Automatyzacja obsługi pacjenta w szpitalu

Co rusz można usłyszeć o niewłaściwym traktowaniu pacjenta w szpitalu. Często konsekwencją jest stracony czas, a czasem nawet utrata zdrowia. Powód – braki kadrowe: popyt na usługi szpitalne przewyższa podaż. Zniesienie limitów na kształcenie lekarzy przyniesie zmianę w długim okresie. A gdyby tak już teraz zastosować rozwiązania technologiczne i automatyzację znane z sektora prywatnego w celu minimalizacji zbędnych czynności obciążających personel medyczny, frustracji i korytarzowych konfliktów?

Sposób na braki kadrowe

Brak lekarzy, pielęgniarek, ratowników czy salowych w szpitalach to wypadkowa wielu czynników. Protest lekarzy-rezydentów unaocznił, jak wiele godzin pracownicy medyczni spędzają na dyżurach, biegając między placówkami – nie z powodów finansowych, ale z poczucia misji i strachu o to, jakie konsekwencje przyniosą braki personalne. Ogromne obciążenie psychicznie, brak snu, marne pieniądze oraz sfrustrowani pacjenci to główne powody braku rąk do pracy w sektorze medycznym.

Aby poradzić sobie z tym problemem, można na szeroką skalę wprowadzić automatyzację, znaną z procesów produkcyjnych oraz rozwiązania oparte o customer experience. W długiej perspektywie to mniejsza inwestycja, niż satysfakcjonujące obie strony podwyżki. Dzięki temu biały personel spędzałby mniej czasu na czynnościach, które mogą wykonywać maszyny, przeznaczając go dla pacjenta.

Już teraz podobne do zaproponowanych poniżej rozwiązań wprowadzane są przez dyrektorów-specjalistów, którzy mają szerokie doświadczenie w biznesie. Należy do nich przedstawiony w artykule na portalu Wyborcza.pl pt.: „Szpital nie na peryferiach” dyr. Jakub Kraszewski z Uniwersyteckiego Centrum Klinicznego w Gdańsku.

Aplikacja kolejkowa

Już teraz istnieją systemy klasyfikujące pacjentów według subiektywnej oceny możliwości oczekiwania na pomoc na SORach. Oznaczeni na czerwono pacjenci potrzebują pomocy natychmiast, „zieleni” mogą czekać na swoją kolej nawet kilkanaście godzin. W kolejce do standardowego szpitalnego lekarza również funkcjonują „numerki” – jednak i one nie pozwalają na oszacowanie czasu wizyty – bo coś się przedłuży, ktoś wykruszy się z kolejki lub wejdzie „po receptę”.

A gdyby zamiast koloru czy numerka otrzymywali oni kod QR, skanowany do aplikacji? Ta podpowiadałaby, ile jeszcze czasu muszą oczekiwać na wizytę. Dzięki temu mogą pójść do restauracji, na pocztę albo załatwić inne sprawy w punktach usługowych szpitala i w okolicy. Wiedzą, że nie ominie ich kolejka, czują się bezpieczniej i nie tracą czasu na kolejkowe konflikty. Takie aplikacje już istnieją i są z powodzeniem stosowane na całym świecie.

Unikanie szpitala w wersji smart

Kolejki można też zmniejszyć, minimalizując pobyt w szpitalu pacjentów chorych przewlekle. Teraz muszą się stawiać na nie zawsze potrzebnych kontrolach czy na ćwiczeniach rehabilitacyjnych, które mogliby robić samodzielnie w domu. Ich stan zdrowia i progres lekarze mogą monitorować przez aplikacje. To kolejny punkt dla technologii w służbie zmniejszenia kolejek.

Sztuczna inteligencja robi zdjęcie

Niektóre prace związane z wykonywaniem badań są szczególnie niebezpieczne dla człowieka. Należy do nich np. RTG. Z powodzeniem mogłyby to robić wyposażone w sztuczną inteligencję maszyny. Od razu mogłyby też wstępnie odczytywać wynik, kierując informację do lekarza prowadzącego. Już teraz istnieją systemy, takie jak Google Lens, dzięki którym za pomocą zdjęcia można uzyskać informacje o przedmiocie. Być może niedługo posłużą one także do diagnostyki!

