„Wariat jakiś”, czyli dlaczego recepcja to ważny punkt w budowaniu marki.

Odwiedzaliśmy ostatnio różne sieci salonów sprzedaży. Podczas jednej z wizyt mieliśmy klasyczną sytuację trudnego klienta. Klient (wiek 60+) przyszedł do salonu. Po dłuższym czasie oglądania aut i braku zainteresowania ze strony sprzedawców udał się sfrustrowany na recepcję. Tam podniesionym głosem wyraził swoje niezadowolenie, fakt, używając też słowa powszechnie uważanego za nieparlamentarne. Przedstawił, iż dostaje od salonu e-maile z zaproszeniami, a jak już się pojawił to nikt nie jest nim zainteresowany. Wychodząc zadeklarował, że pomimo, iż jest klientem marki, więcej nie dokona w niej zakupu.

Panie z recepcji wzruszyły ramionami, a gdy Klient udał się do wyjścia tylko na głos skomentowały: „Wariat jakiś”. Bezcenna była jednak reakcja sprzedawców. Obserwowali z daleka 🙂 I tylko jeden ze sprzedawców podszedł do recepcji, aby zapytać co się stało. Gdzie uzyskał potwierdzenie: „Wariat jakiś”. 🙂

Oczywiście, że recepcja to pierwszy punkt styku, bardzo istotny. Ale umówmy się – często niewiele możemy wymagać od tej obsługi. Ale zupełnie porażający jest brak reakcji sprzedawców, którzy wiele szkoleń odbyli i rozumieją większość założeń, które budują doświadczenie klienta.

Czy można było coś zrobić inaczej? Oczywiście, że tak.

✅ Recepcja mogła zaprosić na kawę, a potem poprosić sprzedawcę.

✅ Inni sprzedawcy, którzy obserwowali, mogli podejść do klienta i z nim porozmawiać, rozładować napięcie, a potem zaprosić na prezentację lub jazdę próbną autem z wyższego segmentu niż ma klient.

Wystarczyłby drobny gest dostrzeżenia, docenienia wizyty, zaopiekowania się klientem. Czy klient był tzw. ‘trudnym klientem’? Tak. Ale na obsługę trudnych klientów też musimy być przygotowani. Dlatego naszym zdaniem pracownicy pierwszego kontaktu, pracownicy recepcji, muszą być najbardziej przygotowani do obsługi. A prawda jest taka, że często są pominięci w szkoleniach, a wytyczne dla nich są tylko częścią standardów obowiązujących w firmie. Zrozumienie swojej roli w obsłudze i samej obsługi jest kluczem i moim zdaniem nabiera coraz większego znaczenia w dobie rosnącej sprzedaży online.

Sezon na „gapowiczów”?

Ciekawe zestawienie danych udostępnił BIG InfoMonitor w kontekście skłonności jazdy ‚na gapę’ i konsekwencji w postaci niezapłaconych mandatów, czyli długów.

Z badania zrealizowanego przez Quality Watch na zlecenie BIG InfoMonitor wynika, że skłonność do jazdy bez biletu wyrażał co szósty dorosły Polak (16%), w grupie do 24 lat jest to co czwarta osoba (26%). Wśród seniorów jest to zaledwie 6%.

Z kolei z danych Rejestru BIG InfoMonitor wynika, że najwięcej dłużników gapowiczów – jest w wieku 35 – 44 lata. Pod kątem długów, spowodowanych brakiem opłaty mandatu za jazdą bez biletu, statystycznym ‚gapowiczem‚ jest 40-latek i to mężczyzna. Okazuje się, że wśród gapowiczów czterech na pięciu obecnych w rejestrze to właśnie mężczyźni, którzy charakteryzują się większą skłonnością do ryzyka.

Sezon właśnie się rozpoczyna, jak pokazują dane to w okresie od września do marca nasila się liczba ryzykantów, którzy chcą oszczędzać na… biletach w komunikacji 🎫 Patrząc na rozkład geograficzny (zgodnie z danymi Rejestru BIG InfoMonitor) najwięcej nieuczciwych pasażerów zamieszkuje Mazowsze, następnie Śląsk i Pomorze.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej zachęcamy do lektury wpisu BIG InfoMonitor 🔗 Co szósta osoba nie kasuje biletu, z premedytacją

Źródło: Informacje prasowe Grupy BIK

W jaki sposób płaci 10 latek? 🤔

Obiecywałem sobie, że napiszę o kontach dla dzieci. I teraz właśnie to czynię.

