Customer Journey klienta w czasie (post) Covid?

Słyszymy o kolejnych przypadkach zachorowań na COVID-19. Wymagania dotyczące dystansu ulegają zmianom. A klienci mają różne oczekiwania, jedni ‘niczego się nie boją’, nie zależy im więc na zasadach bezpieczeństwa. Drudzy – przeciwnie, zachowują dystans, na wejściu do sklepu szukają płynu, rękawiczek, oczekują bezpiecznych zakupów. Czasami słychać o sytuacjach, w których ktoś zwraca uwagę na kwestię dystansu postronnym osobom w sklepach czy środkach transportu.

A jak do tego odnoszą się sieci handlowe? Czy stosują się tylko do formalnych wytycznych czy też słuchają głosu klienta, a może budują swoje rozwiązania? Z naszych obserwacji wynika, że sieci podchodzą do sprawy bardzo różnie. Nie zawsze budują dobre doświadczenia klienta. Oto kilka przykładów:

🛒 Duża ogólnopolska sieć sklepów spożywczych. Pracownik w sklepie bez maseczki. Klienci patrzą ze zdziwieniem. Ale co powinni zrobić? Zgłosić zastrzeżenie, zapytać kierownika sklepu? A może trzeba wręcz zachęcić klientów, aby zgłosili się sami jeśli określone standardy nie są stosowane?

🚌 Transport miejski. Wsiada pasażer bez maseczki. Kierowca zatrzymuje pojazd i próbuje wyegzekwować założenie maseczki. Dobrze, bo wykazuje się o troską o współpasażerów. Ale pasażer nie odpuszcza i pyta na jakiej podstawie wymaga się od niego noszenia maseczki. Kierowca nie umie jednak tego wyjaśnić.  Tu firma powinna wesprzeć kierowców informacją zarówno do klientów, jak i pracowników.

Sieciowa stacja benzynowa przy drodze szybkiego ruchu. Brak rękawiczek przy dystrybutorze paliwa. Obsługa w środku zajęta sama sobą. Na pytanie „Rękawiczki się skończyły?” obsługa kiwa głową i dalej zajmuje się swoimi telefonami. A wystarczyło wyjść i choćby każdemu z klientów przed dotknięciem dystrybutora umożliwić dezynfekcję dłoni.

🛍 Dla kontrastu – sieć marketów odzieżowo-przemysłowa – na wejściu Pracownik w przyłbicy, który udostępnia płyn do dezynfekcji każdemu klientowi, po odstawieniu koszyka przez wychodzącego klienta – dezynfekuje koszyk i uchwyt. Dopiero wtedy odstawia do dyspozycji nowym klientom.

Jak myślicie, w którym sklepie klient czuje się bezpieczniej? Które ‘rytuały’ bądź ich brak budują poczucie bezpieczeństwa? To tylko przykłady. Jednak dobrze pokazują, że wytyczne formalne to za mało.

Bazując na rozwiązaniach dotyczących standardów obsługi oraz budowania doświadczeń klienta konieczne jest spójne działanie w poniższych obszarach.

Wiedza
Trafne nazwanie obaw klientów. Określenie czego obawiają się klienci (nie my), wskazanie najważniejszych obszarów. Klienci są różni, ale trzeba uwzględnić często nawet ich sprzeczne potrzeby. Następnie przekazać  informacje o potrzebach do pracowników, ale także wskazać sposoby jak te potrzeby zaspokoić.  Tak, aby wiedzieli jak właściwie reagować na obawy klientów.

Środki techniczne
Zapewnienie wszystkich środków technicznych. Zapewnienie sklepom/ punktom obsługi stałego dostępu do wszystkich środków (płyny, rękawiczki, maseczki) wraz ze szkoleniem jak z nich korzystać. A co najważniejsze – co zrobić kiedy się skończą? Obsługiwać klientów, znaleźć zamiennik czy zatrzymać sprzedaż ? Nasze doświadczenia związane z obsługą klienta pokazują, że jeśli nie damy pracownikom jasnych wytycznych to każdy zrobi jak najlepiej uważa. Wtedy dopiero zaczyna się dramat J

Uczenie
Szkolenie pracowników z trudnych pytań i sytuacji, bo jak widać takie się pojawiają. Może się tu przydać zestaw pytań i odpowiedzi dla pracowników ze stałym dostępem. Tu konieczna jest ciągła aktualizacja.

