Każdemu wydaje się, że posiadany sklep jest doskonały – asortyment jest regularnie poszerzany, ceny są atrakcyjne, muzyka jest właściwie stonowana, personel zawsze uśmiechnięty, a każdy kąt błyszczy czystością. Jednak mimo tego wszystkiego klienci szybko wychodzą z obiektu bądź dokonują zakupu raz i nigdy nie wracają. Tylko dlaczego tak się dzieje?
Odpowiedź może być zadziwiająco prosta, jednak jej poznanie wymaga wykorzystania przemyślanego badania, poznania głosu klienta, konsumenta. Nie musi to jednak być przypadkowa osoba – to zadanie przypadnie Tajemniczemu Klientowi (ang. Mystery Shopper), który wcieli się w rolę klienta sklepu i zbada wszystkie silne oraz słabe strony placówki. Oczywiście, nikt nie pozna prawdziwego celu jego wizyty – dla personelu będzie to kolejna osoba, którą należy obsłużyć. Zadania Tajemniczego Klienta obejmują:
• zapoznanie się ze scenariuszem, uwzględniającym zarówno wszystkie krytyczne sytuacje, z którymi każdy pracownik powinien potrafić sobie poradzić, jak i proste czynności wykonywane każdego dnia przez klientów,
• realizacja przygotowanego scenariusza, wraz z ogólną oceną profesjonalizmu pracowników oraz stanu samej placówki (asortyment, zachowany porządek),
• sporządzenie stosownego raportu (w postaci odpowiedzi na pytania w kwestionariuszu) oraz przekazanie wszystkich zgromadzonych danych.
Tajemniczy Klient to najlepszy sposób na dokonanie zobiektywizowanego pomiaru oferowanych przez sklep produktów oraz jakości świadczonych usług. Jednak możliwości jego zastosowania nie obejmują wyłącznie posiadanego sklepu – może on również odwiedzić konkurencję. Pokaże, co inne sklepy robią lepiej, wskazując, co należy zmienić w naszej placówce, a gdzie zdecydowanie je przewyższamy.