66% wizyt. Nie powinno to dziwić – sprzedaż dodatkowa w bankach odgrywa szczególnie ważną rolę. Równie często ma ona miejsce w firmach branży transportowej, gdzie próba sprzedaży dodatkowej odbywa się w 64% sytuacji oraz w hotelarstwie (63%).

Najrzadziej propozycja produktu dodatkowego pada wśród pracowników branży motoryzacyjnej – robi to jedynie połowa z nich.

Poznaliśmy już wszystkie dane będące przedmiotem The Smiling Report – ogólnoświatowego projektu zbierającego wyniki badań Tajemniczego Klienta dotyczące przyjazności obsługi: przywitania, uśmiechu i sprzedaży dodatkowej. Pozostaje życzyć, żeby z każdym rokiem wyniki we wszystkich tych obszarach systematycznie rosły.

 

Metodologia badania:

W skali światowej zadano 489,223 pytań odnoszących się do sprzedaży dodatkowej. Do analizy wykorzystano wyniki z 50 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania doświadczenia klienta metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.

A może chciałby Pan jeszcze…? Sprzedaż dodatkowa w różnych krajach

W poprzednim wpisie pokazaliśmy zróżnicowanie w zakresie sprzedaży dodatkowej między pracownikami poszczególnych kontynentów. Dziś przyglądamy się różnicom między krajami.

Zdecydowanymi liderami są tu kraje Ameryki: Salwador (88%), Honduras (97%), Gwatemala (89%) i Kolumbia (85%) – jedyne kraje, które mogą pochwalić się wartością przekraczającą 80%.

W Europie sprzedaż dodatkowa jest najczęściej proponowana w Austrii (80%), Rosji (79%) i Szwajcarii (74%). Bardzo dobrze na tle innych krajów europejskich wypadają pracownicy w Polsce, którzy z wynikiem 70% zajęli 10 miejsce w rankingu (ex aequo z Chinami). W naszym kraju proponuje się sprzedaż dodatkową częściej niż w innych państwach regionu: w Niemczech (49%), na Ukrainie (62%) czy Białorusi (63%).

W aż 24 krajach pracownicy proponują sprzedaż dodatkową rzadziej niż w połowie przypadków. W najmniejszym stopniu praktykują to – wraz z Paragwajem (17%) i Urugwajem (33%) kraje basenu Morza Śródziemnego: Cypr (34%), Francja (33%), Włochy (32%) i Grecja (27%).

Sprzedaż dodatkowa generuje czasami bardzo istotne marże dla sprzedawców. Warto sprawdzić jak Twoi pracownicy są przygotowani do realizacji naturalnej rozmowy sprzedażowej nowych produktów. Sprawdź to z nami.

Poznaliśmy już liderów kontynentów i krajów. W następnym wpisie – ostatnim już związanym z The Smiling Report – pokażemy, jak często proponuje się produkt dodatkowy w zależności od branży, w której działa firma czy instytucja.

Metodologia badania:

W skali światowej zadano 489 223 pytań odnoszących się do sprzedaży dodatkowej. Do analizy wykorzystano wyniki z 50 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania doświadczenia klienta metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.

The Smiling Report – sprzedaż dodatkowa na różnych kontynentach

W poprzednich częściach pokazaliśmy różnice w zakresie tego, jak często pracownicy witają klienta i uśmiechają się do niego. Dziś zaczynamy ostatnią część artykułów dotyczących The Smiling Report – związanych z tym, gdzie i jak często pracownicy wychodzą z inicjatywą sprzedaży dodatkowej. Doświadczenie klienta różni się również tutaj.

Sprzedaż dodatkowa – a więc zachęcanie klienta do zakupu także produktu innego niż ten, po który przyszedł – najczęściej podejmowana jest przez pracowników Ameryki Północnej (64%). Tylko na tym kontynencie wartość przekroczyła granicę 60%.

W pozostałych obszarach globu jest nieco gorzej – aczkolwiek różnice pomiędzy kontynentami nie są znaczące. Nieznacznie słabiej niż Ameryka Północna wypada Europa. Tu sprzedaż dodatkową występuje w 59% możliwych sytuacjach. Podobnie zresztą jak w przypadku Ameryki Południowej, gdzie robi to 57% pracowników.

Tak jak w przypadku powitania klienta i uśmiechu podczas obsługi, tak i w zakresie sprzedaży dodatkowej najgorzej wypadł region Azji i Pacyfiku, gdzie jej próby są podejmowane w 52%.

W następnym wpisie pokażemy, jak w tym obszarze różnią się między sobą różne kraje.

 

Metodologia badania:

W skali światowej zadano 489,223 pytań odnoszących się do sprzedaży dodatkowej. Do analizy wykorzystano wyniki z 50 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania doświadczenia klienta metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.