Wakacje za nami. Część z nas wysłała dzieci na obozy, kolonie, do rodziny. Jakoś trzeba wtedy wyposażyć dzieciaki w środki. Jak mają 13+ nie ma problemu, ale z młodszymi zostaje tylko gotówka.

Do przyjrzenia się tej sprawie zachęcił mnie mój syn, który od jakiegoś czasu chciał, abym założył mu konto, żeby sam mógł wpłacać pieniądze, ale też samodzielnie płacić w sklepie.

Sprawdziliśmy jak wygląda aktualna sytuacja na rynku. Wybór – jeśli chodzi o banki – jest bardzo ograniczony. Otóż na naszym  rynku mamy tak naprawdę TYLKO 1 bank, w którym można założyć konto dla dziecka poniżej 13 roku życia i do niego podpiąć kartę. Pozostałe banki, owszem, oferują konta, ale już bez karty. Dlaczego tak mało banków oferuje konta i karty dla dzieci (poniżej 13 roku)? Wyjaśnień może być wiele.

Angażowanie dzieci w sprawy finansowe jest nieetyczne – to głos bankowców, którzy dbają o dobry wizerunek ich firm. Hmm no tak, ale czy nasze 8 latki czy 10 latki nie wiedzą, że istnieją pieniądze? Wiedzą, potrafią je liczyć. Dlatego to argument, który mnie nie przekonuje. Niby dlaczego dzieci nie miały by mieć dostępu do własnych środków?
10 latek nie będzie mógł racjonalnie zarządzać środkami –mógłby powiedzieć rodzic. Jest to jakiś argument. Ale jeśli nie zaczniemy dzieci uczyć teraz, na mniejszych, ale własnych pieniądzach, to kiedy ma się tego nauczyć?
Napadną, ukradną, zabiorą kartę dziecku – mógłby powiedzieć rodzic. Zgoda, jednak dokładnie tak samo można ukraść gotówkę. A karta pozwala na ustawianie limitów, więc ryzyko dużej straty jest mniejsze.
✅ Trudno zarabiać na takich kontach, bo trzeba by zarabiać na dzieciach. Zrozumiałe, ale i tak konto jest zasilane przez rodzica. Poza tym opłata za konto to taki sam wydatek jak zakup czekoladki w sklepie. Czy ktoś odmówi 10 latkowi samodzielnego zakupu czekoladki za 5 zł? Wątpię.
Nie ma na tym zarobku, bo małe środki, mało operacji – powie bank. I to chyba jedyny argument, jaki mnie przekonuje 🙂 Skoro bank nie zarabia, to rzeczywiście „szkoda prądu”.

Widać, że takich dylematów nie ma Revolut, bo planuje wprowadzić kartę dla dzieci. https://bezprawnik.pl/karta-revolut-dla-dzieci/ Ciekaw jestem jak będzie wyglądała ta oferta.

Edukacja w zakresie zarządzania pieniędzmi, samodzielność i umiejętność dokonywania wyborów przez dzieci to nasz kapitał społeczny. Czym szybciej nauczymy nasze dzieci dysponowania ograniczonymi środkami tym lepiej będzie wyglądała nasza przyszłość. Jeśli produkt dla dzieci będzie tak samo dobrze rozwiązany pod względem ergonomii i procesów to jestem przekonany, że będzie cieszył się popularnością.

Na czym oszczędzają Polacy? 👛

Odpowiedź znajdziemy w  badaniu BIG InfoMonitor ➡️ „Zwyczaje finansowe Polaków”, zrealizowanym  przez Quality Watch. Polacy oszczędności szukają w wielu obszarach – przede wszystkim są to promocje i obniżki.

Jednak sposobów na ograniczenie zbędnych wydatków przejawiamy wiele. Oszczędzamy na dostawie – nie kupujemy w Internecie, jeśli wymaga to dopłaty za przesyłkę, co trzecia osoba nie zostawi napiwku, a dwóch na pięciu rodaków nie zaparkuje jeśli wiąże się to z opłatą. Co ciekawe, co piąty badany nie poczęstuje papierosem, a także nie wesprze pieniężnie celów charytatywnych czy społecznych.

