Po co nam rytuały w obsłudze klienta?
Prawie wszyscy, z internetu bądź na żywo, znają zmianę warty na zamku Windsor.
Gwardia w sposób wręcz teatralny przeprowadza zmianę. Gwardziści podnoszą wysoko nogi, stukają obcasami, poruszają się zgodnie z przyjętymi regułami. Dlaczego tak się dzieje? Wszystko po to, aby podkreślić wagę warty, królestwa. Pokazać, że:
– straż, ochrona ma ważną rolę do odegrania,
– zawsze stosuje się do określonych zachowań,
– rytuał jest widoczny dla wszystkich i każdy wie, że warta zmieniła się zgodnie z określonymi regułami.
Jak podaje PWN, rytuał pochodzi z [łac. ritus ‘zwyczaj’, ‘przepis’] i jest to czynność o charakterze symbolicznym, realizowana wg ściśle określonych, sformalizowanych reguł, stanowiąca zewnętrzną formę społecznie doniosłego aktu. Rytuały kojarzą nam się z obszarem religijnym, wierzeń, formalnych uroczystości. Tymczasem rytuały mają ogromne znaczenie w całym życiu społecznym i ekonomicznym. Nawet jak ich nie zauważamy. Rytuały są ważne, bo komunikują stałość, pewność i niezmienność.
Kiedy żołnierze zmieniają wartę w poniedziałek, to wiemy, że kolejnego dnia o tej samej porze będzie to wyglądało tak samo. I nieważne czy pójdziemy tam kolejny raz i ponownie zobaczymy ten sam teatralny proces. Taki rytuał przede wszystkim pokazuje nam pewność, że określony osoby zachowają się w określony z góry sposób. No dobrze, ale jaki to ma związek z obsługą klienta? Oto kilka przykładów funkcji rytuałów:
Czyszczenie stolika na oczach klientów i zawieszenie informacji o zdezynfekowaniu. Tak, aby każdy klient widział i miał poczucie, że jego stolik też jest czysty. I nawet jak nie widzieliśmy czyszczenia naszego stolika to dostajemy jasny komunikat: „tak właśnie czyścimy Twój stolik”.
Nalewanie piwa i podawanie go na podkładce. To często w trade marketingu nazywane jest nawet rytuałem. Pokazuje, że to konkretne piwo, podane w tej określonej szklance i z podkładką jest inne, wyróżniające się. A wszystkie atrybuty – ilość, określona szklanka, podstawka są gwarancją zapewnienia określonej jakości obsługi.
Pracownicy salonów kosmetycznych przy niektórych zabiegach przy kliencie czyszczą miejsce pracy lub wyjmują przyrządy z jednorazowych opakowań. Dlaczego? Ano dlatego żeby pokazać: „wiemy, dla nas też bezpieczeństwo jest ważne. Wiedz kliencie, że zawsze stosujemy taką procedurę”. Dzięki temu unikamy pytań i wątpliwości klientów czy tu jest czysto i bezpiecznie. A obsługa staje się szybsza i nie musimy tłumaczyć co robimy, aby zachować bezpieczeństwo.
Zawieszki w toaletach wskazujące, że urządzenia są wyczyszczone. To rozwiązanie hotelowe. Kiedy pojawiamy się w hotelu, w łazienkach, najczęściej w wc jest zawieszka, że została ona zdezynfekowana. Można powiedzieć, że i bez tego zakładamy, iż tak było, ale ta zawieszka ‘wysyła’ klientom jasny komunikat – ’tak łazienka została zdezynfekowana’.
Gest podania ręki. Dziś odłożony na bok. Ale jakże ważny wcześniej, chociażby na etapie powitania w obsłudze klienta, budowaniu jakości obsługi klienta. Jest rytuałem, który pokazuje naszą otwartość i ułatwia budowanie relacji. Także poza fizycznym gestem niesie za sobą wiele zarówno symbolicznych (skracanie dystansu), jak i praktycznych funkcji (możliwość łatwiejszej rozmowy o sprzedaży).
Wyjście zza kontuaru kasowego w sklepie przy podawaniu produktów. Często pracownicy w sklepach wychodzą do klienta zza kasy i podają mu towary. Oczywiście można powiedzieć, że chodzi tu wyłącznie o wygodę przy podawaniu. To prawda – też, ale także o pokazanie, „zobacz kliencie staramy się, aby Ci było wygodnie, zawsze możesz liczyć na naszą pomoc i otwartość”.
Wiele serwisów aut po serwisie mechanicznym zawsze w standardzie obsługi myje auto z zewnątrz i wewnątrz. Nie pobierając za to dodatkowych opłat. Dlaczego? Dlatego, że komunikuje w ten sposób klientom ”zadbaliśmy o Twoje auto w pełni”. Tak jak jest czyste, tak też zostało naprawione. Nasz mózg otrzymuje komunikat nie tylko o tym, że auto jest czyste, ale także o tym, że tak samo zadbano o mechaniczne czynności.
Rytuały są ważne, bo:
✅ Jeśli są trafnie dobrane komunikują klientom wiele wartości, na których zależy firmom.
✅ Prezentują każdemu klientowi niezmienność i pewność co do określonych działań.
✅ Budują wizerunek gwarancji obietnicy złożonej klientom odnośnie stosowania określonych zasad.
Tworząc procesy i standardy obsługi klienta warto w nich uwzględnić rytuały, nie bać się ich lekkiej teatralności, ale przede wszystkim skupić się na potrzebach klientów, które dzięki rytuałom możemy wspierać. To ważne, aby dobrać rytuały do określonych potrzeb klientów. Celem jest tu osiągnięcie dobrej, naturalnej obsługi, w której rytuały wzmacniają jeszcze bardziej sposób, w jaki obsługiwani są klienci. W ten sposób budujemy wysoką jakość obsługi klienta.