Rozwiązania
Jasne poinformowanie klientów jaka jest polityka firmy w sytuacjach trudnych. Tak, aby każdy pracownik też miał pełną świadomość czego klienci mogą żądać. Na przykład: czy klient który wskazuje innemu klientowi brak maseczki ma prawo żądać interwencji u obsługi?

Monitoring
Stały monitoring obsługi pod kątem zachowań także około COVID np.: w formie badań mystery shopper czy opinii klientów. To konieczna praktyka. Bez niej tak naprawdę możemy zamknąć oczy i wierzyć, że jest dobrze.

Na każdy z tych punktów są sprawdzone rozwiązania, z których warto korzystać: badania potrzeb klientów, mikrolearning, standardy obsługi, badania mystery shopper.

Sytuacja będzie jeszcze się zmieniała, a każdemu z klientów trzeba dostarczyć nie tylko formalne bezpieczeństwo, ale budować jak najlepsze doświadczenia z obsługi. Tak, aby klienci nie tylko bezpiecznie, ale też przyjemnie spędzali czas w trakcie zakupów.

Doświadczenia klienta w czasach (po)COVID – nice to have czy must be?

Na pewno COVID-19 zmienił wiele w gospodarce, zachowaniach społecznych, a być może nawet w sposobie myślenia o otaczającym nas świecie. Wiele z prognoz ekspertów, futurologów, naukowców, pisarzy powinno odwołać swoje wizje albo napisać nowe.

Widzę jednak, że część osób i firm w czasie COVID-19 zastosowało podejście jak z amerykańskich filmów kryminalnych, gdzie policjant doganiając przestępcę krzyczy: freeze. Na co ten ostatni zamiera w bezruchu. I wtedy wiadomo, prawo do milczenia, adwokata, kajdanki etc.

Przed COVIDem wiele firm ścigało się w poziomie jakości obsługi klienta. A dziś – część firm przyjęła strategię: „Drogi Kliencie, ciesz się, że w ogóle chcemy Cię obsługiwać” czy „My way or highway”.

Czy to dobra strategia? Na pewno nie jest najlepsza w budowaniu doświadczeń klienta (customer experience).

COVID w oczywisty sposób zmroził operacyjnie wiele biznesów. Wtedy fakt, mówienie o jakiejkolwiek obsłudze nie ma sensu. Ale ten czas minął. Miejmy nadzieję, że na zawsze. Kluczowe nadal jest skupienie się na następujących zagadnieniach:

1. Klienci nadal oczekują doskonałej obsługi. Wraz z odmrażaniem operacyjnym konieczne jest zadbanie o jeszcze lepszą obsługę klienta dlatego, że wraz z powrotem do jako takiej normalności klienci będą oczekiwać jeszcze lepszego poziomu obsługi i naprawdę nie docenią tego, że udało się ‚obsadzić’ wszystkie zmiany, mimo, że wielu pracowników boi się w ogóle chodzić do pracy.

2. Obsługa ludzka nabrała jeszcze większego znaczenia. Obsługa bezpośrednia w handlu naziemnym właśnie nabrała ogromnej mocy. O ile kiedyś tłumy klientów przetaczały się przez centra i sklepy, o tyle teraz jest ich mniej. To oznacza, że każdy klient musi być obsłużony nie tylko dobrze, ale doskonale. Częsty argument Pracowników – ‚była kolejka, staram się obsługiwać jak najszybciej aby klienci nie czekali’ przestaje być wiarygodny. Dlatego wytyczne co do standardów powinny być jeszcze bardziej restrykcyjnie traktowane.

Obsługa klienta nabrała jeszcze większego znaczenia.