Więcej o skłonnościach Polaków i podejściu do finansów można dowiedzieć się z artykułu BIG InfoMonitor 🔗 Nawyki finansowe Polaków, czyli na czym lubimy oszczędzać.

Zachęcamy do lektury! 👍

Źródło: Informacje prasowe Grupy BIK

Employee Experience – krócej i… efektywniej 💪

Obserwuję odmienianie przez wszystkie przypadki Employee Experience. Powstaje wiele inicjatyw mających na celu sprawdzanie na bieżąco, jak stawiać pracownika w centrum uwagi, jak realizować jego cele i jakimi dodatkami kusić. A gdyby tak zaoferować pracownikom krótszy czas pracy za to samo wynagrodzenie? 😏

Badania pracowników pokazują, że krótszy czas pracy przekłada się na efektywność. Powinna liczyć się ona dla obu stron – zarówno zatrudnionego, jak i zarządzającego. 🔗Europejczycy chcą pracować krócej

Jestem przekonany, że to jest właściwy kierunek. 👌 Krótszy, ale znacznie bardziej efektywny czas pracy, tak by ludzie z chęcią przychodzili do pracy, ale też… mieli czas wolny dla siebie. Na naszym polskim podwórku osobą, która jest pionierem w zakresie skracania godzin pracy i efektywności pracowników jest Lukasz Szymula z Tradedoubler Polska. Wprowadza On krótszy i bardziej elastyczny czas pracy, a efekty podobno już są pozytywnie zaskakujące. 🙂

Standardy przyjazne pracownikom zapewniają standardy klientom.

Procesy automatyzują się i wypierają obsługę człowieka w dużym tempie. Jednak są usługi, które będą jeszcze długo oparte na obsłudze bezpośredniej przez sprzedawców i konsultantów. Zatem to oni są najważniejszym punktem w komunikacji z klientem.

Firmy budują standardy, wytyczne do obsługi aby dostarczyć jak największą wartość klientom. Standardy, wytyczne dla pracowników na pewno załatwiają sprawę na poziomie ich mechanicznego stosowania. I jest to rozwiązanie niezbędne dla zupełnie nowych pracowników, którzy po prostu muszą mieć szybkie wytyczne jak się zachować względem klienta.

Z projektów dla naszych klientów i licznych rozmów wynika, że coraz ważniejsze jest, aby wszyscy ludzie w firmie tak samo rozumieli podejście do budowania doświadczenia klienta i wartości, jakie się za tym kryją. Wiele na ten temat mówi Richard Branson, który od lat wskazuje, że doświadczenie pracowników jest kluczowe dla doświadczeń klienta.

Balans pomiędzy mechanicznym stosowaniem standardów obsługi a rozumieniem wartości jakie ma dostarczać firma (być blisko klienta, zawsze mu pomagać, czy też załatwiać sprawy tak szybko jak tylko jest to możliwe) jest kluczowy z 2 powodów:

✅ Ciągła zmiana. W dobie rynku pracownika, rotacji na stanowiskach obsługi i „umiarkowanej chęci” pracy w usługach trudno jest przekonać pracowników do mechanicznego stosowania standardów bez ich zrozumienia.

✅ Sytuacje nietypowe. Nawet jeśli stosowanie standardów udaje się na poziomie operacyjnym (mechaniki) to brak zrozumienia wartości jakie kryją się za standardami – w sytuacji nietypowej – spowodują, że pracownik obsługi zrobi jak uważa. No właśnie tylko jak? Czasami będzie to zgodne z tym co zaplanowali sobie twórcy standardów, a czasami będzie to reakcja mniej trafiona.

 Jak osiągnąć balans pomiędzy operacyjną realizacją standardu a wartościami?

Jest na to kilka sposobów:

 Udział pracowników pierwszej linii. Włączaj pracowników pierwszej linii do tworzenia rozwiązań. To często oni dobrze znają potrzeby, oczekiwania i reakcje klienta. I mają realne spojrzenie na to, co jest dobre dla klienta. To naprawdę działa, a zyskujemy dodatkowo zwolenników późniejszych rozwiązań.

