Budowanie doświadczeń klienta to dotykanie wszystkich punktów kontaktu i ich zmiana na lepsze, prostsze, bardziej zrozumiałe lub wnoszące większą wartość rozwiązania dla klienta.

Jednym z obszarów, który potrafi wywoływać skrajne emocje są UMOWY 🙂 Dla konsumentów nudny, długi formularz, często niezrozumiały. Dla firm ‘polisa ubezpieczeniowa’ gwarantująca, że nie obiecamy konsumentom za wiele, ale też zabezpieczająca firmę przed nadmiernymi roszczeniami.

W naszym badaniu Bullshit customer experience zapytaliśmy polskich konsumentów jak to jest z tym czytaniem umów. Czy czytają, dlaczego i dlaczego nie? 😉

Badanie zrealizowaliśmy techniką CAWI na panelu internetowym. Oto kilka wniosków z badania!

Długość tekstu ma znaczenie.
59% nie czyta, bo … dokumenty są za długie. To racjonalna odpowiedź jeśli produkt lub usługa nie jest zbyt ważna dla klienta. Niemądra odpowiedź, jeśli dotyczy to sprawy poważnej np.: kredyt na wiele lat. Z drugiej strony skoro długość tekstów, artykułów, często nie przekracza dwóch starych smsów (znacznie młodszym przypominam, że było to 160 znaków) to trudno oczekiwać, że konsumenci będą czytać długie teksty. O tym możemy raczej zapomnieć. A furorę zrobi ten, kto opracuje umowę obrazkową. Brzmi absurdalnie? Serio? Pożyjemy, zobaczymy.

Wiem, że nic nie wiem.
Konsumenci są szczerzy i sami przyznają, że nie zawsze zrozumieją umowy. No cóż, wcale się nie dziwię. Niektóre zapisy, zdania wielokrotnie złożone, pojęcia, które mało kto rozumie, gwiazdki. To wszystko powoduje, że czytanie jednej strony jest wyzwaniem. A co jeśli jest kilkanaście stron? 😄 Ta szczerość ma też wymiar racjonalny. Nie rozumiem – to po co czytać?

Są już na rynku umowy krótkie, zrozumiałem (jako tako). Ale biorąc pod uwagę poziom czytelnictwa to raczej cały czas upraszczanie umów jest koniecznością.

Konsument ma prawa i wpływ. Serio? 😄
Klienci nie czytają umów, bo myślą, że nie da się ich zmienić. Jaki jest sens czytać, skoro wzorzec to wzorzec. Wychowaliśmy konsumentów na mało samosterowne owieczki, które można prowadzić i zaprowadzić gdzie się chce. Ale na szczęście nie wszystkich, bo jednak tylko 30% zgadza się z takim stwierdzeniem, że nie ma wpływu na kształt i musi podpisywać to, co jest na stole.

Czas ciągle goni nas. Willy Fogg w natarciu.
Ale nie czytamy też, bo nie mamy czasu.  Tak mówi co trzeci konsument. A myślę, że dodatkowe ileś % nie przyznaje się do tego. Także jak ktoś chce konsumenta naciągnąć to jest na to sposób. Długa, niezrozumiała umowa. Raz, że klient nie zrozumie, dwa nie będzie mu się chciało czytać.

Oczywiście żartowałem. Zakładam, że nie czytają tego naciągacze 😉

Zaufanie najważniejszą walutą świata.
16% nie czyta, bo ufa firmie. To jest miara dobrych firm. Jak zbudujemy sobie dobry wizerunek, to paradoksalnie nie potrzebujemy umów. Zyskujemy tym czas swój i konsumentów. Ale aby w dobie real-time marketingu, social mediów i fake newsów zbudować wizerunek firmy godnej zaufania trzeba wielu dobrych rozwiązań i czasu. Czego życzę wielu firmom.

A co zrobić, aby umowy były lepsze i budowały dobre doświadczenia? Jest na to wiele rozwiązań, które warto zacząć stosować.