Upraszczamy umowy

Wiele firm ma już sprawnie ułożone procesy obsługi, które są świetnie odbierane przez klientów. Czas zatem na kolejny krok w kierunku do doskonałości. Umowy i wszelkie formalne dokumenty są zmorą dla wielu klientów. Mamy na to rozwiązanie. Badamy i upraszczamy umowy, aby były lepiej odbierane przez klienta. Zrealizowaliśmy projekty, które pozwoliły na uproszczenie umów i […]

Pójdę boso, czyli jak (nie) odpowiadać na reklamacje.

Wszyscy jak mantrę powtarzają, że reklamacja to kluczowy punkt styku, ma ogromne znaczenie dla budowania doświadczenia (customer experience) klienta z marką. To tyle deklaracji, a jakie są fakty? Nasze analizy pokazują, że reklamacja wielu klientom kojarzy się z nierówną walką. Ja mały klient vs duża firma. Wielu klientów obawiając się porażki rezygnuje ze składania reklamacji […]

Karta do konta czy może drugi krem? Sprzedaż dodatkowa w zależności od branży

Dzisiejszy wpis jest już ostatnim komentarzem The Smiling Report. Pokazaliśmy już, gdzie pracownicy najczęściej witają klienta i uśmiechają się podczas obsługi. Przedstawiliśmy niektóre różnice w sprzedaży dodatkowej, a więc gdzie najczęściej proponuje się ją klientom. Jak zróżnicowanie to wygląda pomiędzy branżami?   Okazuje się, że produkt dodatkowy jest najczęściej oferowany klientom w instytucjach finansowych – […]

A może chciałby Pan jeszcze…? Sprzedaż dodatkowa w różnych krajach

W poprzednim wpisie pokazaliśmy zróżnicowanie w zakresie sprzedaży dodatkowej między pracownikami poszczególnych kontynentów. Dziś przyglądamy się różnicom między krajami. Zdecydowanymi liderami są tu kraje Ameryki: Salwador (88%), Honduras (97%), Gwatemala (89%) i Kolumbia (85%) – jedyne kraje, które mogą pochwalić się wartością przekraczającą 80%. W Europie sprzedaż dodatkowa jest najczęściej proponowana w Austrii (80%), Rosji (79%) […]

The Smiling Report – sprzedaż dodatkowa na różnych kontynentach

W poprzednich częściach pokazaliśmy różnice w zakresie tego, jak często pracownicy witają klienta i uśmiechają się do niego. Dziś zaczynamy ostatnią część artykułów dotyczących The Smiling Report – związanych z tym, gdzie i jak często pracownicy wychodzą z inicjatywą sprzedaży dodatkowej. Doświadczenie klienta różni się również tutaj. Sprzedaż dodatkowa – a więc zachęcanie klienta do zakupu także […]

Hotelarstwo czy może bank? W jakich branżach uśmiech do klienta jest normą.

Wiemy już, jak często pracownicy uśmiechają się do klientów w zależności od kontynentu i kraju. Obecny wpis jest ostatnim z serii poruszających temat uśmiechu i przedstawiamy w nim zróżnicowanie już nie geograficzne, ale branżowe – odpowiadamy więc na pytanie, w której branży pracownicy obdarzają klientów uśmiechem najczęściej, a w której najrzadziej. Okazuje się, że najbardziej uśmiechnięci […]