Standardy przyjazne pracownikom zapewniają standardy klientom.

Procesy automatyzują się i wypierają obsługę człowieka w dużym tempie. Jednak są usługi, które będą jeszcze długo oparte na obsłudze bezpośredniej przez sprzedawców i konsultantów. Zatem to oni są najważniejszym punktem w komunikacji z klientem.

Firmy budują standardy, wytyczne do obsługi aby dostarczyć jak największą wartość klientom. Standardy, wytyczne dla pracowników na pewno załatwiają sprawę na poziomie ich mechanicznego stosowania. I jest to rozwiązanie niezbędne dla zupełnie nowych pracowników, którzy po prostu muszą mieć szybkie wytyczne jak się zachować względem klienta.

Z projektów dla naszych klientów i licznych rozmów wynika, że coraz ważniejsze jest, aby wszyscy ludzie w firmie tak samo rozumieli podejście do budowania doświadczenia klienta i wartości, jakie się za tym kryją. Wiele na ten temat mówi Richard Branson, który od lat wskazuje, że doświadczenie pracowników jest kluczowe dla doświadczeń klienta.

Balans pomiędzy mechanicznym stosowaniem standardów obsługi a rozumieniem wartości jakie ma dostarczać firma (być blisko klienta, zawsze mu pomagać, czy też załatwiać sprawy tak szybko jak tylko jest to możliwe) jest kluczowy z 2 powodów:

✅ Ciągła zmiana. W dobie rynku pracownika, rotacji na stanowiskach obsługi i „umiarkowanej chęci” pracy w usługach trudno jest przekonać pracowników do mechanicznego stosowania standardów bez ich zrozumienia.

✅ Sytuacje nietypowe. Nawet jeśli stosowanie standardów udaje się na poziomie operacyjnym (mechaniki) to brak zrozumienia wartości jakie kryją się za standardami – w sytuacji nietypowej – spowodują, że pracownik obsługi zrobi jak uważa. No właśnie tylko jak? Czasami będzie to zgodne z tym co zaplanowali sobie twórcy standardów, a czasami będzie to reakcja mniej trafiona.

 Jak osiągnąć balans pomiędzy operacyjną realizacją standardu a wartościami?

Jest na to kilka sposobów:

 Udział pracowników pierwszej linii. Włączaj pracowników pierwszej linii do tworzenia rozwiązań. To często oni dobrze znają potrzeby, oczekiwania i reakcje klienta. I mają realne spojrzenie na to, co jest dobre dla klienta. To naprawdę działa, a zyskujemy dodatkowo zwolenników późniejszych rozwiązań.

✅ Standardy przyjazne pracownikom. Twórz standardy przyjazne pracownikom. Tak – pracownikom, bo jeśli pracownicy będą dobrze czuć się ze standardem możliwe będzie ich stosowanie. Piszę o tym, bo sam czasami „zgrzytam zębami” jak widzę nienaturalne zachowania jakich wymaga się od pracowników względem klientów. A najgorsze, że pracownicy je wykonują. Uzyskujemy wtedy parodię naturalnej obsługi.

✅ Przestrzeń. Pozostaw przestrzeń do samodzielnych decyzji. Daj pracownikom możliwość decydowania o wybranych obszarach obsługi według ich uznania, ale tak aby było to zgodne z wartościami firmy. Zyskasz zaangażowanie pracowników i możliwość aktywnej postawy wobec klienta.

Zachęcam do takiego podejścia, bo to naprawdę działa. 💪

Cena tak, ale to doświadczenie klienta ma coraz większe znaczenie.

🚕 Dyskusja dotycząca taksówek kontra przewozy rodzi wiele emocji. Nasze badanie dla Fundacji Forum Konsumentów pokazuje, że klienci poza ceną oczekują przewidywalności usług, pewności trasy, znajomości opłaty z góry oraz wygody i prostoty w korzystaniu. I to właśnie potrafi dostarczać Uber czy Bolt, ale okazuje się, że także niektóre aplikacje tradycyjnych korporacji taksówkarskich.

📲 Fakt, że aplikacje taxi mają jeszcze wiele do zrobienia, aby stały się przyjazne klientom. Dlatego dobrze, że klient ma wybór. Początkowo głównym motywatorem do skorzystania z przewozów była niska cena. Ale każde z rozwiązań (taxi vs przewozy) ma nadal swoich zwolenników. Wygrywać będzie ten, który będzie dostarczał dobre i użyteczne rozwiązania.

