Customer Intelligence w praktyce. Case study McDonald’s.


W jaki sposób w praktyce można wiedzę o zachowaniach klientów przełożyć na Customer Experience? Podejście które to umożliwia Customer Intelligence, czyli kompleksowy system dostarczania wartości dla klientów, prowadzony i oparty o mocną, głęboka i efektywną relację z klientem.

Podstawą budowy długotrwałych relacji, pozytywnych doświadczeń klienta jest pozyskanie bardzo dokładnej i pogłębionej wiedzy o kliencie. Customer Intelligence wiedzę tą gromadzi, obserwując i analizując możliwie wszystkie obszary aktywności klientów – od historii zakupów po analizę wypowiedzi w mediach społecznościowych.

Dzięki Customer Intelligence możliwa jest indywidualizacja wartości dla klienta oraz personalizacja komunikacji. Żyjemy w czasach usług realizowanych w czasie rzeczywistym natychmiast. Występuje skrócenie czasu i drogi kontaktu między firmą a klientem. Skoro komunikacja z marką i opinie o marce są interaktywne i natychmiastowe to i odpowiedź firmy musi następować w czasie rzeczywistym.

Dzięki Customer Intelligence a w szczególności dzięki potężnemu aparatowi analitycznemu możemy przewidywać zachowania i potrzeby klienta. Na tej podstawie można personalizować zarówno ofertę jak i komunikację. Przykładem praktycznej realizacji odpowiedzi w czasie rzeczywistym na potrzeby klienta, personalizacji oferty oraz komunikacji jest akcja McDonald’s. Oto jaki miała ona przebieg:

  1. McDonalds w okresie 3 miesięcy zgromadził ogromną bazę danych o zachowaniach zakupowych, preferencjach swoich klientów:

Bez-nazwy-1

  1. Na tej podstawie zbudował atrakcyjne, personalizowane zestawy produktowe i promocje. Oferował je klientom którzy znajdowali się w pobliżu restauracji, wykorzystując do tego celu geolokalizację.
  2. Akcja okazała się ogromnym sukcesem, ROI dla projektu wyniosło 1900%.

 

Jak wyglądała analiza i cała akcja prezentuje poniższy film:

https://www.youtube.com/watch?v=T7wWMDVZ_W0

 

Zapraszamy do współpracy: office@qualitywatch.pl