Pójdę boso, czyli jak (nie) odpowiadać na reklamacje.

Wszyscy jak mantrę powtarzają, że reklamacja to kluczowy punkt styku, ma ogromne znaczenie dla budowania doświadczenia (customer experience) klienta z marką. To tyle deklaracji, a jakie są fakty?

Nasze analizy pokazują, że reklamacja wielu klientom kojarzy się z nierówną walką. Ja mały klient vs duża firma. Wielu klientów obawiając się porażki rezygnuje ze składania reklamacji w myśl zasady „to i tak nic nie da”.

Co na to firmy? Zdarza się, iż klienci nadużywają swoich praw. Z drugiej strony, po pierwszej odpowiedzi negatywnej rezygnują z dochodzenia swoich praw. Dlatego czasami firmy wolą odpowiedzieć w sposób niezrozumiały dla klienta, asekuracyjnie aby „obronić” swoje stanowisko.

Dziś przedstawiamy przykład pana Tomka. Sytuacja realna, dotyczy dobrze znanej marki obecnej w wielu miejscach w Polsce. Po około 8 miesiącach od zakupu na butach p. Tomka zaczęła się kruszyć farba. Pan Tomek złożył reklamację: opisał wadę i odesłał towar do sprzedawcy. Już po 3 dniach otrzymał odpowiedź. Był zaskoczony szybkością odpowiedzi (pozytywnie), jak  treścią (negatywnie):

„Kwestionowane zmiany są wynikiem postępującego procesu zużywania się wyrobu, jaki zachodzi w indywidualnych warunkach eksploatacji. Obuwie zużywa się stopniowo, w zależności od sposobu i warunków użytkowania. Zgłaszane uszkodzenie powstało w niezależnych od sprzedawcy i producenta okolicznościach. Reklamacja bezpodstawna.”

Aby nie kierować się emocjonalną opinią p. Tomka postanowiliśmy zbadać jaka będzie reakcja wybranych potencjalnych klientów na tak sformułowaną odpowiedź. Zadaliśmy 3 pytania: Jakie jest twoje pierwsze wrażenie? Co myślisz o firmie? Co zamierzasz zrobić?

 

Nie rozstrzygamy kto ma rację klient czy firma. Ale uważamy, że odpowiedź powinna być: (1) szybka i (2) zrozumiała dla klienta  oraz (3) i zawierać informacje o dalszych krokach. W tym wypadku udało się zrealizować tylko 1 z 3 warunków – szybkość. Dobre i to. J

Dlaczego przytoczyliśmy ten przykład? Bo taka odpowiedź jest typowa dla wielu firm. I często ma jakieś uzasadnienie biznesowe. Oczywiście, nie jest sztuką pozytywne rozpatrzenie każdej reklamacji, ale raczej zbudowanie dobrej odpowiedzi w przypadku odrzucenia reklamacji.

Coraz więcej organizacji umie wyjaśnić klientom przyczyny odmowy. Wdraża projekty upraszczania komunikacji, tak aby budować jak najlepsze doświadczenia. To ważny element zarządzania doświadczeniem klienta (customer experience management). Zapraszamy do dyskusji i skorzystania z naszych doświadczeń w zakresie budowania większego zadowolenia klienta.