Więcej o wynikach badania zrealizowanego przez Quality Watch dla Fundacji Forum Konsumentów przeczytasz w poniższych artykułach:

Poniżej video z komentarzami wyników.

🎞️ Uber prawie tak popularny jak taxi

🎞️ W jaki sposób mogą nas oszukiwać taksówkarze?

wesolych_swiat

Wesołych Świąt życzy zespół Quality Watch!

Drodzy Klienci i Partnerzy,

Zespół Quality Watch życzy Wam Radosnych Świąt Bożego Narodzenia oraz pomyślności i sukcesów w Nowym 2018 Roku!

Niech nadchodzący rok przyniesie nowe plany, idee i możliwości, a w Waszych rodzinach panują miłość, spokój i szczęście.

Dziękujemy, że jesteście z nami.

 

key with a green leaf

Jaka jest wiedza sprzedawców na temat aut elektrycznych?

Czy łatwo jest sprzedać samochód? Prawdopodobnie każdy doradca w salonie odpowie, że sprawa nie jest tak prosta. A co, jeśli mowa o samochodzie elektrycznym?

Nie wszyscy klienci dobrze wiedzą, czym elektryczny samochód różni się od hybrydy, albo jakie są jego zalety w porównaniu z samochodem spalinowym. Klientom wybaczamy brak wiedzy. A jeśli wiedzy brakuje sprzedawcy? Gdy nie potrafi jasno odpowiedzieć na pytania klienta, to jaka jest szansa, że klient opuści salon w nowym samochodzie elektrycznym?

facepalm_gif

Postanowiliśmy sprawdzić, na ile salony samochodowe przygotowane są do obsługi klientów zainteresowanych autem elektrycznym. Skontaktowaliśmy się z salonami 11 największych marek samochodowych. Podczas rozmów telefonicznych poruszyliśmy kilka zagadnień dotyczących samochodów elektrycznych, takich jak:

  • Czy marka oferuje elektryczny model samochodu?
  • Czy jest dostępny „od ręki” w  salonie?
  • Czy istnieje możliwość przeprowadzenia jazdy testowej?
  • W czym elektryczny samochód jest lepszy od samochodów hybrydowych?
  • Ile jest w Polsce punktów do ładowania samochodów elektrycznych?
  • Czy ładowanie na tych stacjach jest płatne czy bezpłatne?
  • Jak długo ładuje się całkowicie rozładowana bateria?
  • Ile kilometrów można przejechać przy całkowicie naładowanej baterii?
  • Czy w każdym serwisie tej marki można naprawić elektryczny samochód w przypadku awarii?
  • Na jaki okres udzielana jest gwarancja na samochód elektryczny oraz baterię? Ile będzie kosztowała wymiana baterii po okresie gwarancyjnym?

Wnioski nie są oczywiste ☺.

Czy my w ogóle mamy auta elektryczne? samochód elektryczny

Z naszej analizy wynika, że spośród 11 marek, 6 oferuje samochody elektryczne, a „od ręki” można je kupić w salonach 3 producentów. Wyłoniliśmy zdecydowanego lidera dostępności. W każdym z salonów jednej z marek samochód elektryczny jest dostępny „od zaraz”. Brawo!

W pozostałych przypadkach trzeba złożyć zamówienie i poczekać. Według doradców szacowany czas oczekiwania na zamówiony samochód może wynosić od 2 tygodni do 6 miesięcy.

Co ciekawe, w jednym przypadku pracownik nie wiedział, że ich marka oferuje auta elektryczne. Twierdził, że:

„Marka N [dla której pracuje] zamierza za 2 lata wypuścić full elektryka. Nie znam się zbytnio, ale mam świadomość, że jest to przyszłość motoryzacji. Jestem tylko sprzedawcą i nie znam się na innych samochodach niż te, które sprzedaję.” Można i tak ☺.

W salonie drugiej marki sytuacja jest odwrotna, ale nie mniej zdumiewająca: marka jeszcze nie produkuje elektrycznych samochodów, a doradcy już je sprzedają! Wiemy, o co chodzi: pracownicy salonów tej marki oferują hybrydę jako auto elektryczne.

samochód elektrycznyCzy istnieje możliwość przeprowadzenia jazdy testowej?

