Upraszczamy umowy

Wiele firm ma już sprawnie ułożone procesy obsługi, które są świetnie odbierane przez klientów. Czas zatem na kolejny krok w kierunku do doskonałości. Umowy i wszelkie formalne dokumenty są zmorą dla wielu klientów.

Mamy na to rozwiązanie. Badamy i upraszczamy umowy, aby były lepiej odbierane przez klienta. Zrealizowaliśmy projekty, które pozwoliły na uproszczenie umów i budowę dobrego doświadczenia klienta. To proste, skontaktuj się z nami sales@qualitywatch.pl, przedstawimy szczegóły oferty.

Pójdę boso, czyli jak (nie) odpowiadać na reklamacje.

Wszyscy jak mantrę powtarzają, że reklamacja to kluczowy punkt styku, ma ogromne znaczenie dla budowania doświadczenia (customer experience) klienta z marką. To tyle deklaracji, a jakie są fakty?

Nasze analizy pokazują, że reklamacja wielu klientom kojarzy się z nierówną walką. Ja mały klient vs duża firma. Wielu klientów obawiając się porażki rezygnuje ze składania reklamacji w myśl zasady „to i tak nic nie da”.

Co na to firmy? Zdarza się, iż klienci nadużywają swoich praw. Z drugiej strony, po pierwszej odpowiedzi negatywnej rezygnują z dochodzenia swoich praw. Dlatego czasami firmy wolą odpowiedzieć w sposób niezrozumiały dla klienta, asekuracyjnie aby „obronić” swoje stanowisko.

Dziś przedstawiamy przykład pana Tomka. Sytuacja realna, dotyczy dobrze znanej marki obecnej w wielu miejscach w Polsce. Po około 8 miesiącach od zakupu na butach p. Tomka zaczęła się kruszyć farba. Pan Tomek złożył reklamację: opisał wadę i odesłał towar do sprzedawcy. Już po 3 dniach otrzymał odpowiedź. Był zaskoczony szybkością odpowiedzi (pozytywnie), jak  treścią (negatywnie):

„Kwestionowane zmiany są wynikiem postępującego procesu zużywania się wyrobu, jaki zachodzi w indywidualnych warunkach eksploatacji. Obuwie zużywa się stopniowo, w zależności od sposobu i warunków użytkowania. Zgłaszane uszkodzenie powstało w niezależnych od sprzedawcy i producenta okolicznościach. Reklamacja bezpodstawna.”

Aby nie kierować się emocjonalną opinią p. Tomka postanowiliśmy zbadać jaka będzie reakcja wybranych potencjalnych klientów na tak sformułowaną odpowiedź. Zadaliśmy 3 pytania: Jakie jest twoje pierwsze wrażenie? Co myślisz o firmie? Co zamierzasz zrobić?

 

Nie rozstrzygamy kto ma rację klient czy firma. Ale uważamy, że odpowiedź powinna być: (1) szybka i (2) zrozumiała dla klienta  oraz (3) i zawierać informacje o dalszych krokach. W tym wypadku udało się zrealizować tylko 1 z 3 warunków – szybkość. Dobre i to. J

Dlaczego przytoczyliśmy ten przykład? Bo taka odpowiedź jest typowa dla wielu firm. I często ma jakieś uzasadnienie biznesowe. Oczywiście, nie jest sztuką pozytywne rozpatrzenie każdej reklamacji, ale raczej zbudowanie dobrej odpowiedzi w przypadku odrzucenia reklamacji.

Coraz więcej organizacji umie wyjaśnić klientom przyczyny odmowy. Wdraża projekty upraszczania komunikacji, tak aby budować jak najlepsze doświadczenia. To ważny element zarządzania doświadczeniem klienta (customer experience management). Zapraszamy do dyskusji i skorzystania z naszych doświadczeń w zakresie budowania większego zadowolenia klienta.

 

 

 

 

 

Karta do konta czy może drugi krem? Sprzedaż dodatkowa w zależności od branży

Dzisiejszy wpis jest już ostatnim komentarzem The Smiling Report. Pokazaliśmy już, gdzie pracownicy najczęściej witają klienta i uśmiechają się podczas obsługi. Przedstawiliśmy niektóre różnice w sprzedaży dodatkowej, a więc gdzie najczęściej proponuje się ją klientom. Jak zróżnicowanie to wygląda pomiędzy branżami?