✅ Standardy przyjazne pracownikom. Twórz standardy przyjazne pracownikom. Tak – pracownikom, bo jeśli pracownicy będą dobrze czuć się ze standardem możliwe będzie ich stosowanie. Piszę o tym, bo sam czasami „zgrzytam zębami” jak widzę nienaturalne zachowania jakich wymaga się od pracowników względem klientów. A najgorsze, że pracownicy je wykonują. Uzyskujemy wtedy parodię naturalnej obsługi.

✅ Przestrzeń. Pozostaw przestrzeń do samodzielnych decyzji. Daj pracownikom możliwość decydowania o wybranych obszarach obsługi według ich uznania, ale tak aby było to zgodne z wartościami firmy. Zyskasz zaangażowanie pracowników i możliwość aktywnej postawy wobec klienta.

Zachęcam do takiego podejścia, bo to naprawdę działa. 💪

Cena tak, ale to doświadczenie klienta ma coraz większe znaczenie.

🚕 Dyskusja dotycząca taksówek kontra przewozy rodzi wiele emocji. Nasze badanie dla Fundacji Forum Konsumentów pokazuje, że klienci poza ceną oczekują przewidywalności usług, pewności trasy, znajomości opłaty z góry oraz wygody i prostoty w korzystaniu. I to właśnie potrafi dostarczać Uber czy Bolt, ale okazuje się, że także niektóre aplikacje tradycyjnych korporacji taksówkarskich.

📲 Fakt, że aplikacje taxi mają jeszcze wiele do zrobienia, aby stały się przyjazne klientom. Dlatego dobrze, że klient ma wybór. Początkowo głównym motywatorem do skorzystania z przewozów była niska cena. Ale każde z rozwiązań (taxi vs przewozy) ma nadal swoich zwolenników. Wygrywać będzie ten, który będzie dostarczał dobre i użyteczne rozwiązania.

Więcej o wynikach badania zrealizowanego przez Quality Watch dla Fundacji Forum Konsumentów przeczytasz w poniższych artykułach:

Poniżej video z komentarzami wyników.

🎞️ Uber prawie tak popularny jak taxi

🎞️ W jaki sposób mogą nas oszukiwać taksówkarze?

Oszczędni czy rozrzutni? Jaka jest sytuacja finansowa seniorów?

Głównymi powodami kłopotów finansowych osób w wieku 65+ okazują się:
💊 problemy zdrowotne (59%),
💸 spłaty kredytów (36%) i …
👪 pomoc finansowa rodzinie (20%).

Co dziesiąta osoba w tej kategorii wiekowej przyznaje, że nie potrafi planować budżetu. Za oszczędnego uznaje się co drugi senior (53%), a za rozrzutnego zaledwie 2% osób w wieku 65-74 lata. Dla porównania wśród osób w wieku 18-24 lata za rozrzutną uznaje się 17% badanych i właśnie swoją rozrzutność najczęściej wskazują (23%) jako powód braku pieniędzy, następnym powodem jest brak pracy (22%) i brak umiejętności planowania budżetu (20%).

Jak pokazują dane BIG InfoMonitor seniorzy nie wyróżniają się negatywnie na tle Polaków pod kątem dyscypliny płatniczej – wśród ogółu Polaków co jedenasty ma opóźnione płatności widoczne w bazie BIK i BIG InfoMonitor, podczas gdy wśród osób 64+ jest to co dwudziesta osoba.

Dane pochodzą z badania zrealizowanego przez Quality Watch na zlecenie BIG InfoMonitor przeprowadzonego wśród dorosłych Polaków techniką CAWI.

Więcej o sytuacji finansowej seniorów można dowiedzieć się z:
✔️ informacji prasowej BIG InfoMonitor 🔗 Trzy pułapki na finanse polskiego emeryta
✔️ informacji w mediach na bazie badania i danych BIG InfoMonitor:
🔗 Na brak pieniędzy skarży się co ósmy senior. Trzy główne powody
🔗 Dzień Babci i Dziadka: jak wyglądają finanse seniora?

Źródło: Informacje prasowe Grupy BIK

wesolych_swiat

Wesołych Świąt życzy zespół Quality Watch!

Drodzy Klienci i Partnerzy,

Zespół Quality Watch życzy Wam Radosnych Świąt Bożego Narodzenia oraz pomyślności i sukcesów w Nowym 2018 Roku!

