Wprowadzone przez Piotr Szawiec

Dalej o powitaniu – jak często są witani klienci w różnych krajach?

Jak pokazaliśmy w poprzednim wpisie, powitanie klienta nie wszędzie jest normą. Tak, jak w USA czy Ameryce Południowej witany jest prawie każdy klient, tak już w regionie Azji i Pacyfiku powitania doświadcza 71% osób. Pokażemy teraz, jak wygląda doświadczenia klienta w tym obszarze w podziale na kraje.   Zdecydowanymi liderami są kraje i stany obu […]

Czy „dzień dobry” jest normą? Powitanie klienta na różnych kontynentach

W poprzednich wpisach dotyczących The Smiling Report pokazaliśmy, jak często pracownicy uśmiechają się do klienta. Dzisiaj opowiemy na których kontynentach klienci są witani przez obsługę. Podobnie jak w przypadku uśmiechu, tak i w przypadku powitania liderami są pracownicy Ameryki Południowej (94%) oraz USA (93%). Europa wypada pod tym względem trochę gorzej – klienci witani są […]

Hotelarstwo czy może bank? W jakich branżach uśmiech do klienta jest normą

Wiemy już, jak często pracownicy uśmiechają się do klientów w zależności od kontynentu i kraju. Obecny wpis jest ostatnim z serii poruszających temat uśmiechu i przedstawiamy w nim zróżnicowanie już nie geograficzne, ale branżowe – odpowiadamy więc na pytanie, w której branży pracownicy obdarzają klientów uśmiechem najczęściej, a w której najrzadziej. Okazuje się, że najbardziej […]

The Smiling Report cz. 2 – uśmiech przy obsłudze w zależności od kraju

Wracamy do tematu The Smiling Report. Poprzednim razem dowiedzieliśmy się, na jakim kontynencie pracownicy najczęściej uśmiechają się do klienta podczas obsługi. Liderem okazała się być Ameryka Północna, w której klienci obdarzani są uśmiechem w 9 na 10 sytuacjach. Teraz przyjrzymy się temu zróżnicowaniu na większym poziomie szczegółowości – a więc w podziale na kraje.   […]

Uśmiech w obsłudze – czy wszędzie jest normą?

O różnicach kulturowych mówi się wiele i w różnych kontekstach. Łatwo je zauważyć zarówno we własnym kraju jak i – przede wszystkim – podczas zagranicznych podróży. Jedną z takich różnic okazuje się także sposób obsługi i podejście do klienta. One właśnie są przedmiotem The Smiling Report – projektu, w którym od 13 lat zbierane są […]

Wybrani przez Facebook’a

Wybrani przez Facebook’a. Serio ?:) Jak podaje jeden z tygodników – zostaniemy wybrani. My, nasz kraj i to przez samego Facebook’a! „Nie będzie trzeba nawet przełączać zakładki w komputerze, by zrobić zakupy. Facebook wystartował z nową usługą Marketplace. Co prawda na razie tylko w czterech krajach, ale firma zapowiada ekspansję na kolejne rynki. Jest bardzo duża […]

5 czynników sukcesu jakości obsługi klienta

Pracując z wieloma klientami zawsze zastanawiamy się jak skutecznie budować i wdrażać systemy jakości obsługi klienta. W toku wielu godzin rozmów powstała lista 5 najważniejszych czynników sukcesu systemu jakości obsługi klienta. 1. Projektowanie systemu jakości według potrzeb klientów, a nie potrzeb firmy i pracowników W centrum projektowania i zarządzania jakością każdorazowo powinny znajdować się potrzeby, […]

cz. 3 Jak się wyróżnić – czyli które aplikacje najbardziej zachęcają do otwarcia konta

Ostatnio robiliśmy porównanie aplikacji do mobilnych kont bankowych. Sprawdzaliśmy w jaki sposób ściągnąć daną aplikację na swój smartphone i jak założyć za jej pomocą konto mobilne. Teraz czas przetestować, do czego taka „apka” może się przydać. Tym razem zajmiemy się samymi aplikacjami i tym, co oferują nam bez konieczności logowania się. Sprawdzimy, czy aplikacje bankowe […]

Customer Intelligence w praktyce. Case study McDonald’s.

W jaki sposób w praktyce można wiedzę o zachowaniach klientów przełożyć na Customer Experience? Podejście które to umożliwia Customer Intelligence, czyli kompleksowy system dostarczania wartości dla klientów, prowadzony i oparty o mocną, głęboka i efektywną relację z klientem. Podstawą budowy długotrwałych relacji, pozytywnych doświadczeń klienta jest pozyskanie bardzo dokładnej i pogłębionej wiedzy o kliencie. Customer […]

Czy analiza gotowych danych może być podstawą do zainwestowania milionów?

Któż nie słyszał o telewizyjnym hicie „House of Cards”? Serial od momentu powstania w 2013 r. bije wprost rekordy popularności. Historia bezwzględnego Francisa Underwooda, w którego rolę wcielił się Kevin Spacey, znalazła wielbicieli na całym świecie. Na ideę powstania serialu wpływ miała właśnie bardzo dogłębna analiza dostępnych danych (#bigdata). Netflix dokonał analizy około 30 milionów […]