3. E-commerce nie pokryje całego handlu. Handel internetowy wystrzelił. Część z nas wpada w pułapkę myślenia: po co się starać skoro handel w internecie pokryje wszystko. Nieprawda. Nie wszystkie produkty, nie wszystkie segmenty klientów i nie w każdym kontekście będą sprzedawać się online. A jeśli już to cała podróż klienta (customer journey) wraz z reklamacją na infolinii i kontaktem z miłym bądź nie kurierem nabierze większej mocy. Wpłynie na doświadczenia klienta (customer experience).

E-commerce nie pokryje całego handlu.

4. Liczby nie kłamią. Jeśli przed COVIDem w sklepie dziennie kupowało 100 klientów, a dodatkową sprzedaż za np.: 10 zł udało się sprzedać do 10% to prosty wzór pokazuje: 100×10%x10 zł, że przychód dodatkowy to 100 zł. Jeżeli po COVID kupujących jest (optymistycznie) 40 klientów dziennie to te same wartości wynoszą: 40×10%x10 zł = 40 zł. A to oznacza różnice na minus w wysokości 60%. Oczywiście można złożyć broń i powiedzieć, że nie ma szans do powrotu do koszyka sprzed, klienci nie są zainteresowani nowymi produktami etc. A można przyjąć odwrotną strategię. Skoro już przychodzą rzadziej to ten czas trzeba szczególnie wykorzystać – porozmawiać, doradzić, zaopiekować się klientem i powalczyć o większą sprzedaż. Budować dobre doświadczenia klienta.

Jestem absolutnie przekonany, że to, czego teraz potrzebują klienci to jeszcze lepsza obsługa, wprowadzanie rozwiązań antyCovid – nie sprowadzających się tylko do płynu do dezynfekcji na wejściu, ale umiejętności rozmowy na wiele tematów i stały monitoring poziomu obsługi klienta.

Teraz bardziej niż poprzednio potrzebny jest rzetelny monitoring obsługi klienta czy to w formie badania mystery shopper, NPS, obserwacji. A także bardzo silne wsparcie pracowników, aby wiedzieli jak się zachować wobec klientów w związku z COVIDem i jak odpowiedzieć na ich wątpliwości.

A wszystko to dlatego, aby każda z tej mniejszej liczby wizyt w sklepie była naprawdę wyjątkowa. Ale też dlatego aby uniknąć sytuacji:

  • Kiedy klient zwracając produkt dowiaduje się, że to niemożliwe, bo COVID. Ale brak jest dodatkowego wyjaśnienia i uzasadnienia. Pozostaje złe wrażenie.
  • Pracownik w sklepie nie korzysta z maseczki.
  • Brakuje rękawiczek, a pracownicy nie proponują innego ochronnego rozwiązania.

Strategia oparta na założeniu: Monitoruj – Wyróżniaj – Wspieraj – Komunikuj jest dziś jeszcze bardziej aktualna. A firmy, które potraktują takie podejście jako MUST BE, a nie Nice to have zdecydowanie szybciej będą poprawiać swoje wyniki. 

#3 Customer experience w chmurach – czyli jak budować dobre doświadczenia klienta.

Przypominamy, że wiele osób z uwagi na wstrzymane loty aktualnie stanęło przed zadaniem kontaktu z liniami lotniczymi, aby odzyskać środki czy uzyskać informacje na temat innych możliwości.Jakość obsługi klienta w wielu przypadkach wypada bardzo słabo.

Tak jak zapowiadaliśmy, przedstawiamy wnioski z analizy obsługi klienta w chmurach. W naszej analizie oparliśmy się na doświadczeniach klienta w kontaktach z liniami: LOT, easyJet, Norwegian, KLM, Ryanair, Wizz Air, British Airways, Alitalia, Vueling, Lufthansa, AirArabia.

Dziś dobre przykłady na budowanie doświadczeń klienta przez linie lotnicze. No to lecimy ✈

Informacja o odwołanym locie i bezpośredni link do zarządzania rezerwacją. W mailu wypunktowane możliwości:
1️⃣ zmiana terminu,
2️⃣ voucher do wykorzystania w ciągu roku.
Dodatkowo przekierowanie na stronę internetową po dedykowane informacje związane z COVID-19. Uwypuklona informacja, że CC jest przeciążone i aby skorzystać z innych form kontaktu. Dla Polski zachęcenie do kontaktu przez messenger. Sprawa załatwiona na messengerze w ciągu 1 dnia. Forma: zwrot środków.  Ocena 5/5.

