Po pierwsze – empatia. Disney wiecznie żywy.

🏖 [plaża, ojciec i 4-letnie dziecko]

Dziecko [rozżalone]: Tato, dlaczego to zrobiłeś?
Ojciec [zadowolony]: Bo chciałem żeby było śmiesznie.
D: Ale dlaczego to zrobiłeś?
O: Przecież to było śmieszne, wrzuciłem Cię na falę. Śmieszne to było, nie?
D: Nie, bardzo się bałam.
O: Mi się podobało.
D: Tato, chciałam, żebyś ze mną pochodził po wodzie. To byłoby śmieszne.

😐 Podejście ojca z tej scenki możemy spotkać w biznesie. Często w obsłudze klienta, transakcjach, spotykamy rozwiązania, których jako klienci nie potrzebujemy, nie rozumiemy lub po prostu z nich nie korzystamy. Po stronie organizacji pojawia się zaskoczenie ‘jak to jest możliwe? przecież to nasza największa inwestycja’.

Później okazuje się, że nikt wcześniej nie zbadał głosu i potrzeb klienta… Zabrakło empatii, rozmów, zbadania konceptu, postawienia doświadczeń klienta (customer experience) w centrum działań, myślenia projektowego, testowania prototypów. A wtedy może okazać się, że drobna zmiana wystarczy, aby znacząco podnieść doświadczenie klienta, wskaźniki NPS, a także sprzedaż 📈 Korzystajmy z głosu klienta (voice of customer) 🗣 optymalizując czas i środki.

Szerzej o empatyzacji i zasadach customer service pisałem tutaj Customer Experience by Disney