Niech nadchodzący rok przyniesie nowe plany, idee i możliwości, a w Waszych rodzinach panują miłość, spokój i szczęście.

Dziękujemy, że jesteście z nami.

 

key with a green leaf

Jaka jest wiedza sprzedawców na temat aut elektrycznych?

Czy łatwo jest sprzedać samochód? Prawdopodobnie każdy doradca w salonie odpowie, że sprawa nie jest tak prosta. A co, jeśli mowa o samochodzie elektrycznym?

Nie wszyscy klienci dobrze wiedzą, czym elektryczny samochód różni się od hybrydy, albo jakie są jego zalety w porównaniu z samochodem spalinowym. Klientom wybaczamy brak wiedzy. A jeśli wiedzy brakuje sprzedawcy? Gdy nie potrafi jasno odpowiedzieć na pytania klienta, to jaka jest szansa, że klient opuści salon w nowym samochodzie elektrycznym?

facepalm_gif

Postanowiliśmy sprawdzić, na ile salony samochodowe przygotowane są do obsługi klientów zainteresowanych autem elektrycznym. Skontaktowaliśmy się z salonami 11 największych marek samochodowych. Podczas rozmów telefonicznych poruszyliśmy kilka zagadnień dotyczących samochodów elektrycznych, takich jak:

  • Czy marka oferuje elektryczny model samochodu?
  • Czy jest dostępny „od ręki” w  salonie?
  • Czy istnieje możliwość przeprowadzenia jazdy testowej?
  • W czym elektryczny samochód jest lepszy od samochodów hybrydowych?
  • Ile jest w Polsce punktów do ładowania samochodów elektrycznych?
  • Czy ładowanie na tych stacjach jest płatne czy bezpłatne?
  • Jak długo ładuje się całkowicie rozładowana bateria?
  • Ile kilometrów można przejechać przy całkowicie naładowanej baterii?
  • Czy w każdym serwisie tej marki można naprawić elektryczny samochód w przypadku awarii?
  • Na jaki okres udzielana jest gwarancja na samochód elektryczny oraz baterię? Ile będzie kosztowała wymiana baterii po okresie gwarancyjnym?

Wnioski nie są oczywiste ☺.

Czy my w ogóle mamy auta elektryczne? samochód elektryczny

Z naszej analizy wynika, że spośród 11 marek, 6 oferuje samochody elektryczne, a „od ręki” można je kupić w salonach 3 producentów. Wyłoniliśmy zdecydowanego lidera dostępności. W każdym z salonów jednej z marek samochód elektryczny jest dostępny „od zaraz”. Brawo!

W pozostałych przypadkach trzeba złożyć zamówienie i poczekać. Według doradców szacowany czas oczekiwania na zamówiony samochód może wynosić od 2 tygodni do 6 miesięcy.

Co ciekawe, w jednym przypadku pracownik nie wiedział, że ich marka oferuje auta elektryczne. Twierdził, że:

„Marka N [dla której pracuje] zamierza za 2 lata wypuścić full elektryka. Nie znam się zbytnio, ale mam świadomość, że jest to przyszłość motoryzacji. Jestem tylko sprzedawcą i nie znam się na innych samochodach niż te, które sprzedaję.” Można i tak ☺.

W salonie drugiej marki sytuacja jest odwrotna, ale nie mniej zdumiewająca: marka jeszcze nie produkuje elektrycznych samochodów, a doradcy już je sprzedają! Wiemy, o co chodzi: pracownicy salonów tej marki oferują hybrydę jako auto elektryczne.

samochód elektrycznyCzy istnieje możliwość przeprowadzenia jazdy testowej?

5 z 6 producentów posiadających w ofercie samochody elektryczne oferuje klientom jazdę próbną. Ale tylko 1 marka oferuje możliwość odbycia jazdy próbnej w każdym ze swoich salonów.

samochód elektrycznyW czym elektryczny samochód jest lepszy od samochodów hybrydowych?

Sprzedawcy nie zawsze są w stanie szczegółowo wyjaśnić, czym elektryczny samochód różni się od hybrydy. Ale jeśli już opowiadają o różnicach, to ze zdecydowanym naciskiem na samochód elektryczny: „nic nie kosztuje eksploatacja”, „zdecydowane przyspieszenie”, „cichy i ekonomiczny”, „inny komfort, lepiej skręca, nie pali, nie dymi, wykonany z lepszych tworzyw”, „nie tankujemy”, „dobre osiągi”, „niby mały zasięg, ale możemy go wszędzie podładować”.