Jest i element zaskoczenia – linia lotnicza wysyła ankietę do pasażerów – badanie satysfakcji po procesie zwrotu. Prosty przekaz.
1. Jest nam przykro, że Twój lot został odwołany.
2. Robimy wszystko, aby zminimalizować niedogodności.
3. Chcemy ulepszać doświadczenia z naszą linią, dlatego chcemy dowiedzieć się co możemy robić lepiej.
4. Pomóż nam i odpowiedz na kilka pytań jak czułeś się/ byłeś zadowolony na poszczególnych etapach. 
I to był love point.💚 Czy pasażer kupi bilet ponownie z tej linii? Zdecydowanie tak, bo w sytuacji mocno awaryjnej jego problem został rozwiązany.  A klient „został zaopiekowany” przez całą swoja podróż (customer journey map). Mimo, że nigdzie nie wyleciał. Ocena 5/5

SMS o anulowaniu lotu i informacja o szczegółach w e-mailu. Podanie konkretnych informacji, wskazanie jakie klient ma możliwości. Linki do rozwiązań. Proces zwrotu bardzo prosty – kilka informacji, automatyczne potwierdzenie na e-mail z informacją o zwrocie środków w ciągu 7 dni. I uwaga: środki zwrócono zgodnie z zapowiedzią. Faktem jest, że link początkowo nie działał poprawnie, pojawiały się błędy – linia lotnicza poinformowała, że pracuje nad poprawą. Ta sama linia w momencie gdy wie, że nie dotrzyma terminu – wysyła maila do klienta, że pracują nad zgłoszeniem, ale mają niezwykle dużą liczbę wiadomości, proszą o cierpliwość. Na stronie www dedykowana informacja dla klientów z związku z COVID 19. Na każdym etapie klient jest zaopiekowany, cyklicznie informowany o postępie.  Ocena 5/5.

Linia lotnicza zaproponowała nie tylko zwrot czy przesunięcie terminu, ale w baaaardzo okazyjnej cenie kolejne produkty… I klienci je kupili! Wśród produktów był upgrade do klasy wyżej na rejsie długodystansowym, dodatkowy bagaż za 1euro na dowolny rejsie po europie, zmiana ze srebrnej na złotą kartę (danej linii) uprawniającej do korzystania z lepszych lounge. Okazuje się, że nie tylko klient jest zadowolony, ale dodatkowo linia nie musiała zwracać środków, klient zmienił termin, dokupił produkty. Ocena 5/5

Kolejny plus w obsłudze klienta to dopytanie, czy klient poradził sobie z rezerwacją i czy jest jakiś element, w którym linia może dodatkowo wesprzeć. Ocena 5/5

W związku z zamknięciem ruchu część linii przedłużyła ważność kart lojalnościowych czy punktów statusowych  – informują o tym klienta dając poczucie zaopiekowania i bezpieczeństwa. Ocena 5/5 Niestety tylko nieliczne linie zadbały o ten element. 

Jak się okazuje dla klienta dużą wartością jest fakt, że linia lotnicza realizuje dane słowo, niezależnie czy to zwrot środków, czy voucher czy… zwykła informacja zwrotna. Zaopiekowanie się, poczucie bezpieczeństwa, empatyczne podejście jest dla klientów dużą wartością.  Pewnie zastanawiacie się które linie stanęły na wysokości zadania? Ale o tym już wkrótce 😉

Badanie potrzeb i satysfakcji pracowników

Praca zdalna wywołała wiele różnych reakcji wśród pracowników.  Po fali entuzjazmu, przyszły też głosy mówiące o problemach technicznych i rodzącej się z tego tytułu frustracji, ale także obciążeniach psychicznych wynikających z pracy zdalnej jako takiej.  Część osób była zmęczona bądź przerażona stałym siedzeniem w domu, telekonferencjami, działającą lub nie kamerą.