 

Okazuje się, że produkt dodatkowy jest najczęściej oferowany klientom w instytucjach finansowych – dzieje się to podczas 66% wizyt. Nie powinno to dziwić – sprzedaż dodatkowa w bankach odgrywa szczególnie ważną rolę. Równie często ma ona miejsce w firmach branży transportowej, gdzie próba sprzedaży dodatkowej odbywa się w 64% sytuacji oraz w hotelarstwie (63%).

Najrzadziej propozycja produktu dodatkowego pada wśród pracowników branży motoryzacyjnej – robi to jedynie połowa z nich.

Poznaliśmy już wszystkie dane będące przedmiotem The Smiling Report – ogólnoświatowego projektu zbierającego wyniki badań Tajemniczego Klienta dotyczące przyjazności obsługi: przywitania, uśmiechu i sprzedaży dodatkowej. Pozostaje życzyć, żeby z każdym rokiem wyniki we wszystkich tych obszarach systematycznie rosły.

 

Metodologia badania:

W skali światowej zadano 489,223 pytań odnoszących się do sprzedaży dodatkowej. Do analizy wykorzystano wyniki z 50 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania doświadczenia klienta metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.

A może chciałby Pan jeszcze…? Sprzedaż dodatkowa w różnych krajach

W poprzednim wpisie pokazaliśmy zróżnicowanie w zakresie sprzedaży dodatkowej między pracownikami poszczególnych kontynentów. Dziś przyglądamy się różnicom między krajami.

Zdecydowanymi liderami są tu kraje Ameryki: Salwador (88%), Honduras (97%), Gwatemala (89%) i Kolumbia (85%) – jedyne kraje, które mogą pochwalić się wartością przekraczającą 80%.

W Europie sprzedaż dodatkowa jest najczęściej proponowana w Austrii (80%), Rosji (79%) i Szwajcarii (74%). Bardzo dobrze na tle innych krajów europejskich wypadają pracownicy w Polsce, którzy z wynikiem 70% zajęli 10 miejsce w rankingu (ex aequo z Chinami). W naszym kraju proponuje się sprzedaż dodatkową częściej niż w innych państwach regionu: w Niemczech (49%), na Ukrainie (62%) czy Białorusi (63%).

W aż 24 krajach pracownicy proponują sprzedaż dodatkową rzadziej niż w połowie przypadków. W najmniejszym stopniu praktykują to – wraz z Paragwajem (17%) i Urugwajem (33%) kraje basenu Morza Śródziemnego: Cypr (34%), Francja (33%), Włochy (32%) i Grecja (27%).

Sprzedaż dodatkowa generuje czasami bardzo istotne marże dla sprzedawców. Warto sprawdzić jak Twoi pracownicy są przygotowani do realizacji naturalnej rozmowy sprzedażowej nowych produktów. Sprawdź to z nami.

Poznaliśmy już liderów kontynentów i krajów. W następnym wpisie – ostatnim już związanym z The Smiling Report – pokażemy, jak często proponuje się produkt dodatkowy w zależności od branży, w której działa firma czy instytucja.

Metodologia badania:

W skali światowej zadano 489 223 pytań odnoszących się do sprzedaży dodatkowej. Do analizy wykorzystano wyniki z 50 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania doświadczenia klienta metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.

The Smiling Report – sprzedaż dodatkowa na różnych kontynentach

W poprzednich częściach pokazaliśmy różnice w zakresie tego, jak często pracownicy witają klienta i uśmiechają się do niego. Dziś zaczynamy ostatnią część artykułów dotyczących The Smiling Report – związanych z tym, gdzie i jak często pracownicy wychodzą z inicjatywą sprzedaży dodatkowej. Doświadczenie klienta różni się również tutaj.

Sprzedaż dodatkowa – a więc zachęcanie klienta do zakupu także produktu innego niż ten, po który przyszedł – najczęściej podejmowana jest przez pracowników Ameryki Północnej (64%). Tylko na tym kontynencie wartość przekroczyła granicę 60%.

W pozostałych obszarach globu jest nieco gorzej – aczkolwiek różnice pomiędzy kontynentami nie są znaczące. Nieznacznie słabiej niż Ameryka Północna wypada Europa. Tu sprzedaż dodatkową występuje w 59% możliwych sytuacjach. Podobnie zresztą jak w przypadku Ameryki Południowej, gdzie robi to 57% pracowników.

Tak jak w przypadku powitania klienta i uśmiechu podczas obsługi, tak i w zakresie sprzedaży dodatkowej najgorzej wypadł region Azji i Pacyfiku, gdzie jej próby są podejmowane w 52%.

W następnym wpisie pokażemy, jak w tym obszarze różnią się między sobą różne kraje.

