Krótka rzecz o badaniach satysfakcji, które zdają się być bardziej strategią niż rzeczywistym zapytaniem.

Od jakiegoś czasu obserwuję sytuację, kiedy na zakończenie rozmowy, konsultant z nadzieją w głosie, prosi, aby w przypadku otrzymania ankiety telefonicznej lub SMS z prośbą o ocenę, ocenić jego pracę pozytywnie. Konsultanci dodają magiczną formułę, że taka „ocena pozwoli im na rozwój”. W jednej z firm telekomunikacyjnych prośba o pozytywną ocenę pojawia się niemal po każdej, nawet najdrobniejszej interakcji z klientem.

Szczytem absurdu była sytuacja, kiedy po awarii systemu i niemożności rozwiązania mojego problemu, konsultantka poprosiła o dobrą ocenę. Niedługo potem otrzymałem telefon z pytaniem, czy sprawa została rozwiązana.

Odpowiedź „nie” mogła przysporzyć problemów pracownikowi, zaś „tak” oznaczałoby uczestnictwo w teatrze pozorów. Ostatecznie wybrałem mniejsze zło – rozłączyłem się.

Te doświadczenia skłaniają do przemyśleń na temat praktyk w obszarze Customer Experience:

1. Mów dobrze albo wcale. Z prośby konsultantów wyraźnie wynika, że zależy im na pozytywnej ocenie. Jednak w kontekście zarządzania jakością doświadczeń klienta, działanie nie ma na celu uzyskania feedbacku, a jedynie uzyskanie bardzo dobrej oceny. Przypomina to trochę historyczną sytuację sprzed wielu lat, kiedy badania słuchalności radia były „wspierane” przez komunikaty na antenie: Jeżeli ktoś do Was zadzwoni i zapyta, jakiego radia słuchacie, to powiedzcie, że słuchacie naszego radia.
2. Lukrujmy rzeczywistość, a nóż się spełni. Satysfakcja klienta nie powinna ograniczać się do zdobycia wyłącznie pozytywnych ocen. Firmy powinny dążyć do uzyskania rzetelnych opinii, bez względu na ich charakter. Praktyka pokazuje, że najwięcej uczymy się z negatywnych opinii, które dostarczają cennych wskazówek do dalszych usprawnień.
3. Wymuszenie dobrej odpowiedzi jako metoda dyskomfortu klienta. Dążenie do komfortu klienta paradoksalnie może prowadzić do jego dyskomfortu. Sposób proszenia o pozostawienie opinii może nieść za sobą niemiłe konsekwencje dla konsultantów, co stawia klienta w niekomfortowej sytuacji. Jestem przyzwyczajony do zostawiania feedbacku, ale nie chcę być zmuszany do pozostawiania wyłącznie pozytywnego komentarza.

Wnioski

Często mówi się o znaczeniu employee experience, jednak po takich doświadczeniach nie chciałbym pracować w firmie, która pozwala jedynie na pozytywne oceny. Wymuszanie pozytywnych opinii od klientów jest zarówno z punktu widzenia biznesowego, jak i badawczego co najmniej wątpliwe i nie świadczy o prawdziwym dążeniu firmy do zdobycia szczerego feedbacku.

Pokazuje raczej, że znaleziono sposób na manipulowanie wynikami w celu zdobycia dobrych ocen.

W lutym tego roku przeprowadziliśmy niezależne badanie dotyczące nowo wprowadzonego prawa mającego na celu ochronę konsumenta – Dyrektywy Omnibus

Od 1 stycznie 2023 roku w Polsce zaczęły obowiązywać nowe przepisy wynikające z implementacji unijnej dyrektywy Omnibus, która wzmacnia ochronę konsumentów.

Jedną z ważniejszych zmian jest konieczność uwidocznienia cen w przypadku wyprzedaży czy promocji. Przedsiębiorca wprowadzając cenę promocyjną zobowiązany jest podać cenę produktu z ostatnich 30 dni. 

Obowiązek podawania najniższej ceny towaru, bądź usługi z ostatnich 30 dni poprzedzających obniżkę dotyczy zarówno promocji na konkretne artykuły, jak i ogólnego ogłoszenia o obniżce, na całość lub część asortymentu. 

W wyniku kontroli za nieprawidłowe uwidocznienie cen Inspekcja Handlowa może nałożyć na przedsiębiorcę karę do 20 000 zł, a w przypadku tzw. recydywistów – jeśli ktoś złamie dany przepis trzykrotnie w ciągu 12 miesięcy – nawet do 40 000 zł. 

Dyrektywa ma chronić konsumenta przed fałszywymi promocjami, zobowiązuje przedsiębiorców do większej przejrzystości w działaniach, zobowiązuje do weryfikacji opinii o produktach oraz pozwala na przeanalizowanie ofert przez klienta i wyboru najlepszej dla niego oferty na rynku. 