Pewnie we wszystkich organizacjach znajdziemy osoby mniej i bardziej zadowolone. Dbałość o pracownika to element budowania employeer brandingu. Rolą pracodawcy jest zaoferowanie im wsparcia. A to wymaga trafnej diagnozy. Pomocne okazuje się tu szybkie badanie ilościowe wśród pracowników.

Warto tu rozważyć 2 formy:

Badanie satysfakcji pracowników. Badamy zadowolenie z różnych aspektów, ale także problemy, warunki pracy w aktualnej sytuacji, napięcia jakie może powodować. To badanie, które dobrze zdiagnozuje bolączki pracowników i szybko dostarczy wartościowy feedback pracodawcy.

Drugie rozwiązanie to badanie 360 stopni. Badanie 360 stopni to ocena współpracy pomiędzy zespołami, która wskaże także w jakich elementach należy wesprzeć pracowników, usprawnić komunikację, dostarczyć im narzędzia i rozwiązania, aby praca była bardziej optymalna i efektywna. To najprostszy sposób na weryfikację nastrojów i diagnozy elementów do poprawy w poszczególnych zespołach.

W efekcie takich badań identyfikujemy potrzeby szybkich zmian, które spowodują znaczną poprawę pracy. Czasami wystarczy zadbać o lepszy obieg dokumentów, o kancelarię online, dostęp zdalny dla pracowników do dysku, czy też ustalenie formy statusów, komunikacji w dobie zdalnej pracy.

To dobry moment, aby zadbać o zdrowie i kondycję psychiczną, zapytać o potrzeby pracowników, a finalnie pokazać wsparcie. Badanie teraz to także źródło cennych informacji na przyszłość.

Jak wygląda badanie satysfakcji pracowników?

  1. My przekazujemy pytania i przekazujemy link do ankiety (także dla wersji mobile).
  2. Państwo tylko rozsyłacie linki do pracowników.
  3. Po wypełnieniu ankiet, my przygotowujemy raport i wnioski.

Całość można zrealizować w ciągu kilku dni.

Zadbaj o swoich pracowników i komfort ich pracy. Skontaktuj się z nami: piotr.szawiec@qualitywatch.pl

#2 Customer experience w chmurach ✈ – czyli jak NIE budować doświadczeń klienta

Przypominamy, że wiele osób z uwagi na wstrzymane loty aktualnie stanęło przed zadaniem kontaktu z liniami lotniczymi, aby odzyskać środki czy uzyskać informacje na temat innych możliwości.

Tak jak zapowiadaliśmy dziś pierwsze wnioski z analizy ‘Obsługi klienta w chmurach’. W naszej analizie oparliśmy się na doświadczeniu jakości obsługi klienta w kontaktach z liniami: LOT, easyJet, Norwegian, KLM, Ryanair, WizzAir, BritishAirways, Alitalia, Vueling, Lufthansa, AirArabia.

Dziś hall of shame, a następny wpis będzie o tych dobrych przykładach budowania doświadczeń klienta. No to lecimy 🛫

Kilka dni przed podróżą, e-mail o anulowaniu lotu i informacja, że sytuacja jest wyjątkowa, a linia pracuje nad rozwiązaniem. Jednocześnie zapowiada  kontakt w ciągu 2 tygodni z prostym sposobem na odzyskanie środków. Ok., miło. Pierwsze wrażenie 5/5. Niestety mija miesiąc i brak jakiejkolwiek informacji. Na stronie internetowej przewoźnika brak informacji o możliwościach odzyskania środków. Ocena: 1/5.

W dniu odlotu SMS o anulowaniu lotu powrotnego (lot w obie strony). Następnego dnia zamknięcie ruchu lotniczego. Pasażer nie skorzystał z lotu. Na pół godziny przed planowanym odlotem linia lotnicza wysyła maila – ‘Zauważyliśmy, że nie skorzystałeś ze swojego lotu (…) zgodnie z Zasadami Przewozu (…) rezygnując z odcinka rezerwacji, anulowane są dalsze odcinki podróży. W konsekwencji Twoje kolejne rejsy zostały skasowane’. Efekt? Zupełny brak zrozumienia u pasażera. Jak można skasować anulowany lot? 🙂 Od tego momentu żadnego komunikatu od linii lotniczej o możliwości uzyskania zwrotu za bilet, na stronie brak informacji. Po dłuższych poszukiwaniach odnaleziony formularz zwrotu – od momentu złożenia wniosku brak jakichkolwiek informacji o procesie. Ocena: 1/5.

