Tag Archive for: customer intelligence

Customer Intelligence w praktyce. Case study McDonald’s.

/in /by


W jaki sposób w praktyce można wiedzę o zachowaniach klientów przełożyć na Customer Experience? Podejście które to umożliwia Customer Intelligence, czyli kompleksowy system dostarczania wartości dla klientów, prowadzony i oparty o mocną, głęboka i efektywną relację z klientem.

Podstawą budowy długotrwałych relacji, pozytywnych doświadczeń klienta jest pozyskanie bardzo dokładnej i pogłębionej wiedzy o kliencie. Customer Intelligence wiedzę tą gromadzi, obserwując i analizując możliwie wszystkie obszary aktywności klientów – od historii zakupów po analizę wypowiedzi w mediach społecznościowych.

Dzięki Customer Intelligence możliwa jest indywidualizacja wartości dla klienta oraz personalizacja komunikacji. Żyjemy w czasach usług realizowanych w czasie rzeczywistym natychmiast. Występuje skrócenie czasu i drogi kontaktu między firmą a klientem. Skoro komunikacja z marką i opinie o marce są interaktywne i natychmiastowe to i odpowiedź firmy musi następować w czasie rzeczywistym.

Dzięki Customer Intelligence a w szczególności dzięki potężnemu aparatowi analitycznemu możemy przewidywać zachowania i potrzeby klienta. Na tej podstawie można personalizować zarówno ofertę jak i komunikację. Przykładem praktycznej realizacji odpowiedzi w czasie rzeczywistym na potrzeby klienta, personalizacji oferty oraz komunikacji jest akcja McDonald’s. Oto jaki miała ona przebieg:

  1. McDonalds w okresie 3 miesięcy zgromadził ogromną bazę danych o zachowaniach zakupowych, preferencjach swoich klientów:

Bez-nazwy-1

  1. Na tej podstawie zbudował atrakcyjne, personalizowane zestawy produktowe i promocje. Oferował je klientom którzy znajdowali się w pobliżu restauracji, wykorzystując do tego celu geolokalizację.
  2. Akcja okazała się ogromnym sukcesem, ROI dla projektu wyniosło 1900%.

 

Jak wyglądała analiza i cała akcja prezentuje poniższy film:

https://www.youtube.com/watch?v=T7wWMDVZ_W0

 

Zapraszamy do współpracy: office@qualitywatch.pl

Czy analiza gotowych danych może być podstawą do zainwestowania milionów?

/in /by

Któż nie słyszał o telewizyjnym hicie „House of Cards”? Serial od momentu powstania w 2013 r. bije wprost rekordy popularności. Historia bezwzględnego Francisa Underwooda, w którego rolę wcielił się Kevin Spacey, znalazła wielbicieli na całym świecie. Na ideę powstania serialu wpływ miała właśnie bardzo dogłębna analiza dostępnych danych (#bigdata).

Netflix dokonał analizy około 30 milionów odtworzeń filmów VOD dziennie, przykładając szczególną wagę nie tylko do tego, co najchętniej oglądają użytkownicy, ale też – w jakich momentach pauzują i odtwarzają ponownie, do których scen wracają itd. Następnie analizie poddano wypowiedzi na temat filmów i seriali zamieszczane na portalach społecznościowych (Facebook i Twitter). Pozwoliło to ustalić, jakie sceny, wątki, czy też jaki typ bohaterów wzbudza największe zainteresowanie wśród widzów i ma szansę na sukces kasowy. To wszystko doprowadziło do powstania scenariusza, który z samego założenia był wciągający i wywoływał silne emocje.

Na podstawie powiązań odtworzeń VOD z polubieniami poszczególnych stron na Facebooku określono, że fani tego gatunku filmowego cenią sobie Davida Finchera i bardzo chętnie oglądają filmy z Kevinem Spacey. Odkryto też, że osoby o takich upodobaniach z zainteresowaniem oglądały miniserial „House of Cards” emitowany przez BBC pod koniec 1990 roku. To właśnie na podstawie dogłębnej analizy danych wybrano reżysera, obsadzono główną rolę i opracowano tytuł oraz główne założenia serialu.

Brzmi imponująco, prawda? Producenci byli na tyle pewni wyciągniętych wniosków, że w serial od razu zainwestowano ogromne środki. Pierwszych 13 odcinków kosztowało ponoć aż 100 milionów dolarów, co uczyniło House of Cards najdroższym serialem w historii wyprodukowanym na potrzeby emisji internetowej. Co więcej, Netflix zamówił od razu dwa sezony serialu, co także było ewenementem. Cóż, Netflix się nie pomylił. Jak poinformował na konferencji Kevin Spacey, firma wyliczyła, że aby serial był opłacalny, musi przyciągnąć na platformę dodatkowych 565 tysięcy nowych użytkowników. Od 2013 r., kiedy wypuszczono pierwszy odcinek, Netflix zyskał 17 milionów nowych widzów!

Ponieważ inwestowanie w analizę danych przyniosło oczekiwane efekty, a nawet tak bardzo je przerosło, firma w pełni postawiła na podejście bigdata.

Big Data może być prawdziwym kluczem do sukcesu. Przykładów zastosowań jest coraz więcej, także poza branżą rozrywki. Warto zastanowić się nad skuteczną analizą danych już zebranych, jest to coraz częściej stosowane podejście, także w budowaniu doświadczeń klienta czy nowych modeli obsługi klienta.

 

Zapraszamy do współpracy: office@qualitywatch.pl