Hotelarstwo czy może bank? W jakich branżach uśmiech do klienta jest normą

Wiemy już, jak często pracownicy uśmiechają się do klientów w zależności od kontynentu i kraju. Obecny wpis jest ostatnim z serii poruszających temat uśmiechu i przedstawiamy w nim zróżnicowanie już nie geograficzne, ale branżowe – odpowiadamy więc na pytanie, w której branży pracownicy obdarzają klientów uśmiechem najczęściej, a w której najrzadziej.
Okazuje się, że najbardziej uśmiechnięci są pracownicy firm działających w obszarze Zdrowia i Urody – będą to więc między innymi apteki, drogerie czy punkty SPA. Aż 89% klientów odwiedzających te miejsca jest w nich obdarzanych uśmiechem. Równie dobrze jest w hotelarstwie, gdzie osiągnięto wynik na poziomie 86% oraz w finansach (85%). Wyniki te nie powinny dziwić – trzy powyższe branże świadomie stawiają klienta w centrum swojej uwagi i konkurują między sobą pod względem jakości obsługi.
Przyjazność obsługi pod względem uśmiechu do klienta jest wysoka również w instytucjach sektora publicznego (83%) oraz firmach branży motoryzacyjnej (82%).
Gdzie jest gorzej? Najrzadziej na uśmiech możemy liczyć wśród pracowników branży transportowej – spotyka się tu z nim 58% klientów oraz w miejscach związanych z kulturą fizyczną i czasem wolnym (75%).
Już niedługo przedstawimy kolejny obszar The Smiling Report, odpowiadający na pytanie, jak kontynenty, kraje i branże różnią się pod względem witania klientów przez pracowników.

 

Metodologia badania:
W skali światowej zadano 685 072 pytań odnoszących się do uśmiechu. Do analizy wykorzystano wyniki z 41 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.

The Smiling Report cz. 2 – uśmiech przy obsłudze w zależności od kraju

Wracamy do tematu The Smiling Report. Poprzednim razem dowiedzieliśmy się, na jakim kontynencie pracownicy najczęściej uśmiechają się do klienta podczas obsługi. Liderem okazała się być Ameryka Północna, w której klienci obdarzani są uśmiechem w 9 na 10 sytuacjach. Teraz przyjrzymy się temu zróżnicowaniu na większym poziomie szczegółowości – a więc w podziale na kraje.

 

Wyniki niekoniecznie wpasowują się w powszechne, stereotypowe przekonania. Mogłoby się bowiem wydawać, że słoneczne, południowe regiony Europy będą przodowały pod względem uśmiechu – co niekoniecznie jest prawdą. Jakkolwiek pracownicy we Francji otrzymali wynik 89% (a więc 8 na 26 miejsce w naszym rankingu*), tak Hiszpania i Włochy są już niżej – osiągając wynik 77% i 74% (a więc 19 i 20 miejsce).
Jaki kraj więc przoduje? Otóż okazuje się nim być Irlandia – obsługiwani tam klienci są obdarzani uśmiechem aż w 96%. Równie uśmiechnięci są pracownicy Litwy (95%) oraz Puerto Rico (94%).
Nasz kraj znalazł się poza podium, nie powinno to jednak stanowić podstaw do narzekań – polscy pracownicy uśmiechają się aż w 89% kontaktów z klientem. Można więc powiedzieć, że przysłowiowa „polska gościnność” nie jest tylko pustym sformułowaniem.
Gdzie do klientów obsługa uśmiecha się najrzadziej? W 2016 roku w czterech krajach zanotowano wyniki nieprzekraczające 70% – Makao (54%), Hongkongu (57%), na Łotwie (63%) oraz w Indiach (65%).

W następnym artykule przedstawimy zróżnicowanie między branżami, a więc odpowiemy na pytanie, czy pracownicy określonych branż różnią się pod względem tego, jak często uśmiechają się do klienta.

Uśmiech w obsłudze – czy wszędzie jest normą?

O różnicach kulturowych mówi się wiele i w różnych kontekstach. Łatwo je zauważyć zarówno we własnym kraju jak i – przede wszystkim – podczas zagranicznych podróży. Jedną z takich różnic okazuje się także sposób obsługi i podejście do klienta. One właśnie są przedmiotem The Smiling Report – projektu, w którym od 13 lat zbierane są i analizowane dane dotyczące przyjazności obsługi na całym świecie. Bierze się tu pod uwagę uśmiech, witanie klienta oraz propozycję dodatkowej sprzedaży podczas obsługi.
Jak wygląda pod tym kątem rok 2016?

Zacznijmy od zróżnicowania obsługi między kontynentami pod kątem darzenia klienta uśmiechem.