Wysyłka maila, że lot został anulowany. Dzień po tej informacji linia lotnicza wysyła informację i zachęca do skorzystania z opcji upgrade. Ocena 1/5

Wzajemne przerzucanie odpowiedzialności i zwrotu środków – linie lotnicze vs pośrednik zakupu biletów. No tak tylko co mam zrobić klient ? Ocena: 1/5

Brak dedykowanych zakładek/ alertów na stronie linii lotniczej, gdzie klient mógłby znaleźć potrzebne informacje o możliwościach i sposobach na odzyskanie środków. Ocena 1/5

W sytuacji gdy klient już się dodzwoni na infolinię (po często bardzo długim oczekiwaniu) konsultanci nie potrafią pomóc, dać odpowiedzi, sugerują czekać na informacje. Brak empatii i zrozumienia dla klienta w komunikacji, co wzmaga negatywne emocje u klientów. Ocena 1/5

Brak możliwości kontaktu. Linia lotnicza informuje na stronie, że infolinia jest przeciążona, ‘prosimy nie dzwonić’. To w sumie dobry komunikat bo mówi: Wiemy że są problemy i uprzedzamy pytania. Ale  jednocześnie nie wskazuje na alternatywną formę kontaktu. Klient jest pozostawiony sam sobie. Ocena: 2/5

Wysyłka komunikatów bez możliwości odpowiedzi do adresata. To niestety częsta praktyka, ale bardzo irytująca dla klientów. Ocena 2/5

Niektóre rozwiązania jak widać nie pozostawiają wiele możliwości dla klienta – pozostaje on sam, zagubiony w sprzecznych komunikatach. Dlatego obsługa klienta jest tak ważna. A brak empatii u konsultantów, niejasne komunikaty, trudności nawiązaniu kontaktu w sytuacji kiedy emocje są dosyć silne pozostawiają niedobry ślad w pamięci klienta.

#1 Customer experience w chmurach

Sytuacje awaryjne są najlepszym sprawdzianem doświadczeń klienta. Sprawdzamy jak radzą sobie linie lotnicze✈, które nie mają łatwego zadania. Ale ich klienci nie są w lepszej sytuacji.

Wiele osób, z uwagi na wstrzymane loty, ćwiczy swoją cierpliwość 😕 w kontakcie z liniami lotniczymi, aby odzyskać środki czy uzyskać informacje. Sytuacji nikt nie przewidział – linie musiały szybko zaplanować i wdrożyć dedykowane rozwiązania. Ale czy wszystkim się udało? 🤷‍♀️

W analizie oparliśmy się na doświadczeniu w kontaktach z liniami: LOT, easyJet, Norwegian, KLM, Ryanair, WizzAir, BritishAirways, Alitalia, Vueling, Lufthansa, AirArabia. Wzięliśmy pod uwagę perspektywę klienta, który miał zaplanowane loty, ale rozpoczął się lockdown. Klient oczekuje tu zaledwie dwóch rzeczy: prostego komunikatu i informacji co może zrobić dalej. Ocenie poddaliśmy wyłącznie komunikację, obsługę klienta i doświadczenia z tego płynące. A pominęliśmy takie elementy jak:
⭐Forma rozwiązania – zwrot środków, voucher, zamiana lotu, oferowane przez poszczególne linie.
⭐Ich ocenę przez klienta – to jasne, że część klientów nie będzie zadowolona z formy.

Jesteście ciekawi wyników? Niebawem przedstawimy dobre i złe przykłady budowania doświadczeń klienta. Powiemy także, która linia najlepiej zadbała o doświadczenia klientów 💪

Badanie Tajemniczy Klient w sklepie internetowym

Dziś klienci chętnie przenieśli się do kanałów zdalnych. Już nie robią tego wyłączenie z wygody czy oszczędności czasu, ale stało się to koniecznością. To ogromna szansa na uratowanie biznesów i zdobycie nowych klientów. Ale wszystkich tych klientów łączy oczekiwanie, że zakup będzie szybki, prosty i wygodny. Wyzwaniem staje się więc przeniesienie wysokiej jakości obsługi z punktów stacjonarnych do kanałów zdalnych.