Zapytaliśmy Polaków co wiedzą na temat nowych przepisów. Na podstawie badania możemy zorientować się, na ile implementacja nowej dyrektywy się udała, a konsumenci są świadomi jej istnienia.

Badanie przeprowadzono metodą CAWI na próbie 1042 osób dobranych w sposób losowo-kwotowy uwzględniając reprezentatywność ze względu na płeć, wiek oraz wielkość miejscowości zamieszkania. 

Zapraszamy do pobrania pełnego raportu: https://bit.ly/Raport-QualityWatch_Dyrektywa-Omnibus

„Dlaczego ignoracja dotycząca świata jest tak powszechna i silnie zakorzeniona?”🤔 pyta retorycznie autor Hans Rosling.

🟢 Żyjemy w otoczeniu przekonań powszechnie funkcjonujących, które mają znikome pokrycie w faktach. Autor, lekarz przedstawia wiele przykładów myślenia przesądami, pseudonauką, które prowadzą do wypaczonego obrazu świata.

🟢 To co najbardziej zabawne (tragiczne), wiele takich przekonań pochodzi od ekspertów, którzy zamiast samodzielnie, krytycznie analizować dane także ulegają instynktom stadnym i powielają powszechnie obowiązujące przekonania nadając im wartość faktów.

🟢 Jest też tu wiele historii z praktyki autora jako lekarza i eksperta zdrowia publicznego, który pokazuje jak jego własne kalki myślowe doprowadziły go do błędów w realnych sytuacjach zagrożenia zdrowia ludzi.

🟢 Książka napisana jest efektownie, a czasami efekciarsko 😉 jak wtedy kiedy w testach o świecie szympansy uzyskują lepsze wyniki niż szacowne grono ekspertów super ważnej konferencji  😃

Dla mnie książka jest przede wszystkim nawołaniem do krytycznego myślenia, sprawdzania danych, czytania ich ze zrozumieniem i podchodzenia do źródeł danych z dużą rezerwą. Ale także otwartości na świat i innych ludzi, którzy często są źródłem wielu nowych informacji. 

Polecam 👉 J. Hans Rosling „Factfulness”

„Mindfuck” Christophera Wylie to książka o mechanizmach wsparcia takich kampanii jak Brexit czy wybory Trumpa w Ameryce. Dla tych, którzy oglądali Huck the world książka będzie detalicznym przedstawieniem tematu, ale w znacznie szerszej, społecznej perspektywie.

Wykorzystując ogromne zbiory danych przekazywanych bezwiednie przez użytkowników np.: FB, ale także szeregu badań społecznych Cambridge Analytica trafnie zdiagnozowała uśpione wśród amerykańskich wyborców napięcia, a następnie spolaryzowała amerykańskie społeczeństwo. 

Podobny mechanizm powtórzony został w trakcie Brexitu. Niby wszyscy wiemy jakim potworem (codziennego użytku) jest FB i jak działa na społeczeństwo, ale odpowiednia narracja i przykłady powodują, że po przeczytaniu tej książki ta refleksja jest mocniejsza, bardziej wyrazista.

Dlaczego warto przeczytać? Oto argumenty:

1. Dowiemy się o firmie Cambrdige Analitca, która mimo, że osiągała biznesowe sukcesy przestała istnieć zamiast rosnąć i się rozwijać. Dziwne prawda?
2. Propaganda stosowana kiedyś jest niczym w stosunku do masowych manipulacji, jakim możemy poddawać całe społeczeństwa.
3. Dobre badania socjologiczne nad społeczeństwem nadal mają ogromne znaczenie. Nawet przy bardzo zaawansowanych technologiach po prostu trzeba wiedzieć jakie hipotezy i pytania stawiać, aby wyciągać ciekawe wnioski. I chwała autorom, że ten wątek został przywołany.
4. Opowieść Wyliego to dobrze napisana publikacja demaskatorska. Trzeba się zgodzić z wydawcą, że czyta się ją jak powieść sensacyjną.

Mam jednak też pewną wątpliwość. Autor najpierw uczestniczył w budowaniu rozwiązań, aby po jakimś czasie uznać je za nieetyczne. A wtedy postanowił nie tylko się odciąć, ale wręcz zaatakować swoich byłych kolegów, mocodawców ze zdwojoną siłą. Osobiście mam pewną rezerwę do autorów, którzy  po jakiś czasie zmieniają front  i czynią z tego sposób na swoje życie. Choć faktem jest, że Christopher Wylie był bardzo młody i może to nieco wyjaśnia pewną życiową naiwność na początku jego kariery. Bez względu na moją opinię warto wyrobić własną. Jak zawsze 😉