5 z 6 producentów posiadających w ofercie samochody elektryczne oferuje klientom jazdę próbną. Ale tylko 1 marka oferuje możliwość odbycia jazdy próbnej w każdym ze swoich salonów.

samochód elektrycznyW czym elektryczny samochód jest lepszy od samochodów hybrydowych?

Sprzedawcy nie zawsze są w stanie szczegółowo wyjaśnić, czym elektryczny samochód różni się od hybrydy. Ale jeśli już opowiadają o różnicach, to ze zdecydowanym naciskiem na samochód elektryczny: „nic nie kosztuje eksploatacja”, „zdecydowane przyspieszenie”, „cichy i ekonomiczny”, „inny komfort, lepiej skręca, nie pali, nie dymi, wykonany z lepszych tworzyw”, „nie tankujemy”, „dobre osiągi”, „niby mały zasięg, ale możemy go wszędzie podładować”.

Sprzedawcy wspominają również o ograniczeniach korzystania z samochodu elektrycznego. Np. pojawiła się opinia, że „potrzeba dużej ilości czasu by zacząć dobrze jeździć tym samochodem”. Dlaczego? Tego już nie wiemy.

Ponadto, zdaniem niektórych sprzedawców, „są to samochody jedynie do jazdy po mieście”. Twierdzą, że hybrydy są lepsze od elektrycznych aut, m.in. ze względu na to, że „nie mają ograniczonego zasięgu”. To prawda, ale biorąc pod uwagę rozwój sieci punktów doładowań, sytuacja powinna się zmienić.

Pytanie: czy tak wiele argumentów przekona klienta do zakupu?

samochód elektrycznyJeden za wszystkich, wszyscy za jednego

Mimo że pracownicy salonów w ramach jednej marki sprzedają takie same samochody, mają własne wersje odpowiedzi na pytania techniczne. Na przykład, kiedy chcemy się dowiedzieć, ile potrwa trwa ładowanie pustej baterii, w salonach jednego producenta usłyszymy, że potrwa to od 25 minut do 2,5 godziny. Ale gdzie indziej ten czas wynosi od 45 minut do 8 godzin.  Uwaga: dotyczy to tego samego modelu auta.

Czas ładowania baterii

Dużą niewiadomą jest koszt wymiany baterii, czyli aspekt, który obok długiego czasu ładowania może najbardziej odstraszać kierowców od zakupu tego typu pojazdu. W większości sprzedawcy unikali odpowiedzi na to pytanie, a kilku sprzedawców podało kwotę nawet w przedziale 20-35 tys. zł. Przyznam, że niemało.

Gwarancja na baterię wydaje się być mocnym punktem oferty. Najdłuższy deklarowany czas to nawet 12 lat.

Jeżeli chodzi o zasięg aut, to sprzedawcy tez podają różne liczby  – od zaledwie 50 kilometrów do ponad 400.

samochód elektrycznyPodładuj mnie

Według Obserwatorium Rynku Paliw Alternatywnych, w Polsce funkcjonuje ok. 150 punktów ładowania aut. Co prawda rozbudowanych punktów jest kilkadziesiąt, a pozostałe to zwykłe gniazdka udostępniane np. przez prywatnych właścicieli lub stacje benzynowe – w nich naładujemy samochód znacznie wolniej.

Ale czy wiedzą o tym sprzedawcy? Większość z nich podaje liczbę w przedziale od 5 do 20 punktów. Co do kosztów ładowania – po rozmowach ze sprzedawcami ciężko jest odpowiedzieć, czy ładowanie samochodów jest płatne czy darmowe.

My wiemy, że w większości przypadków samochód można naładować za darmo. Choć w tym roku Tesla zaczęła pobierać opłaty za ładowanie na swoich stacjach Supercharger, ale to już inna historia.

 samochód elektrycznyA co z naprawami?

Co do naprawy samochodu, sprzedawcy 3 z 6 marek zapewniają, że w każdym z jej serwisów będzie można naprawić taki samochód w przypadku awarii.

samochód elektrycznyI co w końcu?

Niestety wiedza samych sprzedawców na temat aut elektrycznych jest na razie ograniczona. W chwili obecnej Klient „pasjonat” bazujący na swojej wiedzy prawdopodobnie będzie znał więcej szczegółów dotyczących aut elektrycznych niż przeciętny sprzedawca w salonie.