Oferując konsumentom obsługę omnichannelową trzeba pamiętać, że klienci wykorzystują zamiennie różne urządzenia i kanały w zakupach i kontakcie z marką. Przejścia pomiędzy kanałami muszą być po pierwsze płynne, proste, a po drugie muszą zapewniać ten sam, spójny, wysoki poziom jakości i doświadczeń Klienta. Jak sprawdzić doświadczenia konsumentów w Twoim sklepie?

Jest kilka rozwiązań. Dziś wskazuję jedno z nich –  badanie Tajemniczy Klient. Wcielając się w rolę klienta końcowego tajemniczy klient przechodzi pełną ścieżkę zakupową – identyfikuje słabe punkty procesu, ale też brakujące elementy obsługi klienta. Scenariusze dobierane są tak, aby odzwierciedlić typowe ścieżki klientów – przechodząc przez różne punkty styku (touchpoints) tajemniczy klient weryfikuje spójność informacji i oferowany przez obsługę standard. Ocenia szybkość reakcji, trafność, jasność komunikatów, czas jaki mija pomiędzy etapami i zestawia go z tym deklarowanym w komunikacji. Wszystkie elementy są oceniane na przygotowanym wcześniej kwestionariuszu – karcie oceny, do której dostęp mamy bezpośrednio po zakończeniu badania ścieżki zakupowej.

Przykład ścieżki zakupowej (scenariusza postępowania) tajemniczego klienta:

Opracowanie: Quality Watch

Jakie są efekty badania tajemniczego klienta w sklepie internetowym (e-commerce)?  

W bardzo krótkim czasie otrzymujesz informacje:
⭐ na których punktach styku/ etapach obsługi występują punkty bólu, momenty, w których klienci mogą zrezygnować z kontynuacji i porzucić koszyk;
⭐ co budzi frustracje u Twoich klientów,
⭐ jaki standard obsługi oferują Twoi pracownicy w poszczególnych kanałach kontaktu;
⭐ gdzie informacje tracą spójność i klient nie otrzymuje właściwej odpowiedzi;
⭐ otrzymujesz wytyczne gotowe do wdrożenia, aby dostarczać klientowi deklarowaną jakość i pozytywne doświadczenia.

Jak to się przełoży na Twój biznes?

Dobre doświadczenia klienta przekładają się na: zwiększanie koszyka zakupowego, lojalność marce, pozytywne rekomendacje i opinie (word of mouth). A jak wynika z badań 66% Europejczyków dokonuje zakupów kierując się pozytywnymi opiniami dostępnymi w internecie. Z kolei 8 na 10 badanych (83%) deklaruje skłonność do zakupu opierając się na pozytywnej rekomendacji rodziny/ znajomych. (źródło: Raport Nielsena, Global Trust in Advertising and Brand Messages, 2015)

Skontaktuj się – omówimy Twoje potrzeby i przebieg projektu 📧 malgorzata.bakula@qualitywatch.pl 📧 piotr.szawiec@qualitywatch.pl

Popraw doświadczenia klienta w e-commerce 💻

🛍️ Jakiś czas temu zakończyliśmy projekt testowania sklepu online. Wszystko po to, aby zwiększyć jego przyjazność dla klienta. Wskazać jakie elementy można uprosić, co może ułatwić klientom nawigację, ale przede wszystkim zakup. Projekt zakończył się jeszcze przed pojawieniem się koronawirusa, ale fakt, że Polacy przenoszą się z zakupami do kanałów zdalnych jest dobrym czasem dla firm, aby ten proces udoskonalić. Dziś wygrają Ci, którzy stawiają na dobre doświadczenia klienta. 🥳

Część użytkowników, która skorzysta teraz zakupów on line zostanie z nimi na długo. Zmiana zachowań konsumentów, przejście do kanałów zdalnych uważam za zdecydowany pozytyw obecnej sytuacji. Dlatego warto jak najszybciej dokładnie zbadać jak proces zakupowy wygląda teraz i co można w nim poprawić.