Całościowy system

W dobie informatyzacji niezrozumiałym jest, dlaczego lekarze w różnych placówkach medycznych zakładają analogowe karty pacjenta, do których kserują kolejne wyniki badań. A co gdyby istniał system, do którego dostęp za pozwoleniem pacjenta (może po elektronicznym podpisie lub zeskanowaniu e-dowodu?) mają lekarze różnych specjalizacji, do których ten się udaje? Dzięki temu nie musiałby za każdym razem przedstawiać historii swojej choroby (skracałoby to czas wizyty), nie byłoby zbędnych formalności, a w razie nagłego wypadku i braku możliwości skontaktowania się z rodziną, łatwo można by dojść do tego, na co leczy się dana osoba i jak jej pomóc.

Customer Experience by Disney

Inspirowanie się konkurencją lub biznesami z innych, a nawet zupełnie różnych od naszej branż, to jeden ze sposobów poszukiwania rozwiązań w biznesie.

Walt Disney, kiedy odwiedzał budowane parki Disneya klękał i rozglądał się. Zapytany o ten ciekawy nałóg odpowiedział, że chciał zobaczyć park jako dziecko, aby sprawdzić i zrozumieć jakie uczucia mogą mieć małe dzieci patrząc na park. To właśnie Disney stosował coś, co dziś nazywamy empatyzacją, czyli w skrócie „wejściem w buty” użytkownika dla pełniejszego zrozumienia potrzeb, problemów, ale także wyborów i zachowań.

📖 W książce „Be our guest” Michaela D. Eisnera, znajdziemy uniwersalne podpowiedzi, jak powinna wyglądać obsługa klienta. Takie zasady były podstawą budowania Disney World.

Przywitaj się z każdym gościem – może to być mail powitalny, bon na pierwsze zakupy albo zwykłe podejście do drzwi przez obsługę klienta w lokalu.

Zachowaj kontakt wzrokowy i uśmiechaj się – w USA wszyscy się ciągle do siebie uśmiechają. Kto wie, czy to nie jeden z sekretów ich globalnej gospodarki?

Odpowiadaj na pierwsze potrzeby klienta – gdy jeszcze nie potrafi ich nazwać, opowiadając o problemie, gdy ma mnóstwo pytań albo gdy trzeba go naprowadzić na odpowiednią usługę. W e-commerce to zadanie pełni chatbox.

Jeśli w obsłudze klienta coś szwankuje, od razu to napraw – trzeba nauczyć swoich pracowników, że zauważenie i zgłoszenie do lidera problemu z obsługą na jakimkolwiek poziomie, także gdy ten dotyczy nastawienia jednego z członków zespołu, nie jest „kablowaniem”, tylko usprawnieniem całego procesu z korzyścią dla całej firmy!

Pamiętaj o mowie ciała! – postawa, ubiór, mimika nie pozostają bez wpływu na odbiór obsługi przez klienta. Nawet znając najlepsze techniki sprzedażowe zmniejsza się swoje szanse na udane działanie przez niepewną postawę!

Klient powinien czuć się wyjątkowo – obsługa klienta powinna skupić się na pozytywach, a nie zasadach, regulaminach i potencjalnych wadach. Jakiekolwiek problemy związane z usługą, pracą i życiem prywatnym nie powinny nawet przez chwilę pojawić się przed oczami i uszami klienta!

Każdy klient powinien wyjść z wrażeniem, że to on zrobił przysługę – podziękuj mu zatem na odchodne za zaufanie i wybór swojej firmy, a także za każdą najmniejszą transakcję!

Jak widać, jeśli chodzi o najlepsze praktyki customer service wiele możemy nauczyć się od… Disneya i warto je zastosować jako podstawę w każdej branży. 💪

„Wariat jakiś”, czyli dlaczego recepcja to ważny punkt w budowaniu marki.

