Marta i jej buty

Okres wyprzedaży to sprawdzian także dla największych e-commersów. Klienci świadomie wybierają marki, ale też coraz częściej zwracają uwagę na kwestie społeczne i środowiskowe, a nie tylko na cenę.

👩 Taka jest właśnie Marta. Środowisko jest dla niej ważne. Zwraca uwagę na takie rzeczy, jak ekologiczne opakowania wielokrotnego użytku, drugie życie ubrań i butów, ale też sposób dostawy. Marta korzystając z wyprzedaży noworocznej kupiła buty. Akcja promocyjna zachęciła do zakupu dwóch par. Finalizując zakup dokupiła preparat ochronny. Idealna ścieżka zakupowa – cross sell zrealizowany.

Dzień 1. Marta odebrała przesyłkę od kuriera – szybka dostawa, to miłe zaskoczenie. Marta bardzo się zdziwiła, gdy w kartonie, wielkości opakowania na buty, odnalazła jedynie zamówiony preparat ochronny.

Dzień 2. Zaskoczeniom nie było końca. Następnego dnia kurier dostarczył Marcie kolejną przesyłkę – tym razem wielkość kartonu wskazywała, że dotarło pełne zamówienie. Niestety karton był w połowie pusty (lub w połowie pełny 😊) – a Marta otrzymała pierwszą parę butów.

Dzień 3. Kolejnego dnia do Marty dotarła druga para. Również tym razem wielkość opakowania była znacznie większa od zawartości.

Pewnie się domyślacie, jakie emocje wywołała u Marty ta sytuacja. Dostała trzy przesyłki, a do tego każda z nich była zdecydowanie za duża w stosunku do produktu. Marta, stawiająca na ekologiczne rozwiązania, przez swój zakup poczuła się odpowiedzialna za wytworzenie odpadów i zużycie paliwa.

Marta sprawdziła, czy na stronie sklepu była dostępna jakaś opcja wyboru dostawy w jednej przesyłce – kosztem czasu dostawy. Nie znalazła takiej możliwości.

Szybkość kontra ekologia – świat różnych wartości?

Sytuacja ta uwidacznia dwa problemy:
🟢 Postawienie tylko na szybkość dostawy, bez uwzględniania innych aspektów, jak np. zużycie paliwa i produkcja śmieci, nie zawsze jest najlepszym rozwiązaniem.
🟢 Budowanie doświadczenia zakupowego musi uwzględniać wszystkie potrzeby klienta.

Marki powinny zarządzać doświadczeniem klientów stawiając nie tylko na jedną wartość – jak szybkość dostawy, lecz pamiętając, że klienci mają różne potrzeby. W tej sytuacji dyskomfort związany z nie ekologiczną dostawą był silniejszy niż radość z szybkiego otrzymania towaru.

Wartość, taka jak ekologia, którą każda duża firma przywołuje, nie może być wyłącznie sloganem. Klienci oczekują spójności, chcą widzieć realizację wartości w konkretnych działaniach marek. A co najważniejsze chcą mieć wybór – zgodny z ich wartościami.

Rozwiązanie

Co w tej sytuacji powinna zrobić firma? Oczywiście dostawa w trzech paczkach mogła wynikać z logistyki np.: z przechowywania towaru w trzech różnych magazynach, jednak klienci tego nie wiedzą. Nie jest to sytuacja bez wyjścia. W sytuacji, kiedy nie jest możliwa szybka dostawa z jednego magazynu warto wprowadzić opcję: „Jestem eko i poczekam na dostawę w jednej przesyłce” – tak, aby klient mógł wybrać to, co jest dla niego najważniejsze.

Proste, wygodne rozwiązanie w obsłudze budują dobre doświadczenia klienta, ale tylko wtedy, gdy są wiarygodne, a nie fasadowe.