Dlaczego warto inwestować w jakość obsługi?

Wiele firm zadaje sobie pytanie czy i dlaczego inwestować w jakość obsługi. Prezentujemy pięć kluczowych powodów dlaczego warto.

  1. Wzrost rekomendacji – pozyskanie nowych klientów

Zadowoleni i lojalni klienci polecają usługi i produkty firmy swoim znajomym dzięki temu, iż rekomendacja znajomych jest bardzo wiarygodnym źródłem informacji. Firma może pozyskać nowych klientów bez konieczności organizacji kosztownych kampanii promocyjnych.

  1. Zysk z tytułu pobierania wyższej ceny

Stali, lojalni klienci łatwiej akceptują podwyżki cen niż klienci nowi. Nawet kilkuprocentowy, ale uzasadniony, wzrost cen nie stanowi dla zadowolonych klientów powodu do rezygnacji z zakupu.

  1. Stabilny i długoterminowy zysk z obecnej sprzedaży

To obsługa a nie produkt mają decydujące znaczenie odejścia klienta. Klienci zadowoleni z jakości obsługi gwarantują stabilny i długoterminowy zysk. Spójrzmy na powody dla których klienci przestają kupować produkty firmy:

  • 69% odchodzi z powodu złej jakości obsługi (obojętności firmy)
  • 14% z powodu niezadowolenia z produktów firmy
  • 9% odchodzi z powodu korzystniejszej oferty konkurencji
  • 3% zmienia miejsce zamieszkania

 

  1. Niższe koszty działalności operacyjnej

Koszty obsługi klientów z dwuletnim stażem maleją o 2/3 w porównaniu do klientów ze stażem rocznym. Ponadto wysoka jakość obsługi redukuje koszty związane z ponownym wykonaniem usługi i reklamacjami.

  1. Jaki to wszystko przynosi efekt łącznie.

Doświadczenia firm, które wdrożyły kompleksowe rozwiązania zarządzania jakością obsługi klienta, wykazują, że system ten przyczynia się do wzrostu sprzedaży na poziomie 7-11%, w stosunku do stanu wyjściowego już po około roku.

Jakość obsługi wpływa pozytywnie na relacje z klientami, kształtuje wizerunek, lojalność (klienci wracają), w sposób natychmiastowy działa wdrożenie odpowiednio zaprojektowanych standardów aktywnej sprzedaży.

Jeśli chcesz postawić na podniesienie jakości obsługi klienta, zapraszamy do kontaktu!