Odwiedzaliśmy ostatnio różne sieci salonów sprzedaży. Podczas jednej z wizyt mieliśmy klasyczną sytuację trudnego klienta. Klient (wiek 60+) przyszedł do salonu. Po dłuższym czasie oglądania aut i braku zainteresowania ze strony sprzedawców udał się sfrustrowany na recepcję. Tam podniesionym głosem wyraził swoje niezadowolenie, fakt, używając też słowa powszechnie uważanego za nieparlamentarne. Przedstawił, iż dostaje od salonu e-maile z zaproszeniami, a jak już się pojawił to nikt nie jest nim zainteresowany. Wychodząc zadeklarował, że pomimo, iż jest klientem marki, więcej nie dokona w niej zakupu.

Panie z recepcji wzruszyły ramionami, a gdy Klient udał się do wyjścia tylko na głos skomentowały: „Wariat jakiś”. Bezcenna była jednak reakcja sprzedawców. Obserwowali z daleka 🙂 I tylko jeden ze sprzedawców podszedł do recepcji, aby zapytać co się stało. Gdzie uzyskał potwierdzenie: „Wariat jakiś”. 🙂

Oczywiście, że recepcja to pierwszy punkt styku, bardzo istotny. Ale umówmy się – często niewiele możemy wymagać od tej obsługi. Ale zupełnie porażający jest brak reakcji sprzedawców, którzy wiele szkoleń odbyli i rozumieją większość założeń, które budują doświadczenie klienta.

Czy można było coś zrobić inaczej? Oczywiście, że tak.

✅ Recepcja mogła zaprosić na kawę, a potem poprosić sprzedawcę.

✅ Inni sprzedawcy, którzy obserwowali, mogli podejść do klienta i z nim porozmawiać, rozładować napięcie, a potem zaprosić na prezentację lub jazdę próbną autem z wyższego segmentu niż ma klient.

Wystarczyłby drobny gest dostrzeżenia, docenienia wizyty, zaopiekowania się klientem. Czy klient był tzw. ‘trudnym klientem’? Tak. Ale na obsługę trudnych klientów też musimy być przygotowani. Dlatego naszym zdaniem pracownicy pierwszego kontaktu, pracownicy recepcji, muszą być najbardziej przygotowani do obsługi. A prawda jest taka, że często są pominięci w szkoleniach, a wytyczne dla nich są tylko częścią standardów obowiązujących w firmie. Zrozumienie swojej roli w obsłudze i samej obsługi jest kluczem i moim zdaniem nabiera coraz większego znaczenia w dobie rosnącej sprzedaży online.

Sezon na „gapowiczów”?

Ciekawe zestawienie danych udostępnił BIG InfoMonitor w kontekście skłonności jazdy ‚na gapę’ i konsekwencji w postaci niezapłaconych mandatów, czyli długów.

Z badania zrealizowanego przez Quality Watch na zlecenie BIG InfoMonitor wynika, że skłonność do jazdy bez biletu wyrażał co szósty dorosły Polak (16%), w grupie do 24 lat jest to co czwarta osoba (26%). Wśród seniorów jest to zaledwie 6%.

Z kolei z danych Rejestru BIG InfoMonitor wynika, że najwięcej dłużników gapowiczów – jest w wieku 35 – 44 lata. Pod kątem długów, spowodowanych brakiem opłaty mandatu za jazdą bez biletu, statystycznym ‚gapowiczem‚ jest 40-latek i to mężczyzna. Okazuje się, że wśród gapowiczów czterech na pięciu obecnych w rejestrze to właśnie mężczyźni, którzy charakteryzują się większą skłonnością do ryzyka.

Sezon właśnie się rozpoczyna, jak pokazują dane to w okresie od września do marca nasila się liczba ryzykantów, którzy chcą oszczędzać na… biletach w komunikacji 🎫 Patrząc na rozkład geograficzny (zgodnie z danymi Rejestru BIG InfoMonitor) najwięcej nieuczciwych pasażerów zamieszkuje Mazowsze, następnie Śląsk i Pomorze.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej zachęcamy do lektury wpisu BIG InfoMonitor 🔗 Co szósta osoba nie kasuje biletu, z premedytacją

Źródło: Informacje prasowe Grupy BIK

W jaki sposób płaci 10 latek? 🤔

Obiecywałem sobie, że napiszę o kontach dla dzieci. I teraz właśnie to czynię.