W kontekście planów sprzedażowych i rozwoju motoryzacji elektrycznej należałoby zwrócić uwagę na poziom wyszkolenia pracowników i przygotowania ich do sprzedaży tego typu aut.

Zastanawiasz się jak w tym badaniu wypadli Twoi Sprzedawcy? Skontaktuj się z nami.

Metodologia: badanie Mystery Caller zostało przeprowadzone w salonach następujących marek samochodów: Opel, Renault, Nissan, BMW, Volkswagen, Audi, Mercedes/Smart,  Mazda, Toyota, Hyundai, Ford. Badanie zrealizowano w Warszawie w lipcu 2017.

samochód elektryczny

Czy Elon Musk „kopiuje” polskie pomysły?

Pierwsze pojazdy elektryczne powstawały nie gdzie indziej, ale w Polsce. Fakt, miały one wąskie zastosowanie i dosyć ograniczony zasięg. Co więcej miały też wzięcie reklamowe i to w dosyć hardcorowej odsłonie.

Tak, chodzi o Melexa – w czasach PRL-u był to prawdziwy przebój eksportowy, który dziś aktywnie się sprzedaje za granicą.

samochód MelexJeśli Elon Musk myśli, że był pierwszy, to grubo się myli. Polacy byli tu pionierami ☺. 

Dziś rynek się nieco zmienił. Na samochody elektryczne postawiła nie tylko Tesla, ale i inni tradycyjni producenci aut. I można się spodziewać, że za chwilę każdy z większych graczy będzie takie pojazdy oferował.

Tendencje rynkowe pokazują, że popyt na auta elektryczne będzie rósł. Tak w 2016 r. polscy kierowcy zarejestrowali 556 aut z napędem elektrycznym lub hybrydowym typu plug-in, co stanowi 65% wzrost w porównaniu z rokiem poprzednim. Optymiści przewidują, że do roku 2020 samochody napędzane elektrycznie stanowić będą około 1/3 wszystkich samochodów sprzedawanych na rynkach rozwiniętych*, a łączna liczba „zielonych” aut na światowych drogach prawdopodobnie sięgnie 10 mln.

samochód elektrycznyJakie czynniki wpływają na rozwój sprzedaży?

Są to cena ropy oraz wysokie koszty utrzymania samochodów, które ponoszą jak firmy, tak i zwykli kierowcy. Czynnikiem kształtującym popyt są również zachowania ekologiczne.

W ostatnich latach rządy krajów rozwiniętych skupią się na obniżeniu ilości wytwarzanego CO2, w tym poprzez zastąpienie aut z silnikami spalinowymi autami elektrycznymi. Deklarowane plany są bardzo ambitne. Tak na drogach w Polsce do 2025 roku powinno jeździć około 1 mln „zielonych aut”. Podobne plany mają rządy Niemiec, Belgii, Holandii, które wprowadzają różne ograniczenia korzystania z samochodów spalinowych, np. w Amsterdamie w 2025 roku auta z silnikiem spalinowym nie będą miały prawa wjazdu do centrum miasta. Pożyjemy, zobaczymy. 

Naszym zdaniem poważne wyzwanie dla producentów stanowić będzie obsługa Klienta i pokazanie przewag takich samochodów w stosunku do samochodów spalinowych, ale także hybrydowych. Dlatego przy sprzedaży samochodów elektrycznych jednym z kluczowych czynników będzie argumentacja i kompetencja doradcy.

A o co będzie pytał klient? Oczywiście o cenę, ale także o podstawowe informacje techniczne (m.in. gdzie i jak naładować baterię, jak długo trwa pełne naładowanie, na jaki okres udzielana jest gwarancja na baterię, gdzie będzie mógł naprawić samochód itd.). Mimo wyższej ceny zakupu, koszty eksploatacji takiego samochodu są znacznie niższe w porównaniu do samochodu spalinowego. Ale to trzeba klientowi wytłumaczyć, bo inaczej opuści salon przestraszony wysoką ceną.

Sprawdziliśmy, jak i co dziś doradcy mówią klientom o autach elektrycznych w salonach samochodowych w Warszawie. Już niedługo podzielimy się wynikami.

Według raportu firmy konsultingowej Deloitte, 2015

 

Quality Watch Gepardem Biznesu 2016!