 

Metodologia badania:

W skali światowej zadano 489,223 pytań odnoszących się do sprzedaży dodatkowej. Do analizy wykorzystano wyniki z 50 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania doświadczenia klienta metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.

Hotelarstwo czy może bank? W jakich branżach uśmiech do klienta jest normą.

Wiemy już, jak często pracownicy uśmiechają się do klientów w zależności od kontynentu i kraju. Obecny wpis jest ostatnim z serii poruszających temat uśmiechu i przedstawiamy w nim zróżnicowanie już nie geograficzne, ale branżowe – odpowiadamy więc na pytanie, w której branży pracownicy obdarzają klientów uśmiechem najczęściej, a w której najrzadziej.

Okazuje się, że najbardziej uśmiechnięci są pracownicy firm działających w obszarze Zdrowia i Urody – będą to więc między innymi apteki, drogerie czy punkty SPA. Aż 89% klientów odwiedzających te miejsca jest w nich obdarzanych uśmiechem. Równie dobrze jest w hotelarstwie, gdzie osiągnięto wynik na poziomie 86% oraz w finansach (85%). Wyniki te nie powinny dziwić – trzy powyższe branże świadomie stawiają klienta w centrum swojej uwagi i konkurują między sobą pod względem jakości obsługi.

Przyjazność obsługi pod względem uśmiechu do klienta jest wysoka również w instytucjach sektora publicznego (83%) oraz firmach branży motoryzacyjnej (82%).

Gdzie jest gorzej? Najrzadziej na uśmiech możemy liczyć wśród pracowników branży transportowej – spotyka się tu z nim 58% klientów oraz w miejscach związanych ze kulturą fizyczną i czasem wolnym (75%).

Już niedługo przedstawimy kolejny obszar The Smiling Report, odpowiadający na pytanie, jak kontynenty, kraje i branże różnią się pod względem witania klientów przez pracowników.

Metodologia badania:

W skali światowej zadano 685 072 pytań odnoszących się do uśmiechu. Do analizy wykorzystano wyniki z 41 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.

Dalej o powitaniu – jak często są witani klienci w różnych krajach?

Jak pokazaliśmy w poprzednim wpisie, powitanie klienta nie wszędzie jest normą. Tak, jak w USA czy Ameryce Południowej witany jest prawie każdy klient, tak już w regionie Azji i Pacyfiku powitania doświadcza 71% osób. Pokażemy teraz, jak wygląda doświadczenia klienta w tym obszarze w podziale na kraje.

 

Zdecydowanymi liderami są kraje i stany obu Ameryk: klienci byli witani za każdym razem aż w ośmiu z nich: w Kolumbii, Ekwadorze, Salwadorze, Gwatemali, Hondurasie, Meksyku, Panamie i Wenezueli.

Przyjrzyjmy się bliżej Europie. Podobnie jak w przypadku uśmiechu, na podium stoi Irlandia, w której pracownicy witają klienta aż w 97% sytuacji. Taki sam wynik osiągnęła Grecja. Niewiele rzadziej z powitaniem spotykają się klienci we Francji, na Łotwie i na Węgrzech (94%) a także w Austrii i na Cyprze (93%). Polska wypadła gorzej niż nasz węgierski przyjaciel z Europy Środkowej (jedynie te dwa kraje regionu zakwalifikowały się do rankingu): pracownicy naszego kraju witają klienta w 83% przypadków. Na końcu europejskiego rankingu plasują się Wielka Brytania (75%), Turcja (74%) oraz Mołdawia (62%).

Region Azji i Pacyfiku jest najbardziej zróżnicowanym – mamy tu zarówno kraje o bardzo wysokich wynikach, jak Chiny (92%), Filipiny czy Singapur (88%) jak i takie, które zajmują ostatnie miejsca w światowym rankingu: Hong Kong Indie z wynikiem 62% oraz Makau (54%), w którym prawie połowa klientów nie spotyka się z powitaniem.

W następnej części przyjrzymy się poszczególnym branżom i odpowiemy na pytanie, w której z nich powitanie klienta jest najczęstsze a w której najrzadsze.

 

Metodologia badania:

W skali światowej zadano 969,033 pytań odnoszących się do powitania. Do analizy wykorzystano wyniki z 50 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania doświadczenia klienta metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.

Czy „dzień dobry” jest normą? Powitanie klienta na różnych kontynentach

W poprzednich wpisach dotyczących The Smiling Report pokazaliśmy, jak często pracownicy uśmiechają się do klienta. Dzisiaj opowiemy na których kontynentach klienci są witani przez obsługę.
Podobnie jak w przypadku uśmiechu, tak i w przypadku powitania liderami są pracownicy Ameryki Południowej (94%) oraz USA (93%).