Wakacje za nami. Część z nas wysłała dzieci na obozy, kolonie, do rodziny. Jakoś trzeba wtedy wyposażyć dzieciaki w środki. Jak mają 13+ nie ma problemu, ale z młodszymi zostaje tylko gotówka.

Do przyjrzenia się tej sprawie zachęcił mnie mój syn, który od jakiegoś czasu chciał, abym założył mu konto, żeby sam mógł wpłacać pieniądze, ale też samodzielnie płacić w sklepie.

Sprawdziliśmy jak wygląda aktualna sytuacja na rynku. Wybór – jeśli chodzi o banki – jest bardzo ograniczony. Otóż na naszym  rynku mamy tak naprawdę TYLKO 1 bank, w którym można założyć konto dla dziecka poniżej 13 roku życia i do niego podpiąć kartę. Pozostałe banki, owszem, oferują konta, ale już bez karty. Dlaczego tak mało banków oferuje konta i karty dla dzieci (poniżej 13 roku)? Wyjaśnień może być wiele.

Angażowanie dzieci w sprawy finansowe jest nieetyczne – to głos bankowców, którzy dbają o dobry wizerunek ich firm. Hmm no tak, ale czy nasze 8 latki czy 10 latki nie wiedzą, że istnieją pieniądze? Wiedzą, potrafią je liczyć. Dlatego to argument, który mnie nie przekonuje. Niby dlaczego dzieci nie miały by mieć dostępu do własnych środków?
10 latek nie będzie mógł racjonalnie zarządzać środkami –mógłby powiedzieć rodzic. Jest to jakiś argument. Ale jeśli nie zaczniemy dzieci uczyć teraz, na mniejszych, ale własnych pieniądzach, to kiedy ma się tego nauczyć?
Napadną, ukradną, zabiorą kartę dziecku – mógłby powiedzieć rodzic. Zgoda, jednak dokładnie tak samo można ukraść gotówkę. A karta pozwala na ustawianie limitów, więc ryzyko dużej straty jest mniejsze.
✅ Trudno zarabiać na takich kontach, bo trzeba by zarabiać na dzieciach. Zrozumiałe, ale i tak konto jest zasilane przez rodzica. Poza tym opłata za konto to taki sam wydatek jak zakup czekoladki w sklepie. Czy ktoś odmówi 10 latkowi samodzielnego zakupu czekoladki za 5 zł? Wątpię.
Nie ma na tym zarobku, bo małe środki, mało operacji – powie bank. I to chyba jedyny argument, jaki mnie przekonuje 🙂 Skoro bank nie zarabia, to rzeczywiście „szkoda prądu”.

Widać, że takich dylematów nie ma Revolut, bo planuje wprowadzić kartę dla dzieci. https://bezprawnik.pl/karta-revolut-dla-dzieci/ Ciekaw jestem jak będzie wyglądała ta oferta.

Edukacja w zakresie zarządzania pieniędzmi, samodzielność i umiejętność dokonywania wyborów przez dzieci to nasz kapitał społeczny. Czym szybciej nauczymy nasze dzieci dysponowania ograniczonymi środkami tym lepiej będzie wyglądała nasza przyszłość. Jeśli produkt dla dzieci będzie tak samo dobrze rozwiązany pod względem ergonomii i procesów to jestem przekonany, że będzie cieszył się popularnością.

Na czym oszczędzają Polacy? 👛

Odpowiedź znajdziemy w  badaniu BIG InfoMonitor ➡️ „Zwyczaje finansowe Polaków”, zrealizowanym  przez Quality Watch. Polacy oszczędności szukają w wielu obszarach – przede wszystkim są to promocje i obniżki.

Jednak sposobów na ograniczenie zbędnych wydatków przejawiamy wiele. Oszczędzamy na dostawie – nie kupujemy w Internecie, jeśli wymaga to dopłaty za przesyłkę, co trzecia osoba nie zostawi napiwku, a dwóch na pięciu rodaków nie zaparkuje jeśli wiąże się to z opłatą. Co ciekawe, co piąty badany nie poczęstuje papierosem, a także nie wesprze pieniężnie celów charytatywnych czy społecznych.