Sprzedawcy wspominają również o ograniczeniach korzystania z samochodu elektrycznego. Np. pojawiła się opinia, że „potrzeba dużej ilości czasu by zacząć dobrze jeździć tym samochodem”. Dlaczego? Tego już nie wiemy.

Ponadto, zdaniem niektórych sprzedawców, „są to samochody jedynie do jazdy po mieście”. Twierdzą, że hybrydy są lepsze od elektrycznych aut, m.in. ze względu na to, że „nie mają ograniczonego zasięgu”. To prawda, ale biorąc pod uwagę rozwój sieci punktów doładowań, sytuacja powinna się zmienić.

Pytanie: czy tak wiele argumentów przekona klienta do zakupu?

samochód elektrycznyJeden za wszystkich, wszyscy za jednego

Mimo że pracownicy salonów w ramach jednej marki sprzedają takie same samochody, mają własne wersje odpowiedzi na pytania techniczne. Na przykład, kiedy chcemy się dowiedzieć, ile potrwa trwa ładowanie pustej baterii, w salonach jednego producenta usłyszymy, że potrwa to od 25 minut do 2,5 godziny. Ale gdzie indziej ten czas wynosi od 45 minut do 8 godzin.  Uwaga: dotyczy to tego samego modelu auta.

Czas ładowania baterii

Dużą niewiadomą jest koszt wymiany baterii, czyli aspekt, który obok długiego czasu ładowania może najbardziej odstraszać kierowców od zakupu tego typu pojazdu. W większości sprzedawcy unikali odpowiedzi na to pytanie, a kilku sprzedawców podało kwotę nawet w przedziale 20-35 tys. zł. Przyznam, że niemało.

Gwarancja na baterię wydaje się być mocnym punktem oferty. Najdłuższy deklarowany czas to nawet 12 lat.

Jeżeli chodzi o zasięg aut, to sprzedawcy tez podają różne liczby  – od zaledwie 50 kilometrów do ponad 400.

samochód elektrycznyPodładuj mnie

Według Obserwatorium Rynku Paliw Alternatywnych, w Polsce funkcjonuje ok. 150 punktów ładowania aut. Co prawda rozbudowanych punktów jest kilkadziesiąt, a pozostałe to zwykłe gniazdka udostępniane np. przez prywatnych właścicieli lub stacje benzynowe – w nich naładujemy samochód znacznie wolniej.

Ale czy wiedzą o tym sprzedawcy? Większość z nich podaje liczbę w przedziale od 5 do 20 punktów. Co do kosztów ładowania – po rozmowach ze sprzedawcami ciężko jest odpowiedzieć, czy ładowanie samochodów jest płatne czy darmowe.

My wiemy, że w większości przypadków samochód można naładować za darmo. Choć w tym roku Tesla zaczęła pobierać opłaty za ładowanie na swoich stacjach Supercharger, ale to już inna historia.

 samochód elektrycznyA co z naprawami?

Co do naprawy samochodu, sprzedawcy 3 z 6 marek zapewniają, że w każdym z jej serwisów będzie można naprawić taki samochód w przypadku awarii.

samochód elektrycznyI co w końcu?

Niestety wiedza samych sprzedawców na temat aut elektrycznych jest na razie ograniczona. W chwili obecnej Klient „pasjonat” bazujący na swojej wiedzy prawdopodobnie będzie znał więcej szczegółów dotyczących aut elektrycznych niż przeciętny sprzedawca w salonie.

W kontekście planów sprzedażowych i rozwoju motoryzacji elektrycznej należałoby zwrócić uwagę na poziom wyszkolenia pracowników i przygotowania ich do sprzedaży tego typu aut.

Zastanawiasz się jak w tym badaniu wypadli Twoi Sprzedawcy? Skontaktuj się z nami.

Metodologia: badanie Mystery Caller zostało przeprowadzone w salonach następujących marek samochodów: Opel, Renault, Nissan, BMW, Volkswagen, Audi, Mercedes/Smart,  Mazda, Toyota, Hyundai, Ford. Badanie zrealizowano w Warszawie w lipcu 2017.