The_Smiling_Report__20_03_17

Otóż okazuje się, że najczęściej obsługa uśmiecha się do klienta w Ameryce Północnej. Aż w 90% przypadkach tamtejsi klienci są obdarowywani uśmiechem. Równie dobrze jest w Ameryce Południowej, gdzie pracownicy uśmiechają się do obsługiwanych przez siebie klientów w 84% sytuacji. Nasz kontynent wypada trochę słabiej – biorąc pod uwagę wszystkie badane kraje otrzymaliśmy wynik 79%. Na ostatnim miejscu znalazł się rejon Azji i Pacyfiku, który otrzymał tylko 65%.
Takie są podstawowe i najbardziej globalne dane dotyczące uśmiechu podczas obsługi. Niedługo dowiecie się więcej – a więc o tym, jak przyjazność w obsłudze klienta wygląda w różnych krajach i branżach.

 

Metodologia badania:
W skali światowej zadano 685 072 pytań odnoszących się do uśmiechu. Do analizy wykorzystano wyniki z 41 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.

5 najważniejszych zalet Mystery Shopper

Mystery Shopping jest jedną z najczęściej wykorzystywanych metod badania jakości obsługi. Jakie są powody tak powszechnego stosowania tego podejścia do badań jakości? Z całą pewnością o popularności metody przesądzają jej zalety. Dziś omówimy 5 najważniejszych z nich.

  1. MS doskonale diagnozuje standardy operacyjne

Istotnym elementem o dużym wpływie na satysfakcję klientów są standardy operacyjne, np. te związane z czasem obsługi (jak dostawa w ciągu 12h), dostępnością personelu (infolinia, serwis on-line czynny 24h), jakością produktu (np. napoje podajemy w optymalnej temperaturze 5°C). Badanie MS nadaje się wręcz idealnie do weryfikacji tego rodzaju standardów.

  1. MS idealnie sprawdza procedury firmy – reakcje na sytuacje krytyczne

Mystery Shopper może być wykorzystany do weryfikacji realnego funkcjonowania procedur i wytycznych obowiązujących w firmie, dotyczących sytuacji krytycznych, problemowych. Z sytuacjami takimi nie mamy do czynienia zbyt często. Aby sprawdzić (stress test) np. jak obsługa reaguje na nietypowe sytuacje z klientem (odmowa zapłaty, nieuzasadnione reklamacje i awantura), najlepiej zastosować metodę MS. Dzięki takiemu podejściu możemy przygotować obsługę na sytuacje problemowe, zanim jeszcze naprawdę wystąpią. Niewątpliwą przewagą metody MS w tych okolicznościach jest fakt, iż to my (jako prowadzący badanie) mamy kontrolę nad sytuacją.

  1. Dzięki MS możemy zbadać, podejrzeć konkurentów

Każda firma wcześniej czy później powinna zadać sobie pytanie – czy, co i jak lepiej ode mnie w zakresie jakości robią moi konkurenci? Odpowiedzi na te pytania dostarczyć może wcielenie się w rolę tajemniczego klienta i sprawdzenie standardów konkurencji. Dzięki temu można zebrać bardzo ciekawe pomysły na rozwój swoich usług, czy po prostu być na bieżąco wobec liderów w branży.

  1. MS to pomiar bardzo zobiektywizowany

W rolę tajemniczego klienta wcielają się profesjonaliści, osoby, które są do tej roli doskonale przygotowane, przeszkolone, wykonują tę pracę od lat. Dodatkowo sprawdzenie standardów odbywa się według bardzo precyzyjnego kwestionariusza, w którym wszystkie elementy standardu są jasno opisane. Uwarunkowania te sprawiają, iż badanie MS jest bardzo zobiektywizowane. Dobrze zaprojektowany pomiar nie pozostawia wątpliwości co do tego, co i jak powinno być zmierzone.

  1. Wyniki badania MS są bardzo użyteczne do szkoleń i rozwoju personelu

Zaletą badania MS jest bardzo szybki feedback do poszczególnych obszarów i pracowników odpowiadających za jakość obsługi. Bogaty materiał gromadzony podczas audytów może być doskonałym uzupełnieniem programów szkoleniowych (odwołania do realnych sytuacji z życia są bardzo przekonywujące). MS pozwala na określenie potrzeb szkoleniowych, ponieważ identyfikujemy najczęściej popełniane błędy na konkretnych przykładach i elementach standardu, który trzeba przećwiczyć.

Badania typu Mystery Shopping są jedną z najczęściej stosowanych metod pomiaru jakości. Przyczyną tej popularności jest szereg zalet, którymi charakteryzuje się metoda MS. Głęboko wierzymy, iż wskazane powyżej atuty Mystery Shoppera będą przekonywujące dla wszystkich, którzy mieli wątpliwości co do zastosowania MS w firmie.