Miło nam poinformować, że na podstawie analiz finansowych przeprowadzonych przez Instytut Europejskiego Biznesu firma Quality Watch została wyróżniona w XI edycji Konkursu Gepard Biznesu 2016. Instytut Europejskiego Biznesu prowadzi badania sytuacji finansowej przedsiębiorstw w Polsce od 2006 r. Informacji do analiz dostarczają wywiadownie biznesowe, które zbierają dane z Krajowego Rejestru Sądowego.

Nasz sukces zawdzięczamy naszym klientom i zaufaniu, którym nas obdarzyli. Dziękujemy i zapraszamy do współpracy!

Upraszczamy umowy

Wiele firm ma już sprawnie ułożone procesy obsługi, które są świetnie odbierane przez klientów. Czas zatem na kolejny krok w kierunku do doskonałości. Umowy i wszelkie formalne dokumenty są zmorą dla wielu klientów.

Mamy na to rozwiązanie. Badamy i upraszczamy umowy, aby były lepiej odbierane przez klienta. Zrealizowaliśmy projekty, które pozwoliły na uproszczenie umów i budowę dobrego doświadczenia klienta. To proste, skontaktuj się z nami sales@qualitywatch.pl, przedstawimy szczegóły oferty.

Pójdę boso, czyli jak (nie) odpowiadać na reklamacje.

Wszyscy jak mantrę powtarzają, że reklamacja to kluczowy punkt styku, ma ogromne znaczenie dla budowania doświadczenia (customer experience) klienta z marką. To tyle deklaracji, a jakie są fakty?

Nasze analizy pokazują, że reklamacja wielu klientom kojarzy się z nierówną walką. Ja mały klient vs duża firma. Wielu klientów obawiając się porażki rezygnuje ze składania reklamacji w myśl zasady „to i tak nic nie da”.

Co na to firmy? Zdarza się, iż klienci nadużywają swoich praw. Z drugiej strony, po pierwszej odpowiedzi negatywnej rezygnują z dochodzenia swoich praw. Dlatego czasami firmy wolą odpowiedzieć w sposób niezrozumiały dla klienta, asekuracyjnie aby „obronić” swoje stanowisko.

Dziś przedstawiamy przykład pana Tomka. Sytuacja realna, dotyczy dobrze znanej marki obecnej w wielu miejscach w Polsce. Po około 8 miesiącach od zakupu na butach p. Tomka zaczęła się kruszyć farba. Pan Tomek złożył reklamację: opisał wadę i odesłał towar do sprzedawcy. Już po 3 dniach otrzymał odpowiedź. Był zaskoczony szybkością odpowiedzi (pozytywnie), jak  treścią (negatywnie):

„Kwestionowane zmiany są wynikiem postępującego procesu zużywania się wyrobu, jaki zachodzi w indywidualnych warunkach eksploatacji. Obuwie zużywa się stopniowo, w zależności od sposobu i warunków użytkowania. Zgłaszane uszkodzenie powstało w niezależnych od sprzedawcy i producenta okolicznościach. Reklamacja bezpodstawna.”

Aby nie kierować się emocjonalną opinią p. Tomka postanowiliśmy zbadać jaka będzie reakcja wybranych potencjalnych klientów na tak sformułowaną odpowiedź. Zadaliśmy 3 pytania: Jakie jest twoje pierwsze wrażenie? Co myślisz o firmie? Co zamierzasz zrobić?

 

Nie rozstrzygamy kto ma rację klient czy firma. Ale uważamy, że odpowiedź powinna być: (1) szybka i (2) zrozumiała dla klienta  oraz (3) i zawierać informacje o dalszych krokach. W tym wypadku udało się zrealizować tylko 1 z 3 warunków – szybkość. Dobre i to. J

Dlaczego przytoczyliśmy ten przykład? Bo taka odpowiedź jest typowa dla wielu firm. I często ma jakieś uzasadnienie biznesowe. Oczywiście, nie jest sztuką pozytywne rozpatrzenie każdej reklamacji, ale raczej zbudowanie dobrej odpowiedzi w przypadku odrzucenia reklamacji.

Coraz więcej organizacji umie wyjaśnić klientom przyczyny odmowy. Wdraża projekty upraszczania komunikacji, tak aby budować jak najlepsze doświadczenia. To ważny element zarządzania doświadczeniem klienta (customer experience management). Zapraszamy do dyskusji i skorzystania z naszych doświadczeń w zakresie budowania większego zadowolenia klienta.