Więcej o skłonnościach Polaków i podejściu do finansów można dowiedzieć się z artykułu BIG InfoMonitor 🔗 Nawyki finansowe Polaków, czyli na czym lubimy oszczędzać.

Zachęcamy do lektury! 👍

Źródło: Informacje prasowe Grupy BIK

Employee Experience – krócej i… efektywniej 💪

Obserwuję odmienianie przez wszystkie przypadki Employee Experience. Powstaje wiele inicjatyw mających na celu sprawdzanie na bieżąco, jak stawiać pracownika w centrum uwagi, jak realizować jego cele i jakimi dodatkami kusić. A gdyby tak zaoferować pracownikom krótszy czas pracy za to samo wynagrodzenie? 😏

Badania pracowników pokazują, że krótszy czas pracy przekłada się na efektywność. Powinna liczyć się ona dla obu stron – zarówno zatrudnionego, jak i zarządzającego. 🔗Europejczycy chcą pracować krócej

Jestem przekonany, że to jest właściwy kierunek. 👌 Krótszy, ale znacznie bardziej efektywny czas pracy, tak by ludzie z chęcią przychodzili do pracy, ale też… mieli czas wolny dla siebie. Na naszym polskim podwórku osobą, która jest pionierem w zakresie skracania godzin pracy i efektywności pracowników jest Lukasz Szymula z Tradedoubler Polska. Wprowadza On krótszy i bardziej elastyczny czas pracy, a efekty podobno już są pozytywnie zaskakujące. 🙂

Standardy przyjazne pracownikom zapewniają standardy klientom.

Procesy automatyzują się i wypierają obsługę człowieka w dużym tempie. Jednak są usługi, które będą jeszcze długo oparte na obsłudze bezpośredniej przez sprzedawców i konsultantów. Zatem to oni są najważniejszym punktem w komunikacji z klientem.

Firmy budują standardy, wytyczne do obsługi aby dostarczyć jak największą wartość klientom. Standardy, wytyczne dla pracowników na pewno załatwiają sprawę na poziomie ich mechanicznego stosowania. I jest to rozwiązanie niezbędne dla zupełnie nowych pracowników, którzy po prostu muszą mieć szybkie wytyczne jak się zachować względem klienta.

Z projektów dla naszych klientów i licznych rozmów wynika, że coraz ważniejsze jest, aby wszyscy ludzie w firmie tak samo rozumieli podejście do budowania doświadczenia klienta i wartości, jakie się za tym kryją. Wiele na ten temat mówi Richard Branson, który od lat wskazuje, że doświadczenie pracowników jest kluczowe dla doświadczeń klienta.

Balans pomiędzy mechanicznym stosowaniem standardów obsługi a rozumieniem wartości jakie ma dostarczać firma (być blisko klienta, zawsze mu pomagać, czy też załatwiać sprawy tak szybko jak tylko jest to możliwe) jest kluczowy z 2 powodów:

✅ Ciągła zmiana. W dobie rynku pracownika, rotacji na stanowiskach obsługi i „umiarkowanej chęci” pracy w usługach trudno jest przekonać pracowników do mechanicznego stosowania standardów bez ich zrozumienia.

✅ Sytuacje nietypowe. Nawet jeśli stosowanie standardów udaje się na poziomie operacyjnym (mechaniki) to brak zrozumienia wartości jakie kryją się za standardami – w sytuacji nietypowej – spowodują, że pracownik obsługi zrobi jak uważa. No właśnie tylko jak? Czasami będzie to zgodne z tym co zaplanowali sobie twórcy standardów, a czasami będzie to reakcja mniej trafiona.

 Jak osiągnąć balans pomiędzy operacyjną realizacją standardu a wartościami?

Jest na to kilka sposobów:

 Udział pracowników pierwszej linii. Włączaj pracowników pierwszej linii do tworzenia rozwiązań. To często oni dobrze znają potrzeby, oczekiwania i reakcje klienta. I mają realne spojrzenie na to, co jest dobre dla klienta. To naprawdę działa, a zyskujemy dodatkowo zwolenników późniejszych rozwiązań.

