Inspirowanie się konkurencją lub biznesami z innych, a nawet
zupełnie różnych od naszej branż, to jeden ze sposobów poszukiwania rozwiązań w
biznesie.
Walt Disney, kiedy odwiedzał budowane parki Disneya klękał i rozglądał się. Zapytany o ten ciekawy nałóg odpowiedział, że chciał zobaczyć park jako dziecko, aby sprawdzić i zrozumieć jakie uczucia mogą mieć małe dzieci patrząc na park. To właśnie Disney stosował coś, co dziś nazywamy empatyzacją, czyli w skrócie „wejściem w buty” użytkownika dla pełniejszego zrozumienia potrzeb, problemów, ale także wyborów i zachowań.
📖 W książce „Be our guest” Michaela D. Eisnera, znajdziemy uniwersalne podpowiedzi, jak powinna wyglądać obsługa klienta. Takie zasady były podstawą budowania Disney World.
✅ Przywitaj
się z każdym gościem –
może to być mail powitalny, bon na pierwsze zakupy albo zwykłe podejście do
drzwi przez obsługę klienta w lokalu.
✅ Zachowaj kontakt wzrokowy i
uśmiechaj się
– w USA wszyscy się ciągle do siebie uśmiechają. Kto wie, czy to nie jeden z
sekretów ich globalnej gospodarki?
✅ Odpowiadaj na pierwsze
potrzeby klienta
– gdy jeszcze nie potrafi ich nazwać, opowiadając o problemie, gdy ma mnóstwo
pytań albo gdy trzeba go naprowadzić na odpowiednią usługę. W e-commerce to
zadanie pełni chatbox.
✅ Jeśli w obsłudze klienta coś
szwankuje, od razu to napraw – trzeba nauczyć swoich pracowników, że zauważenie i
zgłoszenie do lidera problemu z obsługą na jakimkolwiek poziomie, także gdy ten
dotyczy nastawienia jednego z członków zespołu, nie jest „kablowaniem”, tylko
usprawnieniem całego procesu z korzyścią dla całej firmy!
✅ Pamiętaj o mowie ciała! – postawa, ubiór, mimika nie
pozostają bez wpływu na odbiór obsługi przez klienta. Nawet znając najlepsze
techniki sprzedażowe zmniejsza się swoje szanse na udane działanie przez
niepewną postawę!
✅ Klient powinien czuć się
wyjątkowo –
obsługa klienta powinna skupić się na pozytywach, a nie zasadach, regulaminach
i potencjalnych wadach. Jakiekolwiek problemy związane z usługą, pracą i życiem
prywatnym nie powinny nawet przez chwilę pojawić się przed oczami i uszami
klienta!
✅ Każdy klient powinien wyjść z wrażeniem, że to on zrobił przysługę – podziękuj mu zatem na odchodne za zaufanie i wybór swojej firmy, a także za każdą najmniejszą transakcję!
Jak widać, jeśli chodzi o najlepsze praktyki customer service wiele możemy nauczyć się od… Disneya i warto je zastosować jako podstawę w każdej branży. 💪