Europa wypada pod tym względem trochę gorzej – klienci witani są w 78% wizyt. Podobne są doświadczenia klienta w regionie Azji i Pacyfiku, gdzie z powitaniem przez pracownika spotyka się siedem na dziesięć osób (71%).
Przedstawiliśmy globalną sytuację pod kątem witania klienta. Już niedługo dowiecie się, jak doświadczenie klienta w tym zakresie wygląda w poszczególnych krajach.

 

Metodologia badania:
W skali światowej zadano 969033 pytań odnoszących się do powitania klienta. Do analizy wykorzystano wyniki z 50 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania doświadczenia klienta metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.

Hotelarstwo czy może bank? W jakich branżach uśmiech do klienta jest normą

Wiemy już, jak często pracownicy uśmiechają się do klientów w zależności od kontynentu i kraju. Obecny wpis jest ostatnim z serii poruszających temat uśmiechu i przedstawiamy w nim zróżnicowanie już nie geograficzne, ale branżowe – odpowiadamy więc na pytanie, w której branży pracownicy obdarzają klientów uśmiechem najczęściej, a w której najrzadziej.
Okazuje się, że najbardziej uśmiechnięci są pracownicy firm działających w obszarze Zdrowia i Urody – będą to więc między innymi apteki, drogerie czy punkty SPA. Aż 89% klientów odwiedzających te miejsca jest w nich obdarzanych uśmiechem. Równie dobrze jest w hotelarstwie, gdzie osiągnięto wynik na poziomie 86% oraz w finansach (85%). Wyniki te nie powinny dziwić – trzy powyższe branże świadomie stawiają klienta w centrum swojej uwagi i konkurują między sobą pod względem jakości obsługi.
Przyjazność obsługi pod względem uśmiechu do klienta jest wysoka również w instytucjach sektora publicznego (83%) oraz firmach branży motoryzacyjnej (82%).
Gdzie jest gorzej? Najrzadziej na uśmiech możemy liczyć wśród pracowników branży transportowej – spotyka się tu z nim 58% klientów oraz w miejscach związanych z kulturą fizyczną i czasem wolnym (75%).
Już niedługo przedstawimy kolejny obszar The Smiling Report, odpowiadający na pytanie, jak kontynenty, kraje i branże różnią się pod względem witania klientów przez pracowników.

 

Metodologia badania:
W skali światowej zadano 685 072 pytań odnoszących się do uśmiechu. Do analizy wykorzystano wyniki z 41 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.

The Smiling Report cz. 2 – uśmiech przy obsłudze w zależności od kraju

Wracamy do tematu The Smiling Report. Poprzednim razem dowiedzieliśmy się, na jakim kontynencie pracownicy najczęściej uśmiechają się do klienta podczas obsługi. Liderem okazała się być Ameryka Północna, w której klienci obdarzani są uśmiechem w 9 na 10 sytuacjach. Teraz przyjrzymy się temu zróżnicowaniu na większym poziomie szczegółowości – a więc w podziale na kraje.

 

Wyniki niekoniecznie wpasowują się w powszechne, stereotypowe przekonania. Mogłoby się bowiem wydawać, że słoneczne, południowe regiony Europy będą przodowały pod względem uśmiechu – co niekoniecznie jest prawdą. Jakkolwiek pracownicy we Francji otrzymali wynik 89% (a więc 8 na 26 miejsce w naszym rankingu*), tak HiszpaniaWłochy są już niżej – osiągając wynik 77%74% (a więc 19 i 20 miejsce).
Jaki kraj więc przoduje? Otóż okazuje się nim być Irlandia – obsługiwani tam klienci są obdarzani uśmiechem aż w 96%. Równie uśmiechnięci są pracownicy Litwy (95%) oraz Puerto Rico (94%).
Nasz kraj znalazł się poza podium, nie powinno to jednak stanowić podstaw do narzekań – polscy pracownicy uśmiechają się aż w 89% kontaktów z klientem. Można więc powiedzieć, że przysłowiowa „polska gościnność” nie jest tylko pustym sformułowaniem.
Gdzie do klientów obsługa uśmiecha się najrzadziej? W 2016 roku w czterech krajach zanotowano wyniki nieprzekraczające 70% – Makao (54%), Hongkongu (57%), na Łotwie (63%) oraz w Indiach (65%).

W następnym artykule przedstawimy zróżnicowanie między branżami, a więc odpowiemy na pytanie, czy pracownicy określonych branż różnią się pod względem tego, jak często uśmiechają się do klienta.