Czyj jest ten kawałek podłogi? – czy konsument ma zawsze rację?

Większość z nas zastanawia się, w jaki sposób budować najlepsze rozwiązania dla klientów –  co nowego wprowadzić aby konsument czuł się jeszcze lepiej, wracał do nas, polecał etc.

Ale czy jest tak, że konsumenci nie mają zobowiązań wobec dostawców, wobec otoczenia i innych konsumentów? Czy mogą nadużywać, pogrywać z dostawcami, łamać zasady, a czasem nawet straszyć ich np.: hatem w social mediach, ale też nie liczyć się z innymi konsumentami?

Jak firmy mają znaleźć balans pomiędzy byciem proklienckim, a nie byciem wykorzystanym, kiedy dla dopieszczenia konsumenta dostawcy zrobią wszystko?

Chciałbym przywołać prostą historię. Obserwuję bankomat w mojej okolicy. Co wieczór wygląda on tak jak na zdjęciu. 

Klienci zamiast zabrać pokwitowania lub z nich zrezygnować, zostawiają je odchodząc od bankomatu. Jakąś magiczną siłą, rano po 8 pomieszczenie jest czyste. Ha, ale jak to się dzieje? Otóż codziennie przed 7 bankomat przychodzi posprzątać starsza pani. Przychodzi specjalnie po to, aby zebrać kilka, kilkanaście, kilkadziesiąt potwierdzeń wypłat.

Uważam, że to absurd. Firma chce być prokliencka (i to rozumiem) zatrudnia Panią do zbierania potwierdzeń. Oczywiście to wszystko w duchu dbałości o konsumenta. Lepszych doświadczeń. Ale czy nie jest tak, że to wyrzucanie potwierdzeń na ziemię świadczy źle o klientach i to oni powinni zebrać potwierdzenia? Czy nie jest tak, że jak konsumenci wyrzucają karteczki po czym magicznie za jakiś czas zastają bankomat czysty to się przyzwyczajają, że tak można?

Uważam, że taka sytuacja świadczy o konsumentach. I może czas, aby asertywnie zachęcić konsumentów do odpowiedzialnego wobec otoczenia zachowania.

Tak, to oczywiście bardzo drobny przykład. Ale na rynku jest takich zachowań znacznie więcej. I oczywiście nie można kiwać palcem konsumentom, ale trzeba stosować podejścia, które zachęcą do zachowań fair np.: next bike premiuje jeśli zgłosimy nieprzypięty rower miejski. To na pewno dobry kierunek.

Czas porozmawiać o symetrii w doświadczeniach klientów, tak aby skupić się na dostarczaniu wartości, ale na zasadach partnerskich: tak konsumencie dostarczymy Ci wiele, ale Ty też respektuj zasady. Ciekaw jestem Waszych opinii. 

Customer experience w praktyce 🥳

Ostatnio spotkałem się z ciekawym przykładem obsługi przez farmaceutę – w formie videokonsultacji 📱 🙂 Klient oczekujący w kolejce, gdy nadeszła już jego kolej na obsługę połączył się telefonicznie ze swoją mamą (w wieku około 60-70 lat) na videorozmowę i przekazał telefon farmaceucie. Pacjentka rzeczowo przedstawiła dolegliwości i potrzebę, farmaceuta zadał kilka pytań diagnozujących, doradził i przygotował produkty do sprzedaży.

To naprawdę świetny przykład na obsługę poza standardem i wyjście naprzeciw oczekiwaniom klienta. To była spontaniczna sytuacja, w której farmaceuta błyskawicznie się odnalazł. Szybka wymiana spojrzeń z innym farmaceutą i przejęcie inicjatywy. Widać było pozytywne zaskoczenie farmaceuty, także u oczekujących w kolejce klientów pojawił się uśmiech na twarzach. Tak buduje się pozytywne doświadczenia 🍀 Dlatego tworzone standardy obsługi klienta powinny wskazywać kierunek, ale i pozostawiać elastyczność pracownikom. I takie podejście stosujemy w naszych projektach 💪