 

 

 

 

 

Karta do konta czy może drugi krem? Sprzedaż dodatkowa w zależności od branży

Dzisiejszy wpis jest już ostatnim komentarzem The Smiling Report. Pokazaliśmy już, gdzie pracownicy najczęściej witają klienta i uśmiechają się podczas obsługi. Przedstawiliśmy niektóre różnice w sprzedaży dodatkowej, a więc gdzie najczęściej proponuje się ją klientom. Jak zróżnicowanie to wygląda pomiędzy branżami?

 

Okazuje się, że produkt dodatkowy jest najczęściej oferowany klientom w instytucjach finansowych – dzieje się to podczas 66% wizyt. Nie powinno to dziwić – sprzedaż dodatkowa w bankach odgrywa szczególnie ważną rolę. Równie często ma ona miejsce w firmach branży transportowej, gdzie próba sprzedaży dodatkowej odbywa się w 64% sytuacji oraz w hotelarstwie (63%).

Najrzadziej propozycja produktu dodatkowego pada wśród pracowników branży motoryzacyjnej – robi to jedynie połowa z nich.

Poznaliśmy już wszystkie dane będące przedmiotem The Smiling Report – ogólnoświatowego projektu zbierającego wyniki badań Tajemniczego Klienta dotyczące przyjazności obsługi: przywitania, uśmiechu i sprzedaży dodatkowej. Pozostaje życzyć, żeby z każdym rokiem wyniki we wszystkich tych obszarach systematycznie rosły.

 

Metodologia badania:

W skali światowej zadano 489,223 pytań odnoszących się do sprzedaży dodatkowej. Do analizy wykorzystano wyniki z 50 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania doświadczenia klienta metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.

A może chciałby Pan jeszcze…? Sprzedaż dodatkowa w różnych krajach

W poprzednim wpisie pokazaliśmy zróżnicowanie w zakresie sprzedaży dodatkowej między pracownikami poszczególnych kontynentów. Dziś przyglądamy się różnicom między krajami.

Zdecydowanymi liderami są tu kraje Ameryki: Salwador (88%), Honduras (97%), Gwatemala (89%) i Kolumbia (85%) – jedyne kraje, które mogą pochwalić się wartością przekraczającą 80%.

W Europie sprzedaż dodatkowa jest najczęściej proponowana w Austrii (80%), Rosji (79%) i Szwajcarii (74%). Bardzo dobrze na tle innych krajów europejskich wypadają pracownicy w Polsce, którzy z wynikiem 70% zajęli 10 miejsce w rankingu (ex aequo z Chinami). W naszym kraju proponuje się sprzedaż dodatkową częściej niż w innych państwach regionu: w Niemczech (49%), na Ukrainie (62%) czy Białorusi (63%).

W aż 24 krajach pracownicy proponują sprzedaż dodatkową rzadziej niż w połowie przypadków. W najmniejszym stopniu praktykują to – wraz z Paragwajem (17%) i Urugwajem (33%) kraje basenu Morza Śródziemnego: Cypr (34%), Francja (33%), Włochy (32%) i Grecja (27%).

Sprzedaż dodatkowa generuje czasami bardzo istotne marże dla sprzedawców. Warto sprawdzić jak Twoi pracownicy są przygotowani do realizacji naturalnej rozmowy sprzedażowej nowych produktów. Sprawdź to z nami.

Poznaliśmy już liderów kontynentów i krajów. W następnym wpisie – ostatnim już związanym z The Smiling Report – pokażemy, jak często proponuje się produkt dodatkowy w zależności od branży, w której działa firma czy instytucja.

Metodologia badania:

W skali światowej zadano 489 223 pytań odnoszących się do sprzedaży dodatkowej. Do analizy wykorzystano wyniki z 50 krajów. Dane dostarczane są przez firmy, które przeprowadzają w swoich krajach badania doświadczenia klienta metodą Mystery Shopper (Tajemniczego Klienta) – Quality Watch jest jedną z nich. W ramach tych badań audytorzy – czyli osoby podające się za prawdziwych klientów – odwiedzają sklepy i instytucje i sprawdzają jakość obsługi. The Smiling Report poddaje analizie takie właśnie wizyty, przy czym bierze pod uwagę wyłącznie pytania dotyczące uśmiechu, powitania oraz sprzedaży dodatkowej.