✅ Standardy przyjazne pracownikom. Twórz standardy przyjazne pracownikom. Tak – pracownikom, bo jeśli pracownicy będą dobrze czuć się ze standardem możliwe będzie ich stosowanie. Piszę o tym, bo sam czasami „zgrzytam zębami” jak widzę nienaturalne zachowania jakich wymaga się od pracowników względem klientów. A najgorsze, że pracownicy je wykonują. Uzyskujemy wtedy parodię naturalnej obsługi.

✅ Przestrzeń. Pozostaw przestrzeń do samodzielnych decyzji. Daj pracownikom możliwość decydowania o wybranych obszarach obsługi według ich uznania, ale tak aby było to zgodne z wartościami firmy. Zyskasz zaangażowanie pracowników i możliwość aktywnej postawy wobec klienta.

Zachęcam do takiego podejścia, bo to naprawdę działa. 💪

Cena tak, ale to doświadczenie klienta ma coraz większe znaczenie.

🚕 Dyskusja dotycząca taksówek kontra przewozy rodzi wiele emocji. Nasze badanie dla Fundacji Forum Konsumentów pokazuje, że klienci poza ceną oczekują przewidywalności usług, pewności trasy, znajomości opłaty z góry oraz wygody i prostoty w korzystaniu. I to właśnie potrafi dostarczać Uber czy Bolt, ale okazuje się, że także niektóre aplikacje tradycyjnych korporacji taksówkarskich.

📲 Fakt, że aplikacje taxi mają jeszcze wiele do zrobienia, aby stały się przyjazne klientom. Dlatego dobrze, że klient ma wybór. Początkowo głównym motywatorem do skorzystania z przewozów była niska cena. Ale każde z rozwiązań (taxi vs przewozy) ma nadal swoich zwolenników. Wygrywać będzie ten, który będzie dostarczał dobre i użyteczne rozwiązania.

Więcej o wynikach badania zrealizowanego przez Quality Watch dla Fundacji Forum Konsumentów przeczytasz w poniższych artykułach:

Poniżej video z komentarzami wyników.

🎞️ Uber prawie tak popularny jak taxi

🎞️ W jaki sposób mogą nas oszukiwać taksówkarze?

Oszczędni czy rozrzutni? Jaka jest sytuacja finansowa seniorów?

Głównymi powodami kłopotów finansowych osób w wieku 65+ okazują się:
💊 problemy zdrowotne (59%),
💸 spłaty kredytów (36%) i …
👪 pomoc finansowa rodzinie (20%).

Co dziesiąta osoba w tej kategorii wiekowej przyznaje, że nie potrafi planować budżetu. Za oszczędnego uznaje się co drugi senior (53%), a za rozrzutnego zaledwie 2% osób w wieku 65-74 lata. Dla porównania wśród osób w wieku 18-24 lata za rozrzutną uznaje się 17% badanych i właśnie swoją rozrzutność najczęściej wskazują (23%) jako powód braku pieniędzy, następnym powodem jest brak pracy (22%) i brak umiejętności planowania budżetu (20%).

Jak pokazują dane BIG InfoMonitor seniorzy nie wyróżniają się negatywnie na tle Polaków pod kątem dyscypliny płatniczej – wśród ogółu Polaków co jedenasty ma opóźnione płatności widoczne w bazie BIK i BIG InfoMonitor, podczas gdy wśród osób 64+ jest to co dwudziesta osoba.

Dane pochodzą z badania zrealizowanego przez Quality Watch na zlecenie BIG InfoMonitor przeprowadzonego wśród dorosłych Polaków techniką CAWI.

Więcej o sytuacji finansowej seniorów można dowiedzieć się z:
✔️ informacji prasowej BIG InfoMonitor 🔗 Trzy pułapki na finanse polskiego emeryta
✔️ informacji w mediach na bazie badania i danych BIG InfoMonitor:
🔗 Na brak pieniędzy skarży się co ósmy senior. Trzy główne powody
🔗 Dzień Babci i Dziadka: jak wyglądają finanse seniora?

Źródło: Informacje prasowe Grupy BIK